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QUALIDADE DO SERVIÇO NA PERSPECTIVA DO CONSUMIDOR - PESQUISA IASC
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QUALIDADE DO SERVIÇO NA PERSPECTIVA DO CONSUMIDOR - PESQUISA IASC
SOBRE OS SERVIÇOS DE ENERGIA ELÉTRICA
Produto: energia elétrica (real, tangível e de alta periculosidade)
Monopólio natural
Ambiente Regulado
Conflitos de Interesses
Realidade Tarifária
MISSÃO: Proporcionar condições favoráveis para que o mercado de energia elétrica se desenvolva com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade.
INTERESSE PÚBLICO
CONSUMIDORES Modicidade tarifária Qualidade do serviço Garantia de direitos
EQUILÍBRIO
AGENTES REGULADOS Remuneração adequada
Contratos honrados Regras claras
GOVERNO Interesses estratégicos
QUALIDADE DOS SERVIÇOS OFERTADA PELA DISTRIBUIDORA
TÉCNICOS
COMERCIAIS
Fornecimento sem interrupção;
Fornecimento sem variação de tensão;
Comunicação prévia de interrupções;
Agilidade no restabelecimento.
Acesso ao atendimento;
Atendimento adequado;
Faturamento correto;
Cumprimento de prazos.
SATISFAZER SIGNIFICA ATENDER ÀS EXPECTATIVAS
Expectativas, e não coisas, são o que as pessoas compram. Compram expectativas de benefícios prometidos pelo vendedor. Quando demora muito tempo para cumprir a promessa, [...], as ansiedades do comprador se acumulam [...]. (Levitt, 1990).
E QUAIS SÃO AS EXPECTATIVAS DO CONSUMIDOR DE ENERGIA ELÉTRICA?
QUALIDADE DOS SERVIÇOS ESPERADA PELOS CONSUMIDORES
TERMÔMETRO - RECLAMAÇÕES
36.677
38.447 42.466
53.010 56.842
71.343 75.789
84.720 87.797
R² = 0,9802
R² = 0,9757
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
110.000
120.000
130.000
140.000
150.000
160.000
170.000
180.000
190.000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Até o dia 2/12/2014 18h: 112.772 Projeção para 2014 = 123.000 Aumento de 40%
Solicitação de aumento de carga, de forma gratuita, desde que: • A carga instalada após o aumento seja menor ou igual a 50 kW; e • Não seja necessário realizar acréscimos de fases da rede em
tensão igual ou superior a 2,3 kV.
Solicitação de fornecimento atendida, de forma gratuita, desde que: • Esteja em propriedade não atendida; • Carga instalada menor ou igual a 50 kW; • Tensão inferior a 2,3 kV (Grupo B); • Exceto iluminação pública.
Receber a instalação de padrão de entrada, ramal de conexão e kit de instalação interna, de forma gratuita, quando se localizar em área rural e for ligação monofásica ou bifásica.
PRAZO DE LIGAÇÃO:
Nos locais onde já houver rede de distribuição de energia elétrica:
2 (dois) dias úteis – baixa tensão - urbano 5 (cinco) dias úteis – baixa tensão - rural 7 (sete) dias úteis – alta tensão Contados da data da aprovação das instalações e do cumprimento das demais condições regulamentares.
Ter a energia elétrica religada, no prazo máximo de:
24 horas para a área urbana; 48 horas para a área rural.
Após comunicar o pagamento ou a partir da baixa do débito no sistema da distribuidora.
Receber energia elétrica em sua unidade consumidora nos padrões de tensão e de índices de continuidade estabelecidos.
Se os indicadores individuais forem transgredidos, há compensação financeira para o consumidor na própria fatura.
Ser orientado sobre o uso eficiente da energia elétrica, de modo a reduzir desperdícios e garantir a segurança na sua utilização.
Responder apenas por débitos relativos à fatura de energia elétrica de sua responsabilidade. (Exceção: sucessão comercial).
Ter o serviço de atendimento telefônico gratuito disponível 24 horas por dia e sete dias por semana para serviços comerciais e solução de problemas emergenciais.
Exceção: distribuidoras com até 60 mil unidades consumidoras podem oferecer serviços comerciais de 8 às 18 hs.
Ser atendido em até 45 minutos nos postos de atendimento presencial, ressalvada a ocorrência de casos fortuitos ou de força maior.
Ter acesso à estrutura adequada para apresentação de suas solicitações e reclamações, bem como efetuar o pagamento de sua fatura de energia elétrica sem ter que se deslocar do seu Município.
Ter resposta às informações solicitadas de forma imediata e a solução de suas reclamações no prazo de até 5 dias úteis, ressalvados os prazos específicos previstos na legislação.
Ser ressarcido por valores cobrados e pagos indevidamente, acrescidos de atualização monetária e juros.
CONTRAPARTIDA:
Manter a adequação técnica e a segurança das instalações elétricas da unidade consumidora, de acordo com as normas oficiais brasileiras.
Manter livre, aos empregados e representantes da distribuidora, para fins de inspeção e leitura, o acesso às instalações da unidade consumidora relacionadas com a medição e proteção.
Pagar a fatura de energia elétrica até a data do vencimento, sujeitando-se às penalidades cabíveis em caso de descumprimento.
Manter os dados cadastrais da unidade consumidora atualizados junto à distribuidora, especialmente quando da mudança do titular, solicitando a alteração da titularidade ou o encerramento da relação contratual, se for o caso.
Informar as alterações da atividade exercida (ex: residencial, comercial, industrial, rural, etc.) na unidade consumidora.
Denunciar a ocorrência de furtos de energia elétrica e fraudes nos equipamentos de medição. A energia roubada da rede é paga por todos nós.
Avaliar, a partir da percepção do consumidor, o grau
de satisfação com os serviços prestados pelas
distribuidoras de energia elétrica.
101 Distribuidoras
- 25.186 questionários
- 537 municípios
63 Concessionárias
- 20.230 questionários
- 480 municípios
38 Permissionárias
- 4.956 questionários
- 57 municípios
Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação
CONFIANÇA
Acesso empresa
Inform. ao cliente
Confiabilidade
QUALIDADE
PERCEBIDA
Preço/Benefícios
Preço/ Fornecim.
Preço/ Atendim.
VALOR
SATISFAÇÃO
Satisfação Global Desconformidade
Distância do Ideal
Fidelid./Preço
Fidelid./Fornecim
Fidelid./Atendim.
FIDELIDADE
Solução: Método PLS Partial Least Square
Mínimos Quadrados Parciais
Muito Insatisfeito
Insatisfeito Nem insatisfeito Nem satisfeito
Satisfeito Muito Satisfeito
Muito longe do ideal Longe do ideal Nem longe nem perto
Perto do ideal Muito perto do ideal
Muito pior que o esperado
Pior que o esperado Como o esperado / Igual ao esperado
Melhor que o esperado
Muito melhor que o esperado
15 - Satisfação Global
17 – Desconformidade Global
23 – Distância do Ideal
SA
TIS
FA
ÇÃ
O
Informações ao Cliente
QU
AL
IDA
DE
PE
RC
EB
IDA
Esclarecimento sobre seus direitos e deveres;
Informação/orientação sobre riscos associados ao
uso da energia;
Detalhamento das contas;
Explicação sobre o uso adequado da energia;
Atendimento igualitário a todos os consumidores; e
Segurança no valor cobrado.
Acesso à Empresa
QU
AL
IDA
DE
PE
RC
EB
IDA
Facilidade para entrar em contato com a empresa;
Respostas rápidas às solicitações dos clientes;
Pontualidade na prestação dos serviços;
Cordialidade no atendimento; e
Facilidade de acesso aos postos de recebimento de conta.
Confiabilidade
QU
AL
IDA
DE
PE
RC
EB
IDA
Fornecimento de energia sem interrupção;
Fornecimento de energia sem variação na tensão;
Avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de
pagamento;
Confiabilidade das soluções dadas;
Rapidez na volta da energia quando há interrupção; e
Avisos antecipados sobre o desligamento da energia -
manutenção.
Resultados - Permissionárias
Resultados - Concessionárias
Confiança Geral 63,68
Preoc. c/ cliente 60,85
Competência 65,64
Informação 64,22
CONFIANÇA
63,60
Acesso empresa 69,17
Inform. ao cliente 64,04
Confiabilidade 65,17
QUALIDADE
PERCEBIDA
66,14
Preço/Benefícios
38,23
Preço/ Fornecim.
36,29
Preço/ Atendim.
36,07
VALOR
36,85
SATISFAÇÃO
67,74
Satisfação Global 68,02
Desconformidade 69,66
Distância do Ideal 65,45
Fidelid./Preço 36,83
Fidelid./Fornecim 35,68
Fidelid./Atendim.
38,33
FIDELIDADE
36,94
Resultados 2014
0,73
0,23
0,40
0,21
0,23 0,39
0,20
0 100
Marcos Bragatto
Superintendente de Mediação Administrativa,
Ouvidoria Setorial e Participação Pública - SMA
(61) 2192-8955/(61) 9968-4858
OBRIGADO
