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Aula: Comunicação. Processo decisório. Indicadores
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Comunicação nas organizações
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• A comunicação deficiente provavelmente é a principal fonte de conflitos interpessoais no trabalho
• Para que ela seja eficiente, ela deve incluir:
– Transferência do significado
– Compreensão do significado
• Nas organizações, deve haver uma preocupação tanto com a comunicação com o público externo quanto com o público interno.
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Comunicação
Comunicação
• A comunicação tem quatro funções básicas nas organizações:
– Controle
– Motivação
– Expressão emocional
– Informação
• Alguns fatores que influenciam a comunicação:
– Cultura organizacional
– Estrutura organizacional
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• O processo de comunicação possui 8 partes:
1. Emissor
2. Codificação
3. Mensagem
4. Canal
5. Decodificação
6. Receptor
7. Ruído
8. Feedback (por conta dele tanto emissor quanto receptor podem ser considerados fontes e destinatários). Prof. Carlos Xavier
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Comunicação
A comunicação pode fluir em diferentes sentidos:
• Horizontal (muitas vezes informal)
• Vertical (geralmente formal)
– Ascendente
– Descendente
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Comunicação
Comunicação
• Tipos de comunicação:
– Oral
– Escrita
– Não-verbal
• Redes de comunicação formal:
– Círculo
– Cadeia
– Roda
– Todos os canais
• Redes de rumores (comunicação informal)Prof. Carlos Xavier
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• Que canal de comunicação escolher?
• Mandar informações por e-mail é o mesmo que pessoalmente?
• Como você se sentiria se a empresa estiver demitindo as pessoas por e-mail ou SMS?
• Quanto mais fora de rotina e ambígua for a mensagem, mais rico deverá ser o canal!
• Além disso tanto o funcionário, quanto a organização devem buscar as informações necessárias para o trabalho!Prof. Carlos Xavier
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Comunicação
• Principais barreiras à comunicação eficaz:
– Filtragem;
– Percepção seletiva;
– Sobrecarga de informação;
– Politicamente correto;
– Idioma;
– Silêncio;
– Medo da comunicação;
– Diferenças de gênero;
– EmoçõesProf. Carlos Xavier
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Comunicação
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• O contexto cultural também influencia na comunicação:
– Culturas de alto contexto, como a japonesa utilizam aspectos não verbais com mais ênfase;
– Culturas de baixo contexto, como a alemã, utilizam sobretudo a comunicação verbal!
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• Uma decisão é uma escolha entre alternativas ou possibilidades.
• Geralmente se associam à
resolução problemas ou
aproveitamento de
oportunidades.
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Modelos básicos de tomada de decisões:
• Modelo racional clássico(homo economicus) = decisões ótimas.
• Modelo intuitivo.
• Modelo da racionalidade limitada (homem administrativo) = decisões satisfatórias!
• Você acredita que todas a melhor decisão é tomada com base em todas as informações disponíveis?
Vamos ver o próximo slide...
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Elementos de uma decisão:
1. O estado da natureza;
2. O tomador de decisões;
3. Os objetivos;
4. As preferências;
5. A situação;
6. A estratégia;
7. O resultado
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Condições da tomada de decisão (estado da natureza):
• Certeza: a decisão é feita com 100% de certeza sobre qual será o resultado. As informações são perfeitas e a racionalidade é ótima.
• Risco: há mais de um resultado possível, mas se pode atribuir probabilidades para a realização de cada um deles.
• Incerteza: não se conhecem as informações necessárias para atribuir probabilidades aos resultados da decisão. O futuro é imprevisível.
• Turbulência: é uma condição que ocorre quando há grandes mudanças ou não há clareza quanto ao futuro desejado.
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Tipos de decisão:
• Decisões estratégicas x decisões administrativas (táticas) x decisões operacionais.
• Decisões individuais x decisões coletivas.
• Decisões rotineiras x decisões inovadoras.
• Decisões imediatas x decisões mediatas.
• Decisões premeditadas x decisões improvisadas.
• Decisões programadas x decisões não programadas.
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Etapas do processo decisório e principais técnicas:
1. Identificação do problema / oportunidade (Ishikawa; 5W2H; Pareto)
2. Diagnóstico (Ishikawa; 5W2H; Pareto)
3. Geração de alternativas (Brainstorming; Brainwriting)
4. Escolha de uma alternativa (vantagens x desvantagens; Tabela de decisões e árvore de decisões; Campo de forças; Modelo multicriterial)
5. Avaliação da decisão (vantagens x desvantagens; Tabela de decisões e árvore de decisões; Campo de forças; Modelo multicriterial).
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Gráfico de Ishikawa
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5W2H:
– What – O que deve ser executado?
– Who – Quem irá executar a tarefa?
– Where – Onde a tarefa será executada?
– When – Quando a tarefa será executada?
– Why – Por que a tarefa será executada?
– How – Como a tarefa será executada?
– How much – Quanto custa para executar a tarefa?
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Gráfico de Pareto:
• Pareto foi um economista que apontou em seus estudos que 80% da renda se concentraria na mão de 20% da população (princípio 80/20 ou 30/70)
• Juran adaptou os conceitos de pareto para a qualidade na produção e apontou que o mesmo acontece na empresa com outras variáveis;
• É um gráfico de barras verticais juntamente com uma curva.
• Nos eixos verticais encontram-se o número de ocorrências e o percentual acumulado de ocorrências. No eixo horizontal encontra-se as causas ou problemas.
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Gráfico de Pareto:
• Utilizando-se do Diagrama de Pareto é possível identificar quais as causas ou quais os problemas que são mais relevantes para a organização e que, se tratados, podem melhorar o desempenho da organização mais facilmente.
• O mesmo princípio pode ser importado ainda para outras áreas da organização como “Compras” e sua Curva ABC.
• Para construção do gráfico é cecessário o levantamento das frequências através de uma tabela.
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Diagrama de Pareto
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Diagrama de Pareto
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Brainstorming:
• Tempestade de idéias!
• Possui os seguintes princípios básicos:
– Inexistência de críticas;
– Incentivo à ideia absurda;
– Enstímulo à quantidade;
– Melhoramentos e analogias
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Brainstorming:
• Segue o seguinte roteiro:
1. Informação ao grupo sobre os objetivos do brainstorming e domínio da metodologia pelo coordenador;
2. Exposição do problema a ser discutido;
3. Cada membro apresenta ideias, possibilitando reação em cadeia;
4. Primeiros 10 a 15 minutos para o “bombardeio de ideias”;
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Brainstorming:
• Segue o seguinte roteiro:
5. Um relator anota as ideias;
6. Seleção das ideias mais promissoras;
7. Aglutinação das ideias para que virem um projeto a ser implementado.
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Brainstorming:
• Pode ser de dois tipos:
– Brainstorming estruturado: cada membro dá suaopinião em cada rodada. Vantagem: os membrosmais tímidos participam melhor. Desvantagem: perda de dinamicidade.
– Brainstorming não estruturado: cada pessoa dásua opinião quando quiser. Vantagem: o processoé mais dinâmico e interativo. Desvantagem: as pessoas mais tímidas têm dificuldade de participar.
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Brainwriting:
• É uma técnica de geração de ideias similar ao brainstorming, com a diferença que as ideias não são faladas em vós alta, mas sim escritas em um papel, para posterior complementação por outros membros do grupo e discussão ao final do processo.
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Análise de vantagens e desvantagens:
• São levantados os prós e contras de cada alternativa;
• Eles são então comparados, para se encontrar a alternativa que mais vale a pena.
• É como uma análise de custo x benefício!
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Tabela de decisões:
• A tabela representa os critérios das decisões a serem tomadas. Exemplo:
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Árvore de decisões:
• Associada à tabela de decisões;
• É uma mera representação gráfica da tabela. Exemplo:
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Campo de forças:
• É uma análise das forças a favor e contra as alternativas. Ex.:
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Modelo multicriterial:
• Organiza-se uma tabela com os vários critérios importantes;
• São estabelecidos pesos e notas para cada critério;
• Através de uma fórmula pré-definida, os critérios são ponderados e a melhor alternativa é apontada.
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Indicadores: sistema de medição de desempenho.
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• É através dos indicadores que as organizações conseguem monitorar o desempenho de suas atividades.
• O desempenho (e os indicadores) estarão relacionados com:
– Esforços + (ou )
– Resultados
• E para que servem os indicadores? ...
Indicadores
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• Indicadores servem para:
– Mensurar resultados e possibilitar a gestão do desempenho.
– Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada de decisões.
– Contribuir para a melhoria contínua dos processos.
– Facilitar o planejamento e o controle do desempenho.
– Viabilizar a análise comparativa com outras áreas e organizações.
Indicadores
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• A medição do desempenho deve permitir ainda:
– Indicadores em diferentes dimensões de esforços e resultados, com pesos diferentes para cada realidade organizacional.
– Geração de metas para cada indicador, que possam ser monitoradas e aprimoradas, permitindo a gestão do desempenho.
• Vamos conhecer os principais mitos sobre os indicadores...
Indicadores
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• 4 Principais mitos:
– 1) “Preciso medir tudo”:
• A medição absoluta na organização é um mito.
• A construção e o monitoramento de indicadores possui custos. (pessoal, financeiro, tempo ...)
• Deve-se medir apenas o que é importante, significativo e que vale a pena.
• Deve haver seletividade no estabelecimento de indicadores!
Indicadores
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• 4 Principais mitos:
– 2) “Para medir o que importa, preciso gerar todas as informações”
• Não é preciso ter todas as informações, mas apenas as relevantes e custo-efetivas!
• Muitas informações custam caro e tomam tempo.
• A capacidade de racionalidade é limitada.
• Deve-se preferir informações facilmente disponíveis e utilizar-se de aproximações numéricas, em vez de dados detalhados.
Indicadores
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• 4 Principais mitos:
– 3) “primeiro medir, depois ver o que se faz com a medida”:
• Medir possui um custo
• As medidas servem para controlar/melhorar o desempenho.
• As mudanças para melhoria do desempenho devem ser orientadas pelas medições.
• Finalmente: só se deve fazer as medições relativas aos pontos que se pretende controlar e melhorar!
Indicadores
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• 4 Principais mitos:
– 4) “preciso, sobretudo, do sistema de informática perfeito para isso”:
• Mais um mito!
• O mais importante é um bom modelo de mensuração.
• A sistemática a ser utilizada é muito mais importante do que o sistema de informática!
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• Componentes básicos de um indicador:
– Medida: grandeza que permite classificar as características, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas.
– Fórmula: padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo.
– Índice (número): valor de um indicador em um determinado momento.
– Padrão: índice arbitrário e aceitável para comparação com o índice real.
– Meta: índice cujo cumprimento é buscado pela organização.
Indicadores
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• Lembrando: Desempenho = esforços + resultados.
• Assim, os indicadores podem ser de uma das seguintes dimensões:
• Dimensões de resultado:
– Eficiência;
– Eficácia;
– Efetividade
• Dimensões de esforços:
– Economicidade;
– Excelência;
– Execução.
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Indicadores
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Indicadores.
Dimensão Elementos da cadeia
de valor associados
Eficiência Insumos e Produtos
Eficácia Produtos
Efetividade Impactos
Economicidade Insumos
Excelência Insumos e Ações
Execução Ações
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• Eficiência:
– É a relação entre os produtos e serviços gerados com os insumos utilizados.
– Conceito ligado à produtividade.
– Exemplo: custo por vacina aplicada em uma campanha de vacinação.
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• Eficácia:
– É a quantidade e qualidade dos produtos entregues ao usuário.
– É atingida quando os objetivos fixados em termos de produtos são atingidos.
– Exemplo: meta de vacinação em uma campanha.
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• Efetividade:
– São os impactos gerados pelos resultados de produtos, serviços, processos e projetos.
– Conceito ligado ao valor agregado ou transformaçõespromovidas no contexto geral.
– É a dimensão mais ligada à missão organizacional.
– Aqui, os indicadores são mais difíceis de serem mensurados.
– Exemplo: nível de contaminação anual como consequência de uma campanha de vacinação.
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• Economicidade:
– Dimensão ligada à obtenção e uso dos recursos com o menor custo possível, mantidos os níveis que qualidade e quantidade exigidos.
– Exemplo: preços pagos pela vacina em relação aos preços de mercado.
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• Excelência:
– Refere-se à conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para os processos, atividades e projetos.
– É um elemento transversal, passando toda a organização;
– Exemplo: indicadores de excelência em gestão.
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• Execução:
– Refere-se à realização dos processos, projetos e planos conforme o estabelecido.
– É o acompanhamento da execução em relação ao previsto.
– Exemplo: indicadores de fases do projeto executados conforme o cronograma.
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• Dez passos para a construção de indicadores:1. Identificação do nível, dimensão, subdimensão e
objetos de mensuração;
2. Estabelecimento dos indicadores de desempenho;
3. Validação preliminar com os stakeholders;
4. Construção de formulas e estabelecimento de metas;
5. Definição dos responsáveis;
6. ...
Indicadores
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• Dez passos para a construção de indicadores:6. Geração do sistema de coleta de dados;
7. Ponderação e validação final dos indicadores c/ stakeholders.;
8. Mensuração dos resultados;
9. Análise e interpretação dos indicadores;
10. Comunicação do desempenho e gestão da mudança.
• Vamos organizar esta sequência em um fluxograma...
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• Componentes básicos de um indicador:
– Medida: grandeza que permite classificar as características, resultados e consequências medidas;
– Fórmula: padrão matemático que expressa a forma de cálculo do indicador;
– Índice (número): valor de um indicador em determinado momento.
– Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de padrão de cumprimento;
– Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado em um período.
Indicadores
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• 8 Critérios fundamentais em um indicador:
– 1) Seletividade ou importância: devem ser escolhidos indicadores importantes para suprir informações sobre as estratégias e prioridades da organização, suas ações, produtos, etc.
– 2) Simplicidade, clareza, intelegibilidade ou comunicabilidade: os indicadores devem ser simples, claros e fáceis de ser compreendidos e comunicados. Devem carregar significado. Os termos utilizados devem ser de fácil compreensão por todos os stakeholders.
– ...
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• 8 Critérios fundamentais em um indicador:
– 3) Representatividade, confiabilidade e sensibilidade: eles devem representar as etapas mais críticas que se propõem a medir, devem apresentar dados confiáveis e devem ser sensíveis para mensurar modificações importantes nas variáveis medidas.
– 4) Investigabilidade: eles devem ser fáceis de serem analisados, registrados e retidos, além de permitir investigações sobre o fenômeno estudado por meio de juízos de valor.
– ...
Indicadores
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• 8 Critérios fundamentais em um indicador:
– 5) Comparabilidade: os indicadores devem ser comparáveis com as referências utilizadas, séries históricas, etc.
– 6) Estabilidade: os indicadores e seus procedimentos para coleta, cálculo, análise, etc., devem ser sistemáticos e constantes, sem grandes alterações, para que séries históricas de análise coerentes possam ser construídas.
– 7) Custo-efetividade: eles devem ser factíveis e viáveis, possuindo viabilidade e importância em relação aos custos que se incorre para viabilizá-lo.
– 8) Relevância: deve-se verificar se a escolha de um indicador atende às expectativas dos públicos interessados para que ele seja relevante!
Indicadores
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• Tipos de indicadores:
– Indicadores simples: valor numérico;
– Indicadores compostos (ou relativos):
• Proporção ou coeficiente (ex.: coeficiente de mortalidade = número de óbitos / população total)
• Porcentagem;
• Razão ou índice (entre dois números A e B);
• Taxa (ex.: coeficiente x 1000)
– Indicadores complexos: índices agregados como o IDH (índice de desenvolvimento humano)
Indicadores de desempenho.
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• Tipos de indicadores:
– Lead (tendência): indicadores indutores do desempenho, tais como: absenteísmo, horas de atendimento ao cliente, etc. São preditores por natureza, mas de difícil identificação e capturação.
– Lag (resultado): indicadores que medem os resultados alcançados dentro de uma perspectiva histórica. Ex.: volume de vendas, lucro por ação, satisfação do funcionário, etc. São fáceis de identificar, mas observam o passado, não refletindo perspectivas presentes e futuras.
Indicadores lead e lag
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• Exemplo de indicador lead e lag:
Fonte: www.ogerente.com
Indicadores lead e lag
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Dúvidas
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