Atendimento ao Cliente

Relação entre as necessidades do cliente e um atendimento eficaz

Antigamente:

Foco no atendedor

Ideia errada:

“Os Clientes são todos iguais”

Ideia errada:

“Para Ser Um Bom VendedorBasta Ter Boas Maneiras”

Actualmente:Foco no CLIENTE!

Cada Cliente é Diferente do OutroE Tem Necessidades Próprias

Cada Cliente Necessita Sentir Que Aos Olhos do Vendedor, é Um Cliente Especial

Antes de Analisar, o Vendedor Deve Ouvir e Compreender o Que o Cliente Diz, Colocando-se na

Posição do Cliente – Ser Empático

Bom Atendimento

Atendimento Personalizado

Atendimento Eficaz

O Atendimento Personalizado Acontece Quando:

O Vendedor Dirige a Sua Acção Tendo em Conta o Ponto de Vista do Cliente

O Vendedor Tem em Conta as

Necessidades Especificas do Cliente

Necessidades

?

“Necessidade é o que leva a pessoa a orientar-se para um determinado objectivo”

“Necessidade é a energia que nos acciona e orienta o comportamento”

É Possível o Ser Humano Estar Completamente Satisfeito ?

Não!

Satisfeita Uma Necessidade…

… Logo Aparece Outra Para Satisfazer

Tem um Apartamento Quer Uma Quintinha!

Tem Zon Fibra 200mb Quer Zon Fibra 1Giga!

Tem Uma Dose de Lapas Quer Uma Coral !

E se uma pessoa não tivesse nenhuma necessidade satisfeita?

O que faria ela?!Em primeiro lugar trataria de satisfazer as necessidades básicas:

ComerBeber

Respirar

Necessidades Insatisfacientes – São as necessidades que por si só não produzem satisfação – Este tipo de necessidades quando não satisfeitas produzem muita

insatisfação mas quando satisfeitas, não lhe atribuímos grande valor

Necessidades Satisfacientes – São necessidades que por si só produzem satisfação – Este

tipo de necessidades, quando satisfeitas são muito valorizadas pelo individuo.

As Necessidades São Satisfeitas de Forma Hierárquica!

Necessidades do Corpo

Necessidades de Segurança

Necessidades de Auto-Realização

Necessidades de Status

Necessidades Sociais

Necessidades Espirituais

Factores Higiénicos – Insatisfacientes

Factores Motivacionais - Satisfacientes

Necessidades do Corpo Ou

Necessidades Fisiológicas

Necessidades básicas directamente ligadas com a sobrevivência:

Respirar, Comer, Beber, etc.

Necessidades de Segurança

Necessidade de se sentir seguro:

Ter Casa; Ter Trabalho Estável; Ter Uma Reserva Financeira Que Permita

Estar Prevenido Contra Incertezas Futuras

Necessidades Sociais

Necessidade de ter amigos; Fazer Parte de Uma

Colectividade; Namorar

Necessidades de Status

Necessidade de Ser Estimado, de Ser

Reconhecido, de Ter Prestigio, de Ser Admirado

Necessidades de Auto-Realização

Necessidade de nos Superarmos a nós Próprios; De Ir o Mais Longe Possível

Necessidades Espirituais

Necessidades de ordem filosófica, de compreensão de nós próprios

e do que nos rodeia.

Estudo das Necessidades