As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

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As Comunidades do Orkut Como ferramentas de e-CRM no Brasil Patrícia Moura
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    19-Oct-2014
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Page 1: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

As Comunidades do Orkut

Como ferramentas de e-CRM no Brasil

Patrícia Moura

Page 2: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

Você acha que este tema é

NOVO?

Ele foi pensado e pesquisado em

2006.

Page 3: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

“Detectar hábitos e comportamentos do consumidor é um ponto crucial para aprimorar produtos e serviços, e assim, satisfazer as demandas”.

Óbvio na teoria, mas na prática...

Page 4: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

- Entender as formas de interação nas comunidades virtuais;

- Trazer à tona o comportamento de internautas como consumidores;

- Detectar a viabilidade da rede como ferramenta CRM.

Objetivos do projeto

Page 5: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

Análise teórica sobre as comunidades virtuais;

Para chegar lá:

Leis do Marketing e CRM.

Um case com aplicação da teoria.

Retrospectiva Orkut e dados de

acesso a web no Brasil;

Page 6: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

“Usuários dos meios eletrônicos continuam valendo-se de modalidades comunicativas similares às presenciais”.

Interação presencial = Interação virtual

Page 7: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

Interação social de indivíduos mediados por um

sistema; Perfil aproximado através objetivos e interesses

em comum; Intercâmbio de informações ou oferta de

transações; Políticas comportamentais como regras, ritos, leis

etc; Lealdade e cooperação, como forma de

manutenção do conteúdo.

Formação de comunidades

Page 8: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

Efêmeras ou Duradouras?

Interação mútua ou

Reativa?Seres Interagentes ou

Receptores de interação?

Classificações no ciberespaço

Page 9: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

Classificação das comunidades

Efêmeras“Onde não há interatividade que sustente a comunicação e a manutenção do processo de integração, uma vez que os membros são esporádicos e transitórios”.

Duradouras“Onde o fluxo interacional se dá entre membros fixos,

que mútua e freqüentemente interagem proporcionando a sustentabilidade”.

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Comunidades de transação: facilitam a compra e venda de produtos e serviços;

Comunidades de interesse: reúnem participantes que interagem extensivamente uns com os outros sobre tópicos específicos;

Comunidades de fantasia: criam novos ambientes, personalidades e histórias, nas quais as pessoas participam;

Comunidades de relacionamento: reúnem participantes em torno de experiências de vida.

Classificação das comunidades

Page 11: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

Interação mútua

Classificação da interação

Interação Reativa

“relações em que cada indivíduo participa da construção da relação e das mensagens que a constituem”.

“relação de estímulo resposta, como emum jogo onde o indivíduo só atua quando é requisitado”.

Page 12: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

Classificações dos seres / membros

Seres Interagentes

Receptores de interação

“Membros ativos, criadores de tópicos ou moderadores das comunidades”.

“Membros passivos, aqueles que lêem os tópicos, mas não são responsáveis pela troca deinformações ou interação dos mesmos”.

Page 13: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

“Só é caracterizado um grupo quando uma reunião de pessoas compartilha um mesmo objetivo.”

Grupos e a influência no comportamento

Função de identificação

Função normativa

Grupos primários e secundários

Page 14: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

Como você se comporta diante de um grupo?

“O Conceito do Eu representa a totalidade de pensamentos e sentimentos dos indivíduos com referência a si mesmos”.

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Tipos de conceitos do Eu

1. Eu real: A maneira como a pessoa realmente vê a si própria.

2. Eu ideal: A maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria.

3. Eu social: A maneira como a pessoa acha que as outras a vêem.

4. Eu social ideal: A maneira como a pessoa gostaria que as outras a vissem.

5. Eu esperado: Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal.

6. Eu situacional: O conceito do eu de uma pessoa em uma situação específica.

7. Eu estendido: O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais na imagem de si mesma.

8. Eus possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderá vir a ser ou tem medo de vir a ser.

9. Eu vinculado: Na medida que uma pessoa se define em termos de sua vinculação com outros grupos ou pessoas.

Fonte: MOWEN e MINOR (2004:124). Adaptado de tabela 6.2. Vários tipos de conceitos do eu.

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Congruência da imagem

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“A personalidade dos consumidores pode ser definida pelos produtos que eles usam. Assim, deve-se encontrar uma relação da imagem que a pessoa tem de si mesma e os produtos que ela compra”.

Interação simbólica

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Comprei, usei e não gostei.

“Insatisfação: avaliação pós-compra, quando o consumidor percebe que o produto escolhido não atendeu as suas necessidades”.

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Botando a boca no trombone

1º grupo - Decide esquecer o incidente;

2º grupo - Toma uma ação privada;

3º grupo - Manifesta-se diante de terceiros;

4º grupo - Promove um boicote à empresa;

5º grupo – Investe na criação de um

concorrente.

E você? Liga pro Call Center?

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Monitorar

Identificar seus clientes

Diferenciar seus clientes

Interagir com seus clientes

Direcionar o posicionamento da

empresa

Desafios do Marketing Digital, CRM, Mídias Sociais, blablablá

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Case - Ntime

A empresa utilizou as comunidades do Orkut para os seguintes fins:

Pesquisar inovações e concorrentes nos segmentos em que atuam;

Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de seu público-alvo;

Observar as críticas e sugestões que os membros das comunidades podem fazer em relação ao programa.

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Conclusão

As comunidades do Orkut desempenham o papel de ferramenta de e-CRM no Brasil porque:

Aproximam público e empresa; São um canal de expressão de satisfação e

insatisfação de consumidores / internautas; Permitem que sejam realizadas pesquisas

quantitativas e qualitativas, interativas ou de

observação. Atingem três de quatro objetivos apontados para a

implantação do CRM: identificar clientes,

diferenciar os clientes e interagir com os

clientes.

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Dicas para não pirar o cabeção

Page 27: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

Escolha um tema do seu interesse ou sobre

área em que deseja atuar;

Comece um mês antes reunindo materiais e

links;

Conhece o Scholar.Google? Então é melhor

conhecer;

Na biblioteca on-line, pesquise trabalhos

anteriores sobre seu tema;

Converse com seus professores sobre seu tema, É

possível que eles tenham material para ajudar;

Page 28: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

Se organize, se antecipe ao seu orientador.

Escreva;

Mude o sumário quantas vezes achar

necessário;

Ao término da monografia, suba para um site

na web;

Envie o link da sua monografia para amigos,

professores, comunidades ou wikis sobre o

assunto;

Envie para empresas ou agências que possam

se interessar sobre o tema.

FAÇA SEU MARKETING

Page 29: As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

Obrigada!

Patrícia Moura

Publicitária, Especialista em Mídias Digitais.

Analista de Mídias Sociais da Agência Frog.

www.meadiciona.com/missmoura