Atendimento e Comunicação

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PERFIL E PERFIL E FUNÇÃO DO FUNÇÃO DO ATENDEDORATENDEDOR

CCPCCPFevereiro’2010Fevereiro’2010

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Victor [email protected]

927110066

PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR

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EXPECTATIVAS DOS FORMANDOSEXPECTATIVAS DOS FORMANDOS


1-Melhorar a comunicação com clientes difíceis2- Transmissão de decisões superiores3-Atendimento de reclamações4- O que responder quando o cliente diz ter mais barato5- Comunicação com o cliente6- Relação com cliente7-Atendimento diferenciado

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• Acto ou efeito de atender

• Maneira como habitualmente são atendidos os utentes de determinado serviço.

ATENDIMENTOATENDIMENTO


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• Na antiga Roma indivíduo que estava sob a protecção de um patrono (cidadão rico e poderoso);…

• Cada um dos indivíduos socio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes),

• Comprador assíduo...

CLIENTE:CLIENTE:PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR

CLIENTECLIENTE

ServiçoServiço

“É O TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA OU

INSTITUIÇÃO EM BENEFÍCIO DE OUTRA.”BENEFÍCIO DE OUTRA.”


6

Satisfação do ClienteSatisfação do Cliente

O objectivo a atingir:

Fornecer um serviço no qual o Cliente tem a sensação de que pagou menos do que o que recebeu

Ou seja,

O Serviço tem para o cliente um valor superior ao valor pago


...Mas porque é que algo tem valor para um cliente?...Mas porque é que algo tem valor para um cliente?7

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PORQUE NOS CONTACTA/COMPRA O CLIENTE ?

PRECISA DE SATISFAZER AS SUAS NECESSIDADES...


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PIRÂMIDE DAS NECESSIDADES DE MASLOW

Fisiológicas - Necessidades básicas do ser humano: Comer, dormir, vestir-se, etc.

Segurança - Sobrevivência física. Protecção contra ameaças e perigos

Pertença - Necessidade de ser aceite, de poder viver em grupo e de poder ser reconhecido como elemento pleno.

Auto-estima - Auto-respeito. Considerar-se a si próprio um elemento válido

Auto-realização - Necessidade de sentir que se aperfeiçoa como pessoa, que evolui materialmente, que realiza algo importante

Para MASLOW, as necessidades humanas estão hierarquizadas. Só depois de satisfeitasPara MASLOW, as necessidades humanas estão hierarquizadas. Só depois de satisfeitas as necessidades básicas é que o ser humano se preocupa com as necessidades as necessidades básicas é que o ser humano se preocupa com as necessidades

colocadas acima na pirâmide.colocadas acima na pirâmide.

Segurança

Fisiológicas

Auto-realização

Auto-Estima (Ego)

Pertença (Sociais)


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•Fisiológicas: As minhas necessidades fisiológicas estão

salvaguardadas?

•Segurança: O produto/serviço causar-me-á ou à minha

família algum dano ?local seguro, horários convenientes,

estacionamento fácil, atendimento fora do horário?

•Sociais: os funcionários são simpáticos?

•Prestígio: sou respeitado como cliente?

•Realização: melhorará minha experiência ou meu

conhecimento?


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DIREITOS DO CONSUMIDOR:DIREITOS DO CONSUMIDOR:

1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser prejudiciais para a saúde.

2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos.

3. A ser ouvido.4. A ser indemnizado.5. À educação para o consumo.6. A um meio ambiente saudável.7. À informação 8. À protecção contra a publicidade enganosa.9. À protecção contra contratos abusivos.

ONU


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POR QUE SE PERDEM CLIENTES ?POR QUE SE PERDEM CLIENTES ?

• 1% morrem

• 3% mudam

• 5% adoptam novos hábitos

• 9% acham o preço alto demais

• 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos

• 68% estão insatisfeitos com a atitude do insatisfeitos com a atitude do pessoalpessoal ( má qualidade do serviço)


O cliente bem tratado volta sempre.O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade na satisfação do cliente .responsabilidade na satisfação do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão.causar boa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.favorável à Empresa.


RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTORAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

13

Opinião pública favorável proporciona lucrosOpinião pública favorável proporciona lucros

Boas relações profissionais geram produtividade .Boas relações profissionais geram produtividade .

Recuperar um cliente custará pelo menos 10 vezes mais do Recuperar um cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.que mantê-lo.

Um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfação a Um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfação a aproximadamente 10 pessoas (um cliente satisfeito só o aproximadamente 10 pessoas (um cliente satisfeito só o comunica a 5)comunica a 5)

20% dos ouvintes irão contar pelo menos a mais 20 pessoas20% dos ouvintes irão contar pelo menos a mais 20 pessoas 96% dos insatisfeitos nunca apresentam reclamação96% dos insatisfeitos nunca apresentam reclamação

91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam


RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTORAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

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A QUALIDADE ADEQUADAA QUALIDADE ADEQUADA

O que quer o cliente?O que quer o cliente?

EXECEDER AS EXPECTATIVAS

O que é possível acrescentar para que o cliente O que é possível acrescentar para que o cliente fique encantado?fique encantado?


QUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTEQUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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Redução do DesperdícioRedução do Desperdício

Ter a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em Ter a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em benefício do clientebenefício do cliente

Previsão de ProblemasPrevisão de Problemas

Ter a certeza de que não acontecem problemas por falta de Ter a certeza de que não acontecem problemas por falta de reflexãoreflexão

Maximização da EficáciaMaximização da Eficácia

Fazer:Fazer:

O mais economicamente possívelO mais economicamente possível

O mais rápido possívelO mais rápido possível

O melhor possívelO melhor possível


A QUALIDADE NO ATENDIMENTOA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

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Autoconsciência Autocontrole Automotivação Empatia Capacidade de relacionamento


Algumas Competências para Realizar um Bom Atendimento

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COMPORTAMENTO ASSERTIVOCOMPORTAMENTO ASSERTIVOO comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, expectativas e objectivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.

O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.


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COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSCOMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSComportamento Passivo A a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões.

A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos

Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.


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COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSCOMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS

Comportamento Agressivo Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas, emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor

A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro.


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COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSCOMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSComportamento Manipulativo Expressam-se as necessidades ou preferências,objectivos e expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou indirecta

Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal.

É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade.

A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indirecta.


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COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSCOMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSComportamento Manipulativo


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ASSERTIVIDADE RELATIVAASSERTIVIDADE RELATIVA

NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Depende:

- da pessoa a quem esse comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc)

- da situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos negativos, etc).

Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situaçõespessoas e em muitas situações


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A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?

A assertividade não é uma característica inata que se A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não.tem ou não.

As aprendizagens que se fazem ao longo da vida conduzem a que, no momento actual, se tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva.

Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada pessoa tenha dificuldade em comportar-se de forma assertiva existe um conjunto de factores que podem ser considerados:


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A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?


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COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?

É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam):

- Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto social

- Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros - Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios. - Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer - Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso - Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém - Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se

justificar perante os outros - Direito de mudar de opinião - Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão - Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou ajudem - Direito de cometer erros sem se sentir culpado - Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas

expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros


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COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?

Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da assertividade» como os seguintes:


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APTIDÕES ASSERTIVAS -VerbaisAPTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais


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APTIDÕES ASSERTIVAS -Não VerbaisAPTIDÕES ASSERTIVAS -Não Verbais


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A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoaisA JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais

II

EU ABERTOEU ABERTO

CONHECIDO PELOS

OUTROS

NÃO CONHECIDO

PELOS OUTROS

JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961)

Em comunicação interpessoal:

O Feedback consiste na solicitação activa de informações sobre si próprio que a pessoa sente que os outros têm e ela não.

A Exposição, ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de si mesma a outras pessoas.

IIII

EU CEGOEU CEGO

IIIIII

EU SECRETOEU SECRETO

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EU DESCONHECIDOEU DESCONHECIDO

CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU


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EU ABERTOEU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado. Características - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os outros têm de participar.

EU DESCONHECIDOEU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback. inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios. Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de ansiedade interpessoal e busca de segurança.Pode ser visto como o participante observador do grupo.

EU SECRETOEU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em demasia. representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros. Características - tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o percebem, o que acham das suas ideias e actos.

EU CEGOEU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback. Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos outros,mas das quais geralmente não temos consciência. Características - diz às pessoas o que pensa delas,como se sente em relação a elas, podendo criticar frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo.


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O PROCESSO DA ASSERTIVIDADEO PROCESSO DA ASSERTIVIDADE

1. Observe seu próprio comportamento.Você tem sido assertivo/a?

2. Observe um modelo eficaz. Alguém que saiba lidar com a situação.

3. Considere respostas alternativas. Identifique o que seria assertivo, passivo, agressivo e manipulativo.

4. Imagine-se lidando com a situação.

Treine mentalmente a resposta assertiva.

5. Coloque-a em prática.


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A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DO A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DO ATENDIMENTOATENDIMENTO

Todas as Técnicas de Atendimento assentam na capacidade de comunicar

É importante saber comunicar:Comunicar é um processo de duas viasRecolher informação correctaFornecer informação correcta

Muitas vezes é mais importante o que se pergunta Muitas vezes é mais importante o que se pergunta e o que se ouve do que o que se dize o que se ouve do que o que se diz

SABER É PODER!SABER É PODER!


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Bases da Comunicação

ConteúdoConteúdo

ReceptorEmissor Canal de TransmissãoCanal de Transmissão

ConteúdoConteúdoIn

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erên

cias

Inte

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as

Inte

rfer

ênci

asIn

terf

erên

cias


Fee

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ack

Fee

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ack

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BARREIRAS DABARREIRAS DA COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO

Dificuldade de expressão Timidez, medo de expressar

opinião Escolha inadequada do

receptor Escolha inadequada do

momento/local Escolha inadequada do meio Suposições Excesso de intermediários

Atitude de pouco interesse pelo outro

Falta de incentivo para o outro expressar as suas idéias

Preocupação Distracção Comportamento defensivo Competição de mensagens Atribuições de propósitos

RECEPTORRECEPTOREMISSOREMISSOR


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A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃOA LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO

Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza

Tom de voz equilibrado e não monótono

Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência


Cuidado com a inflexãoCuidado com a inflexão

Eu não disse que ele roubou o dinheiroEu não disse que ele roubou o dinheiroEu não disse que ele roubou o dinheiroEu não disse que ele roubou o dinheiroEu não disse que ele roubou o dinheiro


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MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAISMENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS


Quando se transmite uma mensagem o que mais contribui para a sua boa compreensão ?

PALAVRAS ?

ÊNFASE E TOM DE VOZ ?

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL ?

??

?

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MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAISMENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS

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Comunicação não verbal

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A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃOA LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO

Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza

Tom de voz equilibrado e não monótono

Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência


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Escutar activamente é um imperativo. Só escutando activamente - o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é possível a descodificação do discurso “oficial” e detectar as verdadeiras razões da dificuldade

Evitar preconceitosEvitar preconceitosPor exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso mil vezes", encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que é verdadeiramente uma comunicação que pode ser importante, pelo menos para aquele cliente naquele momento.

EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃOEFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO

Raciocinar como o cliente: Raciocinar como o cliente: Perceber qual o real problemaSaber porque é que o cliente tem interesse em relacionar-se connosco

Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmenteSabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente


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• Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspectiva Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspectiva do cliente. Não falar do que é importante para si , mas do que é do cliente. Não falar do que é importante para si , mas do que é importante para o clienteimportante para o cliente

Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com factos. Factos têm mais peso que opiniões.factos. Factos têm mais peso que opiniões.

Em caso de discordância, procurar obter um acordo. Em caso de discordância, procurar obter um acordo.

Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além de Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além de dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar algum dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar algum mal entendido que tenha ficado por esclarecer.mal entendido que tenha ficado por esclarecer.

EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO


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Tratar o cliente como único

Estar atento para o atender como ele deseja e aindamais

Procurar antecipar as suas necessidades (desejos)

Ouvir o cliente e detectar as necessidades (desejos) novos


EMPATIA COM O CLIENTE

A importância da percepção Quantos problemas se criam por deficiente gestão das expectativas?


PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO

Se o que fazemos não é percebido como valioso pelo cliente, é porque provavelmente não tem valor

Valor PercebidoValor Percebido

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FAZER PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos enecessidades do cliente

PRESTAR ATENÇÃO - Para identificar oportunidades deservir o cliente

GERIR AS EXPECTATIVAS – Para colocar a satisfação do cliente num nível realizável

CERTIFICAR-SE PESSOALMENTE DE QUE OS PROBLEMASSÃO RESOLVIDOS – Para que o cliente fique realmente satisfeito

FAZER ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaquedos demais


PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTOPRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO

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ATENDIMENTO PESSOAL- Identificar- se- Manter sua área de trabalho organizada- Manter a boa aparência- Reconhecer o cliente imediatamente- Sorrir- Pôr um sorriso na sua voz- Mostrar disponibilidade- Dar ao cliente total atenção- Usar o nome do cliente com frequência- Agradecer


PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTOPRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO

DIZER AO CLIENTE O QUE SE PODE FAZER – Não criarproblemas ao dizer o que NÃO pode ser feito.

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SOLUÇÃO DE PROBLEMAS SOLUÇÃO DE PROBLEMAS


Detectar o stress do cliente e preveni-lo

Manter o profissionalismo. Não se deixar envolver pessoalmente

Estimular o feedback continuo

Visar a satisfação do cliente e não apenas a do serviço

Visualizar-se como Solucionador/a de problemas

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INSATISFAÇÃO -SERVIÇOINSATISFAÇÃO -SERVIÇO

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INSATISFAÇÃO ATENDIMENTOINSATISFAÇÃO ATENDIMENTO

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GESTÃO DE RECLAMAÇÕESGESTÃO DE RECLAMAÇÕES

A reclamação tem que ser tratada para desbloquear a relação

Não significa dar razão a priori ao cliente

Necessário identificar se se trata de uma verdadeira reclamação ou de um pretexto para atingir outro objectivo


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QUE REACÇÃO ESPERA O CLIENTE QUE RECLAMAQUE REACÇÃO ESPERA O CLIENTE QUE RECLAMA ? ?


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A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE, PORTANTO:


Não procure ganhar Não procure ganhar Procure uma solução mutuamente aceitávelProcure uma solução mutuamente aceitável

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O CONFLITOO CONFLITO

Para além das situações de conflito anteriores ao Para além das situações de conflito anteriores ao contacto, podem aparecer algumas no próprio contacto, podem aparecer algumas no próprio momento do contacto.momento do contacto.

RazõesRazões- - Mal entendidoMal entendido- Agressividade do Atendedor- Agressividade do Atendedor-Agressividade do Cliente-Agressividade do Cliente

ACTUAÇÃO:ACTUAÇÃO: Separar os factos das emoçõesSeparar os factos das emoções Evitar ser tendencioso/aEvitar ser tendencioso/a Separar as exigências dos interessesSeparar as exigências dos interesses


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REACÇÃO AO CONFLITOREACÇÃO AO CONFLITO

Utilizar enunciados “Eu” em vez de enunciados “Tu”

Utilizar descrições factuais em vez de juízos ou exageros

Exprimir pensamentos, sentimentos ou opiniões assumindo a sua responsabilidade por eles

Usar pedidos ou indicações claras e directas quando se quiser que os outros façam qualquer coisa, em vez de insinuar, ser indirecto ou fazer suposições


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O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS


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RESOLUÇÃO DO CONFLITO -CLIENTERESOLUÇÃO DO CONFLITO -CLIENTE

- Solicitar ao cliente que exponha a sua versão do problema

- Pedir sugestões de resolução do conflito

Dirigir a atenção para Factos objectivos Áreas de necessidades conjuntas Objectivos mútuos

- Reformular a posição do cliente para retirar carga emotiva.

- Manter as vias de comunicação abertas.

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Muitos especialistas acreditam que algumas formas de conflitos podem ser positivas

Competições amigáveisRivalidades saudáveisDiscordância de pontos de vista

Muitos especialistas acreditam que algumas formas de conflitos podem ser positivas

Competições amigáveisRivalidades saudáveisDiscordância de pontos de vista

PODEM SER POSITIVOS PARA APERFEIÇOAMENTO E EVOLUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

PODEM SER POSITIVOS PARA APERFEIÇOAMENTO E EVOLUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

Os conflitos negativos contêm dois elementos que os tornam muito prejudiciais:

ACTIVIDADES DE BLOQUEIOTÁCTICAS DESLEAIS

Os conflitos negativos contêm dois elementos que os tornam muito prejudiciais:

ACTIVIDADES DE BLOQUEIOTÁCTICAS DESLEAIS

O CONFLITO -INTERNO


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Ter um encontro particular com cada um dos Ter um encontro particular com cada um dos colaboradores no sentido de definir claramente as razões colaboradores no sentido de definir claramente as razões do conflito e criar um clima propício.do conflito e criar um clima propício.

Juntar as partes para um acordo inicial.

Suscitar sugestões.

Utilizar estrategicamente as pausas.

Focar factos objectivos e necessidades conjuntas.

Conseguir um acordo e definir passos específicos.

Ter um encontro particular com cada um dos Ter um encontro particular com cada um dos colaboradores no sentido de definir claramente as razões colaboradores no sentido de definir claramente as razões do conflito e criar um clima propício.do conflito e criar um clima propício.

Juntar as partes para um acordo inicial.

Suscitar sugestões.

Utilizar estrategicamente as pausas.

Focar factos objectivos e necessidades conjuntas.

Conseguir um acordo e definir passos específicos.

ABORDAGEM DO CONFLITO


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Separar os factos das emoções

Ser neutral

Separar as exigências dos interesses

Decidir se se vai Arbitrar - ser o juiz Mediar - guiar as partes para a solução do problema Delegar- deixar as partes resolverem o conflito

Separar os factos das emoções

Ser neutral

Separar as exigências dos interesses

Decidir se se vai Arbitrar - ser o juiz Mediar - guiar as partes para a solução do problema Delegar- deixar as partes resolverem o conflito

A 1ª REUNIÃO INDIVIDUAL


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Manter as vias de comunicação abertas.

Não se sentar no meio das partes: Colocá-las lado a lado e colocar-se próximo de um quadro para anotar as respostas.

Levar cada um dos oponentes a reformular a posição do outro para retirar carga emotiva.

Manter as vias de comunicação abertas.

Não se sentar no meio das partes: Colocá-las lado a lado e colocar-se próximo de um quadro para anotar as respostas.

Levar cada um dos oponentes a reformular a posição do outro para retirar carga emotiva.

1ª REUNIÃO COM PRESENÇA DAS PARTES


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Solicitar a cada colaborador que exponha a sua versão do problema

Pedir a cada um que apresente a posição do seu opositor

Questionar a veracidade desta repetição

Solicitar a cada colaborador que exponha a sua versão do problema

Pedir a cada um que apresente a posição do seu opositor

Questionar a veracidade desta repetição


Pedir sugestões de resolução do conflito em regime de “brainstortming”

Pedir sugestões de resolução do conflito em regime de “brainstortming”

Utilizar estrategicamente os intervalos• para acalmar situações demasiado emotivas• para esclarecer melhor os interesses em presença

Utilizar estrategicamente os intervalos• para acalmar situações demasiado emotivas• para esclarecer melhor os interesses em presença


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Dirigir a atenção para Factos objectivosÁreas de necessidades conjuntasObjectivos mútuos(quando não descobertos pelas partes)

TIPOS DE SOLUÇÔES“Expandir o bolo”“Compensações” “Integrar”“Soluções estruturais” - menor mal(regras de utilização de um recurso, diminuição de contacto entre as partes)

Dirigir a atenção para Factos objectivosÁreas de necessidades conjuntasObjectivos mútuos(quando não descobertos pelas partes)

TIPOS DE SOLUÇÔES“Expandir o bolo”“Compensações” “Integrar”“Soluções estruturais” - menor mal(regras de utilização de um recurso, diminuição de contacto entre as partes)



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FACTORES DE HIGIENEFACTORES DE HIGIENE FACTORESFACTORES MOTIVACIONAISMOTIVACIONAIS

Condições de Trabalho

Relações com a Hierarquia

Segurança na Função

Salário

Ambiente de Trabalho

Realização

Relações com a Hierarquia

Responsabilidade

Carreira

Funções

HERZBERGHERZBERG:

Factores de Higiene e Segurança e factores de Motivação

Para Herzberg os factores de Higiene provocam insatisfação, são desmotivadores.

Apenas os factores Motivacionais podem conduzir à motivação

A A MOTIVAÇÃOMOTIVAÇÃO


Vic

tor

Pere

ira -

20

10

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CROZIER: CROZIER:

Não Desmotivar a MotivaçãoNão Desmotivar a Motivação

Para este autor, Para este autor, o ser humano é naturalmente motivado.o ser humano é naturalmente motivado.

São as empresas, que ao não permitirem a participação, São as empresas, que ao não permitirem a participação, frustram e desmotivam os funcionários frustram e desmotivam os funcionários

Para este autor, Para este autor, o ser humano é naturalmente motivado.o ser humano é naturalmente motivado.

São as empresas, que ao não permitirem a participação, São as empresas, que ao não permitirem a participação, frustram e desmotivam os funcionários frustram e desmotivam os funcionários


Interrupções contínuas Trabalhos de qualidade inferior Serviços atrasados Decisões demoradas Falta de orientação dos “delegados” Não existência de estímulo à criatividade Sobrecarga de trabalho “Demasiado apoio” da chefia aos seus colaboradores

SINTOMAS DE NÃO DELEGAÇÃO


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AUTORIDADE RESPONSABILIDADE CONFIANÇA

Poder ou direito de tomar decisões e agir de forma

a viabilizar a responsabilidade

conferida

O trabalho delegado, a função, a tarefa

Assumpção da responsabilidade

envolvida

A DELEGAÇÃO


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Se: Então:

Conhecimento da tarefa por parte do colaborador em quem se pretende delegar

Motivação/empenhamentodo colaborador para executar a tarefa que se pretende delegar

Tipo/Nível de Delegação

- - ++

Delegação com “controlo”/acompanhamentoapertado por parte da chefia

+ - + -

Delegação que, embora aconselheum “controlo”/acompanhamento sistemático por parte da chefia, deixa já alguma autonomia ao colaborador

+ -

Delegação dentro de limites prefixados– revela-se aconselháveldelegar apenas as tarefas para asquais o colaborador se sinta maismotivado para desempenhar

++ ++ Delegação Plena

TIPOS DE DELEGAÇÃO


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5 fases de um processo de delegação :5 fases de um processo de delegação :

1- Aceitação da responsabilidade por parte do colaborador que vai receber a 1- Aceitação da responsabilidade por parte do colaborador que vai receber a delegação;delegação;2- Transmissão à pessoa habilitada (ao colaborador em quem vai delegar) da tarefa 2- Transmissão à pessoa habilitada (ao colaborador em quem vai delegar) da tarefa

delegada;delegada;3- Comunicação perfeita – explicitação de todos os pormenores importantes para uma 3- Comunicação perfeita – explicitação de todos os pormenores importantes para uma

boa execução da tarefa;boa execução da tarefa;4- Verificação da existência das condições necessárias à realização com sucesso da 4- Verificação da existência das condições necessárias à realização com sucesso da

tarefa delegada;tarefa delegada;5- Acompanhamento pela chefia (mais ou menos próximo, consoante o nível de 5- Acompanhamento pela chefia (mais ou menos próximo, consoante o nível de desenvolvimento do colaborador).desenvolvimento do colaborador).

Tarefa a realizar A quem possodelegar desde jáesta tarefa

Quem posso treinar para, numfuturo próximo, delegar esta tarefa

Com que meios Em que prazo

ProgramaçõesPedro Carlos

Cursos; sessõesde grupo

2 meses

Visitas promocionais

MariaAlberta

Cursos; visitasacompanhadas

3 meses

A DELEGAÇÃO


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RESPONSABILIDADES /TAREFAS NÃO DELEGÁVEIS EXPLICITAÇÃO

Liderança Essencial para impulsionar e administrar um projecto com sucesso

Sistema de recompensas Estabelecimento de níveis gerais e individuais de remunerações financeiras e não financeiras significativas

Controlo Trata-se da responsabilidade pela eficácia de desempenhos mais favoráveis

Pessoal Demonstração de interesse pela carreira e pelo desempenho pessoal, procedendo a avaliações e tomando decisões confidenciais sobre promoções, revisões, contratações e demissões

Clientes-alvo Atenção redobrada no relacionamento com estes destinatários

Estratégia Estabelecimento de planos para o futuro e selecção de meios para a sua consecução

Comunicações Assegurar a eficiente e regular fluxo interno de informações

Resultados Avaliar os resultados e a aplicação de medidas correctivas no caso de desvio das metas propostas

A DELEGAÇÃO


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Vic

tor

Pere

ira -

20

10

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•Ser claro nos objectivos a atingir. (Escrever 2 versões: Objectivos da gestão e objectivos para o responsável)

Utilizar uma linguagem que o colaborador entenda claramente

Certificar-se (através do feed back) que o colaborador entendeu claramente o que se lhe comunicou.

Definir pontos de controlo futuros em relação às tarefas transmitidas.

Certificar-se que o colaborador tem o tempo e outros recursos necessários à prossecução da tarefa.

Permitir amplitude de escolha de meios e métodos por parte do colaborador, para atingir os objectivos propostos.

•Ser claro nos objectivos a atingir. (Escrever 2 versões: Objectivos da gestão e objectivos para o responsável)

Utilizar uma linguagem que o colaborador entenda claramente

Certificar-se (através do feed back) que o colaborador entendeu claramente o que se lhe comunicou.

Definir pontos de controlo futuros em relação às tarefas transmitidas.

Certificar-se que o colaborador tem o tempo e outros recursos necessários à prossecução da tarefa.

Permitir amplitude de escolha de meios e métodos por parte do colaborador, para atingir os objectivos propostos.

A DELEGAÇÃO


Vic

tor

Pere

ira -

20

10

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Toda a informação deve ser dada de forma descritiva e não avaliativa.

Todos os comentários sobre o comportamento dos outros devem ser específicos e não gerais.

Qualquer intervenção não deve deixar a pessoa visada constrangida

Qualquer comentário deve ser dirigido a comportamentos que se podem mudar

Qualquer reparo é tão mais eficaz quanto mais próximo do acontecimento for efectuado

Toda a informação deve ser dada de forma descritiva e não avaliativa.

Todos os comentários sobre o comportamento dos outros devem ser específicos e não gerais.

Qualquer intervenção não deve deixar a pessoa visada constrangida

Qualquer comentário deve ser dirigido a comportamentos que se podem mudar

Qualquer reparo é tão mais eficaz quanto mais próximo do acontecimento for efectuado


CORRECÇÃO DE COMPORTAMENTOS

DESCONFIADO: Não discutir com ele. Falar o menos possível. Normalmente as suas ideias estão erradas.

CONFLITUOSO: Não entrar em conflito. Quando um não quer, dois não lutam... Ser sempre educado/a.

PRESUNÇOSO: Não ser arrogante com ele/a. Não se curvar às suas vontades...

IMPACIENTE: Demonstrar interesse pelos seus problemas. Ser sempre sincero.

CONQUISTADOR: Ser extremamente profissional. Não sorrir.


TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES

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TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES

BÊBADO: Talvez um dos mais difíceis. Tentar fazer com que volte noutra ocasião.

TÍMIDO: Tomar a iniciativa da conversa. Ser prestável, gentil e fazer muitas perguntas para detalhar o que ele deseja.

PIADISTA: Ser sempre amável. Rir das piadas, mas não exagerar. Procurar atender com rapidez.

INSISTENTE: Ser cortês e firme. Perceber quando desistir e encaminhar o problema para o superior.


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Vic

tor

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20

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CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

BOASHONESTIDADEPERSISTÊNCIASIMPATIAADMITIR ERROSDETECTAR NECESSIDADESBOA PREPARAÇÃO MÁS

NÃO PERSISTENTEDEMORA A ATENDERNÃO OUVE O CLIENTEDISTRAÍDODESCONHECE O PRODUTO


DETESTÁVEISATITUDE ARROGANTEINTIMIDADE NÃO AUTORIZADAIGNORA O CLIENTETEIMOSO/A

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AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar bem.

4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar alerta.

7 - Trabalhar bem em equipa.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.


Vic

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9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o negócio.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e competências técnicas.

15- “Mandar no trabalho”.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS


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Interessar-se sinceramente pelas pessoas


O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO

Vic

tor

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A pergunta mais importante a fazer:

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?

A pergunta mais importante a fazer:

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?


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