Aula 3 tica Profissional

META DA AULA

Descrever a importncia do comportamento tico no exerccio da profisso, aplicando-o no cotidiano de vida..

OBJETIVOS Ao final desta aula voc ser capaz de: 1. Relacionar os valores ticos estabelecidos na

vida pessoal e profissional;

2. Enumerar fatores da postura profissional que

remetem a um diferencial no atendimento.

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TICA PROFISSIONAL Atualmente, a palavra tica tem se tornado uma expresso muito usada no cotidiano das pessoas, nas empresas e nas corporaes, pela sua constante exposio pela mdia e pelos impactos promovidos por esta. O objetivo da tica identificar tanto as regras que deveriam governar o comportamento das pessoas quanto os "bens" que vale a pena buscar. Todas as decises ticas so guiadas pelos valores de cada pessoa. Valores so princpios de conduta, honestidade, responsabilidade, manuteno de promessa, busca de excelncia, lealdade, justia, integridade, respeito pelos outros e cidadania responsvel. A maioria das pessoas concorda que todos esses valores constituem linhas de conduta admirveis para o comportamento. Entretanto, a tica torna-se uma questo mais complicada quando a situao exige que um valor preceda os outros. Assim, tica o sistema de regras que governa a ordenao de valores. O padro tico relativo, porque em uma situao a honestidade pode prevalecer, enquanto, em outra, a lealdade poderia anular a necessidade de honestidade.

Anotaes

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Saiba Mais...

A origem da palavra tica vem do grego ethos, que quer

dizer o modo de ser, o carter. Os romanos traduziram o

ethos grego, para o latim mos (ou no plural mores),

que quer dizer costume, de onde vem a palavra moral. Tanto

ethos (carter) como mos (costume) indicam um tipo de

comportamento propriamente humano que no natural, o

homem no nasce com ele como se fosse um instinto, mas

que adquirido ou conquistado por hbito

(VZQUEZ).

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Afinal, o que tica? A palavra tica, empregada sob vrios pretextos, significados e metforas (linguagem figurada), um juzo de avaliao da conduta humana sob a tica do bem e do mal ligada a interesses e valores de um determinado contexto social, ou mesmo sob uma tica mais ampla e absoluta. A tica Profissional o conjunto de normas morais, que ordenaro o comportamento humano no exerccio de sua profisso. A tica regra o comportamento humano, seja no plano exterior ou social, seja no mbito de sua intimidade e subjetividade - prescrevendo deveres e condutas que concretizem valores, no se limitando a julgamentos ou censuras, mas impondo diretrizes de conduta, que a sociedade considerar obrigatria naquele momento social. A conduta profissional - tal qual a individual - h de se nortear pelos preceitos ticos e morais, havendo de contribuir, ainda, para a formao de uma conscincia profissional, marcada por hbitos que disseminem a integridade e a probidade1 das posturas.

Os vocbulos "moral e "tica" derivam de palavras que significam "hbito" ou "comportamento"; entretanto, descrever ou explicar os costumes ou o comportamento humano algo muito subjetivo, de acordo com cada regio.

Assim, a tica o estudo, anlise e valorao da conduta humana, em consonncia com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num determinado momento.

As prestaes ou coeres sociais exercidas pelos

fatos sociais manifestam-se por meio de sanes que so reaes de aprovao ou reprovao por parte do grupo em relao s formas de comportamento admitidas ou condenadas de seus membros. As sanes podem ser positivas, quando estimulam formas aprovadas de comportamento (desde a tolerncia at a recompensa), ou negativas, quando previnem, censuram ou reprimem formas indesejveis de conduta (desde a crtica e censura at a punio e excluso).

Anotaes

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1. Probidade - Do latim Probitate, probo aquele que tem integridade de carter e honradez

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Vejamos um exemplo: consideramos alguns aspectos da moda, que o modo de se vestir numa determinada poca, numa determinada sociedade. Atualmente est em moda no Brasil a cala comprida para moas e o cabelo comprido para os rapazes. Enquanto elas e eles andarem de acordo com a moda atual, tudo corre normalmente. No entanto, 50 anos atrs, se as moas de ento usassem as calas de hoje, seriam tachadas de "imorais". Naquela poca, os rapazes de cabelos cumpridos, de unhas esmaltadas e camisas transparentes e coloridas seriam reprimidos quanto sua masculinidade. No entanto, hoje isto normal.

Anotaes

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Saiba Mais...

A Revoluo da Moda:

Jacques Doucet (1853-1929), um figurinista francs, em

1927, subiu as saias para mostrar as ligas rendadas.

Coco Chanel criou a moda dos cortes retos, capas, blazers,

cardigs, colares compridos, boinas e cabelos curtos.

Jean Patou, estilista francs teve o foco na criao de

roupas esportivas. Inclusive para as tenistas. Tambm

revolucionou a moda praia com seus mais.

As roupas nas dcadas de 60 e 70, poca dos hippies,

transmitiam paz e amor, lemas da poca, por cores alegres e

estampas floridas, demonstrando sensibilidade,

romantismo, descontrao e bom humor, como tambm a

liberdade de expresso perante o regime ditatorial em

pases como o Brasil, Chile e Frana.

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VALORES TICOS QUE VALEM A PENA SEREM LEMBRADOS

fundamental lembrar: No fale mal de outras instituies ou empresas, mesmo que o cliente o faa. Tambm no critique colegas de trabalho diante o cliente, causar uma pssima impresso. Ser tico respeitar as regras vigentes inclusive, e principalmente, nas informaes consideradas confidenciais. Seja comedido ao demonstrar excesso de conhecimentos, fornea informaes na medida do necessrio e do interesse de seu cliente, mas no queira "aparecer" como o "sabe-tudo", isso pode manchar sua imagem. Cative as pessoas com tato e habilidade. So um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que, harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado. A postura de um profissional deve ser tica e respeitosa com seus colegas de trabalho e seus interesses individuais. Discrio e comedimento - que no se confundem com secura ou indiferena - inspiram confiana e irradiam seriedade. O bom profissional deve se apresentar reservado em suas palavras e atos, e tambm recatado e modesto: excessos desqualificam sua imagem e repassam desconfiana a seus interlocutores. O sigilo ainda mais importante: um tagarela gera medo, insegurana e insatisfao - alm de ser danoso aos interesses que estiverem sob seu trato. O sigilo muitas vezes imposto para que se preservem a honra, ou o interesse social, ou o interesse das partes.

Normas ticas tambm esto no estatuto regendo os direitos e deveres do servidor pblico, lembrando que alguns itens, se ignorados, so passveis de punio. Qualquer funcionrio que esteja a servio de um rgo pblico, mesmo sendo contratado, terceirizado ou outros, deve acatar as normas vigentes.

Um simples detalhe, uma vrgula, um ponto, uma letra, pode mudar todo o sentido do texto.

Anotaes

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POSTURA PROFISSIONAL Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. No local de trabalho estamos sempre espera do cliente interno ou externo para recepcion-lo corretamente; torna-se necessria, basicamente, uma boa postura! preciso: Evitar os "tendenciosos grupinhos", No criarmos "barreiras porta" atrapalhando o

acesso ao interior do estabelecimento, No ficarmos debruados em cima dos balces ou

mesas. Manter atitudes dinmicas, joviais e saudveis,

estando sempre em condies adequadas para o bom atendimento.

Anotaes

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Saiba Mais...

Pegadinha da lngua portuguesa:

Discrio Qualidade de ser discreto,

recato, sensato.

Descrio Ato de descrever algo,

contar com detalhes como alguma

coisa foi.

Retificar Consertar.

Ratificar Confirmar.

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Guarde estas dicas: 1- Se o horrio do expediente em seu trabalho j comeou e, ao atender um telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu diretor, seu gerente ainda no chegou. A expresso ainda d a entender que voc tambm acha que seu chefe j deveria ter chegado. Impensadamente, a pessoa do outro lado ir confirmar o que voc acaba de dizer, ex: Ele ainda no chegou. 2- Desde que voc tenha disponibilidade, atenda ao telefone. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha no cria uma boa imagem para sua empresa. Dar uma pequena informao ou simplesmente tomar nota de um recado deixar esta pessoa satisfeita, poder ajudar um colega de trabalho e, certamente, aliviar os seus ouvidos por mais algum tempo. 3- Voc pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observando. Preste ateno naqueles que so considerados competentes. S no caia na armadilha to comum de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu estilo individual. Voc pode ganhar experincia tambm com os erros e acertos dos . outros. Escute-os. 4- A administrao de tempo contribui para um trabalho eficaz alm de proporcionar a organizao do servio e atendimento ao cliente. 5- Torne os seus contatos menos impessoais, identificando e anotando o nome do cliente em cada nova situao. 6- Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando se tem um no como resposta, se: Voc ouve o que ela tem a dizer, Voc explica o motivo da resposta negativa, Voc a trata com delicadeza e respeito, Voc a encaminha para rea indicada, Voc justifica o no atendimento e se coloca disposio para atend-la em outra ocasio, 7- Lembre-se de que, para merecer respeito, e ser realmente valioso em sua funo, preciso saber defender com firmeza seu ponto de vista.

Anotaes

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8- Se voc precisa passar um recado ou avisar a um funcionrio que esteja em alguma reunio que tem um telefonema urgente, no entre na sala falando alto, interrompendo, assim, a reunio. Dicas: escreva um bilhete, aguarde a resposta ;pode ter certeza de que voc ter uma resposta imediata, e a sua presena ser bem notada e apreciada. 9- Mantenha-se aberto e disponvel para o conhecimento, em busca de tudo que ajude a desempenhar melhor sua atividade. Busque novidades e diferenciais que possam facilitar o atendimento. 10- Procure manter um intercmbio com seus colegas de trabalho; a comunicao interna eficiente e amistosa favorece a motivao da equipe. 11- Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da deciso dele, poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por voc mesmo, com segurana e eficcia. 12- No esquea que a primeira impresso permanente, e que uma indiscrio pode arruinar sua reputao. Orgulhe-se dos altos padres que se esperam de voc. Eles demonstram o respeito devido sua profisso. 13-Manter uma postura profissional muito importante numa empresa; por isso, seja breve no atendimento! 14- Uma pessoa atenciosa demonstra considerao para os outros. Procure prestar ateno no que o outro est dizendo. Busque ouvir verdadeiramente, saiba colocar-se no lugar do cliente. Para se ter sucesso no trabalho: Se voc trabalha para uma empresa, trabalhe para ela, fale bem dela e defenda-a, pois voc a representa. Lembre-se de que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligncia. Se voc do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, melhor largar seu emprego. Enquanto voc fizer parte da instituio, no a condene.

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EXEMPLOS DE UMA CORRETA POSTURA PROFISSIONAL

Buscar compreender o que a pessoa est procurando ou desejando resolver. Perguntar mais de uma vez, se no compreender exatamente o que o outro quer. Verificar, por meio de perguntas, se o que voc entendeu mesmo o que ele busca. Olhar nos olhos da pessoa. Jamais atenda fazendo outra coisa ou olhando para o lado. Atender cada pessoa como gostaria de ser atendido. Lembrar-se de que cada indivduo considera o seu problema o mais importante. Manter-se bem informado, conhecer bem seu setor e afins para informar bem ao pblico. Cuidar para no passar informaes indevidas e errneas. No interromper o interlocutor e olhar para ele enquanto estiver falando ou ouvindo. Ser diplomtico. Ter controle emocional.

CONDUTA PROFISSIONAL O seu comportamento dentro e fora do seu local de trabalho que mostra s pessoas quem voc realmente e determina como sero suas relaes e sua vida presente e futura. Quando assumimos o compromisso de ser o melhor que pudermos, o resultado a felicidade e a paz de esprito que nos ajudam a tocar nossa vida em frente. Descobrimos quem somos e que no necessitamos de provar nada aos outros. Isto nos traz liberdade. Como deve ser sua conduta: Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneiras de se portar. Conhea seu local de trabalho, tudo e todos. O que fazem, como so, os problemas, as relaes, procure saber tudo sobre o que possa ser til. Verifique quais setores devero ser expandidos e os requisitos para voc estar l.

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Avalie seus obstculos pessoais, internos e externos. Toda vez que no conseguir ultrapassar um obstculo, volte e analise a questo novamente. Seu enfoque do problema pode ter sido errado ou suas habilidades podem no ter sido desenvolvidas o suficiente. Esforce-se, treine, estude, ensaie e volte a tentar. Trate de minimizar os problemas pessoais no local de trabalho, ou tente minimiz-los. Se os problemas pessoais so de outras pessoas, analise-os com cuidado, sendo o mais imparcial possvel. Faa alianas e amplie seu relacionamento. Saiba com quem voc vai poder contar em momentos ruins e bons. Lembre-se de que a desarmonia dentro de um crculo ir levar ineficincia. Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta. Estabelea os seus parmetros. Cultive o hbito de ler diariamente sobre poltica, comrcio, economia, observando e analisando fatos e acontecimentos. Ao tornar a leitura um hbito, voc poder acompanhar os acontecimentos e avaliar os resultados. Faa as suas concluses e adquira experincia. Conhea a si mesmo no seu ambiente de trabalho. Quanto mais prticos, diretos, positivos e ticos ns somos naquilo que dizemos e fazemos, maior clareza teremos na busca de solues e consequentemente maiores e melhores resultados.

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Exemplos de Cdigo de tica:

Cdigo de tica Profissional

Cdigo de tica do Engenheiro I. Tomars a sade, a segurana e o bem-estar do

pblico como valores predominantes no exerccio da tua atividade. II. Atuars de

modo a reforar a reputao da profisso junto sociedade. Evitars toda conduta

que desacredite ou danifique a dignidade e a honra da profisso. III. Atuars em

prol do progresso e do bem-estar da humanidade. IV. Atuars com boa-f, justia,

integridade, respeito e honestidade na relao com os teus colegas de trabalho, o

teu empregador, os teus clientes, os teus subordinados e os restantes engenheiros.

V. Sers leal com o teu empregador e os teus clientes, designadamente evitando

conflitos de interesses e observando o princpio da confidencialidade. VI. Aceitars

apenas realizar trabalhos para os quais tenhas adquirido competncias por via da

formao e da experincia. VII. Empenhar-te-s em melhorar permanentemente as

tuas competncias e em executar as tuas atividades com empenho, diligncia,

dedicao e entusiasmo. VIII. Empenhar-te-s no desenvolvimento dos

profissionais cuja formao estiver sob tua superviso. IX. Colaborars com os teus

colegas e com outras entidades no sentido de que a sociedade em geral possa

beneficiar dos teus conhecimentos e da tua experincia. X. Rejeitars todas as

formas de suborno. XI. Atuars de modo a respeitar o ambiente e os recursos

naturais. XII. Dars a conhecer, ao teu empregador ou ao teu cliente, os efeitos

perversos que podem advir da inobservncia de regras de engenharia. XIII. No

ofenders os outros, a sua propriedade, a sua reputao ou o seu emprego atravs

de aes falsas ou maliciosas. XIV. Como empregador e/ou lder, velars pela

sade e pela segurana nos locais de trabalho. XV. Reportars aos organismos

apropriados quaisquer decises ou aes da engenharia que sejam ilegais ou anti-

ticas. XVI. Evitars a concorrncia desleal.XVII. No assinars estudos, projetos,

planos, especificaes, relatrios, opinies que no tenham sido elaborados,

executados, controlados ou ratificados por ti.XVIII. Respeitars a propriedade

intelectual e no tomars para ti o crdito de trabalhos realizados por outros. XIX.

Expressars opinies, fars declaraes e fornecers informao com justia e

honestidade, e apenas na base de conhecimentos adequados. XX. Respeitars a

dignidade intrnseca de todo ser humano. Fonte: tica para Engenheiros Armnio Rego & Jorge Braga 2 edio editora Lidel. Halan Ridolphi Jun/2011

Cdigo de tica do Profissional de Administrao: www.eticaprofissional.com.br

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Referncia Bibliogrfica: SantAnnaMary Jane F, Apostila Qualidade no atendimento ao Cliente. Faetec/ESEC, 2006. SanAnna, Mary Jane F. Apostila tica Profissional. Faetec / ESEC, 2007

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