1. O QUE É ATENDIMENTO?

"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.” Carl Sewell.

Conceitos:

• Atendimento é o ato ou efeito de atender.

• Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado

serviço.

• Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas.

• Atender é acolher.

• Atender é receber com atenção e cortesia. Atender é dar ou prestar atenção a algo.

O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você atende , você

está relacionando-se com outra pessoa.

Objetivo:

• Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram

a procura pelo serviço.

• Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo

um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.

Aspectos necessários para um bom atendimento:

• Preparo : Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e

no todo. Prepara nas habilidades emocionais exigida pelas relações sociais inerentes a situação

de atendimento.

• Dedicação : O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua

função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com

constância e, portanto, necessário para excelência do atendimento.

• Presença de espírito : Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em

especial nas situações de conflito e tensão.

Obs .: Quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em experiências emocionais

de tensão e conflito com o público, o atendente torna-se uma espécie de "pára-raios afetivo",

destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.

• Intuição : Deve basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas

e as não-verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente não

compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente; ou

quando o cliente chega à instituição e não tem certeza do que quer.

Enquete:

Você já foi “encantado ” por um bom atendimento? “Encantado”, quer dizer que você sem

perceber, comentou sobre o serviço para outras pessoas.