ATENDIMENTOUAU

UAU

Por que atendimento “UAU”?Se você não surpreender, é provável que não venda ou fidelize.

Dado estatístico:Um cliente insatisfeito relata o fato a um número de pessoas 20 vezes maior do que um cliente satisfeito.

Pense por um instante:

Quanto seu atendimento ao cliente é bom?

Uma vez feita a venda, você se preocupa em manter o cliente tanto quantose esforçou para conseguí-lo?

Por que se perde um cliente/aluno?1% Morte3% Mudam5% Adotam novos hábitos9% Acham o preço alto demais14% Estão desapontados com a qualidade do serviço68% Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do atendimento)

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Como perdemos clientes?

Os 7 pecados capitais do atendimento:

1. Colocar dinheiro ou lucros à frente do atendimento;

2. Vaidade gerada pelo sucesso (ficar inchado);

3. Criar níveis hierárquicos, sem promover trabalho de equipe (colegas reclamando dos outros ou se lamentando “Não é trabalho meu”);

4. Falta de treinamento, reconhecimento ou estímulo;

5. Não ouvir – Antecipar a resposta, antes de compreender a situação;

6. Isolar-se – Não prestar atenção ao cliente ou concorrente;

7. Falar e não cumprir, ou pior mentir;

É fácil sair dos trilhos sem orientações e padrões.

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Como resolver o problema de mau atendimento?

• Atendimento satisfatório não é mais aceitável;

• O atendimento começa em 100%;

• A percepção do cliente é a realidade;

• Um erro é uma chance para a empresa se aprimorar;

• Os problemas podem causar reorganizações benéficas;

• Faça o cliente sentir-se importante;

• Aprenda e aprenda a fazer perguntas;

• A arte mais importante – a arte de ouvir.

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Um excelente atendimento é uma poderosa ferramenta de vendas

Eu responderia SIM à todos os 12 atributos-chave de atendimento? Ou seja, fazemos Isto na Wizard Centro?

1. Dedicação à satisfação do cliente adotada por todos os colaboradores da empresa;2. Resposta imediata ao cliente (agora, e não amanhã – 24horas)3. Os colaboradores assumem a responsabilidade pelas necessidades dos clientes (não passam a bola);4. Faça o que diz e realize follow-up imediatamente – 24 horas;5. Acordo e empatia com a reclamação ou situação do cliente;6. Flexibilidade para atender as necessidades específicas de clientes individuais (a capacidade de ir além dos procedimentos da empresa);7. Uma transferência de poder aos colaboradores para tomarem decisões;8. Resolução consistente, pontual – 24 horas;9. Cumprimento do que foi prometido antes E depois da venda;10.Um programa de soluções com defeitos zero ou sem erros;11. Pessoas excelentes para atender aos clientes e implementar o atendimento aoCliente;12. Sorrir quando fala ao telefone.

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Desafio Final

Você vai fazer um ATENDIMENTO “UAU” para os nossos clientes?

Lembre-se: “Não existe empresa 100% com funcionário 50%” (O.F.S.)

ATENDIMENTOUAU

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WIZARD

SIGNIFICA

ATENDIMENTO

O.F.S. – DEP. COMERCIAL & MARKETING