Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-cliente VP Lucia Farias Abrarec – 19 março...
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Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-cliente
VP Lucia Farias
Abrarec – 19 março 2013
Dezembro de 2005: Concepção do Comitê Setorial de Ouvidoria com participação do
setor público e privado;
Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC
Abrarec – 18 março 2013
Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC
VISÃO
Ser reconhecido como um grupo de excelência e referência em conceitos e práticas de
Ouvidoria, adotadas no mercado nacional e internacional.
MISSÃO
Promover o desenvolvimento e fortalecimento do instituto da Ouvidoria, pautados em princípios
éticos, de legalidade e transparência, a fim de agregar valor para as organizações públicas e
privadas, e para o cidadão.
Abrarec – 19 março 2013
2009: Projeto de Fortalecimento das Ouvidorias no Brasil, contemplando trabalho em Rede
com ABO, PRODESP, FEBRABAN, PROCON São Paulo e CNseg;
- Definição de um Plano de Trabalho, estratégia de comunicação focando o cidadão e as
organizações, com linguagem específicas a esses públicos;
- Criação de textos, artigos e matérias sobre a Instituição Ouvidoria – Veiculação em: Revista,
Jornal e Portais na Internet;
- Pesquisa Nacional para mapear organizações que trabalham com Ouvidoria;
- Divulgação da lista nacional de Ouvidorias nos sites da ABRAREC, Procon-SP, ABO,
Prodesp e Guia Ouvidorias Brasil;
Abrarec – 19 março 2013
Realizações Comitê Setorial de Ouvidoria
- Criação de um conceito que traduzisse a essência da Ouvidoria – Validação evento de 200
anos de Ombudsman 2010; "Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos
interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções efetivas”.
Concepção Portal Ouvidorias Brasil
Abrarec – 19 março 2013
- 2011: Guia Ouvidorias Brasil – 340 mil exemplares;
- 2012: Criação Prêmio Ouvidorias Brasil;
Desafios até 2016
2014: Estudo sobre o Custo da não Reclamação
2015 Livro com os Melhores Cases – Prêmio Ouvidorias Brasil
Realizações Comitê Setorial de Ouvidorias
Abrarec – 19 março 2013
2013/2014:
2013
2007 a 2013:
Contribuições para PLs e todas as Resoluções, abertas em
Audiências Públicas sobre regulamentação de Ouvidorias
Há bastante tempo o Comitê vem discutindo a necessidade de desenvolver um PL para
fortalecer a instituição Ouvidoria e do papel do Ouvidor;
Convergência de propósito entre as instituições;
Construção de uma lei principiológica;
Abrarec – 19 março 2013
Expectativas Comitê de Ouvidoria da ABRAREC:
Abrarec – 19 março 2013
O que não pode faltar em um PL?
Premissas básicas:
Que seja principiológico e que fortaleça a instituição Ouvidoria e o papel do Ouvidor;
Que não seja obrigatório para o setor privado;
Que não segmente a instituição Ouvidoria ou a função do Ouvidor;
Sugestão de princípios básicos a ser considerados:
Estrutura que uma Ouvidoria necessita para desenvolver o trabalho com qualidade;
Escolha do Ouvidor, período de mandato com reconduções;
Formação e Certificação do Ouvidor e de sua equipe;
Papel do Ouvidor;
Vinculação hierárquica;
Impossibilitar acumulo de funções;
Independência para atuar na busca de informações junto a organização;
Autonomia para ecoar a voz do cidadão dentro da organização;
Autonomia para emitir recomendações e obter um retorno de implantação da organização; “Ainda temos organizações que recebem o relatório do Ouvidor com as recomendações e nenhuma
recomendação é operacionalizada...”
“Recomendações resultam em melhorias de processo, redução de gastos, resgate do respeito e confiança do
cidadão impactando em inovação e sustentabilidade”
Abrarec – 19 março 2013
O que não pode faltar em um PL?
Obrigada
Lúcia Farias Ouvidora do Grupo Algar e VP do Comitê Setorial de Ouvidoria - Abrarec
E-mail: [email protected]
(34) 3233-6463 | (34) 9971-8259
@LuciaFarias2
@Lucia Farias