O atendimento na quarta O atendimento na quarta fasefase

Agência na Agência Agência na Agência e Cliente no Clientee Cliente no Cliente

Houve um tempo...Houve um tempo...

As coisas evoluiram em propaganda As coisas evoluiram em propaganda e o papel do atendimento também;e o papel do atendimento também;

Vamos ver esse exemplo:Vamos ver esse exemplo:

O atendimento no cinemaO atendimento no cinema

Clark Gable é um executivo de contas no clássico O Clark Gable é um executivo de contas no clássico O Mercador de Ilusões (1947). Ele planeja, escreve, Mercador de Ilusões (1947). Ele planeja, escreve, dá palpites na direção de arte, decide onde dá palpites na direção de arte, decide onde veicular e atende diretamente os clientes. Já houve veicular e atende diretamente os clientes. Já houve um tempo em que o executivo de contas jogava um tempo em que o executivo de contas jogava nas 11, mesmo tirando os exageros dos filmes de nas 11, mesmo tirando os exageros dos filmes de Hollywood. O prestígio da atividade teve seus altos Hollywood. O prestígio da atividade teve seus altos e baixos, mas felizmente nunca se falou tanto e baixos, mas felizmente nunca se falou tanto como agora sobre a importância desse profissional como agora sobre a importância desse profissional para o negócio das agências. para o negócio das agências.

Fonte: www.atendimentopublicitario.blogspot.com - Fonte: www.atendimentopublicitario.blogspot.com -

Vídeo – Vídeo – O mercador de ilusõesO mercador de ilusões

PapelPapelO quarto momento:O quarto momento:

O atendimento retoma seu papel de O atendimento retoma seu papel de importância, tornando-se importância, tornando-se indispensável tanto para clientes indispensável tanto para clientes quanto para a agência.quanto para a agência.

No cliente: Lidera os processos de No cliente: Lidera os processos de decisões, propiciando à agência a decisões, propiciando à agência a possibilidade de agir pronta e possibilidade de agir pronta e eficientemente.eficientemente.

Na agência: Lidera as ações, Na agência: Lidera as ações, possibilitando o rápido alcance de possibilitando o rápido alcance de resultados e retorno de suas ações.resultados e retorno de suas ações.

Vídeo - Vídeo - Habilidades Necessárias ao Habilidades Necessárias ao Atendimento Publicitário (via Ikwa)Atendimento Publicitário (via Ikwa)

Agir como AgênciaAgir como Agência e Pensar como Cliente e Pensar como Cliente

Agir como agência é ter completo conhecimento das Agir como agência é ter completo conhecimento das técnicas de comunicação, das múltiplas opções de técnicas de comunicação, das múltiplas opções de utilização dessas técnicas e da melhor forma de utilização dessas técnicas e da melhor forma de administrar as ações definidas.administrar as ações definidas.

Pensar como cliente é ter absoluto controle das Pensar como cliente é ter absoluto controle das informações da empresa e do mercado, agindo informações da empresa e do mercado, agindo objetivamente na busca de resultados, objetivamente na busca de resultados, maximizando a utilização das verbas e orientando maximizando a utilização das verbas e orientando as técnicas de mensuração de retorno para as técnicas de mensuração de retorno para eventuais correções de rumo.eventuais correções de rumo.

Vídeo - Vídeo - Experiência como Cliente é Experiência como Cliente é Importante Para o Atendimento Publicitário Importante Para o Atendimento Publicitário

(via Ikwa)(via Ikwa)

Papel do AtendimentoPapel do AtendimentoAccount management (Gerência de contas) – administra o Account management (Gerência de contas) – administra o

investimento do cliente em comunicação, através do investimento do cliente em comunicação, através do planejamento e da coordenação dos seus esforços na área.planejamento e da coordenação dos seus esforços na área.

Funções:Funções: Analisa o problema comercial do cliente e traduz para a agência Analisa o problema comercial do cliente e traduz para a agência

(briefing)(briefing) Determina até onde a propaganda pode contribuir(objetivos)Determina até onde a propaganda pode contribuir(objetivos) Faz parte do planejamentoFaz parte do planejamento Orienta e acompanha a execução do planejamento para garantir o Orienta e acompanha a execução do planejamento para garantir o

controlecontrole Avalia diversas áreas do trabalho e discute resultados para corrigir Avalia diversas áreas do trabalho e discute resultados para corrigir

falhas o quanto antesfalhas o quanto antes Estabelece relacionamento e confiança entre agência e clienteEstabelece relacionamento e confiança entre agência e cliente Documenta a contaDocumenta a conta Preocupa-se com a conta.Preocupa-se com a conta.

Papel do AtendimentoPapel do AtendimentoAtribuições do AtendimentoAtribuições do Atendimento

Parceria – o atendimento tem que conquistar a confiança do cliente com Parceria – o atendimento tem que conquistar a confiança do cliente com entusiasmo e empatia. Ao se formar essa parceria, a administração da entusiasmo e empatia. Ao se formar essa parceria, a administração da conta fica mais fácil. conta fica mais fácil.

Documentação – o “disse não disse” pode comprometer o relacionamento Documentação – o “disse não disse” pode comprometer o relacionamento construído com o cliente. O único jeito é burocratizar. Além de preservar construído com o cliente. O único jeito é burocratizar. Além de preservar as relações, minimiza a possibilidade de más interpretações. Os as relações, minimiza a possibilidade de más interpretações. Os documentos mais usados são: briefing, plano de comunicação, pedido documentos mais usados são: briefing, plano de comunicação, pedido de criação, pedido de mídia, pedido de orçamento, pedido de produção, de criação, pedido de mídia, pedido de orçamento, pedido de produção, autorização de veiculação e relatório de visita.autorização de veiculação e relatório de visita.

Atenção – O atendimento tem que ficar “antenado” em tudo o que diz Atenção – O atendimento tem que ficar “antenado” em tudo o que diz respeito a sua conta. Críticas, sugestões, idéias, oportunidades, atuação respeito a sua conta. Críticas, sugestões, idéias, oportunidades, atuação da concorrência e comportamento do target.da concorrência e comportamento do target.

Vídeo - Vídeo - Para Ser um Bom Para Ser um Bom Atendimento Publicitário (via Ikwa)Atendimento Publicitário (via Ikwa)

Estrutura do DepartamentoEstrutura do Departamento

Cargos e FunçõesCargos e Funções

O número de cargos varia de agência para agência. Mas citaremos quatro O número de cargos varia de agência para agência. Mas citaremos quatro níveis hierárquicos:níveis hierárquicos:

Assistente de Contato – está sendo preparado para o cargo de contato. É o Assistente de Contato – está sendo preparado para o cargo de contato. É o “leva-e-traz”. Tráfego de documentos, relatórios e cobranças internas “leva-e-traz”. Tráfego de documentos, relatórios e cobranças internas (follow up) são as primeiras tarefas deste camarada.(follow up) são as primeiras tarefas deste camarada.

Contato – É o responsável pelo dia-a-dia do relacionamento da conta com a Contato – É o responsável pelo dia-a-dia do relacionamento da conta com a agência. Através dele fluem todas as atividades e informações. Leva ao agência. Através dele fluem todas as atividades e informações. Leva ao cliente informações sobre o andamento da campanha, e leva à agência cliente informações sobre o andamento da campanha, e leva à agência informações sobre as reações do mercado e do cliente. O contato é informações sobre as reações do mercado e do cliente. O contato é treinado para transformar dados em informações, além de administrar o treinado para transformar dados em informações, além de administrar o tempo e ter organização e metodologia impecáveis.tempo e ter organização e metodologia impecáveis.

Estrutura do DepartamentoEstrutura do Departamento

Rotina básica do ContatoRotina básica do Contato

Levantamento de pendências a discutir com o cliente;Levantamento de pendências a discutir com o cliente; Definição de pauta para a reunião com o cliente;Definição de pauta para a reunião com o cliente; Marcar reunião;Marcar reunião; Participar da reunião representando o ponto de vista dos Participar da reunião representando o ponto de vista dos

departamentos da agência;departamentos da agência; Documentar reunião(relatório de visita);Documentar reunião(relatório de visita); Elaborar os pedidos aos departamentos competentes;Elaborar os pedidos aos departamentos competentes; Verificar pendências gerais;Verificar pendências gerais; Follow-up(acompanhamento) das pendências;Follow-up(acompanhamento) das pendências; Atualizar cronogramasAtualizar cronogramas Emitir autorização conforme o cronograma.Emitir autorização conforme o cronograma.

Vídeo – Vídeo – O dia a dia do atendimento O dia a dia do atendimento

publicitário (via Ikwa)publicitário (via Ikwa)

Estrutura do DepartamentoEstrutura do DepartamentoSupervisor de atendimento – Este está sendo treinado para ser diretor de Supervisor de atendimento – Este está sendo treinado para ser diretor de

atendimento. Supervisiona os contatos e orienta operacionalmente. atendimento. Supervisiona os contatos e orienta operacionalmente. Responsável pela operacionalização das idéias do diretor. Transforma o Responsável pela operacionalização das idéias do diretor. Transforma o briefing em ações concretas a serem implementadas, com objetivos e briefing em ações concretas a serem implementadas, com objetivos e prazos determinados. Supervisiona também os trabalhos em andamento prazos determinados. Supervisiona também os trabalhos em andamento dos seus clientes nos diferentes setores da agência. Em resumo, o dos seus clientes nos diferentes setores da agência. Em resumo, o supervisor é aquele que transforma definições em ações concretas e supervisor é aquele que transforma definições em ações concretas e orientações em resultados práticos.orientações em resultados práticos.

Diretor de atendimento – Responsável final pelo atendimento. O mentor. A Diretor de atendimento – Responsável final pelo atendimento. O mentor. A inteligência da agência. Dirige o atendimento e planejamento das contas. inteligência da agência. Dirige o atendimento e planejamento das contas. A ele cabe o raciocínio estratégico.A ele cabe o raciocínio estratégico.

Ele define os objetivos de marketing e de comunicação. Lidera e orienta toda Ele define os objetivos de marketing e de comunicação. Lidera e orienta toda a agência em função dos resultados para a satisfação do cliente.Motiva o a agência em função dos resultados para a satisfação do cliente.Motiva o cliente a aprovar a estratégia de comunicação desenvolvida.cliente a aprovar a estratégia de comunicação desenvolvida.

O dia-a-dia do diretor consiste em se manter informado no nível de agência, O dia-a-dia do diretor consiste em se manter informado no nível de agência, cliente, mercado e mundo.cliente, mercado e mundo.