AULA 3Anabela Mesquitasarmento@iscap.ipp.pt

Gestão da Informação e do Conhecimento

• Delinear o tipo de trabalho que os trabalhadores do conhecimento fazem

• Descrever as fases da gestão do conhecimento• Rever os elementos chave da infra estrutura da gestão do

conhecimento e avaliar a sua eficácia no apoio/suporte a um ambiente do conhecimento

• Discutir a eficácia dos métodos de transferência de conhecimento organizacional

• Descrever os aspectos chave de comunidades de prática efectivas• Aplicar os 5P’s da gestão do conhecimento a contextos de trabalho

diferentes• Identificar os aspectos chave que devem ser considerados aquando

da integração da gestão estratégica de conhecimento nas práticas de trabalho

Objectivos da sessão

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Gestão da Informação e do Conhecimento

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Programa da disciplina

Parte IIInfluências no conhecimento Introdução à gestão estratégica do conhecimento

Os trabalhadores do conhecimentoFases do desenvolvimento do conhecimentoInfraestruturas da gestão do conhecimentoComunidades de práticasOs 5 P’s da gestão estratégica do conhecimento

Introdução• O desenvolvimento da economia do conhecimento forçou as

organizações a pensarem com mais cuidado na forma como o conhecimento opera, de que forma pode ser identificado, preservado e acedido

• O conhecimento organizacional necessita de ser identificado e gerido com cuidado para assegurar a sua máxima contribuição (por exemplo, através da sua retenção)

• A maior parte das organizações gerem os seus activos de conhecimento de uma forma muito pobre: não sabem o que deve ser valorizado, quem detém o conhecimento estratégico e como potenciar o conhecimento existente

• O trabalhador do conhecimento é um componente em crescimento nos locais de trabalho

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TRABALHADORES DO CONHECIMENTO

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• A natureza do trabalho evolui rapidamente na direcção dos serviços e de contextos relacionados com o conhecimento, levando à emergência dos trabalhadores do conhecimento.

• Estes indivíduos baseiam-se fortemente no seu conhecimento pessoal para lidar com os diversos problemas e situações. Aplicam o seu conhecimento pessoal aos problemas ou situações

• Os seus papeis incluem a contínua aquisição de nova informação para remodelar o seu conhecimento, combinando e processando informação regularmente para gerar novos outputs.

• Estas pessoas usam mais a sua cabeça do que as suas mãos para produzir valor

• São valorizadas pelas suas contribuições intelectuais

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• Possuem vários tipos de conhecimento organizacional• Know what – fontes, sistemas e processos organizacionais

que asseguram a realização de determinado tipo de trabalho• Know who – reconhecimento de diferentes indivíduos,

grupos e unidades organizacionais que podem funcionar como fontes de conhecimento

• Know how – capacidade de realizar tarefas mentais complexas recorrendo a um conjunto de técnicas analíticas e reflexivas (análise, pesquisa, teste, inovação)

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• Know why – competência para explicar e justificar as decisões tomadas

• Know where – capacidade para identificar e encontrar fontes adequadas para resolver um problema

• Know when – habilidade para avaliar o tempo óptimo para realizar determinadas acções e tarefas

• Know if – antecipação de possibilidades futuras para testar a adequação de determinadas acções

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FASES DE DESENVOLVIMENTO DO CONHECIMENTO

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• Ao contrário de outros elementos, o conhecimento quanto mais usado, melhor se torna, devido à sua natureza dinâmica. A capacidade para distribuir e duplicar o conhecimento entre várias pessoas é a chave para o seu valor e versatilidade nas organizações.

• Ele pode reduzir o tempo necessário para aprender novas competências e poupar custos em oportunidades perdidas.

• São identificadas 5 fases na criação de conhecimento

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• O conhecimento evolui à medida que é redesenhado através da realização de novos eventos, informação ou contacto com outras pessoas.

• Pode residir no indivíduo (conhecimento personalizado / tácito), ser acedido através das outras pessoas ou armazenado como artefacto recuperável.

• Artefactos são fontes de conhecimento que podem ser utilizadas ou desenvolvidas por outras pessoas

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Fase Cria

Fontes do conhecimento Alicerces ricos e precisos para um desenvolvimento contínuo de conhecimento

Abstracção do conhecimento

Princípios, teorias e conceitos para orientar um desenvolvimento contínuo de conhecimento

Conversão do conhecimento

Conceitos abstractos que são convertidos em aplicações e resultados

Difusão do conhecimento Compreensão partilhada

Desenvolvimento e refinação do conhecimento

Conhecimento adaptável e flexível acomodando contextos em mudança

Fases da criação do conhecimento organizacional

Fontes do conhecimento

• A identificação de um hiato de conhecimento entre o que se sabe e o que se precisa de saber é, frequentemente, um estímulo para começar o processo de criação de conhecimento.

• Em resposta, a organização revê as fontes detidas pelos indivíduos ou outros recursos organizacionais.

• A este processo de aproximar o máximo de fontes possível dá-se o nome de fontes do conhecimento.

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• As fontes a considerar podem incluir:• Conhecimento prévio ou especializado dos indivíduos, • Fontes especializada (e.g. Consultores)• Registos organizacionais (intranet, arquivos, etc.)• Experiência prévia• Fontes externas (e.g. Bibliotecas, estudos de caso, etc.)

• A aprendizagem a partir de experiências prévias é uma fonte importante. Esta fonte é, frequentemente, pouco utilizadas porque os indivíduos não partilham o que aprenderam com os seus erros, com os outros

• A riqueza e a acessibilidade das fontes influencia os resultados

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Abstracção do conhecimento• Depois de analisar as fontes, geram-se princípios

gerais, teorias e conceitos para guiar na construção do novo conhecimento. A este processo dá-se o nome de abstracção do conhecimento.

• A abstracção do conhecimento ajuda a estruturar os insights surgidos a partir das fontes de conhecimento e a extrapolar novo conhecimento a partir de linhas orientadoras básicas e de outros aspectos que tenham emergido.

• Enquanto os mais experimentados confiarão mais no seu próprio conhecimento, servindo as outras fontes para validar ou enriquecer esse conhecimento, os menos experimentados confiarão mais nas fontes externas.

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• A abstracção das várias fontes reduz a complexidade dos factores a serem analisados e permite que novas ideias se convertam em resultados utilizando uma estrutura sólida e de confiança.

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Conversão do conhecimento• O conhecimento necessita de ser aplicado em novos contextos e

problemas• A partir da abstracção, o conhecimento converte-se em várias

formas de aplicações úteis que podem ser testadas e partilhadas • A conversão do conhecimento descreve a fase durante a qual as

várias ideias e princípios são refinados num resultado específico. Pode dar origem ao desenvolvimento de artefactos que podem ser armazenados e acedidos

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• O conhecimento pode ser codificado ou embebido. • Conhecimento codificado é aquele que pode ser guardado e

acedido por outras pessoas, quando necessário. Pode ser transformado em artefactos como modelos, equações, linhas orientadoras

• Conhecimento embebido é o conhecimento tácito dos indivíduos. Pode ser partilhado através de histórias, metáforas ou conselhos

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Difusão do conhecimento• É a divulgação / partilha do conhecimento depois de

codificado ou embebido.• A difusão pode ser feita através dos vários meios

(newsletters, intranet, reuniões, seminários, vídeos), através da modelação de novas práticas, das demonstrações ou formações. O sucesso da difusão depende do nível de conhecimento prévio detido pela audiência e a eficácia dos canais disponíveis.

• A difusão é mais eficaz quando o receptor pode compreender e integrar o que está a ouvir nos seus construtos mentais. O conhecimento embebido pode ser mais difícil de transmitir.

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Desenvolvimento e refinação do conhecimento

• O desenvolvimento e refinação do conhecimento é o processo de continuamente remodelar e testar o conhecimento através de experiências adicionais e de feedback (por exemplo, pode dar lugar ao desenvolvimento de contextos que encorajem a partilha e a interacção, flexibilidade para adoptar o resultado da reflexão, fazer experiências).

• Tal combinação de flexibilidade e rigor assegura que o conhecimento permanece actual e tem utilidade

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INFRA ESTRUTURA DA GC

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• Sistemas e processos que apoiam a criação e a gestão do conhecimento organizacional

• 3 tipos principais de infra estrutura:

• Gestão• Técnica / Tecnológica • Social

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Infra estruturas de conhecimento

• Infra estrutura de gestão• O apoio aos trabalhadores do conhecimento e a gestão dos

processos organizacionais afectam significativamente os resultados da gestão do conhecimento.

• Têm grande impacto na identificação de fontes, tomada de decisão e criação de práticas inovadoras.

• Fornecem os recursos e o apoio para assegurar que os objectivos organizacionais são atingidos.

• Podem contribuir / facilitar, ou criar obstáculos, à GC• Os gestores são responsáveis pelo desempenho das

unidades operacionais que lideram. Eles asseguram que o pessoal, as finanças e outros recursos são usados efectivamente. O gestor actua como facilitador e como parceiro, e não como controlador das tarefas e das actividades.

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Infra estruturas de conhecimento

• Infra estrutura de gestão• Os trabalhadores do conhecimento esperam autonomia e

confiança por parte dos seus gestores• Uma gestão do conhecimento com sucesso requer um estilo

de gestão aberto, que encoraje a partilha.• A um nível macro, a forma como a organização apoia os

seus trabalhadores do conhecimento através das suas políticas e práticas de emprego também afecta a capacidades desses trabalhadores na realização nas actividades de conhecimento desejadas.

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Infra estruturas de conhecimento

• Infra estrutura de gestão• A gestão de recursos humanos trata do recrutamento,

retenção, desenvolvimento e estímulo dos funcionários• Alinha os esforços individuais dos membros com as

prioridades organizacionais através das práticas e estratégias adequadas

• GRH opera a todos os níveis nas organizações. É da responsabilidade de muita gente na organização e não apenas de um grupo reduzido. Cada gestor desempenha uma parte deste papel no desenvolvimento dos seus colaboradores

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Infra estruturas de conhecimento

• Infra estrutura tecnológica• Incluem os sistemas de gestão financeira, registos, clientes,

recursos humanos, projectos, bibliotecas, etc.• Apoiam no registo, transmissão e partilha de informação e

conhecimento• Uma das barreiras pode ser as políticas de acesso a

determinado tipo de informação

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Infra estruturas de conhecimento

• Infra estrutura social• Permitem as trocas sociais e profissionais entre os

membros da organização e outros parceiros• São muito influenciados pelos valores enfatizados pela

organização (por exemplo, o grau com que a organização se centra no indivíduo ou no grupo, ênfase a curto ou longo prazos, ambiente colaborativo ou concorrencial)

• A GC pode contribuir com o desenvolvimento do capital social na organização

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PROTECÇÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

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• O conhecimento central ao negócio é aquele conhecimento que foi acumulado, tendo sido identificado, publicamente valorizado, capturado e disseminado na organização

• A organização tem que assegurar que os membros do staff se centram na geração e preservação desse conhecimento crítico

• Para isso, os funcionários precisam de saber qual o conhecimento que é realmente importante e de que forma podem contribuir para os resultados finais – requer um continuado reconhecimento da direcção estratégica da organização.

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Protecção do conhecimento organizacional

• Permitindo a transferência de conhecimento• O conhecimento crítico precisa de ser regularmente e

efectivamente disseminado a todos os que dele necessitem

• O aumento do valor do conhecimento mudou a forma como a comunicação e as interacções estratégicas ocorrem nas organizações

• 3 modelos de transferência de conhecimento demonstram a natureza evolutiva da comunicação organizacional

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Protecção do conhecimento organizacional

• Desafios que se colocam à organização à medida que as pessoas trocam informação e se adaptam:• Objectos do conhecimento – formas explícitas de

conhecimento que são capturadas, armazenas, acedidas e adaptadas. Surgem alguns problemas à medida que são usados:• Propriedade intelectual – as pessoas gostam de ser

reconhecidas pelo seu contributo embora a propriedade possa ser difícil de determinar

• Uniformização• Personalização• que abordagem na utilização destes objectos? Abordagem standard ou

personalização? Excepções?

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Comunidades de prática• Grupos de pessoas com interesses comuns que

partilham o seu conhecimento e colaboram• Mentalidade colectivista – estão ligados através dos

seus interesses comuns e procuram colaborar• Grupos não formais, auto geridos que existem devido ao

compromisso pessoal dos seus membros

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OS 5P’S DA GESTÃO ESTRATÉGICA DO CONHECIMENTO

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Planeamento• Um planeamento cuidado assegura que o conhecimento

central é definido e apoiado• Estratégias cuidadas para criar sistemas e processos

efectivos e monitorar a sua eficácia a longo prazo facilitam uma boa GC

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Pessoas• A GC confia nas pessoas para fornecerem o

conhecimento e o usarem com eficácia• Também contribuem para o desenvolvimento dos

sistemas• A criação de uma comunidade social e redes de

conhecimento são elementos importantes de qualquer comunidade

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Processos• Vários sistemas e processos precisam de ser

estabelecidos para facilitarem a transferência de conhecimento entre os membros e canais da organização

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Produtos• Uma definição clara dos objectos críticos de

conhecimento e resultados permite a sua preservação e acesso

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Desempenho• Os resultados de curto e longo prazos precisam de ser

considerados e monitorados para assegurar que a comunidade de conhecimento está efectivamente a construir a sua estratégia de conhecimento

• A avaliação é uma componente importante da GC

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RELAÇÃO ENTRE A GESTÃO DO CONHECIMENTO E A ESTRATÉGIA

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• As organizações necessitam de enfatizar a capacidade de antecipar as necessidades futuras • a GC deve ser vista como a actividade fundamental da organização• ela facilita a utilização do conhecimento existente na comunidade e

coloca a ênfase nos aspectos realmente importantes para a organização

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Gestão do conhecimento e estratégia• Partilha do conhecimento como competência central

• Está prática tem de ser promovida, apoiada e acarinhada (por exemplo, dando a oportunidade para os funcionários desenvolverem as suas competências nesta área, aplicar os seus conhecimentos, promovendo recompensas adequadas, disponibilizando tecnologias, etc.)

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Gestão do conhecimento e estratégia

• O desenvolvimento de uma comunidade estratégica de conhecimento necessita de apoio• Por exemplo, através da liderança e acompanhamento de forma

a assegurar que os membros se sentem ligados e valorizados

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Gestão do conhecimento e estratégia

• A GC deve adicionar valor à comunidade• As pessoas devem sentir que o esforço feito na GC vale a pena;

que a GC gera vantagens para a organização

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Ideias a reter• A GC é um processo sistémico complexo• O conhecimento organizacional precisa de ser

identificado, desenvolvido e partilhado para assegurar que a sua utilização é optimizada

• A infra estrutura organizacional desempenha um papel importante no encorajamento de uma GC efectiva

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