Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... ·...
Transcript of Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... ·...
![Page 1: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/1.jpg)
Auditoria do comportamento do
consumidor
Prof. Dra. Aurea Cristina Magalhães Niada
![Page 2: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/2.jpg)
2 cúpulas para separar crianças briguentas, um motor com um barulho ensurdecedor e 3 buzinas diferentes. Tem também porta-copos por todos os lados e acessórios como cauda de peixe e carpete felpudo.
“The Homer” - um carro “potente como um gorila enfurecido, mas ainda dócil e suave como uma bolinha de espuma”
![Page 3: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/5.jpg)
VALOR AO CLIENTE Como fonte de vantagem competitiva
Perspectiva do cliente
![Page 6: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/6.jpg)
• “Somos a primeira e única Hortifruti. Criamos
um jeito diferente de oferecer o frescor das
feiras com a praticidade dos grandes
mercados. E nosso compromisso é levar
sempre até a sua mesa o que a natureza tem
de melhor, com frutas, legumes e verduras
fresquinhos e o sorriso que não pode faltar.”
![Page 7: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/8.jpg)
• Os legumes, hortaliças e frutas do Hortifruti são bonitos e vistosos, além de durar mais tempo na geladeira.
• Como eles conseguem manter essa qualidade em alta?
• Primeiro: A noite, os produtos são retirados das bancas e colocadas em freezers para manter a qualidade.
• Segundo: Eles tem o compromisso de trazer produtos frescos
![Page 9: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/9.jpg)
• “5 ao dia é um programa para lembrar você de
comer, no mínimo, 5 porções de frutas ou
hortaliças, todos os dias. Uma campanha que já
é sucesso no mundo todo e que agora está
disponível para os brasileiros antenados em
saúde.
![Page 10: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/10.jpg)
Análise de mercado
empresa, concorrentes, condições, consumidores
Segmentação de mercado
Estratégia de marketing
produto, preço, distribuição, promoção, serviço
Processo de decisão do consumidor
Resultados
Individuo, empresa, sociedade
Estratégia de
marketing e o
comportamento do
consumidor
Fonte: HAWKINS et al. Comportamento do consumidor: construindo a estratégia de marketing. 2007
![Page 11: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/11.jpg)
Reconhecimento do Problema
Busca de informações
Avaliação e seleção de alternativas
Compra
Pós-compra
Auto-imagem e
Estilo de vida
Influências externas
• Cultura
• Subcultura
• Fatores demográficos
• Status social
• Grupos de referência
• Família
• Atividades de marketing
Fonte: HAWKINS et al. Comportamento do consumidor: construindo a estratégia de marketing. 2007
Influências internas
• Percepção
• Aprendizado
• Memória
• Razões
• Personalidade
• Emoções
• Atitude
Processo de decisão
Necessidades
Desejos
Experiências e compras
Experiências e compras
![Page 12: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/12.jpg)
• Importância da compra
• Risco envolvido
• Dificuldade da escolha
• Custos da compra
Baixo envolvimento
Alto envolvimento
![Page 13: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/13.jpg)
QUEM • Está envolvido em comprar e consumir?
QUAIS • São as suas escolhas?
QUANDO • Eles compram / usam o produto?
POR QUE • Compram / usam o produto?
ONDE • Eles compram?
COMO • Eles usam o produto
CO
NTE
XTO
CO
NTEX
TO
![Page 14: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/14.jpg)
Mercado Organizacional
Mercado Consumidor
![Page 15: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/15.jpg)
• Pessoa que dá a ideia ou que identifica uma necessidade. Iniciador
• Pessoa que tenta influenciar o resultado da decisão. Influenciador
• Membros com poder formal e informal para determinar a seleção final dos fornecedores Decisor
• A pessoa que realmente faz a compra. Comprador
• A pessoa que realmente consome o produto ou serviço Usuário
![Page 16: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/16.jpg)
Quais as características demográficas, geográficas e psicográficas dos consumidores?
Idade, sexo, ciclo de vida familiar, ocupação,
classe socioeconômica, escolaridade.
Região que mora ou trabalha.
Estilo de vida, valores, atitudes;
Motivações;
Comportamento de uso do produto;
Intenção de comportamento.
![Page 17: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/17.jpg)
• Com mais de 30 anos de experiência, o FEMME é um
laboratório pioneiro em Medicina Diagnóstica dedicado
exclusivamente à saúde da mulher, com destaque para a
prevenção do Câncer Ginecológico e Medicina Fetal.
• Mulheres de classe AB, que busquem um ambiente e
atendimento diferenciado e especializado.
Com a vida moderna, essas mulheres que muitas vezes acumulam diferentes funções como, por exemplo, cuidar da casa, família, filhos e carreira, buscam por produtos e serviços que ofereçam praticidade, comodidade e conveniência. Além disso, compartilham suas experiências positivas ou negativas com seus amigos e familiares, sendo que estes têm papel fundamental de influência na escolha desta consumidora.
![Page 18: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/18.jpg)
• Treinamento em atendimento diferenciado;
• Sistema eletrônico que monitora cada passo
da paciente no laboratório
• Investimento na estrutura: ambiente mais
feminino;
• Identificação visual da empresa em todo o
ambiente;
![Page 19: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/19.jpg)
• Palestras em empresas sobre temas variados de saúde da mulher;
• Relacionamento com os convênios médicos;
• Campanha da saúde da mulher – medidas preventivas
• Implantação de CRM;
• Novo produto:Consultório da mulher em empresas;
![Page 20: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/20.jpg)
• Necessidade
• Desejo
Reconhecimento do problema
Busca de Informações
Avaliação de Alternativas
Decisão de compra
Pós- compra
![Page 21: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/21.jpg)
Problema ativo
• Há consciência do problema
• Convencer o consumidor de que sua marca é melhor
Problema Inativo
• Não há consciência do problema
• Convencer o consumidor de que ele tem um problema
Diferentes estratégias de marketing
![Page 23: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/23.jpg)
• Análise da atividade (ex.: como as mulheres
cuidam do cabelo, da casa, do carro e etc.)
• Análise do produto
• Análise do problema
![Page 24: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/24.jpg)
• Desenvolvimento de novos produtos ou alterações de
produtos existentes, modificar canais de distribuição, alterar
políticas de preços e/ou revisar estratégia promocional
![Page 25: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 28: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/28.jpg)
28
![Page 29: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/29.jpg)
• Influenciar o estado desejado
• Influenciar o estado existente
• Aumentar a importância de uma discrepância
existente
![Page 30: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/37.jpg)
• Analise esse produto com relação ao público-
alvo, valor percebido e reconhecimento de
necessidade.
![Page 38: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/38.jpg)
• Atributos/Benefícios percebidos versus custos
percebidos.
• Percepção de risco na compra
–Financeiro, desempenho, psicológico
• Crenças e atitudes
![Page 39: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/39.jpg)
Cliente Organizacional Consumidor pessoa física
•Exemplos:
‐Especificações técnicas;
‐Capacidade de produção;
‐ Entrega;
‐ Preços competitivos;
‐ Qualidade assegurada;
‐ Vendedores (visita, competência técnica);
‐Assistência técnica;
• Exemplos:
‐ Marca;
‐ Facilidade de acesso;
‐ Atendimento;
‐ Qualidade do produto;
‐ Facilidade de estacionamento;
‐ Variedade de produtos;
‐ Ambiente de compra.
![Page 40: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/40.jpg)
• Que critérios de avaliação são utilizados pelo consumidor (atributos e benefícios)
• Como o consumidor percebe as diversas alternativas relacionadas a cada critério;
• A importância relativa de cada critério;
• Qual a capacidade do consumidor em julgar os atributos do produto?
![Page 41: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/44.jpg)
• Atributos descritores de veículos – Aceleração 0 a 100 Km/h em s
– Retomada 40 a 80 km/h em s
– Frenagem 120 a 0 km/h em m
– Consumo urbano (km/l)
– Ruído interno
– Ruído externo
– Velocidade máxima em km/h
– Cilindros
– Cilindrada por cm3
– Preço
– Tipo câmbio
– Prazo de entrega
Um cliente leigo conhece os atributos?
Se conhece, qual a importância de cada fator?
![Page 45: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/45.jpg)
• Identificar os atributos valorizados pelo cliente Item Importância MD
Entrevistado 1 2 3 4
1 Qualidade da comida 4 5 3 5 4,3
2 Variedade de cardápio 2 5 3 1 2,8
3 Preço 3 2 5 3 3,3
4 Localização (perto do trabalho) 4 3 5 4 4,0
5 Ambiente do restaurante 3 4 2 3 3,0
Item Desempenho MD
Entrevistado 1 2 3 4
1 Qualidade da comida 2 4 1 3 2,5
2 Variedade de cardápio 1 3 2 3 2,25
3 Preço 3 1 2 2 2
4 Localização (perto do trabalho) 4 4 3 5 4
5 Ambiente do restaurante 4 5 3 4 4
![Page 46: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/47.jpg)
• O sinal do produto como base;
• Crenças de mercado.
– É melhor se eu pago mais?
– Quais suas crenças de mercado?
• País de origem:
47
![Page 48: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/48.jpg)
• Lealdade ou hábito?
– Inércia do consumidor.
• Compramos o produto por hábito, pois exigem menos esforço
–Fidelidade à marca
• Compra a marca regularmente e possui uma forte atitude positiva em relação a ela.
48
![Page 49: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/49.jpg)
49
Antecedentes
• Fatores situacionais
• Contextos de uso
• Pressão do tempo
• Humor
• Orientação de compra
Ambiente de compra
• A experiência de compra
• Estímulos no ponto de venda
• Interações de vendas
Processos Pós-compra
• Satisfação do consumidor
• Uso do produto
• Descarte
• Dissonância cognitiva
![Page 50: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/50.jpg)
Compra
Uso
Avaliação
Satisfação
Consumidores
envolvidos
Compras
repetidas
Aumento do
uso
Troca de
marca
Uso
descontinuado
Não uso Dissonância
cognitiva
Descarte do
produto Comportamento
de queixa
![Page 51: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/51.jpg)
• Quem é o consumidor atual e potencial?
• Idade, sexo, onde vive, ocupação, profissão, formação
familiar, escolaridade, renda familiar, filhos, e etc.
• Atitudes, estilo de vida, motivações.
• O que fazem com nossos produtos?
• Taxa de uso/consumo (heavy users; light users)
• Frequência de compra;
• Quantidade e combinações;
• O que fazem com o produto após consumo?
![Page 52: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/52.jpg)
• Onde compram ? • Distribuição e conveniência
• Concorrência
• Quando compram? • Sazonalidade
• Variabilidade na compra causada por eventos promocionais
• A compra e consumo variam com base em mudanças de ambiente físico, social, percepção de tempo ou na tarefa de compra?
![Page 53: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/53.jpg)
• Por que (e como) escolhem os produtos • Identificação dos benefícios e custos percebidos;
• Como avaliam as alternativas;
• Quais os meios de pagamento utilizam.
• Por que consumidores potenciais não compram nossos produtos?
• Quais necessidades não são satisfeitas?
• Quais características, benefícios da concorrência satisfaz os não consumidores?
• Há questões relacionadas a distribuição, promoção ou preço?
• Qual o potencial para converter os não consumidores em consumidores?
![Page 54: Auditoria do comportamento do consumidorpaginapessoal.utfpr.edu.br/aureaniada/gestao-de... · comportamento do consumidor Fonte: ... Comprador •A pessoa que realmente faz a compra.](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022043013/5fae203013338731f3514e21/html5/thumbnails/54.jpg)
• O que influencia nossos consumidores atuais
e/ou potenciais?
–Fatores culturais;
–Grupos de referência;
–Família;
–Fatores demográficos.