Aula 6- Processo de Comunicação_ANVISA-Vinicius Oliveria

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O contedo deste curso de uso exclusivo de Nome99999999999, vedada, por quaisquer meios e a qualquer ttulo, a sua reproduo, cpia,divulgao e distribuio, sujeitando-se os infratores responsabilizao civil e criminal.

ANALISTA ADM. (REA 1) RECURSOS HUMANOS (ITENS 10 A 16) ANVISA

PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br1

Aula 013. O processo de comunicao; 13.1 Noes de Endomarketing.

Ol pessoal, como vo as coisas? Estudando muito? Espero que sim, desde que sejam estudos planejados, otimizados, concentrados e com material de qualidade.

Meu nome Vinicius Ribeiro, sou um uberlandense que vive h 5 anos em Braslia. Gosto muito dessa cidade. Apesar disso, preserrrrvo meu sotaque mineiro que come quieto um po de queijin, sempre com caf (humm, maravilha!!!)

Hoje comeo um curso de teoria e exerccios de Recursos Humanos (Itens 10 a 16 dos Conhecimentos Especficos) para o cargo de Analista Administrativo (rea 1)do concurso da Anvisa, a ser realizado pela Cetro Concursos.

Vamos a um breve resumo do meu currculo:

Graduado em Administrao na Universidade Federal de Uberlndia UFU;

MBA em Comrcio Exterior e Negcios Internacionais na Fundao Getlio Vargas FGV;

Atualmente, sou Analista Legislativo da Cmara dos Deputados; Ex-Analistade Planejamento e Oramentodo Ministrio do

Planejamento, Oramento e Gesto MPOG, onde atuava na Secretaria de Planejamento e Investimentos Estratgicos - SPI;

Ex-Analista Judicirio (rea Administrativa) do Supremo Tribunal Federal, onde atuava na Secretaria de Controle Interno (oriundo do concurso do STJ);

Ex-Analista Judicirio (rea Administrativa) do Conselho Nacional de Justia, onde atuava na Seo de Gesto de Contratos (oriundo do concurso do STF);

Ex-Servidordo Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educao, onde atuava na Coordenao de Tomada de Contas Especial;

Classificado no concurso de AnalistaLegislativo(Administrao) do SenadoFederal em 2012;

Desde agosto de 2010, leciono,no stio do Ponto dos Concursos, administrao para concursos, tais como os seguintes cursos: MPU, ABIN, INMETRO, PF, STM, TRTs, TRF 1, Infraero, BACEN,BNDES,Transpetro, TSE, TJDFT, CGU, Receita Federal,Petrobrse Senado Federal.

Possuo um livro publicado pela Editora Mtodo, sob coordenao do Vicente Paulo e Marcelo Alexandrino, intitulado Administrao para Concursos.

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E como ser o curso, Professor?

O foco deste curso, ministrado em 4 aulas (almdesta aula demo), capacit-los para resolver a prova de Recursos Humanos (Itens 10 a 16 dos Conhecimentos Especficos) para o cargo de Analista Administrativo (rea 1) do concurso da Anvisa, a ser realizado pela Cetro Concursos.

Meu objetivo aqui fazer com que vocs acertem as questes desta disciplina e que isso contribua para a aprovao no concurso.

Esse curso de teoria e exerccios comentados possui foco na nossa banca: CETRO. No entanto, para subsidiar a explicao de parte da matria, sero colocadas questes de outras bancas tambm. Temos que levar em conta que a nossa banca no to comum em concursos e temos que praticar o mximo possvel de exerccios.Nesta aula demonstrativa, no utilizaremos questes da banca Cetro. A partir da prxima aula, as questes da banca sero utilizadas.

Ainda com relao nossa banca, para praticarmos o pouco que existe de questo da Cetro, ser necessrio estudarmos questes um pouco mais antigas que o padro que a gente adota, ou seja, passaremos dos 3 anos.

Muitos alunos me questionam sobre a necessidade de leituras complementares. A minha resposta: depende do nvel e da disponibilidade de cada um. O edital ser todo abordado em nossas aulas.De qualquer forma, ao final da aula est citada a bibliografia bsica.

Aprofundando ou no em livros, fundamental que o aluno diversifiqueseus estudos com as outras matrias do certame. essencial que o candidato no deixe de lado aquela matria que ele possui um conhecimento prvio, mas no necessrio para gabaritar.

Opte por estudar trs matrias (portugus, gesto pblica, vigilncia sanitria) diferentes por dia. No prximo dia, escolha outras trs e assim vai. Em um intervalo de 3 ou 4 dias, voc viu um pouco de todas as matrias do edital, deixando sempre a cabea fresquinha com os mais variados conhecimentos.

Outro ponto que quero falar sobre as questes comentadas. Ao longo do curso, irei colocar questes das matrias j estudadas. Assim, possvel que eu coloque, por exemplo, uma questo da matria vista hoje na aula 3. A ideia no deixar o contedo cair no esquecimento, ok?

A estrutura da aula ser a seguinte: exposio da teoria e de exerccios com seus comentrios. Ao final da aula, esses mesmos exerccios sero colocados, porm sem os devidos comentrios, para quem queira tentar resolv-los sem que haja explicaes.

Esta aula, que um demonstrativo do meu trabalhopossui menorquantidade de pginas do que as demais aulas do curso. Mas,

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como j falei, os temas da aula de hoje ainda sero abordados durante o curso com questes de matrias j estudadas, ok?

E o cronograma, Professor?

Abaixo, coloco o cronograma do nosso curso. Antes, uma ressalva: as prximas aulas sero estruturadas, preferencialmente, conforme os tpicos abaixo, sempre com nfase nos contedos tidos como mais importantes para o concurso. No andamento do curso, pode haver alterao na ordem proposta, por questes didticas. Porm, todos os itens descritos sero abordados.

Aula 0:13. O processo de comunicao; 13.1 Noes de Endomarketing.

Aula1 (3/4):16. Gesto de Pessoas por Competncias.10. Recursos humanos: conceitos, importncia, relao com os outros sistemas da organizao.

Aula 2 (17/4):14. Clima organizacional e gesto de conflitos; 15. Cultura e poder nas organizaes.

Aula 3 (24/4):12. Desenvolvimento e capacitao de recursos humanos: planejamento, execuo e avaliao de processo, de custos e de resultados.

Aula 4 (8/5):11. A funo do rgo de recursos humanos: atribuies e objetivos, polticas e sistemas de informaes gerenciais.

Frum

O frum de dvidas um importante mecanismo de aprendizado. Qualquer questionamento com relao matria pode ser feito por l. medida que as perguntas so realizadas, vou respondendo seguindo a ordem de postagem.

Normalmente eu respondo s perguntas com at 2 dias de diferena. s vezes, pode acontecer de demorar um pouco mais, mas todos os questionamentos sero atendidos.

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13. O processo de comunicao; 13.1 Noes de Endomarketing.

Comunicao um processo de transmisso de informao de um agente emissor para um destinatrio, envolvendo o entendimento daquilo que transmitido.

Dado: registro referente a um evento/ocorrncia.

Informao: conjunto de dados, possuindo um determinado significado.

Vejam a figura abaixo:

Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo:

Emisso ou fonte: a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem.

Transmisso: aparelho utilizado para codificar a mensagem. So smbolos, sinais ou gestos necessrios para disponibilizar a informao.

Transmitir ou codificar transportar a mensagem em um cdigo, utilizando o canal, para o receptor no destino. Dentro dessa codificao, temos a escrita e a palavra. A transmisso apenas a transferncia da informao, que ocorre por meio do canal.

Com relao aos smbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de vrios smbolos. Quando estamos falando e o receptor movimenta a cabea para cima e para baixo, esse smbolo significa que ele parece estar concordando ou entendendo. Nesse sentido, os smbolos so dotados de significados e a compreenso desses fundamental no processo de comunicao.

Canal: meio pelo qual a mensagem transportada, sendo um espao, um ambiente, meio escrito ou falado. Uma comunicao pessoal, por exemplo, utiliza o ar como canal.

Rudo: distrbios/interferncias enfrentadas pela mensagem, afetando-a. O rudo prejudica o xito da comunicao.

Receptor: aparelho que decodifica a mensagem.

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Destino: quem recebe a mensagem.

Receber ou decodificar ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a audio, a leitura. J o raciocnio pode estar tanto na codificao quanto na decodificao. A escrita uma habilidade codificadora.

Retroao ou Feedback: o retorno do entendimento da mensagem.

Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem est falando o emissor. A transmisso a fala. O canal o telefone. A recepo feita pela escuta, que feita por quem est ouvindo, o destino. Se a pessoa repete o que escutou ou afirma que entendeu a mensagem, isso ser a retroao. Rudos ocorrero se estiver passando um caminho de pamonha perto do telefone, por exemplo.

Um aspecto importante na comunicao a empatia, ou seja, a ao de se colocar no lugar do outro para compreender o que se quer passar.

Outro conceito importante a redundncia que, por meio da repetio, tenta-se garantir a compreenso da mensagem. Apesar de parecer um conceito negativo, a redundncia fundamental para compensar problemas de rudos em uma comunicao. Assim, utiliza-se a comunicao pessoal, via e-mail, por telefone, etc.

Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicao, ela consegue o envolvimento dos funcionrios com mais facilidade. Assim, quando a organizao precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o sucesso da sua implementao, j que ele chega em um nmero grande de pessoas.

Hierarquia dos Canais

Podemos dizer que os diferentes canais possuem distintas capacidades e isso pode ser hierarquizado ou classificado. Essa capacidade medida por trs habilidades:

lidar com dicas mltiplas; facilitar o feedback (retroao) rpido e bilateral; estabelecer um foco pessoal.

Podemos ter de um lado uma conversa pessoal que rica em foco pessoal, lida com dicas mltiplas, j que emissor e receptor esto presentes e o feedback rpido. Por outro lado, um relatrio no gera um feedback fcil, pouco ou quase nada pessoal e no lida com vrias dicas. Sendo assim, podemos apresentar a seguinte classificao:

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1. Conversa Pessoal

2. Telefone

3. E-mail, Intranet

4. Cartas e Memorandos

5. Relatrios, Pareceres, Boletins

Quando h a necessidade de uma comunicao no-rotineira, quanto mais rico o canal melhor. Assim, conversas pessoais so as ideais. Por outro lado, para comunicaes mais rotineiras, que no trazem ambiguidade, a comunicao pode ser feita por um canal menos rico, como o e-mail por exemplo.

Nveis de Linguagem

Em comunicao, podemos destacar trs nveis de linguagem. Vejamos:

Culta: a linguagem formal, que utiliza o vocabulrio da gramtica oficial. Ela respeita regras e padres.

Familiar ou Coloquial: linguagem falada no dia a dia das pessoas. uma linguagem mais leve, sem tantas regras.

Popular: linguagem caracterizada por expresses tpicas, baseadas em culturas ou regies especficas.

Barreiras comunicao

Barreiras so obstculos efetiva comunicao. Elas podem ser classificadas da seguinte maneira:

Pessoais (humanas): surgem das emoes humanas, dos valores de cada um, de maus hbitos de escuta, das diferenas de sensitividade. Distncia psicolgica entre pessoas um exemplo de barreira pessoal. Quando se est assistindo uma palestra de algum em que voc no acredita, o entendimento tende a ter problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais.

O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma plateia, prudente que tentemos prender a ateno dos ouvintes. O palestrante deve incentivar que as pessoas percebam a importncia do que est sendo falado para que elas entendam a mensagem.

Fsicas: so barulhos, distncias grandes, problemas tcnicos. Dificuldade de ouvir uma mensagem um exemplo. Espaos/distncias so exemplos.

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ANALISTA ADM. (REA 1)


Prof. Vinicius Ribeiro

Semnticas: so problemas com os significados, os conceitos, os smbolos, as interpretaes de palavras. No Brasil, fcil imaginar um problema de comunicao entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com portugus!!!

Barreiras Comunicao

Podemos destacar outra classificao de barreiras

filtragem

percepo seletiva

sobrecarga de informaes

defesa

linguagem

jargo

ADM. (REA 1) RECURSOS HUMANOS (ITENS 1ANVISA



so problemas com os significados, os conceitos, os smbolos, as interpretaes de palavras. No Brasil, fcil imaginar um problema de

cao entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com

Barreiras Comunicao outra abordagem

Podemos destacar outra classificao de barreiras comunicao. Vejamos:

emissor manipula a informao, deixando um carter mais positivo na mensagem

baseado nas prprias necessidades, motivaes, o receptor escuta a mensagem de maneira seletiva

muito comum atualmente , com o excesso de informaes que recebemos, que nem sempre temos condies de internalizar

sobrecarga de

o receptor reduz a capacidade de entendimento quando ele se sente ameaado

cada palavra possui significado especfico para cada pessoa

linguagem tcnica no acessvel ou compreensvel a no tcnicos

ITENS 10 A 16)


so problemas com os significados, os conceitos, os smbolos, as interpretaes de palavras. No Brasil, fcil imaginar um problema de

cao entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com um

comunicao. Vejamos:

emissor manipula a informao, deixando um carter mais positivo na mensagem

baseado nas prprias necessidades, motivaes, o receptor escuta a mensagem de maneira seletiva

muito comum atualmente , com o excesso de informaes que recebemos, que nem sempre temos condies de internalizar

o receptor reduz a capacidade de entendimento quando ele se sente

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Funes da Comunicao

Quando uma comunicao estabelecida dentro de uma organizao ou um departamento/grupo especfico, podemos separar quatro funes ou os objetivos:

Vejamos cada uma das 4 funes da comunicao:

Controle: maneira formal de comunicar dentro da hierarquia da empresa. As orientaes (instrues de trabalho, procedimentos que devem ser seguidos, maneira de se dirigir ao superior imediato) que so expedidas aos funcionrios demonstra a funo de contromaneira informal, um grupo pode tambm controlar o desempenho dos funcionrios, para evitar, por exemplo, que algum produza alm da mdia.

Motivao: quando falamos para os funcionrios o que deve ser feito, passamos um feedback do ddesenvolvido, estamos contribuindo para motivar as pessoas. O estabelecimento de metas e do padro de comportamento esperado tambm se encaixa nessa funo. Em regra, trabalhamos melhor quando sabemos o que realmente decumprido, ou seja, o que se espera de ns.

Expresso emocional: muitas pessoas, cada vez mais, envolvemsocialmente com o grupo de trabalho. Os workaholics (viciados em trabalho) so pessoas que acabam se fechando aono existindo uma vivncia social fora do grupo de trabalho. Nesse contexto, as pessoas usam esses grupos para comunicarem suas angstias pessoais, suas frustraes, seus desejos, ou seja, a comunicao passa a ser uma ferramenta para s

Controle

Expresso Emocional




Funes da Comunicao

Quando uma comunicao estabelecida dentro de uma organizao ou um departamento/grupo especfico, podemos separar quatro funes ou os

Vejamos cada uma das 4 funes da comunicao:

Controle: maneira formal de comunicar dentro da hierarquia da empresa. As orientaes (instrues de trabalho, procedimentos que devem ser seguidos, maneira de se dirigir ao superior imediato) que so expedidas aos funcionrios demonstra a funo de controle da comunicao. De maneira informal, um grupo pode tambm controlar o desempenho dos funcionrios, para evitar, por exemplo, que algum produza alm da

Motivao: quando falamos para os funcionrios o que deve ser feito, passamos um feedback do desempenho e da qualidade do trabalho desenvolvido, estamos contribuindo para motivar as pessoas. O estabelecimento de metas e do padro de comportamento esperado tambm se encaixa nessa funo. Em regra, trabalhamos melhor quando sabemos o que realmente deve ser feito, qual objetivo deve ser cumprido, ou seja, o que se espera de ns. Expresso emocional: muitas pessoas, cada vez mais, envolvemsocialmente com o grupo de trabalho. Os workaholics (viciados em trabalho) so pessoas que acabam se fechando ao mundo do trabalho, no existindo uma vivncia social fora do grupo de trabalho. Nesse contexto, as pessoas usam esses grupos para comunicarem suas angstias pessoais, suas frustraes, seus desejos, ou seja, a comunicao passa a ser uma ferramenta para s

Controle Motivao

Expresso Emocional Informao

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Quando uma comunicao estabelecida dentro de uma organizao ou um departamento/grupo especfico, podemos separar quatro funes ou os

Controle: maneira formal de comunicar dentro da hierarquia da empresa. As orientaes (instrues de trabalho, procedimentos que devem ser seguidos, maneira de se dirigir ao superior imediato) que so expedidas

le da comunicao. De maneira informal, um grupo pode tambm controlar o desempenho dos funcionrios, para evitar, por exemplo, que algum produza alm da

Motivao: quando falamos para os funcionrios o que deve ser feito, esempenho e da qualidade do trabalho

desenvolvido, estamos contribuindo para motivar as pessoas. O estabelecimento de metas e do padro de comportamento esperado tambm se encaixa nessa funo. Em regra, trabalhamos melhor quando

ve ser feito, qual objetivo deve ser

Expresso emocional: muitas pessoas, cada vez mais, envolvem-se socialmente com o grupo de trabalho. Os workaholics (viciados em

mundo do trabalho, no existindo uma vivncia social fora do grupo de trabalho. Nesse contexto, as pessoas usam esses grupos para comunicarem suas angstias pessoais, suas frustraes, seus desejos, ou seja, a comunicao passa a ser uma ferramenta para se expressar

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emocionalmente, demonstrar sentimentos, buscando a satisfao de necessidades sociais.

Informao: em um contexto de tomada de deciso, fundamental que o decisor esteja munido das melhores informaes para que ele escolha o melhor caminho a scom relao aos vetos do Cdigo Florestal. Apesar de ser uma deciso poltica, todos os Ministrios envolvidos com o tema (Meio Ambiente, Agricultura, Planejamento, etc) forneceram suas opinies tcnicas paque ela pudesse tomar a deciso.

Percebam que, em uma comunicao, totalmente possvel a ocorrncia de mais de uma funo.

Categorias da Comunicao

Independente do nmero de pessoas destinatrias das mensagens transmitidas, estamos sempre nos comunium grupo de amigos, seja um bate papo com a esposa/marido, seja em um discurso ou palestra, isso tudo comunicao.

Considerando o nmero de pessoas envolvidas, podemos separar a comunicao em categorias. Vejamos.

importante notar que, para cada tamanho de pblico, a comunicao ser de uma maneira. Ns agimos diferentes nas diversas situaes colocadas. Uma conversa a dois normalmente mais informal. Quando o grupo aumenta, os tons mudam, a formalidade cresce. De

Interpessoal: entre pessoas. Conversa mais pessoalizada

De grupo: conjunto de pessoas, seja ele pequeno, mdio ou grande

De massa: grande pblico heterogneo e annimo. Comunicao coletiva por meio de jornal, televiso, internet, etc

Intrapessoal: consigo mesmo, por meio de pensamentos. Autocomuniao




emocionalmente, demonstrar sentimentos, buscando a satisfao de necessidades sociais. Informao: em um contexto de tomada de deciso, fundamental que o decisor esteja munido das melhores informaes para que ele escolha o melhor caminho a seguir. Um exemplo a deciso da Presidenta Dilma com relao aos vetos do Cdigo Florestal. Apesar de ser uma deciso poltica, todos os Ministrios envolvidos com o tema (Meio Ambiente, Agricultura, Planejamento, etc) forneceram suas opinies tcnicas paque ela pudesse tomar a deciso.

Percebam que, em uma comunicao, totalmente possvel a ocorrncia de

Categorias da Comunicao

Independente do nmero de pessoas destinatrias das mensagens transmitidas, estamos sempre nos comunicando. Seja em uma conversa entre um grupo de amigos, seja um bate papo com a esposa/marido, seja em um discurso ou palestra, isso tudo comunicao.

Considerando o nmero de pessoas envolvidas, podemos separar a comunicao em categorias. Vejamos.

importante notar que, para cada tamanho de pblico, a comunicao ser de uma maneira. Ns agimos diferentes nas diversas situaes colocadas. Uma conversa a dois normalmente mais informal. Quando o grupo aumenta, os tons mudam, a formalidade cresce. De qualquer forma, medida que se

Interpessoal: entre pessoas. Conversa mais pessoalizada

De grupo: conjunto de pessoas, seja ele pequeno, mdio ou grande

De massa: grande pblico heterogneo e annimo. Comunicao coletiva por meio de jornal, televiso, internet, etc

Intrapessoal: consigo mesmo, por meio de pensamentos. Autocomuniao

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emocionalmente, demonstrar sentimentos, buscando a satisfao de

Informao: em um contexto de tomada de deciso, fundamental que o decisor esteja munido das melhores informaes para que ele escolha

eguir. Um exemplo a deciso da Presidenta Dilma com relao aos vetos do Cdigo Florestal. Apesar de ser uma deciso poltica, todos os Ministrios envolvidos com o tema (Meio Ambiente, Agricultura, Planejamento, etc) forneceram suas opinies tcnicas para

Percebam que, em uma comunicao, totalmente possvel a ocorrncia de

Independente do nmero de pessoas destinatrias das mensagens cando. Seja em uma conversa entre

um grupo de amigos, seja um bate papo com a esposa/marido, seja em um

Considerando o nmero de pessoas envolvidas, podemos separar a

importante notar que, para cada tamanho de pblico, a comunicao ser de uma maneira. Ns agimos diferentes nas diversas situaes colocadas. Uma conversa a dois normalmente mais informal. Quando o grupo aumenta, os

qualquer forma, medida que se

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expande o pblico, maior a necessidade do interlocutor de ser claro ao passar a sua mensagem.

Fluxo de Comunicao

De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutirrez, o fluxo de comunicao circular abrange todos os nveis possveis, no se preocupando com as direes tradicionais, podendo o seu contedo ser amplo medida que aumenta o grau de aproximao das relaes interpessoais entre os indivduos.

Outros tipos de comunicao so: ascendente (dos subordinados para o chefe), descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal entre equipes e grupos) e transversal (presente em organizaes mais flexveis).

Questo.

1) (CESGRANRIO IBGE 2009) A comunicao horizontal na empresa tem como propsito

a) constituir um canal de comunicao informal.

b) proporcionar coordenao e resoluo de problemas interdepartamentais.

c) fornecer informaes sobre objetivos e comportamentos esperados pela alta cpula da empresa.

d) descrever, direo executiva, problemas operacionais que comprometem o desempenho dirio das atividades.

e) motivar os funcionrios a adotar a misso e os valores culturais da organizao.

Quando falamos em comunicao horizontal, significa que no estamos lidando com nveis hierrquicos diferentes, no estamos tratando de chefia para subordinado ou vice-versa.

A comunicao horizontal feita entre departamentos que esto ao lado. Um exemplo seria a rea de logstica informar o recebimento de um produto rea financeira para pagamento do fornecedor.

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Comunicao em Rede

H comunicaes que podem ser realizadas em pequenos grupos, seja de forma centralizada, seja de forma descentralizada. Na comunicao centralizada, como se tudo passasse por uma pessoa. Na descentralizao, h liberdade de comunicao entre os membros da equipe.

Nesse contexto, podemos ter diferentes tipos de comunicao em rede. Vejamos a figura do livro do Vecchio:

O X representando em algumas figuras representa a figura do lder ou do chefe. Vamos entender cada tipo:

Em roda: uma centralizao em que tudo depende do lder. As comunicaes so centralizadas nele.

Em Y: outra forma centralizada com comunicao nos dois sentidos entre os nveis da hierarquia.

Cadeia: essa centralizao respeita a cadeia formal de comando. Os indivduos s se comunicam com aqueles que os antecedem ou precedem.

Crculo: tipo de descentralizao em que o ltimo sempre comunica com o primeiro, sem a figura de uma pessoa central.

Completamente conectada: tambm conhecida como todos os canais, uma descentralizao que permite a comunicao em todos os lados, todos comunicam com todos. H autores que chamam essa comunicao de crculo tambm.

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Questo.

2) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um profissional tem que executar uma tarefa na qual o mais importante a preciso, com o mnimo de mensagens e um grupo de cinco pessoas. Ele pode escolher entre trs tipos de redes formais de comunicao: em forma de roda, de cadeia e de crculo (todos os canais). Qual deve ser a escolhida e por qu?

a) Roda - experincias demonstraram que grupos de indivduos colocados dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram os problemas de maneira mais ordenada e rpida do que no crculo e na cadeia.

b) Crculo - indicado porque envolve velocidade e clareza de organizao, visto que a roda e a cadeia, por serem altamente rotineiras e de carter centralizado, em geral, no funcionam.

c) Crculo - experincias demonstraram que nesta rede formal as mensagens so mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia.

d) Cadeia - mais indicada para a satisfao dos membros, facilita a emergncia de um lder e permite que todos os membros do grupo se comuniquem ativamente uns com os outros.

e) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de comando, diferente do tipo roda que depende do lder para agir, e do crculo, em que todos os membros do grupo tm liberdade para contribuir.

Vejamos cada item.

a) No podemos falar que h poucos ensaios. A linha de comando formal, passando de hierarquia por hierarquia.

b) No podemos dizer que h clareza de organizao. Por outro lado, apesar de serem mais centralizadas, a cadeia e a roda podem funcionar.

c) A presena do lder facilita a aceitao da mensagem, o que no o caso do crculo.

d) Definio de crculo ou totalmente conectada ou todos os canais.

e) Essa a nossa resposta. A cadeia respeita sempre a linha formal de comando.

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Comunicao Interpessoal

Podemos destacar trs mtodos que descrevem maneiras de comunicao entre membros de um grupo:

Comunicao oral: o meio principal de se comunicar. Como exemplos, temos os debates, as reunies, as palestras, as conversas, a rdio peo (rumores informais dentro da empresa), etc. uma maneira bastante rpida de se comunicar, com feedbacks instantneos.

Apesar de ser rpida, essa comunicao enfrenta problemas quanto maior for o pblico receptor da mensagem. Nesses casos, so bastante possveis as distores, como na brincadeira do telefone sem fio. Trazendo isso para o ambiente organizacional, imaginemos o presidente transmitindo uma informao para o diretor, que a transmite para os seus gerentes, que transmitem para os coordenadores, que repassam a informao para os seus subordinados. A chance de haver problema na comunicao grande, no ?

Comunicao escrita: envolve desde os tradicionais memorandos, cartas, ou informativos pregados em murais, at modos mais modernos como e-mails, fax (nem to recente assim), chats, etc. Trata-se de uma comunicao tangvel, que pode ser verificada devido ao registro que gerado. Uma informao escrita pode ser armazenada por bastante tempo, o que gera confiana nessa comunicao. A comunicao escrita acaba sendo mais formal e dotada de lgica e clareza, j que podemos optar por palavras especficas no momento da redao.

Como desvantagem, temos questes relacionadas ao tempo. Comunicamos bem menos (quantidade) do que na comunicao oral em um mesmo espao de tempo. O feedback tambm mais demorado ou pode inclusive ser ausente.

Comunicao no-verbal: esse tipo de comunicao pode vir de forma isolada ou acompanhando uma comunicao verbal. Quando um pedestre sinaliza com o brao aqui em Braslia que quer atravessar a rua na faixa de pedestre, felizmente essa comunicao no-verbal entendida pelos motoristas, que param o carro. Como exemplos desse tipo de comunicao, temos as manifestaes corporais, as entonaes na fala. Um exemplo claro o movimento vertical da cabea demonstrando, no Brasil, concordncia, sim. Na Turquia, um movimento parecido com a cabea significa no. A troca de olhares outro exemplo de comunicao no-verbal.

Esse tipo de comunicao pode complicar o entendimento da mensagem. A linguagem corporal pode ir em um sentido, enquanto a comunicao verbal est demonstrando outra direo.

Paralingustica: dentro da comunicao no-verbal, um conceito importante a Paralingustica. tudo aquilo que acompanha a linguagem falada, como as pausas na fala, o tom da voz e o ritmo utilizado na fala.

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Comunicao Mediao e Relao Direta

H uma abordagem importante em comunicao que reflete a mediao ou a relao direta. Vejamos:

Comunicao direta: relaciona-se s formas controladas de comunicao, como: identidade visual, publicidade, eventos, patrocnios, website

Comunicao indireta: efeitos comunicacionais do comportamento corporativo, da perfomance do pessoal, dos produtos e dos servios.

Comunicao mediada: ocorre por meio de aparatos eletrnicos Comunicao no mediada: sem aparatos

Interatividade na comunicao

De acordo com Levy, interatividade ressalta a participao ativa do beneficirio de uma transao de informao. Para Plaza, a interatividade entendida como relao recproca entre usurio e interfaces computacionais inteligentes, suscitada pelo artista, permite uma comunicao criadora fundada nos princpios da sinergia, colaborao construtiva, crtica e inovadora.

Na comunicao, a interatividade significa a reciprocidade na mensagem, a concesso do poder de deciso (autonomia) ao receptor da informao. Esse receptor passa a ser um co-autor ou co-criador ou ainda um co-construtor da mensagem, modificando inclusive o fluxo da informao.

Essa questo est bastante presente nos dias de hoje, principalmente devido evoluo tecnolgica que vivemos, que possibilita a simultaneidade de informaes. medida que a tecnologia evolui, ocorre um acrscimo de interatividade na comunicao.

Hoje podemos definir o que consumimos de informao. O que vamos assistir na televiso (para aqueles que tm TV a cabo, claro), optamos por navegar nos sites que nos interessam, montamos perfis de usurios que delimitam nossas preferncias. Um exemplo disso a minha configurao pessoal da parte inferior da pgina da Globo.com para aparecer notcias do Vasco, de Minas Gerais e da novela Lado a Lado (que acabou recentemente), rsrsr.

Alm da mdia, outro campo importante para a interatividade na comunicao a educao. Tambm aliada ao nvel tecnolgico existente atualmente, com destaque para as inovaes oriundas da internet, a educao distncia hoje uma realidade.

No ensino distncia, o aluno monta seu curso da forma como preferir, assisti s aulas ou l as apostilas e tira suas dvidas em um espao de frum. Um tal de Ponto de Concursos (acho que vocs conhecem!) est dedicado educao distncia a alguns anos.

As aulas presenciais tambm permitem essa interatividade. No entanto, a

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flexibilidade existente nos cursos online no est to presente nos cursos presenciais. Em qualquer dos casos, a participao um elemento fundamental no processo.

Levy destaca os seguintes eixos de medio do grau de interatividade:

apropriao/personalizao da mensagem pelo receptor passar a se sentir dono no processo;

comunicao com reciprocidade um com um, todos com todos; virtualidade mensagem em tempo real; a imagem dos atores envolvidos na mensagem; telepresena

Teorias da Comunicao

De acordo, com Rosengren, possvel agrupar as teorias da comunicao em quatro paradigmas:

funcionalista: concebe a natureza da cincia de forma objetiva e a natureza da sociedade de forma de regulao.

interpretativa: concebe a natureza da cincia de forma subjetiva e a natureza da sociedade de forma de regulao.

humanista radical: concebe a natureza da cincia de forma subjetiva e a natureza da sociedade de forma de mudana radical.

estrutural radical: concebe a natureza da cincia de forma objetiva e a natureza da sociedade de forma de mudana radical.

Carey (1975) destaca duas vertentes da comunicao:

comunicao como transmisso: fornecimento, envio ou transmisso de informao a pessoas. uma maneira de estender a mensagem no tempo.

comunicao como ritual: partilha, participao, associao e a participao. um modo de manter a sociedade no tempo, representar crenas e valores.

Fiske preconiza tambm duas escolas, nomeando as de:

processual: comunicao transmite mensagens, gerando algum efeito nos receptores. Foca na eficcia da mensagem, relacionando-se com a sociologia e a psicologia.

Semitica: comunicao produz e troca significados por meio da interao de pessoas, concentrando em questes culturais, relacionando-se com a lingustica.

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Mcluhan destaca a existncia dos meios frios e dos meios quentes. O que isso? Um meio quente, como o rdio e o cinema, ocorre em alta definio e no deixam espao para o preenchimento pelo audincia.

J o meio frio, como o telefone, ocorre em baixa definio. Poucas informaes so geradas por esse tipo de meio. meio onde a participao do receptor maior.

Comunicao e RH: Comunicao como ferramenta de gesto

A comunicao passa a ter seu valor a partir do momento em que as pessoas passam a ser vistas como seres humanos, diferentes das mquinas. Esse reconhecimento fundamental para entender que o funcionrio o diferencial em uma empresa.

Sendo o capital humano reconhecido, comunicar bem passa a ser fundamental. Quando administramos apenas mquinas, a comunicao no preocupao.

Experincias de Elton Mayo na dcada de 20 do sculo passado demonstram que as pessoas querem ser ouvidas e respeitadas. Elas precisam ser motivadas/estimuladas.

Por meio da comunicao interna, as empresas atuais tm condies de gerir seus negcios. A empresa utiliza a comunicao para motivar, diferenciar, promover, premiar, punir, montar equipes, direcionar, avaliar, treinar, desenvolver, etc.

Outro ponto fundamental a considerao de que o mundo uma mudana constante e as empresas precisam atuar em meio a uma concorrncia globalizada acirrada e a clientes cada vez mais exigentes.

A empresa s sobrevive nesse contexto se comunicar bem, se utiliza seu departamento de recursos humanos como mecanismo de boa comunicao. Se comunicar em um momento de estabilidade j difcil, imaginem em momentos de mudana organizacional?

As pessoas tendem a querer a manuteno da situao atual. Situaes diferentes causam receio. Saber comunicar, participar, respeitar, fundamental.

Outra questo nesse contexto so as constantes alianas de diferentes empresas no mercado moderno. H de se considerar o choque de culturas entre empresas com diferentes experincias e nveis de modernizao. A comunicao nesse tipo de processo fator chave.

Por fim, vale mencionar a influncia da era da tecnologia na comunicao interna. O modo de se comunicar hoje totalmente diferente de alguns anos atrs. E-mail a regra. Redes sociais so uma realidade tambm. A empresa

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precisa saber acompanhar essas tendncias, pois os seus funcionrios, em suas vidas pessoais, so influenciados por essas tendncias.

Marketing Comunicando-se com o cliente

Marketing, amplamente utilizado no nosso vocabulrio, uma palavra sem muita traduo. Market significa mercado. Nesse sentido, marketing so aes voltadas para o mercado.

Um conceito importante no marketing o de Composto de Marketing (Marketing Mix) ou os 4Ps do Marketing, que so as reas de atuao do marketing: o Produto caractersticas, marca, qualidade; o Preo poltica de preos; a Praa apresentao do produto, local, distribuio; e a Promoo comunicao para promover o produto.

Quando pensamos em marketing, devemos relacionar esse conceito a questes de mercado, para fazer face aos concorrentes, enfrentar crises, criar produtos e servios que realmente atendam aos desejos e necessidades dos clientes.

Vejamos alguns conceitos que podem nos ajudar a acertar questes sobre comunicao:

Entropia: Deteriorizao do sistema

Negentropia: tambm conhecida como sintropia ou entropia negativa, o antdoto da entropia a ordenao do sistema.

Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar conceito fundamental no marketing.

Marketing pblico: uma comunicao dos atos do governo, dos feitos realizados.

Endomarketing: marketing que realizado para dentro da empresa. O objetivo a conscientizao e mobilizao dos setores para alinhar os funcionrios, mesmo que de forma indireta, para o melhor atendimento ao cliente possvel. No endomarketing, preciso ficar claro que os colaboradores possuem necessidades bastante especficas (se comparadas aos consumidores), demandando uma comunicao direcionada. A rea de recursos humanos a grande fornecedora de informaes para o endomarketing. ela que ir subsidiar a formao de polticas e planos de endomarketing na empresa.

Esse termo foi criado por Saul Beking na dcada de 80. Para ele, para alcanar o seu objetivo, o endomarketing faz uso principalmente da comunicao interna.

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Responsabilidade social Comunicando-se com a sociedade

A responsabilidade social representa uma quebra de paradigma na maneira de fazer negcios no mundo atual. Antigamente, o empresariado preocupava-se apenas com situao de mercado das organizaes. Hoje em dia, um ator fundamental entra em cena: a sociedade.

A maneira de encarar a realidade, sendo responsvel de forma socioambiental, saber entender a importncia da relao de mo dupla da empresa com a sociedade, ou seja, esta transforma o mercado e por ele transformada.

Um ponto importante quando falamos nesse novo ator que o entendimento da realidade deve ser algo sistmico, envolvendo o ecossistema com a qual a sociedade se interage.

Com esse novo entendimento, as empresas passam a viso de que o mercado no algo fixo, algo imutvel. A interao com o ambiente (sociedade e ecossistema) faz com que alteraes ocorram constantemente no mundo empresarial

As empresas que se engajam na responsabilidade socioambiental devem entender que simples iniciativas isoladas so insuficientes. Essa responsabilidade s ocorre quando ela infiltra na empresa como um todo, coexistindo nos vrios setores da organizao, devendo representar um esforo conjunto para atingir objetivos sociais, ambientais e ticos

Questes.

3) (CESGRANRIO ELETROBRS 2010) Uma adequada gesto de pessoas envolve uma cuidadosa seleo de canais de comunicao e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicao podem ser hierarquizados em funo de sua capacidade quanto a

lidar com mltiplos sinais, simultaneamente;

facilitar um feedbackrpido de via dupla;

estabelecer um foco pessoal para a comunicao.

O(s) canal(ais) de comunicao que atende(m) adequadamente s trs capacidades de transmisso de informaes (so)

(A) conversa ao telefone.

(B) conversa face a face.

(C) e-mail e intranet.

(D) relatrios e boletins.

(E) memorandos e cartas.

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Questo interessante sobre comunicao. No se preocupem caso no tenham conseguido fazer. Os comentrios dos exerccios tambm devem trazer aprendizado. Na hora da prova que precisamos saber.

Na conversa ao telefone, possvel perceber a expresso do rosto da pessoa? De forma alguma. Muito menos no e-mail, nos relatrios ou nos memorandos. Somente a conversa face a face.

Quanto ao feedback rpido, alm do item B, a conversa ao telefone tambm possibilita.

A pessoalidade atinge seu pice na conversa face a face. Depois dela, talvez o telefone seja mais pessoal. E-mails, relatrios e memorandos so bem menos pessoais.

Gabarito: B

4) (CESGRANRIO BACEN 2010)Fruns internos de discusso, intranet e canais de dilogo com a diretoria so ferramentas recentes de comunicao que, junto com as antigas caixas de sugestes, so transformadas em ouvidorias e servios de atendimento ao cliente interno das organizaes. Tais ferramentas

a) ampliam o processo de controle sobre as aes e o comportamento das pessoas.

b) aumentam o sentimento de pertencimento s redes de contato dos funcionrios.

c) modificam as normas ticas de conduta entre os colaboradores e fornecedores.

d) reforam o compromisso do funcionrio em relao ao desempenho organizacional.

e) transformam a cultura organizacional e os processos tcnico-administrativos.

Esses novos espaos de comunicao que foram criados ampliam e modernizam antigas intenes das empresas. Essas ferramentas tm a funo de estabelecer um elo mais forte entre o funcionrio e a empresa. O funcionrio, alm de seus objetivos pessoais, passa a se preocupar tambm com o desempenho da organizao.

Gabarito: D

5) (CESGRANRIO BACEN 2010)Organizaes de diversos tipos e portes introduzem, cada vez mais, em seus processos de comunicao, uma srie de tecnologias recentes, como os blogs, os podcasts e os sistemas mensageiros. Tais ferramentas

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a) causam um processo de ruptura e inovao difcil de ser evitado nos dias de hoje e plenamente aceito pelo pblico.

b) favorecem a configurao de uma ambincia digital voltada para a eliminao de barreiras de comunicao.

c) fortalecem a imagem de up-to-date e pioneirismo corporativo, que facilita a convergncia dos canais de informao.

d) geram falta de eficincia e eficcia na comunicao, se no estiverem adequadas ao planejamento da rea.

e) promovem uma comunicao mais eficaz, na medida em que eliminam os rudos na transmisso de mensagens.

Vejamos por item.

a) Esse processo no aceito to facilmente pelo pblico. Qualquer mudana no bem vista no incio.

b) O ambiente digital possui foco na modernizao, na rapidez. A eliminao de barreiras pode ou no ocorrer.

c) Up-to-date significa que algo est atualizado, na ltima moda. Quem usa camisa xadrez est up-to-date, segundo a minha esposa. No existe garantia de convergncia de canais facilitada.

d) Essa a nossa resposta. Seja qual for a comunicao, preciso que ela esteja vinculada ao planejamento, vinculada ao que foi traado. De nada adianta voc se comunicar bem se voc transmitir algo que no diz respeito ao que foi planejado para a execuo.

e) No podemos afirmar que os rudos sero eliminados. Cuidados com afirmaes desse tipo.

Gabarito: D

6) (CESGRANRIO BACEN 2010) Com o objetivo de controlar a alocao de recursos da rea administrativa da organizao, Joo tem que comunicar aos seus funcionrios que a organizao est tendo problemas financeiros. Para tanto, ele deve

a) utilizar a comunicao oral, que o mtodo bsico de comunicao mais recomendado quando se quer abordar um maior nmero de receptores com baixa probabilidade de distores potenciais.

b) utilizar a comunicao no verbal associada linguagem corporal, que favorece a compreenso do significado literal do que transmitido por um emissor.

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c) desenvolver um modelo de comunicao paralingustica em que, atravs da entonao verbal, ele pode mudar o significado da mensagem segundo o contexto e a posio hierrquica do receptor.

d) escrever um memorando em que, de forma tangvel e verificvel, tanto para o emissor quanto para o receptor, seria possvel o registro da mensagem que foi cuidadosamente redigida.

e) estabelecer um modelo de filtragem permitindo que os receptores do processo de comunicao vejam e escutem seletivamente, com base nas suas necessidades, motivaes e caractersticas pessoais.

Vejamos por item.

a) quanto maior o nmero de receptores, maiores as chances de distoro.

b) a linguagem corporal um tipo de comunicao no verbal. Alm disso, esse tipo de comunicao nem sempre favorece a compreenso do significado.

c) o significado dessa mensagem deve ser universal na empresa.

d) devido necessidade de se registrar esse tipo de comunicao devido importncia do tema e abrangncia do pblico, de fato o memorando uma forma que atende necessidade do emissor. Essa a nossa resposta.

e) a filtragem manipula a informao, o que no recomendado para o caso, j que a informao no caso deve ser transparente e universal.

Gabarito: D

7) (FCC BAHIAGS 2010) No processo de comunicao, a percepo e interpretao, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida denominada

a) codificao.

b) feedback positivo.

c) decodificao.

d) tautologia.

e) resposta.

a decodificao que tem essa funo de interpretar o significado da mensagem. O decodificador recebe a mensagem, que vem codificada, devendo interpret-la.

Tautologia um vcio de linguagem. Consiste na repetio do mesmo pensamento com palavras sinnimas. Voc, meu amigo, meu companheiro, meu colega...

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Gabarito: C

8) (FCC SERGIPE GS 2010) Os componentes essenciais da comunicao humana so:

a) mensagem, confirmao, abertura, destinatrio e fecho.

b) signos, sinais, elementos, cdigo e avaliao.

c) receptor, feedback, assinatura, rudos e barreiras.

d) emissor, cdigo, entrada, sada e sinais.

e) emissor, receptor, mensagem, cdigo e feedback.

No existe comunicao sem algum que emita a mensagem e algum que a recebe codificado. Esse receptor deve ainda dar feedback do seu entendimento para efetivar a comunicao.

Gabarito: E

9) (FCC SERGIPE GS 2010) Identifique os vcios de linguagem que dificultam a comunicao:

a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.

b) concordncia, coeso e naturalidade.

c) correo, conciso e clareza.

d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.

e) cacofonia, coeso e correo.

Vejamos item por item:

a) Esse o nosso gabarito. Ser ambguo significa dar a possibilidade de ter diferentes significados; estrangeirismo o emprego de palavra estrangeira; e a cacofonia um tipo de efeito desagradvel ao ouvido em uma sequncia de palavras.

b) Nenhuma dessas palavras representa um vcio. Ser coeso significa estar firmemente ligado, harmnico, associado.

c) No h vcios aqui. Ser conciso ser exato, preciso, breve.

d) A simplicidade no um vcio de linguagem. Barbarismo so palavras estranhas ao idioma, seja em sua forma ou na sua significao. Pleonasmo ser repetitivo, dizer palavras que tenham o mesmo sentido.

e) S a cacofonia um vcio.

Gabarito: A

No

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10) (ESAF RECEITA FEDERAL ANALISTA 2009) Sobre o tema 'comunicao organizacional', correto afirmar que:

a) quando operada em fluxo descendente, a comunicao considerada formal.

b) redigir com clareza condio suficiente para que a comunicao seja bem-sucedida.

c) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos.

d) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada.

e) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao.

Vejamos os itens.

a) exatamente. Essa comunicao descendente so as ordens proferidas pelos chefes aos subordinados, tendo carter formal.

b) redigir com clareza um documento condio necessria para o xito da comunicao. Mas isso no quer dizer que haver sucesso, ou seja, no suficiente apenas ser claro. Barreiras comunicao podem ocorrer no processo.

c) o uso do melhor canal disponvel mitiga (diminui) a ocorrncia de rudos. No existe garantia de eliminao de rudos.

d) a comunicao informal inevitvel e deve ser considerada pela organizao. A empresa no pode fingir que ela no acontece.

e) Somente o emissor fonte de comunicao. Receptor aquele que recebe a mensagem.

Gabarito: A

11) (ACAFE MPE-SC 2009) A percepo pode ser definida como o processo cognitivo, por meio do qual as pessoas organizam e interpretam suas impresses sensoriais (SOBRAL; PECI, 2008). Para minimizar a complexidade do mundo, as pessoas fazem uso de atalhos em seus sistemas de percepo que lhes permitem processar informaes e julgar os outros. A percepo focaliza alguns estmulos e ignora outros, provocando distores.

Assinale a alternativa correta em relao aos principais tipos de distores perceptivas.

a) A Percepo Seletiva ocorre quando a pessoa separa certa informao que apoia ou refora uma convico anterior e filtra a informao que no confirma sua opinio.

No

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