ITIL: Gerenciamento do Catálogo

de Serviços

Aluno: Diego Brunhera – 51043

E-mail: brunhera@gmail.com

Orientador: Marcio Morais Concolatto

Banca: Roberto dos Santos Rabello

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Roteiro

Motivação

A TI como parceiro Estratégico

Gerenciar Serviços de TI e o modelo ITIL

O Catálogo de Serviços segundo ITIL

Considerações Finais

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Motivação

Auxiliar as empresas a implementar melhor o Gerenciamento de TI

com o apoio das boas práticas da biblioteca ITIL. Este trabalho que

será apresentado: O Catálogo de Serviços segundo a ITIL, tem por

finalidade buscar cada vez mais valor aos serviços da área de TI e

ao negócio das organizações.

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Objetivo

O Valor da informação.

A importância da área da TI como um departamento.

A importância da área de TI no planejamento das organizações.

Apresentar um dos 26 processo que compões a biblioteca de

boas práticas da ITIL.

Os aspectos em que o Catálogo de Serviço pode ser visualizado.

Como o Catálogo de Serviços pode ser introduzido na

organização.4

A Importância da TI nas Organizações

Informação

A Informação tem um valor altamente significativo e pode representar grande poder para quem a possui. (Abreu e Rezende, 2010).

Entrada, Processamento e Saída fazem parte de um processamento que gera informação para a empresa.

O Gerente tem um papel fundamental nesta engrenagem.

Assim como as tecnologias a área da TI também tem seu crescimento. (Magalhães, 2007).

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A Tendência...

A tendência da área de TI é tornar-se um parceiro estratégico dos demais setores que compõem a organização.

Magalhães, 2007 define uma escala de maturidade da função de TI.

Figura 1. Escala de maturidade da função de TI7

A TI como parceiro estratégico

Tomada de decisões

• A TI não é mais só um ponto de apoio, mas parte de um todo que contribuirá na gestão do negócio para tomada de decisão.

• Rezende, 2011 afirma que o planejamento estratégico é fundamental para a sobrevivência das organizações que estão preocupadas com a Inteligência organizacional.

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Tomada de decisões

• Para O’Brien, 2004 existem cinco estratégicas básicas que podem ajudar as empresas.

1. A TI para reduzir custos dos processos da empresa, clientes e fornecedores.

2. Dispositivos de TI para diferenciar os produtos e serviços.

3. Inovar, criando produtos e serviços que incluam componentes de TI.

4. Promover o crescimento criando diferenciação e integração com outros produtos.

5. Desenvolver alianças, parceiros comerciais com sistemas conectados que apoiem as relações estratégicas. 10

Definição para sistemas

• Stoner e Freeman, 1995 afirmam que os sistemas de informaçãogerencial podem ser definidos como um método formal de tornardisponível para a administração as informações para facilitar o processode tomada de decisão.

• Oliveira, 2013 define quatro princípios gerais:

1. Contribuição aos objetivos

2. Precedência do planejamento

3. Maior influência e abrangência

4. Maior eficiência, eficácia e efetividade11

Gerenciamento de Serviços de TI e o modelo ITIL

Como surgiu

• Criada pela CCTA na década de 80Agencia Central de Computação e Telecomunicações

• Incorporada posteriormente pela OGC.

• Objetivo principal em atender as necessidades de gerenciar ossetores informatizados do governo britânico.

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Objetivos

• Segundo Magalhães, 2007 o conjunto de melhores práticas daITIL tem por objetivo alinhar ao máximo a área de TI e asdemais áreas do negócio.

• Pode ser entendida como um instrumento de desenho,implementação e gestão de processos.

• Para Abreu e Rezende, 2010 o gerenciamento de TI baseiam-se em processos onde cada um é constituído por um conjuntode atividades inter-relacionadas, para atingir os resultadosdesejados.

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Como começar

• É comum as organizações esbararem em questionamentos como:

• Por onde começar?

• Como começar?

• O que é necessário fazer? (Fontes, 2007)

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As expectativas

• Atender as expectativas dos clientes é um desafio.

• A TI deve estar alinhada para atender as necessidades atuais e futuras da organização.

• O Gerenciamento de Serviços é um meio de fornecer valor aos resultados que o cliente deseja.

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Resultados

• A ITIL fornece um alinhamento aos serviços de TI com os da organização.

• Redução de custos e riscos.

• Permite a Organização um crescimento bem-sucedido, dando-lhe vantagens competitivas.

• Maior habilidade e experiência obtida pelo pessoal de TI.

• Maior produtividade e capacidade de produção.

• Satisfação dos clientes e usuários de TI.17

O Catálogo de serviços segundo a ITIL

Catálogo de Serviços

• Cardápio de uma pizzaria, o que tem haver com isso?

• O Catálogo de Serviços fornece uma fonte central deinformações sobre os serviços de TI entregue pelaorganização.

• Ele contem uma imagem precisa e consistente dos serviços deTI, seus detalhes e status.

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Objetivos

• Segundo OGC, 2007 o Catálogo de Serviços fornece uma única fonte de informações consistentes em todos os serviços acordados.

• Garantir que eles estejam disponíveis, e atualizados.

• Melhora a comunicação dos clientes de TI.

• Garantir que as informações contidas nele reflitam os detalhes atuais.

• Atingir um nível de entendimento mais detalhado do que realmente a área de TI pode oferecer a organização. 20

Atividades

• Algumas atividades são indicadas ao Gerenciamento do Serviços de TI pela OGC, como:

• Definição dos serviços.

• Produção e manutenção do Catalogo.

• Interfaces, dependências e consistência.

• Interfaces e dependências entre todos os serviços de apoio.

• Interfaces e dependências entre todos os serviços de apoio e itens de configuração.

• Gerenciar as informações contidas dentro do Catálogo de Serviços é o principal objetivo do Gerenciamento do Catálogo de Serviços.

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Visão Geral

• O Catálogo de Serviços é como uma “Coluna Vertebral” dociclo, as informações ali contidas são utilizadas por todas asetapas do ciclo de vida do serviço.

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Principais links, entradas e saídas do serviço de desenho. (OGC, 2007)

Aspectos do Catálogo

• O Catálogo de Serviços possui dois aspectos que orientam quanto aos serviços oferecidos:

• Catálogo de Serviços de Negócio.

• Deve conter os detalhes dos serviços que estão sendo fornecidos para o cliente.

• Catálogo de Serviços Técnicos

• Deve conter detalhes dos serviços prestados ao cliente, serviços de apoio e compartilhados, componentes e itens de configuração.

• Uma combinação destes dois aspectos formam uma visão geral sobre os impactos dos incidentes e mudanças.

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Aspectos do Catálogo

24O Catálogo de Serviços de Negócio e Serviços Técnicos. (OGC, 2007)

Exemplo

• OGC, 2007 nos apresenta um exemplo de um Catálogo de Serviços.

• Um documento chave que agrega valor à informação e completa os serviços oferecidos.

• Pode ser disponibilizado em uma rede como uma planilha em Excel ou em um Intranet.

• A cada novo serviço este deve ser imediatamente inserido no Catálogo de Serviços.

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Atividades, Métodos e Técnicas

Atividades, Métodos e Técnicas

• Acordar e documentar

• Interface com serviços

• Produzir e manter

• Interface com o negócio e seus processos

• Interface com a equipe de apoio, fornecedores, componentes e itens de configuração

• Interface com Gerenciamento da Gestão de Negócio e Gerenciamento de Nível de Serviços.

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Desafios, Riscos e Fatores Críticos de Sucesso

Desafios

• Estar sempre atualizado

• A cultura da empresa entender e aceitar

• Padronização do Catálogo de Serviços

• Dados precisos

• Detalhes necessários

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Considerações Finais

Sucesso

• Conjunto dos componentes que a estruturam.

• Papel fundamental da TI dentro da Organização.

• A ITIL é um dos recursos que pode ajudar a criar valor ao negócio.

• A ITIL não é um fim e sim um meio.

• Eficiência e eficácia no trabalho desenvolvido.

• Satisfação no serviço prestado aos usuários de TI.

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ITIL: Gerenciamento do Catálogo

de Serviços

Aluno: Diego Brunhera – 51043

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