Apresentação do PowerPoint - Amazon S3...Amanda Lima Comunicação Social UFRGS Professora...
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ATENDI MENTO AO CIDADÃO
Amanda Lima Comunicação Social UFRGS
Professora Mestrado Marketing UFRGS Atendimento
Administração Vendas Etiqueta Empresarial Venda Amanda Lima Planejamento Estratégico Atendimento UFRGS Comunicação Social Mestrado
UFRGS Etiqueta Administração Marketing Etiqueta Empresarial Técnicas de Venda Comunicação
Marketing Professora UFRGS Vendas Amanda Lima
Atendimento Planejamento Estratégico Administração
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Por quê?
O atendimento no Serviço Público
Reformas gerenciais • Qualidade na gestão pública
Qualidade do atendimento
• Medida é a satisfação do Cidadão
Foco no cidadão • Conceito do Marketing
É preciso ser excelente sem deixar de ser público
• O cidadão se transforma em consumidor.
• Perspectiva do indivíduo que tem uma posição no consumo do mercado de serviços.
Usuário-cidadão ou Cliente-cidadão
CARTA DE SERVIÇOS AO
CIDADÃO
DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.
Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.
serviço oferecido requisitos documentos Etapas prazos Forma procedimentos
comunicação com o solicitante locais
Implicação #1
Administrar com foco no cidadão
Implicação #2
Determinar parâmetros de eficácia de acordo com as necessidades do cidadão-usuário
Implicação #3
As medidas de avaliação devem incorporar o que o cidadão-usuário qualifica como um bom resultado
Estágios de Excelência do Serviço
Estágio 1
• Elementos essenciais do serviço
• Processos e canais • Requisitos de
satisfação e estrutura
Estágio 2
• Direção da
excelência operacional
• Elementos de satisfação dos clientes (feedback)
Estágio 3
• Medidas de
satisfação de clientes
• Cultura (voltada para o cliente)
• Menos foco nos produtos ou nos canais
Estágio 4 • Alinhar processos
internos e expectativas dos clientes
• Ambiente voltado à obter lealdade
• Foco na satisfação dos clientes
• Negócio em relacionamento e lucro de longo prazo
Fonte: Adaptado de Dantas, Edmundo B., 2004
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Como evoluir?
• Melhoria contínua – atuando em busca da excelência
• Com foco nos resultados (eficácia) – que depende da criação de valor para o cliente
• Satisfazendo as expectativas do cliente
• Com mecanismos de avaliação – que devem ser permanentes
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• Modelos (benchmarking) • Técnicas • Métricas • Pesquisas
FOCO NO CIDADÃO
• Quem é? • O que necessita? • Onde está? • Quanto está disposto
a pagar?
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso de com a excelência
Se baseia numa orientação para o cliente
A cultura organizacional deve ser de inovação, aprendizado e comprometimento com o atendimento ao cliente-cidadão com qualidade.
As necessidades do cliente-cidadão são as necessidades da organização
“Para que o atendimento seja excelente, o usuário deverá sair do ente público com uma ótima impressão, levando
consigo a imagem do bom atendimento recebido”. (PALUDO, 2013)
Opinião pública positiva
SATISFAÇÃO DO CLIENTE-CIDADÃO
Atendimento de Excelência
Serviços de Excelência
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“O atendimento funciona como uma orquestra: Se um
elemento desafina, põe todo o conjunto a perder.”
(Edmundo Dantas)
Cliente
Dirigente
Especia-lista
Consultor Técnico
Atendente
O atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado. Por isso, sua
conduta é responsável por grande parte da entrega realizada ao cliente-cidadão e
contribui, assim, para a sua satisfação ou insatisfação.
Conduta no Atendimento
•Produtividade
•Qualidade
Conduta no Atendimento
•Comprometimento
•Postura adequada
Conduta no Atendimento
•Disponibilidade e iniciativa
•Atenção
•Diagnóstico adequado
1. Empatia
2. Respeito
3. Segurança
4. Clareza
5. Autocontrole
6. Autocontrole
7. Exclusividade
8. Interesse
9. Objetividade
10. Tolerância
11. Discrição
ATENDER
IDENTIFICAR-SE
CUIDADO COM A VOZ
PREPARO
• Tudo depende do atendente?
• Qual o papel da gestão?
SATISFAÇÃO DO CLIENTE-CIDADÃO
Atendimento de Excelência
Serviços de Excelência
Análise frequente para melhorias
Ampliando a Qualidade do Atendimento
Agilidade
Ampliando a Qualidade do Atendimento
Descentralização
Ampliando a Qualidade do Atendimento
Personalização
Ampliando a Qualidade do Atendimento
Organização
Ampliando a Qualidade do Atendimento
Rotinas
Ampliando a Qualidade do Atendimento
Processos