Audi - Programa de Relacionamento B2C

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Audi for you Créditos compartilhados com: na, Gabriel, Flávio e Reginaldo MKT-Turma 06

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Trabalho sobre aplicação de conceitos da disciplina Gestão da Lealdade dos Clientes - curso MBA em Gestão de Marketing da Fundação Getúlio Vargas.

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Créditos compartilhados com:Diana, Gabriel, Flávio e Reginaldo

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1. Objetivo

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1.1 Objetivo Comentado Prospecção: identificar o mercado luxo (segmento

premium) potencializar o produto e/ou serviço;

Segmento Premium “luxo”: consumidores de carros de luxo que buscam esportividade, sofisticação e progressividade;

Up-Selling: aumentar o ticket médio e a penetração por cliente e consolidar a marca;

Cross-Selling: agregar serviços e vendas especiais (acessórios, blindagem, etc) oferecendo novo mix de produtos e/ou serviços;

Adquirir e fidelizar clientes: captar/conquistar novos clientes, oferecendo o que há de melhor na concepção dos clientes deste segmento e mostrar melhoria contínua de processos/características;

Retenção: obter no evento compromissos de compra no futuro;

Concretizar vendas com 30% do público convidado.

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2. Conceito

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“Dar partida na emoção e dirigir a sua vida com muito mais estilo.

Entre retas e curvas a potênciade um grande esportivo.”

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3. Etapas

O CRM irá ajudar a...

Analisar dados;Direcionar melhor os esforços;Capturar dados relevantes;Criar novos canais de distribuição;Melhorar qualidade de informações;Catalisar o comércio colaborativo;Monitorar índices.

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3.1 DBM

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3.1 DBM

Objetivo do investimento em DBM

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3.1.2 DBM (Confirmação e enriquecimento)

E-mail marketing customizado para consolidar e confirmar informações dos

clientes

Hotsite para confirmação do evento, com cadastro simples e prático, que não demore mais de 3 minutos.

Redes sociais ajudarão a saber o que pensam, do que gostam (curtem) e o que falam (twittam).

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3.2 Envolvimento

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Pré-evento:Comunicação atenta aos detalhes estabelecidos para que estimule a confirmação do convidado.

Evento:Oportunidade única,

experiência em dirigir modelos Audi com

ícone do setor automotivo, paralelo

evento social.

Pós-evento:Consolidação de informações de clientes e contato para vendas.

Networking:Contato entre vendedores e

clientes potenciais.

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3.2.1 Envolvimento – Pré-evento

Antes da data escolhida para o evento...

C – confirmadosNC – não confirmados

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3.2.2 Envolvimento - Evento

Rubens Barrichello será o anfitrião do evento.No local estarão os principais modelos (segmento premium) da Audi, no qual os convidados poderão dirigi-los pelo autódromo e ainda, terão a oportunidade de serem co-pilotos de Barrichello em uma volta no autódromo a bordo do Audi R8 GT, desfrutando toda a emoção de um grande esportivo.

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3.2.2 Envolvimento - Evento

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3.2.2 Envolvimento - Evento

Jantar elaborado dentro do autódromo em espaço social.

Brinde para lembrar o convidado do evento – usar da inteligência emocional.

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3.2.3 Envolvimento - Networking

Será uma excelente oportunidade para os vendedores/Audi estabelecerem networking com os convidados e conhecê-los melhor.

Dentre os participantes estarão CEOs, empresários e pessoas de grande importância no seu segmento.

Como este meio é restrito, alguns já se conheceram e terão a oportunidade de se reencontrar, conversar e falar sobre os modelos da Audi.

O intuito é deixar o ambiente descontraído e empolgante, para que a adrenalina das pistas contagie o evento, trazendo críticas positivas e despertando o interesse em um (ou mais) dos modelos Audi e até mesmo, de troca do modelo pelos clientes já fidelizados pela marca.

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3.2.4 Envolvimento - Pós-evento

Comunicação personalizada por e-mail, agradecendo a presença ou lamentando a ausência, com acesso aos links para fotos e pesquisa de satisfação para os que foram (atrelada a esta pesquisa estará a estratégia de venda, elaborada a seguir).Aqueles que responderem a pesquisa concorrerão a uma visita ao Centro de Desenvolvimento da Audi em Ingolstadt – Alemanha.

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Book especial de fotos, selecionar fotos de cada convidado durante o evento. O gerente/vendedor vai pessoalmente entregar o book e realizar uma proposta comercial.

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3.3 Vendas e Mensuração dos Resultados

Ao final da pesquisa de satisfação, terá um ícone com os seguintes dizeres:

Nosso gerente de vendas está ansioso para um bate-papo com você, ele poderá tirar dúvidas que possa ter ficado e mostrar vantagens que só o proprietário de um Audi pode desfrutar. Podemos ir até você ou se preferir, pode visitar uma de nossas concessionárias, vamos combinar? Temos uma outra surpresa pra você.

Aceitando a proposta, automaticamente um calendário será sugerido para escolher o melhor dia e local onde além da proposta comercial, o cliente receberá o book.

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3.3 Vendas e Mensuração dos Resultados

Importante destacar o marketing boca-a-boca que cada convidado do evento poderá fazer em sua rede de contatos, potencializando ainda mais o valor da marca Audi.

* segmento premium – valor fictício

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3.4 CRM

Agendamento de visita no local ou concessionária;

Acompanhamento pelo Gerente de Vendas/Vendedor;

Base de dados construída mediante cadastro prévio e pesquisa de satisfação;

Relatórios de gestão para o processo de vendas e atividades interligadas.

Monitorar rede de contatos;

Alinhar incentivos e indicadores;

Processar transações mais rapidamente.

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4. Manutenção do Relacionamento Pós-Venda

Medir constantemente a satisfação dos clientes, através de pesquisas, contato por e-mail, mala-direta, contato telefônico/SAC, entre outros;

Monitorar redes sociais e outros sites para eventuais críticas (positivas ou negativas);

Manutenção constante e treinamentos junto aos concessionários;

Visitas quando preciso para recuperar clientes que saíram da curva de manutenção e retenção;

Reconhecimento e atenção a cada detalhe é o que fideliza e retém clientes deste segmento.