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Encontros do Retalho – Desafios e Tendências do Retalho Moderno | 16 de Junho 2015 | Lisboa
Organização Apoio
Os novos paradigmas 1º pelo JIT – Just In Time 2º no ponto de venda 3º os recursos tecnológicos e humanos
Encontros do Retalho – Desafios e Tendências do Retalho Moderno | 16 de Junho 2015 | Lisboa
Organização Apoio
1º pelo JIT - A globalização em que estamos inseridos
- Escassez de recursos e custos inerentes
- Atender a necessidades e expetativas do cliente
- a diferenciação e a dimensão tempo como vantagem competitiva
- Relacionamento de compromisso e confiança entre a produção e a distribuição
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Organização Apoio
Compromisso: “Acreditar que o parceiro com quem vai ter o relacionamento é tão importante para a organização, que justifica o máximo esforço para a manutenção.” - Morgan e Hunt (1994) Confiança: “A confiança desenvolve-se continuamente num relacionamento, com base na comunicação personalizada estabelecida entre as partes.” - Gambetta (1988) Marketing orientado para o Marketing Relacional: “Marketing é a cultura da função organizacional e criação de conjunto de processos, comunicação e entrega de valor com os clientes e interação em rede de relacionamento de forma a beneficiar a organização, os clientes e todos os stakeholders.” - Gummesson (2008)
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Organização Apoio
2º no ponto de venda B2C com orientação de marketing para responder às necessidades e espectativas dos clientes, no momento do cliente. - Presença OMNI-CHANNEL espaços físicos + mundo virtual - Conhecer e interagir com o cliente / CRM - Processos de logística / customização - Proporcionar ao cliente novas experiências
- O “show off” visual com base em écrans, nas montras e interiores com interatividade para com o consumidor
- Dinâmicas online para novo tráfego offline / interatividade com o cliente em OMNI-CHANNEL
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- Diálogo bidirecional na comunicação da marca / partilha de experiências nas redes sociais, blogs, website, portal, etc
- Códigos QR e Chips RFID
- Smartphones e Tablets
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3º os recursos tecnológicos e humanos - As TIC / existindo hardware é necessário o software
- A qualificação dos profissionais:
- Design - Marketing - Gestão de Produto - Logística e Distribuição - Merchandising - Vitrinismo - Atendimento
www.modatex.pt
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Reinventing In-store Experience to Change the Future of Retail
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Social Mirror
Auto Venda
Mobilidade
• Quer ter uma boa experiencia na Loja e sentir que está a ser ajudado
• Não quer filas nas Lojas
• Gostaria de ser informado sobre o lançamento de um novo produto, de um melhor preço ou da melhor Promoção
CRM
WEB SERVICES
Social Media
• Quer ser reconhecido de imediato na Loja, no Smartphone ou na WEB
• Quer ter uma boa relação com a marca e ter opinião sobre novos produtos
• Quer comprar onde quiser, Loja, Web ou Smartphone
• Quer integrar programas sociais e ser informado pelas marcas nas redes sociais
Omnicanal
NFC
Internacional
• Quer pagar onde quiser, Loja, Web ou Smarthone
• Desejaria receber o produto loja mais próxima de si
• Quer poder mudar de opinião e devolver o produto onde quiser
• E poder comprar a sua marca e produto preferido fora do seu país de origem
Consumidor informado
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Organização Apoio
Implementar uma estratégia OMNICANAL e definir os Web services
Definir a MOBILIDADE, como driver para inovação (na venda e na interação diária com o consumidor)
Melhorar a comunicação e a FIDELIDADE com o cliente em todos os canais de venda, através do CRM
Expandir o seu negócio a nível INTERNACIONAL
Incrementar as vendas através da prática de CROSS CHANNEL
Integrar o SOCIAL MEDIA ganhando posição nas redes sociais
CLIENTELING como cultura do Retalho
Quais são os Desafios das empresas de Retalho ?
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Promover uma estratégia OMNICANAL
BIG DATA & ANALYTICS (RETAIL INTELLIGENCE)
RFID
SOCIAL MEDIA
NFC (NEAR FIELD COMMUNICATION)
SOCIAL MIRROR
OMNICANAL
MOBILE STORE
CRM
CLIENTELING
Drivers
Retail 3.0
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Promover uma estratégia OMNICANAL
NFC (NEAR FIELD COMMUNICATION)
MENSAGENS PROMOCIONAIS (SOCIAL MEDIA) FIDELIZAÇÃO OFERTA DE VOUCHERS PAGAMENTOS DE BAIXO MONTANTE OUTROS…..
COMUNICAÇÕES BIDIRECIONAIS ENTRE RETALHISTA E CONSUMIDOR
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Promover uma estratégia OMNICANAL - Mobilidade em loja
A aplicação de Mobillidade na Loja deve possibilitar aos empregados da loja desempenhar quase todas as funcionalidades disponíveis num terminal de POS tradicional, tais como: - Identificar os clientes assim que chegam à loja, personalizando a sua relação com o
pessoal de venda. Os funcionários podem utilizar os seus terminais móveis para consultar o histórico de compras do cliente ou o inventário disponível em loja utilizando a venda móvel ou funções de pagamento.
- Mobilidade em show room ou wholesale para recolha de encomendas, catálogo e
informação cliente - Mobilidade na INFORMAÇÃO ANALÍTICA dos DADOS
MOBILE STORE
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Promover uma estratégia OMNICANAL
BIG DATA & ANALYTICS (RETAIL INTELLIGENCE)
• Informação cruzada e em tempo real, permite… • Antecipar tendências • Sincronizar os preços com a procura • Criar ofertas personalizadas • Identificar os consumidores • Gerir os stocks nos canais certos • Segmentar os clientes • Informar os clientes dos produtos preferidos (email, social media, sms..)
Os retalhistas devem oferecer aos consumidores uma experiencia de compra inteligente
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Promover uma estratégia OMNICANAL
SOCIAL MEDIA (FERRAMENTAS SOCIAIS DE COMUNICAÇÃO)
Social Media websites
Social Marketing websites
Mobile Marketing
Social news
Social Networking
Mobile web Apps Websites & Blogs
Addwords
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Promover uma estratégia OMNICANAL
SOCIAL MIRROR (IDENTIFICAÇÃO DIGITAL INTERACTIVA)
Campanha de
Marketing
Eventos
Lojas de Moda
Lojas de Joias
Kioskes
Lojas de Jogos
Ópticas
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Promover uma estratégia OMNICANAL
RFID (RADIO FREQUENCY IDENTIFICATION)
Controlo e gestão de produtos
Controlo de acessos e segurança
Gestão logística na Indústria de Confecções
Distribuição e Controlo de encomendas
Proteção de pessoas
SMART LABELS
Baixo custo Grande produção Baixa espessura
Grande flexibilidade Leitura e escrita ID’s simultâneos
SMART LABELS
Controlo de artigos Encomendas
Identificação do artigo desde a
Produção ao ponto de Venda
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Promover uma estratégia OMNICANAL
A solução Omnicanal, deve ser analisada sempre como um Projecto e não pode ser uma aplicação fechada: “Click & Collect” ou “web-to-store”: permite que os compradores online reservem artigos
em loja, paguem a totalidade ou parte da encomenda online e acompanhem a encomenda em tempo real. Podem depois recolher a encomenda na sua loja favorita. O pessoal em loja é informado em tempo real das reservas de artigos com um pop-up notificando a chegada da encomenda, diretamente no POS da loja. O “Click & Collect” tornou-se um meio para aumentar o tráfego em loja e assim promover o “upselling”.
“Save the sale”: quando um cliente está na loja e um artigo não está disponível, o
empregado pode utilizar o software do POS para fazer a encomenda e disponibilizar a entrega do artigo num local à escolha do cliente, seja em sua casa ou numa outra loja.
Devoluções de loja: independentemente do canal utilizado para fazer a compra, os clientes
podem devolver qualquer artigo numa loja à sua escolha.
OMNICANAL
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Promover uma estratégia OMNICANAL
OMNICANAL De forma a construir experiências cada vez
mais enriquecedoras para os consumidores,
é crucial que os retalhistas adoptem
uma realidade verdadeiramente omni-
-canal, oferecendo produtos / serviços
personalizados, inovadores, diferenciadores
e disruptivos, ao longo de toda o ciclo de
compra do consumidor.
Apenas 30% dos consumidores considera
“fácil”/ “muito fácil” comprar através do canal
mobile, aumentando para 70% no caso
do canal online e para 90% no caso das
lojas físicas13 .
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Promover uma estratégia OMNICANAL
OMNICANAL
Qual a estratégia omni-canal a definir? Podemos definir três drivers principais que permitem
sustentar a criação de uma estratégia omni-canal eficiente e dinâmica:
Assegurar uma presença contínua
no ecossistema dos consumidores,
tais como nas redes sociais para, por
exemplo, partilhar informação sobre
os produtos (25% dos consumidores
europeus valoriza a existência de
informação sobre os produtos nas
redes sociais) e para serviço ao
consumidor (45% dos utilizadores
recorrem às redes sociais para serviço
ao consumidor);
Identificar os pontos de contacto
preferenciais dos consumidores na
realidade omni-canal (ex. a loja física
continua a ser o canal preferido para
a compra) e dar uma resposta integrada,
implementando mecanismos tais como
a gestão de devoluções de compra
online e devolução em loja (45% dos
consumidores querem devolver os
produtos numa loja próxima, sendo que
apenas 50% dos retalhistas permitem
que se realize uma devolução em loja
de compras realizadas no canal online);
Ser relevante e diferenciador
implementando, por exemplo,
soluções de pagamentos
móveis (ie. 70% dos consumidores estão interessados em pagar as suas compras através de dispositivos móveis, sendo que actualmente apenas 10% dos retalhistas dispõem desta capacidade)
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NÃO É APP PARA DAR INFORMAÇÃO SOBRE OS PRODUTOS… NÃO É UMA BASE DE DADOS CRM… NÃO É UM POS MÓVEL OU UMA SOLUÇÃO PARA CRIAR ENCOMENDAS DE CLIENTES….
É UM SISTEMA E UMA ATITUDE, PARA GERIR O COMPROMETIMENTO NOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS PARA ENCAMINHAR OS CLIENTES PARA A LOJA, OFERECENDO-LHE UMA EXPERIENCIA UNICA DE COMPRA (IN-STORE) E ASSEGURANDO QUE OS CLIENTES VOLTEM Á LOJA
É TUDO O QUE POSSA DAR VALOR Á RELAÇÃO COM O CLIENTE
CLIENTELING
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Organização Apoio
Reinventing In-store Experience to Change the Future of Retail
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Organização Apoio
Agenda
O Grupo Infos
Portfolio de Soluções Infos
A Solução de retalho
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Organização Apoio
O GRUPO INFOS
25 anos de experiência
350 clientes de projeto
Mais de 80 colaboradores
Crescimento sustentado
Escritórios em Lisboa e Porto
Presença Internacional
PME líder 2008-2014
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Organização Apoio
Produção Distribuição Retalho Analytics
SERVIÇOS E CONSULTORIA
ÁREAS DE ATUAÇÃO
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Organização Apoio
SOLUÇÕES INFOS
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Organização Apoio
RETALHO
Lojas próprias, Franchisados, Corner, Travel retail, Shop in Shop, E-commerce B2B e B2C,…
RETALHO ESPECIALIZADO
moda luxo desporto acessórios calçado cosmética joalharia casa bricolage lazer
RETALHO ALIMENTAR
Grandes superfícies Comércio proximidade Gourmet/Bio
CANAIS DE VENDA
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Organização Apoio
REFERENCIAL PRODUTOS
COMPRAS
PRICING
LABELING
INVENTÁRIO
WMS
CRM
PROMOÇÕES
REAPROVISIONAMENTO
CALIBRAGEM
PONTO VENDA
WHOLESALE
ANALYTICS
A SOLUÇÃO DE RETALHO
FRANCHISING
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Organização Apoio
REFERENCIAL / CONCEÇÃO DE PRODUTO
Ficha de produto – Simples/dimensões/Lotes Codificação assistida Vários EAN por produto e dimensão (manual ou auto)
Criação de artigos em bloco Interfaces Ficha técnica produto (subcontratação/produção) Unidades de compra/Stock/Vendas Classificações diversas ad hoc Centros de custo
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Organização Apoio
COMPRAS
Acordos com fornecedores Codificação e descritivos personalizados Métricas de fornecimento Ordem Compra Receção Mercadoria Receção e conferência de Fatura Faturas de adicionais de compras Compras em receção e conferência
Análises Diversas -Ano/período -Mercado -Fornecedor -Tipo Fornecedor
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PRICING / LABELING
Geração de Listas de Preços - Preço de custo - Folhas de cálculo - Outras Listas existentes Datas de Validade Preços por escalão de quantidade
Vários formatos de etiqueta Emissão avulso Emissão por documento
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INVENTÁRIO / WMS
Armazéns com localizações Visão centralizada em tempo real de todo o Inventário: - Armazéns e Lojas - Produto consignado - Mercadoria em trânsito Rastreabilidade e auditoria Visão 360º de um produto Valorização mensal global ou por armazém
Movimentação PDA e PDT - On-line - Interface off-line
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CRM
Segmentação de clientes Gestão central clientes das lojas Controlo de duplicação de fichas Campanhas de marketing e comunicação Fidelização - Gestão de Pontos - Vouchers Visão 360º do cliente - Informação pessoal/empresarial - Histórico detalhado compras/devoluções e descontos
Cross-selling e up-selling
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PROMOÇÕES
Por inclusão ou exclusão de:
-Lojas -Artigo, grupos de artigos, Família, Hierarquia, Etiqueta -Cliente, grupo de Cliente, Grupo de cartão de cliente -Listas de Preço, Moeda
Recorrência: Data, hora, dias da Semana
Métodos de cálculo:
-Valor -Quantidade -Produto -Nº visitas
Tipo de oferta: - Produto - mesmo ou numa família - Percentagem - Valor - Vale
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Organização Apoio
PONTO DE VENDA (BACK STORE)
Receções/conferências de Mercadoria Transferências Labeling
Pedidos à central Flash reports Envio SAFT Inventários
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Organização Apoio
PONTO DE VENDA (FRONT OFFICE)
Abertura e fecho de caixa Vendas e devoluções Reservas e empréstimos Adiantamentos Cheque prenda Suspensão e retoma de venda Pesquisa de produtos e consulta de stock
Talão de Oferta Tratamento de reclamações Gestão de arranjos Integração com TPA (Ingenico) Controlo de ponto Multi idioma Ligações a balanças Etiquetas de peso
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Organização Apoio
REAPROVISIONAMENTO / EQUILIBRAGEM
Grelhas ideais, stock mínimo e máximo Coeficientes de reposição Baseado nas vendas Simulação de reposição Reposição automática - Mapas de reposição - Mapas de ruturas - Packing List
Geração de sugestão de reposições: -A partir do stock central -Compras a fornecedores Métodos de equilibragem de stock nas lojas
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Organização Apoio
WHOLESALE
Gestão de clientes, agentes e comissionamento Controlo de limite de crédito Gestão de Encomendas - Registo direto, via EDI ou via Kora - Análises diversas sobre a carteira de encomendas Métodos de separação/picking – WMS Endereços de entrega/Faturação
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Organização Apoio
FRANCHISING
Segmentação de franchisados Gestão de consignação Faturação automática baseada nas vendas das lojas Geração automática de devoluções e consignações -Transferências entre lojas -Devoluções dos clientes às lojas -Tratamento dos acertos de stock
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Organização Apoio
Consolidação dos dados relevantes de várias fontes num único aplicativo Informação em interfaces gráficas de apoio à tomada de decisão Dashboards análise dinâmicos Acesso em dispositivos móveis Exemplos de indicadores: -Pilotagem da cadeia de lojas -Pilotagem dos stocks: lojas, armazéns, valorização á data, rotação -Seguimento dos vendedores: performance, atingimento de objetivos -Indicadores de rentabilidade: volume de negócios, margens, venda média -Performance da rede : objetivos, transformação, comparativos -Visão Omnicanal: Volume de negócios por canal
ANALYTICS