Cristina Cadete

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Artefacto2Técnicas de AtendimentoSimulações práticas / Role-playing

Cristina Cadete

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2 Introdução/ contexto

Para fazer este trabalho e baseada na minha experiência profissional, volto novamente à minha turma de Técnicos Comercias e ao módulo de Técnicas de Atendimento.

Desta feita apenas com as atividades propostas, as quais serão inseridas depois no blogue “ Cenário de Aprendizagem” já efetuado aquando do Artefacto1.

Serão realizadas situações de role playing/simulações, as quais serão filmadas e depois analisadas ao pormenor, fazendo criticas construtivas ao trabalho colaborativo dos formandos

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3 Introdução/ contexto

No seguimento blog “ Cenário de Aprendizagem”, o qual é dedicado e realizado em conjunto com os meus formandos da turma de Técnicos Comerciais, no módulo de Técnicas de Atendimento!

Será uma aprendizagem colaborativa e aliciante em que todos devem de participar.

No separador “Atividades”, iremos encontrar simulações práticas e/ou Role-playing, as quais serão colocadas depois de realizadas.

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4Conceito/noções

As atividades a realizar serão de Dramatização e Simulação

São técnicas pedagógicas destinadas a suscitar no Formando um conjunto de comportamentos de aprendizagem.

Têm como função estimular a participação; criar um clima psicológico favorável; resolver possíveis conflitos e resumir as conclusões obtidas.

A Dramatização /Jogo de Papéis / Role Playing é a teatralização de uma situação real ou inspirada na realidade e que pode ser explorada pedagogicamente; é útil para trazer a realidade social para a sala de formação.

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5Conceito/noções

A simulação é uma técnica privilegiada de formação, pois permite aferir o conhecimento e as representações que de facto o participante possui ao ter de realizar uma dada tarefa, ou resolver determinado problema, e não a sua capacidade de verbalizar o que sabe sobre objetivos, conceções e princípios teóricos de base.

Nesta perspetiva, a simulação é uma situação de avaliação para o Formador que observa o desempenho dos formandos e de aprendizagem para estes. A simulação implica um planeamento prévio e uma avaliação final, momentos estes que constituem possibilidades de aprendizagem para ambos os intervenientes

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6Objetivos da atividade

Ao nível do plano curricular: Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua

relevância no desempenho da função.

Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

Estruturar o processo de atendimento, aplicando as    atitudes   /   comportamentos associados a cada

etapa

Ao nível de desenvolvimento comportamental e no âmbito das TIC: Desenvolver possibilidades de interatividade e interação entre os pares e entre o professor em ambiente

online de aprendizagem.

Diversificar instrumentos de comunicação online, aplicando a aprendizagem colaborativa

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7 Objetivos específicos

Estimular o debate e a troca de experiências;

Proceder ao intercâmbio de informações;

Desenvolver a aprendizagem mútua entre os participantes

Identificar e divulgar as boas práticas na qualidade do atendimento

Incentivar a cooperação e as sinergias entre as partes

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8 Ferramentas tecnológicas mobilizadasDepois da atividade realizada e da discussão sobre a mesma apontando os pontos fortes e fracos e

respetivas criticas construtivas

Utilização do email da Google, para trocas de informações entre os elementos da turma e para poder aceder ao blog.

Utilização e uso do blog para a partilha de informações e comunicação sobre os trabalhos.

Elaboração de vídeos (Youtube), power point, slideshare para apresentação das atividades e inseri-las no blog

Como operacionalizar o uso das ferramentas tecnológicas

Elaborando vídeos, power point, slideshare, etc para apresentação das atividades, segundo diretrizes do professor para colocar no blog.

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9Estrutura da atividade (atendimento ao cliente)

ETAPAS:1. Preparação, entender bem a situação/conflito a simular;

Perceber o cenário e temporalidade(escolher uma situação de atendimento); Estudar os argumentos de defesa do papel assumido (elaborar os diálogos). Elaboração de guião de propostas (a aplicar no posto de trabalho) 

2. Representação/desempenho dos papeis atribuídos - (filmar a situação)3. Discussão dos pontos fortes e fracos e propostas de melhoramentos4. Avaliação da atividade5. Uso das ferramentas digitais para inserção no blog da atividadeResumindo: Divide-se a turma em grupos de dois, onde uma será o atendedor e o outro o cliente/utente, criando uma situação de atendimento sobre os mais variados assuntos/motivos

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10Argumentos

O trabalho de grupo depende da organização e desenvolvimento das atividades, sendo implementado na aprendizagem cooperativa

O Formador orienta os formandos para que adquiram competências sociais cooperativas e tenham como resultado a capacidade de trabalho em grupo, cujo resultado deve refletir o trabalho de todos e de cada um

Esta atividade promove uma aprendizagem colaborativa, já que a mesma:

Desenvolve a competência colaborativa, cria hiperligações e permite o debate, baseado em experiências.

Promove a interação, a responsabilidade individual onde o participante vai refletindo cada vez mais, aprendendo com os outros – interdependencia positiva

Favorece a negociação, o processamento grupal privilegiando a construção de aplicações de aprendizagem colaborativa.

Cristina Cadete

11Avaliação

Este exercício implica aprendizagem colaborativa: Regulação - As correções/melhoramentos ao trabalho foram baseados nos

comentários do professor e dos pares Centrado no estudante - O trabalho final foi construído pelo grupo e não fornecido

pelo professor O Formador- facilita o trabalho e intervém apenas quando solicitado. Interação - os estudantes realizaram a tarefa organizando-se eles mesmos. Quanto à avaliação tem caracter formativo e é utilizada para fornecer o feedback

aos alunos, em que “os estudantes são conjuntamente responsáveis pelas suas aprendizagens” (Silva, 2011, p.113)

Cada grupo recebeu uma nota individual qualitativa baseada na participação: onde cada formando teve que completar algumas atividades mínimas, estipuladas aquando a escolha da situação de atendimento.

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12 Bibliografia

Dias, P. & Oliveira, I. (2012).Práticas de avaliação formativa em ambiente wiki Formative assessment practices in a wiki environment.

Silva, S. (2011). Itinerários de @prendizagem Colaborativa-Cooperativa em Contexto Online.