GUIA PARA ELABORAO DO MANUAL

INDICEGUIA DE CONSULTA

04

Mdulo 1 Introduo1. Comunicao Institucional versus Comunicao Interpessoal

052. Definio de Atendimento ao Pblico

083. O pblico como entidade dinmica que interessa conhecer

094. O Pblico e a Instituio: Relao bipolarizada

12Mdulo 2 Enquadramento da Funo de Atendimento na Instituio1. Atendimento Interno

15a) O Cliente Interno: a prestao de um servio integrado, numa gesto pela qualidade

15b) Do indivduo equipa

152. O Perfil do Atendedor

16Mdulo 3- O Processo Comunicacional1. Factores que Intervm na Fidelidade da Comunicao

182. Barreiras Comunicao

193. Comunicao Verbal - Vocabulrio, Linguagem e Mensagem

224. Comunicao No Verbal - Imagem, Postura, Expresso Corporal

225. Atitudes na Comunicao

24Mdulo 4- Os Momentos Chave da Relao de Atendimento Directo e Telefnico1. A Padronizao do Atendimento

252. Momentos Chave no Atendimento:

2.1 O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante

262.2 A Explorao do Pedido do Cliente

272.3 A Resoluo do Pedido/Encaminhamento do Cliente

282.4 Finalizao

283. Especificidades do Atendimento Telefnico

28Mdulo 5 - Actuao em Situaes de Conflito e Reclamao1. Os tipos difceis que geram o Conflito

322. Como agir numa situao de Conflito?

332.1. Sentimentos pessoais em relao ao Conflito

332.2. Princpios orientadores

333. Processo de Resoluo de Conflitos

34CONCLUSO

36BIBLIOGRAFIA

37

GUIA DE CONSULTA

DESTINATRIOS

Este manual destina-se a Profissionais da , cuja funo inclua actividades de atendimento ao Cliente, no seu sentido geral (cidado - cliente, colega - cliente, chefia - cliente).PR REQUISITOS

Conhecimentos de secretariado, de servio administrativo e atendimento de pblico.

Equipes de trabalho responsveis por atendimento interno

OBJECTIVOS PEDAGGICOS

Proporcionar conhecimentos para dominar as principais tcnicas de atendimento ao pblico na perspectiva da relao dos servios municipais com o cidado-cliente, interpretao da relao do Front-office com o BackOffice, suportes informticos de apoio informao ao muncipe, objectivando a melhoria de procedimentos na perspectiva de uma Administrao Pblica mais moderna e eficiente.Pretende-se que o formando adquira ferramentas necessrias para o atendimento pblico.

Pretende-se que o formando adquira instrumentos necessrios para uma boa comunicao.

METODOLOGIA

Mtodo expositivo participado. Estudos de casos e simulaes

Mdulo 1 Introduo

COMUNICAO INSTITUCIONAL versus COMUNICAO INTERPESSOALComunicar tornou-se indispensvel, dada a crescente competitividade dos mercados actualmente. Se no comunicamos, deixamos o espao livre para os outros, nomeadamente para a concorrncia e os distribuidores. Por outro lado, no devemos esquecer que o prprio silncio uma forma de comunicao, que tem muitas vezes conotaes negativas. Isto apenas significa que no escapamos comunicao evitando comunicar.

A empresa ou Instituio um veculo na sua totalidade, comunicando atravs de todas as suas representaes materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma coerncia a todos esses factores de comunicao atravs das tcnicas da sinaltica da empresa.

No fundo, trata-se de construir um sistema de identificao visual e sonoro: escolha dos nomes, poltica de marcas, criao de identidade grfica, logotipo, cdigos de cores, linha grfica, etc.

No entanto, a comunicao de uma empresa no se limita sua identidade visual.

A empresa / instituio comunica tambm e sobretudo atravs dos seus dirigentes e do seu pessoal em directa relao com o cliente. um profissional do atendimento que se relaciona com este; uma secretria que atende as solicitaes dos clientes, e estes so o rosto da empresa.

Comunicao

Vm do latim communicare, pr em comum, associar, entrar em relao, estabelecer laos, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opinies e mensagens.Para haver comunicao necessrio existir:Canal

Emissor ( mensagem ( receptor

Estes elementos so essenciais para que haja comunicao, mas eles s so suficientes quando o cdigo de quem transmite conhecido pelo que recebe a mensagem.

Comunicao InterpessoalPrefixo inter entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a pessoas. Relao entre pessoas. No mbito da comunicao interpessoal - aquela que ocorre entre o receptor e o emissor de forma directa,Relao inter-individual que exige a presena de duas pessoas (dois interlocutores) em situao de comunicao.Alm das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estmulos que so percebidos e recebidos pelo outro, atravs dos quais a comunicao se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que est contido em uma mensagem manifestada atravs das palavras.Comunicao InstitucionalComunicao Institucional o processo de comunicao dos valores e objectivos de uma Empresa ou de uma Instituio.

Ela almeja tanto o pblico interno (funcionrios e administradores) quanto o externo (clientes, parceiros comerciais, accionistas, pblico em geral.).Todos os instrumentos de comunicao interna e externa devem ser coordenados para projectar uma consistente imagem institucional.Assim, Comunicao Institucional, tambm designada de Empresarial ou Organizacional, no mais do que um esforo deliberado e planeado para estabelecer relaes de confiana entre o mundo empresarial e todo o seu pblico, para a concretizao e alcance de um objectivo comum.No h dvidas de que vivemos na era da informao e para fazer uso da mxima: "informao poder" torna-se indispensvel o uso de tcnicas de comunicao.

A Comunicao Institucional uma tcnica de gesto, implementvel em qualquer instituio: pblica ou privada, pequenas/mdias/grandes empresas, com vista a um bom funcionamento organizacional, a uma maior motivao e satisfao dos seus pblicos internos, uma maior notoriedade por parte dos pblicos externos, bem como, estabelecer e manter relaes duradouras de confiana com os vrios pblicos e sociedade em geral.

No deve ser tida como veculo fcil, para obteno de resultados organizacionais satisfatrios, mas como fazendo parte integrante da cultura empresarial e/ou Institucional. No basta implementar as suas tcnicas apenas por implementar, ou porque assim que deve ser. Tem que haver uma vontade, por parte da organizao, e um esforo bem estruturado para a sua implementao.

Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se num meio onde tem que se adaptar e readaptar, constantemente, realidade, tornando-se fundamental a livre circulao de informao, de modo a serem bem entendidos os objectivos da empresa/instituio.DEFINIO DE ATENDIMENTO AO PBLICOA boa comunicao / bom atendimento o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme o esperado.Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vrios problemas como mal-entendidos ou informaes erradas.

Sem uma comunicao eficaz, o entendimento impossvel. Se no comunicarmos claramente, ningum saber o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmisso correcta de mensagens faz a ligao entre o pensamento e a aco.

Por essa razo, comunicar no algo que acontece pura e simplesmente; requer ateno quanto ao contedo da mensagem e, mais importante, forma como apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e compreendida. Caso contrrio, nem vale a pena comear a comunicar.

Saber onde que o processo de comunicao pode correr mal, um importante ponto de partida, quando se procura uma boa comunicao.

O Atendimento, mais do que uma transaco, uma forma de comunicao, de troca de ideias e de relao com as pessoas a partir das coisas.Este processo baseia-se em trs princpios:

As pessoas que todos os dias procuram a Instituio so os seus clientes preferenciais.

Os colaboradores que atendem o pblico na Instituio so o rosto da mesma. A Instituio a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a instituio tem de criar em cada situao de atendimento um momento de excelncia.

UM BOM SERVIO NO SORRIR PARA O PBLICO

MAS SIM

CONSEGUIR QUE O PBLICO LHE SORRIA

O PBLICO COMO ENTIDADE DINMICA QUE INTERESSA CONHECERNo podemos ignorar que o pblico constitudo por seres humanos, com problemas, ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoes, que como tal exigem ser bem tratados.

No domnio do relacionamento humano no h frmulas milagrosas (receitas).

Familiarize-se com a empresa.

Conhea bem os produtos e/ou servios, os departamentos, os circuitos e, na medida do possvel, as pessoas.

Mantenha a calma. Seja reflectido(a) independentemente da dificuldade de cada situao e atitude do interlocutor.

Organize o seu posto de trabalho. Procure ter mo todos os documentos, impressos e informaes necessrias.

Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado(a). No se transforme numa ilha.

Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.

Mantenha a discrio em todas as situaes.

Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organizao (cuidado).

Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possvel.

Faa sentir a quem espera que no est esquecido. Mantenha o contacto.

Quando no puder atender prontamente, d um minuto de ateno a quem chega.

Utilize uma linguagem correcta, adequada.

Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.

Sorria. Use a simpatia.Numa Instituio vamos considerar que existem:

Clientes Externos

So as pessoas e organizaes que contactam com a nossa Instituio e as pessoas e organizaes que ainda no contactaram, mas que podero vir a contact-la no futuro.

Clientes Internos

So os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o pblico.

Numa relao de Atendimento intervm

A INSTITUIO

PBLICO

ATENDEDOR

Ligao Indirecta

Ligao Directa

RELAO DE ATENDIMENTO

CONTACTO ENTRE O

ATENDEDOR E O PBLICO Numa Instituio o atendedor quem primeiro a apresenta ao pblico.

A 1 imagem com que o pblico fica da Instituio aquela que o atendedor lhe d.

As primeiras imagens so as que mais perduram na memria das pessoas.

Na relao entre a Instituio o pblico, todos os intervenientes tm objectivos a alcanar.O PBLICO E A INSTITUIO : RELAO BIPOLARIZADASEM PBLICO NO H ORGANIZAES

A satisfao do pblico primordial, ele que julga o servio e decide o futuro da Instituio.

Uma forma de fidelizar o pblico ouvir as suas sugestes e crticas e voc tem aqui um papel essencial...

Porque...

VOC O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIO

OBJECTIVOS DA INSTITUIOEm relao ao pblico:

Todas as pessoas tm os seus objectivos prprios, no entanto, todas elas ao procurarem a instituio pretendem estabelecer contactos frutferos. Atender de forma excelente o pblico.

Atender todas as pessoas para que nenhuma se esquea do atendimento prestado na Instituio e no futuro volte a procur-la.

Em relao ao Colaborador/Atendedor:

Actuar de acordo com os objectivos da Organizao ou Instituio. Actuar de acordo com a imagem que a Instituio tem.

Guardar os segredos da Instituio.

Defender os interesses da Instituio.

Objectivos do Pblico Em relao Instituio:

Satisfazer de forma rpida e eficaz as suas necessidades.

Ser tratado com considerao e que a Instituio mostre interesse pelo seu caso e suas necessidades.Em relao ao Atendedor:

Voc o representante da Instituio e, por isso, para todas as pessoas voc a prpria Instituio, aquela que o pblico espera:

A possibilidade de exigir um sorriso.

A satisfao de sentir o seu pedido bem entregue.

A certeza de ser tratado com respeito.

A garantia de ser compreendido.

A certeza de ser escutado. O bom Atendedor aquele que consegue que a Instituio e o pblico concretizem os seus objectivos:

Prestao do servio

Satisfao com a relao de Atendimento.

COMUNICAO COM O PBLICOO que que EU penso que ELE est a pensar?

O que que EU penso que ELE pensa que eu estou a pensar?

O que que ELE pensa que EU penso que ELE est a pensar?

Responder a estas trs questes talvez no seja tarefa fcil.

Faz-lo com rigor talvez seja quase impossvel. A no ser que:

Eu lhe pergunte.

Consiga perceber a sua resposta.

Eu prprio consiga responder minha prpria dvida.

Imaginemos uma situao em que dois indivduos colocavam um ao outro, estas questes. Acha que conseguiriam obter, cada um deles, as mesmas respostas?

Bom... Se a linguagem fosse comum, se ambos tivessem o mesmo cdigo de referncia, se..., se..., se...,.

Mesmo que ambos os indivduos tivessem a mesma linguagem, s aps longas horas de conversa que talvez conseguissem responder a parte de uma das questes. Isto porque o homem, quando comunica, f-lo atravs de dois tipos de linguagem: a LINGUAGEM ANALGICA e a LINGUAGEM DIGITALMdulo 2 Enquadramento da Funo de Atendimento na Instituio

ATENDIMENTO INTERNOa) O Cliente Interno: a prestao de um servio integrado, numa gesto pela qualidadeO Atendimento interno o espelho do atendimento externo. Se o interno for ruim, o externo tambm ser.

Bom atendimento interno fundamental porque aumenta a satisfao do empregado com a empresa e afecta, directamente, a qualidade do seu servio.

Bom atendimento interno repercute na melhoria da imagem da empresa, do profissional que atende, do empregado atendido e do padro de servios.

To importante como atender correctamente a pessoa que telefona do exterior (o cliente externo), aplicar estes mesmos princpios no atendimento aos colegas (denominado cliente interno), ou seja, todos aqueles que trabalham nos vrios andares da empresa.

De facto, um determinado departamento simultaneamente cliente e fornecedor de outros, no que toca transmisso de informao. A comunicao telefnica (frequentemente a nica via, devido disperso geogrfica), efectuada com qualidade e rigor, pode determinar uma melhor prestao de servio.

b) Do indivduo equipaOs novos tempos revelaram que a organizao do trabalho em equipas, com nfase na flexibilidade com uma forte orientao para os clientes se traduz em grandes vantagens competitivas. O trabalho em equipa necessrio para desenvolver novos produtos e servios complexos que se adequem s necessidades dos clientes.Uma equipa antes de mais um GRUPO. A resoluo dos problemas requer a interaco e a coordenao entre membros. O comportamento de cada um, relacionado com a tarefa, e os comportamentos da equipa determinam o desempenho do grupo.

Uma equipa s pode apresentar resultados se houver comunicao. A melhor comunicao vem dos contactos pessoais. importante estimular esse tipo de contactos. O esprito de equipa reforado pela sensao de confiana mtua e de comunicao aberta. Uma equipa deve ficar com a sensao de que o que ela faz importante e deve saber que o lder a escutaO facto de existirem vrias equipas na vossa empresa s constituir uma vantagem competitiva se as sub-equipas cooperarem e se virem entre si como clientes (internos) que recorrem aos servios uns dos outros e que todos tm que ser satisfeitos!

O PERFIL DO ATENDEDOR

O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organizao e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito prestao de servios, quer no que diz respeito satisfao com a relao de atendimento.

A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do cliente (resposta rpida e adequada), mas tambm Qualidade da Relao, isto , saber criar uma relao especial, que ele lembrar com agrado.

Requisitos do Profissional de Atendimento Eficaz

O profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;

Conhecer bem os objectivos da sua funo; Utilizar de modo profissional as suas caractersticas pessoais, o seu estilo pessoal;

Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na actuao dos profissionais, atravs no s de o que fazem mas tambm de como fazem. Por isso, na misso de qualquer profissional de atendimento de clientes, esto contidos, em propores iguais, dois tipos de competncia: Tecnologia e Comunicao.

Para alm da conscincia tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, necessrio actuar por forma a assegurar que a qualidade do seu servio , efectivamente, percebida e apreciada pelo cliente.

Mdulo 3- O Processo ComunicacionalFactores que Intervm na Fidelidade da Comunicao

Sendo a comunicao um processo de transmisso de ideias e pensamentos de troca de informao de inter-relacionamento e que dever conduzir mtua compreenso entre dois ou mais elementos, evidente que representa um mecanismo extremamente importante e imprescindvel no desempenho de qualquer actividade.

Esta importncia particularmente maior em funes cujo contedo fundamental seja a prestao ou troca de informao, envolvendo comportamentos recprocos, como o caso da funo atendimento. Embora imprescindvel e utilizada em qualquer situao relacional, a Comunicao nem sempre , apesar de tudo, fcil de efectivar com eficcia.

Para o conseguir, o profissional de atendimento ter como condio essencial e prvia, que planear a comunicao, tendo em conta: A sua relao com o interlocutor;

A opinio deste sobre o assunto em causa;

A forma mais adequada de estabelecer comunicao e essencialmente;

As caractersticas do interlocutor. importante ter a conscincia de que o que comunicado nem sempre corresponde ao que recebido.

Na maioria das vezes, fcil detectar quando que a nossa comunicao no foi eficaz. Normalmente, ouvimos expresses do tipo:

Se era isso, porque que no disse?

No tenho a certeza do que tenho de fazer!

Quem me dera saber quando ele est a brincar!

Realmente no compreendo.

Nem sempre esta falta de entendimento expressa por palavras, podendo tomar a forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros.

Como comunicador, quando se apercebe de que uma comunicao est a ser deficiente, dever pensar em alguns dos seguintes aspectos:

1. A Mensagem

O processo, segundo o qual as ideias e a informao so convertidas em mensagens para serem transmitidas, dever ser devidamente analisado. Existem duas situaes que podem prejudicar uma boa comunicao:

A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por exemplo, dizer: Os envelopes esto a acabar., quando o que pretendia dizer era: Precisamos de mais envelopes.

A inabilidade para compreender os interesses e caractersticas do interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua ateno e compreenso.

Se no conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma mensagem para s voc receber. Se no apresentar a informao, de forma suficientemente clara e adequada ao pblico, este poder ter dificuldades em seguir a sua linha de pensamento.

Por isso, manter em mente:

Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;

Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicao;

Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e humanos envolvidos;

Ao planear as comunicaes, e quando conveniente consultar os outros;

Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o contedo bsico da mensagem.

Controlar a comunicao:

Estruturando-a logicamente;

Prendendo a ateno do interlocutor;

Estando ele prprio, permanentemente atento s informaes de retorno (feedback);

Acompanhando e confirmando o que for dito.

2. Emitir e Receber

Existem dois aspectos fundamentais no processo de comunicao. A mensagem precisa de ser, simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar a combinao de uma emisso correcta e de uma recepo perfeita - um vaivm contnuo.

Existe um enigma que coloca a seguinte questo: Haver som, numa floresta equatorial, se uma rvore cair e no estiver l ningum para ouvir?. A resposta : No, porque, a no ser que esteja l algum para interpretar o som, no se pode dizer que tenha havido comunicao.

Como emissores, s sabemos que os receptores esto a receber correctamente a nossa mensagem quando estes expressam uma reaco.

Por isso, manter em mente:

Quando surgir oportunidade, aproveit-la para transmitir algo til ou valioso ao interlocutor;

Acompanhar atentamente a comunicao que se estabelece;

Na comunicao, tomar em considerao o presente e o futuro;

Adequar os actos realizados s comunicaes;

Procurar no s ser compreendido, mas tambm compreender.

3. Falar e Escutar

O segredo da boa comunicao saber que a forma como dizemos qualquer coisa mais importante do que aquilo que dizemos.

Para criar um maior impacto da sua mensagem, importante recorrer ao maior leque possvel de expresses, atravs de gestos, tom de voz e vocabulrio.

As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impresso que se d aos outros, distribuindo-se do seguinte modo:

Visual: 55% A postura, os gestos, a frequncia de contactos atravs do olhar e a sua imagem em geral contribuem, significativamente, para uma primeira impresso. Os movimentos e expresses faciais so considerados 8 vezes mais poderosos que as palavras. fundamental ter a noo da sua importncia e a certeza de que lhe presta a devida ateno.

Vocal: 38% Usar um determinado tom de voz, influencia a maneira como interpretam o que diz. Um tero do impacto produzido, deriva do tom de voz, como tal, deve assegurar que d nfase ao que quer comunicar.

Verbal: 7% As palavras podem no produzir um grande impacto mas, quando os efeitos visuais e vocais se desvanecem, o que fica a mensagem que transmitimos. Para uma mensagem ser transmitida e compreendida correctamente, necessrio utilizar uma linguagem verbal adequada.

Barreiras ComunicaoUma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicao consiste em prestar ateno a alguns princpios ou tendncias - que podemos designar por leis da comunicao;

A comunicao um processo de dois sentidos (biunvoca);

A mensagem recebida pelo receptor nunca igual que enviamos.

O significado que as pessoas atribuem s palavras depende das suas prprias experincias e percepes;

Existem situaes em que corremos o risco de fornecer excessiva informao s pessoas, criando-lhes dificuldades;

Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos tambm (e sobretudo?) atravs de linguagem gestual e corporal (O homem um ser multidimensional que de vez em quando verbaliza Vtor Hugo);

O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;

A comunicao to mais difcil quanto maior for o nmero de receptores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes receptores);

Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua compreenso e memorizao;

O contedo de uma mensagem altera-se medida que transmitida de uma pessoa para outra.

Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho comunicacional, devem compreender os modos atravs dos quais a comunicao se processa, assim como os obstculos que podem ocorrer.

Chamamos a estes obstculos Barreiras Comunicao Eficaz, que se repercutem obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Super-las facilitar a comunicao e o nosso desempenho profissional.

Veremos, de seguida, algumas barreiras comunicao. A lista no pretende ser exaustiva mas um princpio para a reflexo pessoal.

As principais barreiras comunicao situam-se a 3 nveis:

1. Barreiras Pessoais

Pode acontecer durante os processos de codificao e descodificao da mensagem, podendo assim situar-se:

Ao nvel do emissor Quando no assimilou os contedos que deve transmitir, devido m percepo das motivaes do receptor.

Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do seu receptor.

Pela utilizao de um cdigo inadequado, em que os factores conotativos da mesma lngua podem revelar-se significativos. Deficiente elaborao mental da mensagem.

Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicao.

Ao nvel do receptor

Falta de interesse para captar a mensagem.

Antecipao da resposta, por no saber escutar activamente.

Competio entre interlocutores, que em casos extremos gera monlogos colectivos.

Preconceitos em relao ao emissor, com hipteses de valorizao ou desvalorizao da imagem do emissor e da mensagem recebida.

Posio que ocupa na rede de comunicao.

Estado psicolgico - emoes, situao actual, etc..

2. Barreiras Fsicas

Interferem ao nvel do canal onde se desenvolve a comunicao.

Rudos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.

Desproporo do volume de informao em relao aos meios de comunicao.

Avarias ou deficincias nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

3. Barreiras Semnticas

So constitudas pelas limitaes presentes nos smbolos com que comunicamos, j que estes podem possuir significados diferentes.

No adequao da linguagem aos papis sociais.

Conotaes no entendidas luz do grupo social de que o indivduo faz parte (ex: meio rural/meio citadino).

No correspondncia da linguagem verbal linguagem no-verbal.

Comunicao Verbal - Vocabulrio, Linguagem e Mensagem

Elementos da Comunicao:

Codificar: transformar, num cdigo conhecido, a inteno da comunicao ou elaborar um sistema de signos;Descodificar: decifrar a mensagem, operao que depende do repertrio (conjunto estruturado de informao) de cada pessoa;Feedback: corresponde informao que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.LINGUAGEM VERBAL: as dificuldades de comunicao ocorrem quando as palavras tm graus distintos de abstraco e variedade de sentido. O significado das palavras no est nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertrio de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);Comunicao No Verbal - Imagem, Postura, Expresso CorporalLINGUAGEM NO-VERBAL: as pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoao so tambm importantes: so os elementos no verbais da comunicao. Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de poca para poca.A comunicao verbal plenamente voluntria; o comportamento no-verbal pode ser uma reaco involuntria ou um acto comunicativo propositado.Alguns psiclogos afirmam que os sinais no-verbais tm as funes especficas de regular e encadear as interaces sociais e de expressar emoes e atitudes interpessoais.Expresso facial: no fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da sua expresso fisionmica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expresso emocional.Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaa, provocao. Desviar os olhos quando o emissor fala uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submisso como a de desinteresse.Movimentos da cabea: tendem a reforar e sincronizar a emisso de mensagens.Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expresso facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierrquicos adoptam posturas atenciosas e mais rgidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontrados. Comportamentos no-verbais da voz: a entoao (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicao. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada. A aparncia: a aparncia de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Atravs do vesturio, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as pessoas criam uma projeco de como so e de como gostariam de ser tratadas. As relaes interpessoais sero menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeco particular e se os outros respeitarem essa projeco.Concluso: na interaco pessoal, tanto os elementos verbais como os no-verbais so importantes para que o processo de comunicao seja eficiente.Atitudes na Comunicao

Para que a comunicao seja eficaz, necessitamos que o receptor esteja connosco, a fim de evitar a indiferena e a contestao.

Em qualquer situao, importante que quem o vai ouvir, no s esteja atento, como tambm sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal acontea, deve mostrar ao receptor que ele importante. Podemos demonstr-lo atravs de:

Evitar contradizer o outro abertamente

Quando surgirem opinies diferentes das suas, procure explorar a razes do outro (Porque pensa assim?) e justifique o seu ponto de vista de forma objectiva e sem juzos de valor.

Dar espao a outras ideias

D a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades, demonstrar preocupao e considerao por eles.

Ao procurar conhecer as opinies dos outros, poder estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (Sei que tem alguma opinio sobre...).

No falar ao mesmo tempo, nem interromper

importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinio. Se cortar a palavra do seu interlocutor, dar a impresso de que no considera vlido o que ele tem para dizer.

Se fizer um esforo para tratar os outros, de forma a demonstrar que tm opinies vlidas, eles sentir-se-o apreciados e mais dispostos a apreci-lo a si.

Quando acreditar que a opinio dos outros relevante e comunicar este sentimento, por palavras ou aces, far com que estes se sintam realmente considerados; o que tambm significa que estaro mais disponveis para que este sentimento seja recproco. Neste momento, a comunicao atinge o seu melhor.

Mdulo 4- Os Momentos Chave da Relao de Atendimento Directo e TelefnicoA Padronizao do AtendimentoOs nossos contactos directos ou telefnicos devem obrigatoriamente respeitar a estrutura de toda a relao comercial.

AAtrair a ateno

IIncutir o interesse

DDesencadear o desejo

AAtingir um acordoAAtrair a ateno

Valorizando o seu interlocutor.

Falar-lhe dele Prprio, e faz-lo falar.

IIncutir o interesse

Interessar algum mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.

Apresentar o produto e as suas caractersticas sob a forma de vantagens que o interlocutor pode extrair dele.

DDesencadear o desejo

por o interlocutor j na posse do produto. dar-lhe uma prova que confirma aquilo que foi dito previamente :"Proponho-lhe uma visita s nossas instalaes para experimentar os nossos servios rpidos".

AAtingir um acordo

Para "vender" preciso fazer entrar o interlocutor na sua lgica. preciso portanto saber ganhar a deciso.

PRECISO SER DIRECTIVO e no deix-lo escapar-se.

Momentos Chave no Atendimento:O Acolhimento do Cliente como um Momento DeterminanteA recepo de visitantes/clientes uma das formas mais correntes de relaes pblicas. E um contacto importante pois, segundo a maneira como for recebido, assim o visitante formar uma opinio favorvel ou no a respeito da empresa/ instituio.Deve exigir-se de quem tem a responsabilidade de ser o carto de visita da empresa, que seja delicado e bem-educado. Ningum gosta de ser atendido por uma pessoa rspida e desabrida. Por isso na porta da empresa s devem estar profissionais da boa educao.

Toda a gente aceita que a imagem da empresa passe pelo seu aspecto exterior. Se as empresas se preocupam em manter as sedes e sucursais com aspecto cuidado, com as paredes pintadas e os mveis em bom estado, tambm deveriam preocupar-se em proporcionar aos responsveis pelas relaes pblicas condies para terem sempre boa apresentao.

Tanto a roupa como o aspecto visual devem transmitir uma imagem condizente com a imagem da prpria empresa. Na maioria dos casos pretende-se transmitir uma imagem sbria e cuidada. No se deve adoptar o ltimo grito da moda e as senhoras no se devem maquilhar como se fossem modelos prestes a enfrentar as luzes da passerelle, a no ser que a empresa seja uma casa de alta costura. Nas outras empresas, por mais conservadoras e tradicionais que sejam, quem lida com o pblico no deve usar roupa antiquada ou desmazelada.

Os funcionrios das relaes pblicas devem, por outro lado, ter conhecimento de lnguas para atenderem visitantes estrangeiros. Para alm da cultura geral, devem ter um profundo conhecimento da empresa para poderem fornecer informaes que contribuam para projectar uma imagem positiva. A estes funcionrios deve ser dada capacidade para encaminhar os assuntos at sua concluso, de modo a que no se sintam uma verso melhorada dos porteiros, que apenas cumprimentam quem chega, mas no sabem se a pessoa foi de facto recebida por quem pretendia. Mas no devem, em caso algum, exceder os seus limites de competncia, nem fornecer informaes sem autorizao superior. Devem, por outro lado, dispor de informao actualizada e manter-se a par das alteraes de telefones e localizaes para no encaminhar as pessoas para o stio errado.

O local de atendimento de visitantes deve ser acolhedor, ter uma mesa, umas cadeiras confortveis, jornais e revistas, documentao sobre a actividade da empresa, cinzeiros. A decorao deve ser sbria. E o ambiente acolhedor.

Regra geral, quando um visitante se apresenta pela primeira vez preciso, em primeiro lugar, saber quem (e o que pretende). Deve-se depois procurar instalar o visitante confortavelmente at o poder encaminhar para a pessoa indicada (depois de esta ter dado o seu acordo). Se o visitante no puder ser recebido, deve procurar-se despedi-lo com diplomacia para que ele no fique com uma pedra no sapato em relao companhia.

Nunca se pode saber, partida, se determinado visitante, inoportuno na altura, no ser da a algum tempo crucial para a empresa. Por isso, deve-se procurar que todos os que visitam a empresa, mesmo que no consigam passar da recepo, fiquem bem impressionados e convencidos de que s no foram recebidos por quem queriam devido a razes que, sejam elas quais forem, no podem ser consideradas um agravo ou uma desconsiderao pessoal.

A Explorao do Pedido do ClienteNesta fase importante ter presente:

As tcnicas de escuta activa;

A necessidade de fornecer feedback mnimo ao cliente;

A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e s suas caractersticas (idade, lngua, ...)

A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por aquilo que lhe parece til para clarificar o problema;

A correcta anlise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)

A Resoluo do Pedido / Encaminhamento do ClienteNesta fase importante ter presente:

A actuao de um emissor eficaz;

A actuao de um emissor credvel - utilizar frases convincentes; A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente:

Indcios de compreenso

Indcios de mudana de atitude;

A correcta resposta ao pedido: pelo prprio profissional de atendimento ou por quem for conveniente;

A Finalizao da Relao de Atendimento

Finalizao

Despea-se do cliente;

D continuidade relao de atendimento: fornea ao cliente, quando for caso disso, um meio rpido de ele o contactar a si ou outro colega / profissional de atendimento.

Especificidades do Atendimento TelefnicoO telefone um precioso meio de comunicao; indispensvel tirar dele o melhor partido. Usamo-lo intensamente para receber e expedir informao.

Quando as matrias expostas telefonicamente no suscitam dvidas e as respostas no carecem de formalismo pr-definido bom que as respostas sejam tambm dadas pelo telefone. No prprio momento da pergunta ou aps anlise adequada; neste ltimo caso mesmo por iniciativa dos Servios e para telefone indicado pelo Utente.

Quando os normativos legais estabelecem procedimentos bem definidos e a complexidade das matrias o aconselhe, pem as questes apresentadas por telefone ser transcritas para o formulrio habitual de informao e apreciadas segundo o processo de tomada de deciso institudo em cada casa.

As respostas a dar a perguntas ou questes postas telefonicamente podem tambm ser transmitidas por telefone, salvo se o interessado manifestar interesse numa comunicao escrita.

As respostas podero igualmente ser transmitidas por telex, fax ou outro meios e outra soluo mais eficaz no estiver estabelecida.

AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFNICA 1. SORRIA

O sorriso ouve-se ao telefone.

Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituio mais simptico.

Quando disser Empresa tal ou Instituio tal bom dia/boa tarde sorria.

2. ARTICULE BEM Enquanto fala ao telefone, no fume e deite fora a pastilha elstica. Sobretudo se o telefone o apanhar desprevenido.

No fale com a boca cheia.

3. FALE DEVAGAR

Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, no fale a correr.

4. TOME NOTAS

Isto permite-lhe no esquecer nada de importante. Evita que posteriormente tome decises erradas.

No tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.

Permite-lhe atender vrios telefonemas de seguida.

5. NO DEIXE O INTERLOCUTOR PENDURADO

Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.

Se for demasiado tempo, tome nota do nmero de telefone e volte a contact-lo no mais curto espao de tempo.

6. SEJA AMVEL

Introduza afabilidade na conversao.

No se torne rotineiro e estereotipado.

7. FAA A GESTO DO TEMPO

No prolongue a conversa desnecessariamente. O seu prximo cliente pode estar espera.

Atenda o mais tardar ao terceiro toque.

Se prometer voltar a ligar, faa-o.

Se espera um telefonema esteja presente hora combinada. Se no for possvel deixe o assunto entregue a algum.

8. TRATE A PESSOA PELO NOME

Deste modo ela sente-se mais prximo da Instituio / Empresa.

9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA

Mostre que est a ouvir com ateno pessoa que atende.

Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.

Afaste aspectos do discurso que sirvam de distraco.

Faa perguntas de esclarecimento.

Acompanhe o discurso com respostas peridicas. Exemplo: sim...pois...estou a ver...etc.

ESCUTAR OS OUTROS TAMBM TER DE ACEITAR, OUVIR COISAS DESAGRADVEIS QUE MAGOAM, ATITUDES QUE FEREM, COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS... QUE OBRIGAM AS PESSOAS A QUESTIONAR-SE, LOGO, A EVOLUIR.

SORRIR

Mdulo 5 - Actuao em Situaes de Conflito e ReclamaoOs tipos difceis que geram o ConflitoO Conflito acontece porque um grupo composto por uma variedade heterognea de pessoas, onde se confrontam todo o tipo de antagonismos, simpatias, dependncias, submisses e vontade de poder. Energias que um dia vo ter que se libertar por algum lado.Como agir numa situao de Conflito?Lidar com pessoas difceis e situaes tensas com diplomacia e tacto.

Detectar conflitos potenciais, trazer os desacordos para campo aberto e contribuir para os resolver.

Estimular o debate e a discusso aberta.

Orquestrar solues em que ambas as partes fiquem a ganhar.EM SITUAO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE:

Ver o cliente com um problema e no como um problema

No responder agressividade verbal do cliente utilizando tambm linguagem agressiva

Controlar as emoes desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma postura calma e profissional

Deixar "desabafar", no intervir antes do cliente ter terminado a sua exposio

Mostrar interesse e utilizar a tcnica da escuta activa Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulao

Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher factos em vez de opinies e sentimentos

Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de soluo mais viveis e levar o cliente a escolher a que mais favorvel

Sentimentos pessoais em relao ao ConflitoInfelizmente como todos sabemos, a natureza humana tendencialmente conflituosa, da que seja inevitvel surgir conflitos no local de trabalho quer lidemos com 2 pessoas, quer lidemos com mil.No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser formulado pelos intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em conjunto, ambas as partes beneficiam dos factores positivos do conflito.

Princpios orientadores Dar ateno aos diferentes pontos de vista.

No personalizar o conflito

Ser emptico (meter-se na pele do outro)

Tentar identificar o problema

Examinar as suas prprias atitudes e comportamentos

No se exaltar ao nvel do tom de voz

Exprimir as suas prprias ideias

Saber escutar os outrosProcesso de Resoluo de Conflitos

Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas necessrio:

Que a comunicao entre os membros seja totalmente aberta;

Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as diferenas dos outros;

Que, para alm das diferenas, consigam ver no outro uma pessoa que to necessria quanto ele, para o alcance dos objectivos.

Evidentemente que isto s possvel em grupos constitudos por pessoas com forte maturidade. E, neste caso, maturidade no tem correlao possvel com estatutos sociais ou profissionais, idade, habilitaes acadmicas, etc, etc, etc.

ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO

Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efectivamente a altura de lhe dar resposta ou andamento. disso que ele est espera.

Nesta fase, esto essencialmente em causa os conhecimentos e tcnicas de que o Profissional de atendimento dispe, por forma a responder ao cliente, dando-lhe informaes, orientando-o para outro servio ou departamento, processando a informao que ele transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de soluo.

FORMULAR RESPOSTAS DEVE ATENDER AOS SEGUINTES PRINCPIOS: No deixar transparecer impacincia em relao s perguntas do cliente

No aceitar perguntas mltiplas, responder a cada pergunta de sua vez

Pedir ao cliente, sempre que necessrio, que especifique, complete ou reformule a sua pergunta

Se houver dvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se concorda com a reformulao feita

No dar razo ao cliente s para ser simptico, se a seguir for necessrio discordar acerca da mesma realidade

Se for necessrio responder negativamente, deve-se faz-lo de forma clara e breve, justificando a seguir os motivos

Estar atento ao feedback que o cliente fornece, medida que responde, aproveitar essas informaes para melhorar a forma como lhe est a responder

CONCLUSO

O atendimento a arma mais concorrencial, mais verstil, mais potenciadora de recursos e mais ligada riqueza original de qualquer organizao.

Reforamos a ideia de que

SEM PBLICO NO H ORGANIZAES

A satisfao do pblico primordial, ele que julga o servio e decide o futuro da Empresa / Instituio em que nos inserimos.

Uma forma de fidelizar o pblico ouvir as suas sugestes e crticas e voc tem aqui um papel essencial...

Porque...

VOC O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIO ONDE TRABALHA

BIBLIOGRAFIA

Consulta de diversos Manuais de Formao da Pedra Base.

FIM

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