apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção
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Transcript of apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção
Formadora Soacutenia Branquinho
Reflexotildees e relatoacuterios criacuteticos
Trabalho de grupo
Empenho Participaccedilatildeo Assiduidade
VenderVender eacute investigar e desenvolver as necessidades
desejos e problemas do cliente e superaacute-las com
produtos e serviccedilos encantando o cliente
Encantar eacute surpreender o cliente dar um
atendimento e uma prestaccedilatildeo de serviccedilo de
excelente qualidade eacute superar as expectativas
do cliente Eacute de extrema importacircncia Num
atendimento normal o cliente muda de
fornecedor assim que o concorrente fizer algo a
mais que nos supere
Eacute Necessaacuterio Encantar o Cliente
Necessidades
Expliacutecitas
Satildeo evidentes pode ser um problema ameaccedila desejo ou oportunidade que precisa de ser aproveitada
Impliacutecitas
Natildeo satildeo completamente claras para o cliente Soacute tecircm forccedila quando satildeo trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em expliacutecitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
Reflexotildees e relatoacuterios criacuteticos
Trabalho de grupo
Empenho Participaccedilatildeo Assiduidade
VenderVender eacute investigar e desenvolver as necessidades
desejos e problemas do cliente e superaacute-las com
produtos e serviccedilos encantando o cliente
Encantar eacute surpreender o cliente dar um
atendimento e uma prestaccedilatildeo de serviccedilo de
excelente qualidade eacute superar as expectativas
do cliente Eacute de extrema importacircncia Num
atendimento normal o cliente muda de
fornecedor assim que o concorrente fizer algo a
mais que nos supere
Eacute Necessaacuterio Encantar o Cliente
Necessidades
Expliacutecitas
Satildeo evidentes pode ser um problema ameaccedila desejo ou oportunidade que precisa de ser aproveitada
Impliacutecitas
Natildeo satildeo completamente claras para o cliente Soacute tecircm forccedila quando satildeo trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em expliacutecitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
VenderVender eacute investigar e desenvolver as necessidades
desejos e problemas do cliente e superaacute-las com
produtos e serviccedilos encantando o cliente
Encantar eacute surpreender o cliente dar um
atendimento e uma prestaccedilatildeo de serviccedilo de
excelente qualidade eacute superar as expectativas
do cliente Eacute de extrema importacircncia Num
atendimento normal o cliente muda de
fornecedor assim que o concorrente fizer algo a
mais que nos supere
Eacute Necessaacuterio Encantar o Cliente
Necessidades
Expliacutecitas
Satildeo evidentes pode ser um problema ameaccedila desejo ou oportunidade que precisa de ser aproveitada
Impliacutecitas
Natildeo satildeo completamente claras para o cliente Soacute tecircm forccedila quando satildeo trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em expliacutecitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
Encantar eacute surpreender o cliente dar um
atendimento e uma prestaccedilatildeo de serviccedilo de
excelente qualidade eacute superar as expectativas
do cliente Eacute de extrema importacircncia Num
atendimento normal o cliente muda de
fornecedor assim que o concorrente fizer algo a
mais que nos supere
Eacute Necessaacuterio Encantar o Cliente
Necessidades
Expliacutecitas
Satildeo evidentes pode ser um problema ameaccedila desejo ou oportunidade que precisa de ser aproveitada
Impliacutecitas
Natildeo satildeo completamente claras para o cliente Soacute tecircm forccedila quando satildeo trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em expliacutecitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
Necessidades
Expliacutecitas
Satildeo evidentes pode ser um problema ameaccedila desejo ou oportunidade que precisa de ser aproveitada
Impliacutecitas
Natildeo satildeo completamente claras para o cliente Soacute tecircm forccedila quando satildeo trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em expliacutecitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
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AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
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Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
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Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
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Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
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Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
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Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
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Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
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bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
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A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
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CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
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Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
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Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
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CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
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Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
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O Consultor de vendas eacute aquele que
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Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
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Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
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Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
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Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
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Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
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Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
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A Recepccedilatildeo de Chamadas
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Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
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Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
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bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
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Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
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CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
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Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
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CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
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Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
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A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
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Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
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Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
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Comece a preparar os proacuteximos contactos
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Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
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Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
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Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
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Exemplo de Atendimento
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
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A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
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Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
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Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
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Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
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Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
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Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
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Exemplo de Atendimento
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
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Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
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Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
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CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
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Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
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Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
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Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
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