1

2

S U M Á R I O

CAPÍTULO I – Postura Profissional e Abordagem ao turista............................1 Postura do Profissional de Turismo.........................................................................2 Atitudes Positivas e Obrigatórias.............................................................................3 Qualidade no Atendimento.......................................................................................4 Alguns Mandamentos para se ter Qualidade...........................................................5 Excelência no Atendimento......................................................................................5 Momentos Decisivos da Verdade.............................................................................6 Regras de Ouro do Atendimento..............................................................................7 Percepção do Atendimento......................................................................................8 Quatro Práticas que facilitam o Comportamento Proativo.......................................9 Diante de erros ou problemas causados pela Empresa.........................................11 Comunicação por Telefone.....................................................................................11 Atitudes Abomináveis.............................................................................................12 Etiqueta Urbana......................................................................................................12 CAPÍTULO II – Inteligência Emocional................................................................13 Inteligência Emocional............................................................................................13 Pessoas com Deficiências......................................................................................14 Como Ajudar um Turista com Deficiência...............................................................16

CAPÍTULO III – A Importância do Turismo.........................................................19 Efeitos Positivos do Turismo...................................................................................20 Sustentabilidade: Necessidade Permanente..........................................................20 Turismo, Sustentabilidade e a Questão da Participação........................................21 Conservação e Uso Sustentável dos Recursos......................................................22 Referencias Bibliográficas...................................................................................23

3

CAPÍTULO I POSTURA PROFISSIONAL E ABORDAGEM AO TURISTA

A primeira impressão é a que fica! Você nunca terá uma segunda chance

se não causar uma primeira boa impressão. Todo cliente/turista deseja ser

atendido por um profissional que esbanje saúde e disposição. Tanto a aparência

física quanto a própria vestimenta terão uma enorme importância no primeiro

contato com o seu cliente. O carisma deve ser expresso do começo ao fim do

atendimento. O sorriso e o bom humor continuam sendo os segredos do sucesso.

O carisma, a segurança e as afinidades expressas no primeiro contato ajudarão

na qualidade e na fidelização do turista.

Outra forma de obter sucesso profissional é trabalhar com amor e com

dedicação, de tal forma que as pessoas não saibam se você está trabalhando ou

se divertindo. Não pensar, nunca, no problema e sempre na solução. O mercado

quer profissionais que, diante de um problema, concentrem esforços na busca de

soluções e não na busca de culpados/explicações.

Uma das principais estratégias para conquistar o cliente pode começar pelo

investimento na apresentação pessoal. Você precisa ser sensível o suficiente para

perceber que está na linha de frente com o turista e que sua imagem é um grande

cartão de visita. POSTURA DO PROFISSIONAL DE TURISMO

Apresentação impecável: Esteja sempre limpo e cheiroso. Faça a barba

(homens) e depile-se (mulheres). Não ande com roupas amassadas. Nada disso é

“frescura”, tudo é requisito de sucesso. As pessoas de modo geral, incluindo os

turistas, adoram se relacionar com pessoas bem cuidadas, ou seja, o profissional

que se cuida atrai muito mais clientes para si.

Cuidado com os exageros. O vestuário, os acessórios e a maquiagem,

devem ser discretos. Saias curtas, blusas decotadas, saltos altíssimos, gravatas

exóticas devem ser evitadas. O profissional deve ser notado pela sua

competência, gentileza e não pelo que veste.

Ex.: Jornal Nacional Fátima Bernardes.

4

Postura: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre e

disposta. Ao sentir-se cansado (a) dê uma volta, lave o rosto, retoque a

maquiagem, tome um café, etc.

Sorrir, Humor, Astral: Ninguém e principalmente o cliente/turista gosta de

se relacionar com uma pessoa mal humorada, “amarga”, com baixo astral. Seja

natural ao sorrir (nem que para isso você tente se lembrar de algo engraçado que

lhe aconteceu). Evite que problemas pessoais ou profissionais interfiram no seu

atendimento ao turista.

Escutar x ouvir: Ouvir é diferente de escutar. Ouvimos música, sons,

ruídos, barulhos, mas para Escutar é necessário ATENÇÃO. “Temos uma só boca

e dois ouvidos para poder falar menos e escutar mais.” Quando não ouvimos com

atenção, de forma inconsciente tentamos deduzir, supor o que o turista quer e

podemos gerar com isso erros graves.

Para escutar bem o turista: Concentre-se. Seja 100% atenção; Não o interrompa, deixe-o falar; Preste atenção nos detalhes; Sinalize periodicamente com “entendi sim, senhor”.

Gentil: Quando somos gentis com o turista, ele tem uma forte percepção de

que realmente nós nos importamos com ele. Características de gentileza: amável,

agradável, educado, generoso, atencioso, cavalheiro.

Disposição: Estar pronto para o que der e vier determinado e decidido.

Rapidez e Tranqüilidade: Essa é uma tarefa desafiadora. Resolva o que o

turista quer de forma rápida, porém sem demonstrar agitação.

ATITUDES POSITIVAS E OBRIGATÓRIAS

Nunca chame o cliente de “você” sempre se dirija a ele com “senhor (a)”;

Conheça e reconheça o cliente pelo nome tão logo possível, principalmente

se ele souber o seu;

5

Atenção redobrada com os clientes habituais para não perderem a

importância, pois são tão necessários quanto os novos clientes;

Cada contato com o cliente é uma oportunidade de você trazê-lo ainda mais

para sua empresa ou cidade, mesmo quando você faz parte dos

“bastidores” do espetáculo;

Atenção triplicada com a troca de turno: passar sempre as informações

peculiares do que ocorreu durante o seu turno e se algum cliente precisará

de atenção especial no turno seguinte ao seu, ficando funcionário

responsável por essa tarefa;

Cuidado com “conversinhas” descontraídas ao recepcionar um cliente

(complexos ou defeitos físicos);

EVITAR A TODO CUSTO DISCUTIR NA FRENTE DO CLIENTE COM SEU

COLEGA DE TRABALHO;

Pergunte se fez boa viagem;

Quando houver algum problema que você esteve presente ou que o cliente

se dirigiu a você para resolvê-lo, mesmo que não seja da sua

responsabilidade resolver, acompanhe a situação até o final e certifique-se

de que o cliente ficou satisfeito perguntando a ele próprio;

Por mais que sua empresa não lhe ofereça condições de treinamentos ou

incentivos, seja sempre cortês, educado e gentil, pois você está sempre

sendo observado e avaliado e isso pode lhe custar uma oportunidade de

emprego melhor;

Você nem sempre sabe quem está a sua frente: pode ser algum parente de

seu patrão ou amigo dele, como, também, alguém que vai lá simplesmente

fazer uma avaliação do estabelecimento;

É muito importante levar a sério os comentários, críticas ou elogios dos

clientes e quando possível passar adiante a seu superior.

LEMBRE-SE: Se algo der errado é Florianópolis que não será lembrada com carinho ou saudade!!! E você terá grande responsabilidade sobre isso.

6

Cuidado para não:

Dar informações sobre um determinado cliente/turista a quem quer que

seja, sobretudo se for por telefone;

Fazer comentários sobre um cliente/turista na frente de outros;

Não passar as mensagens de maneira errada ou incompleta e, pior ainda,

deixar de entregá-las;

Dar informações erradas sobre os serviços e horários de funcionamento.

Caso você esteja confuso, procure se informar para dar a informação

correta.

Usar de muita intimidade, principalmente com os clientes/turistas.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Dizem que o melhor da festa é esperar por ela. Não podemos deixar que os

nossos turistas prefiram sonhar com a viagem a realizá-la!! Lembre-se: O turista

deve viver o seu sonho plenamente e ao final perceber que a realidade foi bem

melhor do que ele esperava. (Encantamento) O atendimento é o “cartão de visitas” de um estabelecimento ou localidade

e pode desencadear seu sucesso ou fracasso.

Afinal quem voltará a um local em que não foi bem tratado? Trate o turista

como você gostaria de ser tratado e provavelmente tudo sairá bem!

ALGUNS MANDAMENTOS PARA SE TER QUALIDADE

Busque a plena satisfação dos clientes Precisamos prever as necessidades e superar as expectativas do cliente.

Os clientes são a própria razão da existência de uma organização.

Melhore continuamente tudo, sempre O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento,

leva a mudanças rápidas as reais necessidades dos clientes.

7

Acompanhar, e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na

sociedade, é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de

negócios.

Tenha Qualidade nas Informações A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor forma de

assegurar o compromisso de todos com sua execução.

Enxergue os erros e falhas como grande oportunidade para melhoria O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “zero

defeito”. Esse princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de todos que

compõem uma organização/comunidade na busca da perfeição em suas

atividades.

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

O grande diferencial está na prestação de um grande atendimento, já que

os preços se equivalem em um mercado globalizado e num ambiente de baixa

inflação.

Estudos realizados com clientes de lojas de varejo mostram que 9% dos

clientes deixam de comprar por causa do preço, enquanto que 68% o fazem por

mau atendimento ou comportamento inadequado de quem os atende, ou seja,

sete vezes mais. O excelente atendimento deve perpetuar-se pelo uso de

estratégias de comunicação, que construam relacionamentos de longo prazo e,

assim, promovam a fidelização dos clientes.

Um atendimento PERSONALIZADO deverá ser o PADRÃO da empresa ou

do funcionário que deseja se destacar!

Fatos sobre atendimento Apenas dois entre cada dez clientes descontentes reclamam.

Apenas um entre cada vinte clientes mal atendidos retornará.

Cada cliente descontente contará sua experiência negativa a outras dez

pessoas, no mínimo.

8

Custa pelo menos dez vezes mais conquistar um novo cliente do que

manter o atual cliente.

MOMENTOS DECISIVOS OU DA VERDADE

Todo atendimento ao turista começa com um momento da verdade. É todo

momento de contato entre o cliente e a empresa ou entre o turista e a localidade

(comunidade, pessoas que trabalham no trade) visitada.

Os MVs não são apenas os primeiros contatos, mas sim todos momentos

vivenciados pelo turista.

Onde acontece? Por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, etc. Não

necessariamente precisa-se de um contato cara a cara.

Os MVs são de três tipos:

1 - Encantado ou mágico: é aquele momento encantador que o turista recebe um

atendimento excepcional. E quando ele pensar em serviço de qualidade, lembrará

de você, da região que visitou e nesse caso ele se torna um garoto propaganda do

local e de seu serviço.

2 - Desencantado ou trágico: Aqui o turista também lembrará de você ou do lugar

que visitou só que de forma absolutamente contrária. E ainda sai falando mal para

quem ele conhece e não volta mais.

3 - Apático ou normal: Nada de ruim ocorre, mas também nada de bom acontece

ao ser atendido de forma apática, dentro de alguns minutos ele não lembrará mais

de você ou de seu serviço. Daí se perde uma excelente oportunidade de

ENCANTÁ-LO afim de que ele possa DESEJAR voltar.

Somados todos os MVs vivenciados pelo turista forma-se o Ciclo de

Serviços, que é como uma corrente onde a cada Momento da Verdade funciona

como um elo. Portanto, um único Momento da Verdade desastroso compromete

todo o ciclo, é como se um elo tivesse se partido.

9

O atendimento é um elo importantíssimo dessa corrente de relacionamento

com o turista. Por sua posição estratégica, deve ser fortíssimo, formado por

pessoas motivadas, competentes e que, acima de tudo, amam lidar com pessoas.

O processo de encantamento do turista deve ser melhorado continuamente.

Não pára nunca!

REGRAS DE OURO DO ATENDIMENTO - Surpreender, Surpreendente e Surpreendido -

Surpreender o turista é o que deve ser feito.

Surpreendente deve ser o atendimento.

Surpreendido é como o turista deve ficar após o atendimento.

Criatividade: A capacidade criativa para conciliar situações, necessidades

e exigências é essencial para quem está lidando com o turista. Ex.: Quando

um turista, por acaso, pede uma indicação de um restaurante, você deve

automaticamente perceber qual o seu perfil. Não seria prudente indicar um

restaurante onde só freqüentam surfistas para um casal de idosos que

apreciam outro tipo de ambiente.

Informação: Saber as novidades da região, os points, a história da cidade

e até mesmo preço e que tipo de clientes freqüentam o local, são

importantes para o turista que não conhece a região;

Qualidade: Grande parte da propaganda em turismo (47,4%) é feita boca-

aboca.O turista transmite a satisfação de sua viagem para parentes,

amigos, colegas de trabalho e esses serão seus próximos clientes.

Preço justo: Já ouviram dizer que o preço para o turista é um e o preço

para o nativo é outro? Pois é, isso não pode acontecer. Mancha a imagem

da região e aborrece o visitante que provavelmente não voltará (pelo menos

naquele estabelecimento).

10

PERCEPÇÃO DO ATENDIMENTO

O atendimento percebido pelo turista depende da:

Necessidade momentânea: Ex.: O turista ao participar de uma festa

popular que acontece na rua à uma temperatura elevada, ele está sujeito a aceitar

beber até cerveja quente. Porém, se ele estiver em lugar com mais recursos,

como um restaurante, ele só aceita se estiver bem gelada, caso contrário, é bem

provável que vá para outro local.

Personalidade: Há pessoas muito mais fáceis de satisfazer que outras.

São menos exigentes. Que entenderiam sem reagir de forma agressiva, caso um

garçom derrame bebida na mesa ou até mesmo sobre ela. Afinal, errar é humano

e ele já vai levar com certeza uma chamada de seu superior.

Estado de espírito: do turista no momento do atendimento. Se ele estiver

feliz é mais difícil dele se incomodar, porém, se ele estiver chateado,

qualquer falha, por menor que seja, é motivo de grande insatisfação. Com tudo

isso notamos que a percepção do cliente é dinâmica, muda a todo instante!

Seja Proativo!!! Uma atitude Proativa não depende da solicitação do cliente,independe das circunstâncias externas, não é obrigatória, normalmente é percebida pelo cliente como encantamento!

QUATRO PRÁTICAS QUE FACILITAM O COMPORTAMENTO PROATIVO

1. Considerar: a consideração gera respeito, faz com que o profissional,

efetivamente se preocupe em atender o turista de forma mais que satisfatória,

encantadora.

2. Observar: só estando atento, observando os detalhes, é que o

profissional pode “enxergar” e se antecipar às necessidades do cliente,

aproveitando as oportunidades que surjam, para não só satisfazê-lo, mas sim

encantá-lo. Ex.: Garçom que ascende um cigarro e mensageiro que chama o

elevador para o hóspede que vai entrando. Tudo isso parece óbvio, mas quantos

profissionais agem dessa forma?

11

3. Oferecer: ofereça ou ofereça-se ao cliente. Não espere que ele peça.

Antecipe-se, essa é a palavra chave do profissional proativo.

4. Pergunte: perguntar de forma inteligente e discreta, com BOM SENSO,

sem encher o saco, é uma boa maneira de descobrir oportunidades para encantar

o cliente, ou necessidade destes que ainda não foram percebidas. Além de colher

preciosa informação para prestar um fantástico atendimento, ao ser interpelado, o

cliente tem a percepção que você (empresa) realmente se importa com ele. Ex.:

Temperatura da recepção do hotel, considerações sobre o serviço prestado, etc.

Resolvendo alguns “problemas” (situações):

Permita que o turista descarregue suas emoções;

Coloque-se no lugar dele, assim ficará mais fácil perceber o que ele

está sentindo;

Buscar uma solução dentro do bom senso;

Apresentar a ele o que poderá ser feito pela sua situação.

Caso o turista esteja irritado:

Procurar levá-lo a um lugar reservado;

Não interrompa a fala dele;

Cuidado com a expressão corporal;

Usar palavras certas (o senhor tem razão, desculpe-nos, etc);

Não prometer o que não pode cumprir, se não o tiro sai pela culatra;

Jamais diga para ele:”Calma, o senhor está muito nervoso, tente acalmar-

se”.

Acalmando um turista irado: “Ninguém resiste a uma pessoa mansa”

Escute atenciosamente e com interesse

12

Demonstre empatia: coloque-se no lugar do cliente

Faça perguntas de forma amadurecida e não ameaçadora, que exijam do

cliente reflexão sobre suas respostas;

Repita, retribua ao cliente sua percepção sobre o problema e depois sugira

uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações;

Desculpe-se sem fazer censuras;

Use frases adequadas como: “Imagino como o senhor esta se sentindo”;

“farei tudo para resolver o problema”; “Conte comigo”;

Solucione o problema! É só isso que ele quer;

Não seja mal educado também;

Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se que normalmente

o problema do turista não é com você, mas sim com a empresa;

Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para não parecer ironia

(mantenha o sangue frio).

DIANTE DE ERROS OU PROBLEMAS CAUSADOS PELA EMPRESA

Admita o erro, sem evasivas, o mais rápido possível;

Peça desculpas; Corrija o erro imediatamente ou diga quando vai corrigir;

Diga quem e como vai corrigir o problema;

Explique o que ocorreu, evitando justificar (Explica, mas não justifica);

Diga que “sente muito”, mas que fará tudo o que estiver a seu alcance;

Faça contato “pós-erro”. Após a correção do problema, contate o cliente e

certifique-se se ele está satisfeito.

13

COMUNICAÇÃO POR TELEFONE

ATENDENDO AO TELEFONE

1° Atenda no primeiro toque, o pronto atendimento causa uma excelente

impressão (deixe tocar no máximo 3 vezes);

2° Saudação enfática dê o nome da empresa, o seu e coloque-se a

disposição; Se você trabalha numa empresa, NUNCA atenda ao telefone dizendo

“Alô”.

3° Tom da voz é tão importante no atendimento ao telefone quanto a

postura é no atendimento pessoal;

4° Pergunte o nome do Cliente: “Com quem eu falo, por favor?” ou “Qual o

nome do senhor (a)?”;

5° Disponibilize-se; 6° Escute com atenção; 7° Seja empático, ou seja, imagine-se no lugar dele;

8° Certifique-se de que você entendeu tudo;

9° Transfira para a pessoa certa; 10° Seja ágil; 11° Pergunte se pode lhe ser útil ainda em algo;

12° Despeça-se de maneira calorosa e diga sempre “obrigado (a)”

ATITUDES ABOMINÁVEIS

Chamar o cliente de “bem”, “querida”, “meu anjo”;

Atender ao telefone acima de três toques;

14

Afirmar que nada pode ser feito porque é “norma da casa”;

Deixar o cliente esperando por muito tempo;

Interromper o cliente;

Prometer e não retornar uma ligação;

Pedir para ele ligar depois;

Gritar ou falar alto com um cliente. O cliente (turista) pode até perder a

paciência, quem atende jamais!

ETIQUETA URBANA

Entender de etiqueta não é só saber arrumar pratos, talheres e taças sobre

a mesa.Vai muito além disso. Apesar de muitos pensarem que o conceito está

ultrapassado, ele está mais presente no comportamento das pessoas do que se

pode imaginar. Usar as regras de etiqueta no dia-a-dia torna o convívio entre as

pessoas mais fácil. Se todos se comunicassem através da gentileza, da boa

educação e do respeito, o mundo iria ficar muito mais agradável.

CAPÍTULO II – INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

15

"Inteligência emocional refere-se à capacidade de identificar nossos

próprios sentimentos e dos outros, de motivar a nós mesmos e de gerenciar bem

as emoções dentro de nós e de nossos relacionamentos".

A inteligência emocional é desenvolvida a partir de cinco condições básicas:

1. Autoconhecimento Ter consciência de si mesmo, conhecer a si mesmo, conhecer a própria

vida, principalmente a vida afetiva. Fazer uma avaliação realista e otimista das

próprias capacidades de modo a desenvolver a auto-estima e a autoconfiança.

2. Autodomínio O autodomínio é fruto da auto-estima e autoconfiança. Significa ter o

domínio das próprias decisões e dos próprios sentimentos; lidar com as próprias

emoções de forma que facilitem a realização de suas atividades, em vez de

interferir com elas. Desenvolver equilíbrio emocional para recuperar-se bem de

aflições emocionais.

3. Automotivação Utilizar os sentimentos de entusiasmo, perseverança e tenacidade para

conquistar os seus objetivos e metas de uma forma bem direcionada e segura,

com o intuito de ter iniciativa e ser altamente eficaz; perseverar sempre, mesmo

16

diante de revezes e frustrações. É com perseverança, entusiasmo e motivação

que se consegue aperfeiçoamento e êxito nas realizações.

Essas três primeiras dimensões da Inteligência Emocional dependem muito

da própria pessoa e da sua relação consigo mesma: ter consciência de si mesma,

controlar as próprias decisões e conseguir motivar-se. As outras duas dimensões

se referem à relação com outras pessoas.

4. Empatia Entender o que os outros sentem. A empatia lembra a solidariedade.

Solidariedade significa sentir com os outros, ter compaixão e compreender os

sentimentos dos outros.

5. Habilidades Sociais Lidar bem com as emoções nos relacionamentos; interagir com facilidade;

utilizar essas habilidades para liderar, negociar e solucionar divergências, bem

como para a cooperação e o trabalho em equipe. Ter alegria no convívio com as

pessoas, evitando ver a vida apenas como um observador.

PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

Segundo estimativas feitas por órgãos internacionais, como a Organização

Mundial de Saúde (OMS) apontam que 10% da população mundial têm algum tipo

de deficiência.

A terminologia utilizada para se referir à pessoa com deficiência sofreu

transformações durante toda a história. O termo que se tornou mais conhecido foi

o PNE – Portador de Necessidades Especiais. Porém no ano de 2003, mudou

para “pessoas com deficiência”

Barreiras: A pessoa com deficiência física encontra no dia a dia muitos entraves à sua

acessibilidade, como não bastasse as barreiras arquitetônicas, ainda têm que

enfrentar as barreiras “invisíveis” que iremos abordar logo mais.

17

Acessibilidade – possibilidade e condição do portador de deficiência

alcançar e utilizar, com segurança e autonomia, edificações e equipamentos de

interesse turístico;

A adequação da estrutura física, isto é a eliminação de barreiras

arquitetônicas são premissas básicas para um deslocamento e acesso por parte

das pessoas com deficiência física a todos os locais públicos. Outrossim, existem

ainda as barreiras metodológicas, pragmáticas, atitudinais, comunicacionais e

instrumental (LIMA, H.; LIMA. I, 2004).

As barreiras metodológicas referem-se à falta de sensibilidade no que diz

respeito às necessidades específicas de cada indivíduo, ou seja, suas

individualidades são tratadas de maneira generalizada.

As pragmáticas dizem respeito à legislação e o fato de sua não

aplicabilidade. Como citado anteriormente, o Brasil tem um leque de leis

que asseguram os direitos de toda e qualquer pessoa com deficiência, seja

física ou não. Porém há um grande espaço vazio entre a teoria e a prática

dessas leis.

As barreiras atitudinais são aquelas caracterizadas pela forma de tratar a

pessoa com deficiência. O preconceito, o medo e até mesmo a indiferença,

que são tipos de comportamentos mais comuns que refletem a ausência do

cumprimento e da lei e a falta de informação por parte da população de

maneira geral.

18

As barreiras comunicacionais constituem-se com a ausência ou carência de

sinalização para a pessoa com deficiência, seja ela em Braille, sonora e até

mesmo as sinalizações visuais padrões como vemos em placas.

Todas essas barreiras trazem prejuízo à pessoa com deficiência, pois a

deixa sempre dependente de uma companhia para ajudá-la em sua locomoção e

ainda ferem o direito de cada cidadão de maneira direta e negativa.

COMO AJUDAR UM TURISTA COM DEFICIÊNCIA

Comportamento Proativo: a melhor maneira de se ter um comportamento

inclusivo perante os portadores de necessidades especiais é sempre perguntar se

eles precisam de algum tipo de auxílio. Então essa ajuda deve se seguir de acordo

com o que eles indicarem, pois ninguém melhor que eles sabem de suas

necessidades.

O importante é ter em mente que a aproximação e o convívio com as

pessoas com deficiência, deve ser feita sem preconceitos ou piedade e com a

maior naturalidade possível.

Pessoas que usam cadeira de rodas: não segurar nem tocar na cadeira de

rodas, pois ela é como se fizesse parte de seu corpo. As palavras

“caminhar” ou “correr” podem ser utilizadas, pois os cadeirantes também

usam.

19

Pessoas que usam muletas: acompanhe o ritmo de sua marcha, tome

cuidados necessários para que a pessoa não tropece e deixe as muletas

sempre ao alcance de suas mãos.

Pessoas Cegas: ofereça ajuda sempre que pareça necessitar, mas não o

faça sem que ela concorde. Para guiar uma pessoa cega ela deve segurar-

lhe no cotovelo ou ombro, não a pegue pelo braço, pois pode assustá-la

além de ser perigoso. As palavras “cego”, “olhar” ou “ver” podem ser

utilizadas, pois eles também as usam.

Os surdocegos possuem diversas formas para se comunicar com as outras

pessoas e uma delas é chamada de Tadoma, onde o surdocego coloca

mão sobre a boca e o pescoço de quem está falando e através da vibração

pode identificar o que está sendo dito ou você pode escrever devagar na

palma da mão do surdocego, utilizando as letras de forma do alfabeto

manual.

Pessoas surdas: falar claramente distinguindo palavra por palavra, mas

sem exageros. Fale com velocidade normal, salvo quando for pedido para

falar mais devagar e com um tom normal de voz, a fim de a pessoa possa

fazer leitura labial.

20

O conhecimento de tais orientações é de extrema valia, pois dão às

pessoas que não tem deficiência uma maior clareza e discernimento no convívio

com as pessoas com deficiência e uma quebra na barreira do preconceito, que é

ainda mais constrangedor para essas pessoas que as barreiras arquitetônicas,

como acabamos de estudar. E para os deficientes, uma maior valorização e

respeito perante suas diferenças, pois eles passam a sentir-se aceitos pela

sociedade como um todo.

Respeitar as diferenças sejam elas físicas, raciais ou sociais é uma questão

de educação e cidadania, que necessitamos praticá-las diariamente para

alcançarmos um nível de espontaneidade, ou seja, quando nossas atitudes

deixam de ser pensadas e passam a ser automatizadas, no sentido de não

percebemos mais a diferença entre o “normal” e o “diferente”.

21

CAPÍTULO III: IMPORTÂNCIA DO TURISMO

O turismo é uma das maiores forças impulsionadoras do desenvolvimento

em nível nacional, regional, estadual e municipal, gerando renda, emprego,

tributos e divisas.

O turismo é o maior empregador mundial. No Brasil, o setor emprega um

em cada onze trabalhadores, sendo responsável por quase seis milhões de

empregos diretos e indiretos e pela geração de novos empregos ao ano.

Os três itens indispensáveis na despesa de qualquer turista são hotel,

transporte e restaurante (alimentação de modo geral). Toda viagem, mesmo que

rápida, supõe gastos financeiros, aplicação de tempo, contato com outras

realidades e com pessoas de diferentes culturas.

Estes gastos, aliados a tantos outros produtos e souvenirs, circulam dentro

da própria cidade onde está o turista.

Essa transferência de recursos financeiros, gerados a partir de um gasto

turístico, propaga-se pela economia local, contribuindo para o ciclo de

prosperidade econômica social.

Diante deste quadro e das potencialidades naturais existentes, o setor

turístico impacta na administração de políticas que possibilitem a geração de

22

renda e empregos especializados e, isto conseqüentemente, contribuirá para a

qualidade de vida da população de um modo geral.

EFEITOS POSITIVOS DO TURISMO

É um importante fator social de ligação entre povos, línguas, hábitos e

gostos diferentes.

O turismo revaloriza as manifestações de cultura pré-industrial como o

artesanato e os fundamentos psíquicos dos agrupamentos humanos nos

meios rurais, como o folclore, no seu sentido mais lúdico e espontâneo.

O turismo contribui para a valorização e conseqüentemente a preservação

do patrimônio natural.

Contribui para a fixação do homem a terra, evitando a migração em regiões

sem opções de trabalho.

O turismo também desempenha um papel relacionado com a saúde. O

abandono da rotina e a mudança de local e de clima regeneram a

resistência física e reduzem enormemente a pressão nervosa. Além do

mais, viajar para centros de saúde e submeter-se a tratamentos especiais

em ambientes diferentes promovem a cura mais rápida de certas doenças

nervosas.

Contribui para melhorar a imagem dos lugares visitados.

SUSTENTABILIDADE: NECESSIDADE PERMANENTE

O discurso de meio ambiente saudável para todos tem sido sempre

renovado por diferentes argumentos, tanto políticos quanto econômicos, morais e

éticos. Mas o ambiente contemporâneo necessita mais do que discursos. É

necessária uma ferramenta essencial para um consumo sustentável, que resultará

em um meio ambiente saudável à educação ambiental.

Na área do turismo, o contato entre homem – natureza, pelo turista em

visita aos locais com potenciais naturais, onde podemos destacar a prática de

ecoturismo, através de trilhas ou turismo de aventura, através de rapel e

23

canoagem, nem sempre se faz de maneira positiva para o ambiente, ou gera

impactos ao local visitado tanto no sentido ambiental quanto cultural. Na área

ambiental, esses impactos são causados pelo não planejamento da atividade ou

pelo planejamento feito de forma errada, onde pode-se destacar o número

inadequado de turistas em determinada área ou o despreparo dos profissionais

que operacionalizam o passeio no que se refere à orientação dos turistas para a

visita.

Preocupações com o consumo inadequado existem, mas é necessário que

se trabalhe a ferramenta mais importante de informação e conhecimento para que

essa exploração seja feita de forma consciente, sem degradação e de maneira

sustentável. É necessário trabalhar a educação ambiental.

Nesta perspectiva, percebe–se a pessoa que explora o meio ambiente

como elemento consumidor, e, portanto, agente de ação com potencial de

transformação e de resultados para um consumo sustentável, onde o indivíduo

explorador ou consumidor é também indivíduo capaz de ser ator e multiplicador de

informações ambientais para um consumo sustentável através de um trabalho de

educação ambiental, ou seja, o indivíduo que se utiliza do meio ambiente de

maneira consciente, atentando para o não esgotamento total, tem a capacidade de

transformá-lo de maneira saudável e também de ser multiplicador dessa

consciência ecológica tão necessária a população geral.

TURISMO, SUSTENTABILIDADE E A QUESTÃO DA PARTICIPAÇÃO

O turismo, que tem no patrimônio natural e cultural seu principal produto, vê

na sustentabilidade a garantia da continuação da atividade para gerações futuras.

Os impactos negativos da exploração abusiva dos recursos naturais e da

degradação acarretada pela construção de empreendimentos turísticos (poluição

ambiental, destruição da fauna e da flora, etc.), além da ausência de controle

quanto à capacidade de carga e o desrespeito à cultura e aos costumes das

populações nativas, constituem grande ameaça ao desenvolvimento do turismo. A

24

sociedade volta-se para a necessidade de conviver em equilíbrio com o meio

ambiente e repensar suas ações, planejando o desenvolvimento sustentável.

A conscientização da população quanto à importância de sua participação

na gestão administrativa local faz com que a atividade turística deixe de ser vista

como um subemprego, tornando possível usufruir os benefícios de um turismo

planejado, fruto de uma gestão comprometida com o desenvolvimento sócio-

econômico associado e relacionado à preservação ambiental.

A sustentabilidade poderá ser alcançada desde que o setor turístico, em

conjunto com as demais atividades econômicas, entendam a necessidade de

planejar suas ações visando os resultados a médio e em longo prazo, priorizando

o desenvolvimento ao invés do crescimento, da inclusão social e da preservação

ambiental em nome da qualidade de vida de todos.

CONSERVAÇÃO E USO SUSTENTÁVEL DOS RECURSOS

As ações a seguir são muito preciosas e se pelo menos um membro de

cada família tiver a consciência de colocá-las em prática, já estará ajudando a

preservar recursos e a manter a natureza do nosso planeta.

Veja a seguir algumas dicas de como economizar os recursos e como

ajudar o meio ambiente.

Água - banhos, escovar dentes, torneiras, mangueiras, canos, água da

chuva, etc.

Energia elétrica – luzes em espaços vazios, lâmpadas eficientes,

arcondicionado, selo Procel, borracha da geladeira, carregador de celular, luzinhas

stand – by, etc.

Material reciclável – vidro, plástico, papel, material orgânico

(compostagem) e alumínio.

25

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

COOPER, Chris et al. Turismo, princípios e prática. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001 INSTITUTO DE BIOCIÊNCIAS. Disponível em:<http:// www.Ib.usp.br>. Acesso em: 10 de out. 2008 LIMA, Humberto H.; LIMA, Iane S. M. Responsabilidade social do turismo na inclusão da pessoa portadora de deficiência ou mobilidade reduzida. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE TURISMO, 2004. Turismo com responsabilidade social, São Paulo: Roca, 2004. MAGALHÃES, Cláudia Freitas. Diretrizes para o turismo sustentável em municípios. São Paulo: Rocca, 2002. RUSCHMANN, Doris. Turismo e planejamento sustentável: a proteção do meio ambiente. 10. ed. Campinas, SP: Papirus, 2003. SEBRAE. Qualidade nos serviços turísticos. Porto Alegre: SEBRAE, 2000. v. 2.