CCHSET - A - Centro de Ciências Humanas, da Saúde, Exatas e Tec. - ArapongasADMINISTRAÇÃO

PROJETO: “CAPACITAÇÃO DE EMPREENDORES”

PALESTRA: “VENDAS: A CHAVE PARA O SUCESSO”

Palestrantes: CESAR LIDIANE ZAMBON

Professora Orientadora: IRENE LOPES SALVI

PARCERIA: CEFEP - Centro de Formação Educacional e Profissional SEMAS - Secretaria Municipal de Assistência Social Espaço Cidadão – Agência do Trabalhador.

O QUE É VENDAS?

O processo de vender está presente em nosso dia-a-dia há todo o momento. Todos nós negociamos o tempo todo. E todos nós vendemos algo, seja uma idéia, opinião, produto, serviço ou simplesmente nossa marca pessoal ou de nossa empresa.

Ou seja, tudo é um processo de venda. Ser especialista em venda é o primeiro passo para o sucesso em qualquer profissão e até mesmo na vida pessoal.

O ato de vender é ofertar há alguém algo que atenda sua necessidade.

A ARTE DE CONQUISTA O ato de vender, também pode ser considerado um processo de conquista, todo vendedor, deve primeiro conquistar seu cliente. Sendo assim há algumas características fundamentais para atingir está finalidade:

• APARÊNCIA: De um modo geral, nós controlamos as opiniões dos outros sobre nós mesmos. Inicialmente somos estranhos aos outros e as sua opiniões a nosso respeito são fortemente determinadas pelo modo como nos portamos. Sabendo disto, cabe a nós portarmo-nos de forma a causar uma boa impressão nos outros. A elegância e distinção constroem os elegantes e distintos. Se você quiser que as pessoas pensem bem de você, que o considerem, que o vejam com admiração e respeito, você deve dar-lhes a impressão de que é merecedor desta distinção. Isto é feito primeiramente pelo que você pensa de si mesmo. Que imagem você quer que as pessoas tenham de você? A sua imagem vale dinheiro. Defina a imagem que você quer transmitir e esforce-se para criá-la. O Profissional de Vendas vende, antes do produto, a sua imagem.

• Lembre-se: a primeira impressão é a que fica.

• SORRISO: Quando você sorri, você corre o risco de receber outro sorriso de volta ou um leve cumprimento. As pessoas tendem a responder conforme o comportamento da outra pessoa. Assim, nos primeiros instantes, quando você tem o primeiro contato visual, antes de dizer qualquer coisa, dê um sorriso sincero. Exatamente, ela devolverá o sorriso e será gentil. A habilidade aqui consiste em você construir uma atmosfera favorável a venda. Para o Profissional de Vendas, o sorriso devolvido já é o início de uma relação vendedor-cliente.

• ELOGIO: Nem só de pão vive o homem! O homem necessita de alimento para o seu espírito tanto quanto para o seu corpo. Lembra-se de como você se sente quando recebe uma palavra gentil ou um elogio? Lembra-se quanto tempo dura essa agradável sensação? Todas as pessoas têm essa necessidade de reconhecimento, de saber que lhes dão importância e que conseguem motivar alguém a prestar atenção nelas. Bem, todos irão agir da mesma forma. Assim, diga às coisas que as pessoas querem ouvir, mas o elogio deve ser sincero. Se ele não for sincero, não o faça. Elogie o ato, não a pessoa. Elogiar o ato evita embaraços e constrangimentos, além de ser dado em uma esfera mais ampla, evitando sentimentos de favoritismo e criando um incentivo para atos do mesmo gênero.

• COMUNICAÇÃO: A comunicação é uma arma de grande utilidade nas mãos dos Profissionais de Vendas. O primeiro passo é ser claro, objetivo e saber que a comunicação faz parte de sua aparência. As pessoas se comunicam não somente pela voz, mas também com gestos e posturas. Prestar atenção ao cliente e interpretar o tipo de linguagem que ele está usando, é fundamental para o aumento do número de fechamentos e, conseqüentemente, das vendas. Existem pessoas que são sinestésicas, ou seja, só enxergam pegando, outras são visuais e enxergam apenas olhando. Elas vêem e se dão por satisfeitas. E há pessoas que são auditivas, só enxergam ouvindo.

• CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE VENDAS

BOAS1. HONESTIDADE 5 - PERSISTÊNCIA2. SIMPATIA 6 - ADMITE ERRO3. DETECTAR AS NECESSIDADES 7 - BEM PREPARADO

INDESEJÁVEIS 1. ATITUDE ARROGANTE2. INTIMIDADE3. IGNORA O CLIENTE

• OS TIPOS DE CLIENTES:

• PRECAVIDO: Não discuta com ele. Fale o menos possível. Normalmente suas idéias estão erradas.

• BRIGUENTO: Não entre na briga. Quando um não quer, dois não brigam... Seja sempre gentil.

• PRESUNÇOSO: Não seja arrogante com ele/a. Não se curve às suas vontades.

• CLIENTE IMPACIENTE: Demonstre interesse pelos seus problemas. Seja sempre sincero.

• CLIENTE CONQUISTADOR: Seja extremamente profissional. Não sorria.

• CLIENTE BÊBADO: Talvez um dos mais difíceis. Tente fazer com que ele volte em outra ocasião.

• CRIANÇAS PERALTAS: Reserve um lugar especial para elas. Dê atenção redobrada.

• CLIENTE INADIMPLENTE: Trate-o com atenção.

• CLIENTE TÍMIDO: Tome a iniciativa da conversa. Seja prestativo, gentil e faça muitas perguntas para detalhar o que ele deseja.

• CLIENTE PIADISTA: Seja sempre amável. Ria das piadas, mas não exagere. Procure atender com rapidez.

• CLIENTE INSISTENTE: Seja cortês e firme. Perceba quando desistir e encaminhar o problema para o superior.

AS TÉCNICAS DE VENDAS COMPORTAMENTAIS: Para atingir o objetivo de vender seu produto, ou serviço é necessário atender os seguintes aspectos:* Conhecer o ser humano (cliente)* Obter a melhor atitude e comportamento (vendedor)

E as ferramentas para atingir este objetivo são:Sondagem: Trata-se do momento onde iremos identificar as reais necessidades do cliente utilizando de perguntas abertas e fechadas a fim de conduzi-lo a expor qual é o real ponto motivador em relação a sua necessidade, para que possamos apresentar um produto que satisfaça suas necessidades.

Objeções: Durante a venda o cliente pode apresentar objeções, porém muitas vezes essas objeções estão implícitas e é papel do vendedor identificá-las para poder superá-las e seguir adiante em direção ao fechamento da venda.

Fechamento: É o momento de obter o “SIM” do cliente, o aperto de mão, a concordância. Para algumas pessoas esse é o passo mais importante da venda, porém no meu modo de entender esse será uma conclusão de todo o processo anterior.

Pós Venda: E ato, de entrar em contato com o cliente após a venda para identificar se o produto atendeu as suas expectativas. O pós venda é a garantia de fidelização do seu cliente. Sem pós venda as chances de conquistar um cliente são poucas.

CUIDADOS IMPORTANTES COM O ATENDIMENTO O atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal, se não for estabelecido

um bom relacionamento inicial, dificilmente poderemos gerar um bom atendimento.

Antes de o cliente chegar:• organize a sua área de trabalho; • leia os informativos internos;• leia as instruções; • mantenha instruções e folder em ordem e sempre à mão.OBS: CONHEÇA BEM OS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE SUA EMPRESA OFERECE, POIS O VENDEDOR QUE NÃO CONHECE, NÃO VENDE.

O QUE É ATENDIMENTO?Atendimento corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas

que recebemos ou mantemos contato. Requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

Para que serve o atendimento?Recepcionar - receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço;Informar - esclarecer as dúvidas;Orientar - indicar opções e ajudar a tomar decisões;Filtrar - diagnosticar as necessidades dos públicos;Amenizar - acalmar os ânimos e fazer esperar;Agilizar - evitar perda de tempo.

Como fazer um atendimento com qualidade?Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeito e um tempo para:Ouvir - o que as pessoas têm a dizer;Considerar - os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo, etc.);Compreender - a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa.

COMO INICIAR UM BOM ATENDIMENTO?Início do Atendimento

É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso aconteça, devemos:

Ao atender o cliente: • Cumprimente-o sorrindo dizendo Bom dia!, Boa tarde!;• Dê total atenção a ele e sempre olhe nos olhos;• Lembre-se: o cliente é sempre o assunto mais importante;• Faça perguntas para descobrir possíveis problemas, desejos e necessidades;• Evite interrompê-lo;• Informe claramente o que você pode ou não fazer para ajudá-lo;• Ouça com atenção;• Seja cortês.

Ao falar com o cliente:• Evite gírias;• Evite o uso de termos internos e técnicos;• Fale a verdade;• Preste a orientação segura;• Dê atenção a reclamações;• Seja objetivo;• Crie um clima de empatia com o cliente;• Ouça, ouça, ouça... SEMPRE OUÇA MAIS, POR QUE SÓ ASSIM VOCÊ PODERÁ IDENTIFICAR A REAL NECESSIDADE DELE E PRESTAR UMA VENDA DE QUALIDADE E TOTAL SATISFAÇÃO.O som, o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas são muito mais importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em qualquer forma de atendimento.

Final do AtendimentoDevemos também ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se

possível acompanhá-lo até a saída, não esquecendo de entregar nossos panfletos e fazer aquela propaganda.LEMBRE-SE: Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera.

7 PRINCIPIOS BÁSICOS PARA SE PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO 1. PRIMEIRO PRINCÍPIO:

FAÇA PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente.PRESTE ATENÇÃO - Para identificar oportunidades de servir o cliente.

2. SEGUNDO PRINCÍPIO:FAÇA ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaque dos demais, busque fazer algo mais, ou seja, ofereça brindes, descontos ou até uma atenção maior a ele, isso já gerará satisfação.Clientes insatisfeitos contam seu caso para no mínimo 8 pessoas20% irá contar pelo menos para mais 20 pessoas.96% dos insatisfeitos nunca reclamam para a empresa.91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam.

3. TERCEIRO PRINCÍPIO:DIGA AO CLIENTE O QUE VOCÊ PODE FAZER – Não crie empecilhos em vez de dizer o NÃO pode ser feito.

4. QUARTO PRINCÍPIO:QUANDO O CLIENTE TELEFONAR- Atenda prontamente - Ponha um sorriso na sua voz- Identifique-se - Use o nome do cliente com freqüência- AgradeçaAtendimento Telefônico é:• Retrato falado da empresa;• Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento, a ligação é para você;• Resolva o problema do cliente;

5. QUINTO PRINCÍPIO:CERTIFIQUE-SE PESSOALMENTE DE QUE O PROBLEMA TENHA SIDO RESOLVIDO – Para que o cliente fique realmente satisfeito.

6. SEXTO PRINCÍPIO:SE O CLIENTE ESTIVER IRRITADO, SIGA ESTES PASSOS PARA DISSIPAR SUA IRA:- Deixe-o desabafar - Ouça-o com atenção - Demonstre empatia

7. SÉTIMO PRINCÍPIO:A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE, PORTANTO:- Pergunte sobre os fatos e não sobre as emoções- Obtenha um acordo sobre uma possível solução; nesse caso não importa quem errou o que importa é arrumar uma solução para o problema.

O que causa insatisfação?

• Promessas não cumpridas• Serviço ineficiente / falta de educação• Informações contraditórias entre funcionários• Sensação de ter sido prejudicado• Atrasos e longas esperas• Produtos/serviços com má qualidade (pode ser erro de cálculo, por ex.)• Empresa com honestidade ou integridade duvidosa

Comunicação não verbal:• Braços cruzados: não está disposto a ouvir• Queixo apoiado: cansado, desinteressado.• Tamborilar os dedos: impaciente, entediado.• Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso.• Cenho franzido: pensativo, preocupado.• Recostar-se na cadeira: relaxado, à vontade.• Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo• Virar os olhos: cético, sarcástico.• Balançar a cabeça positivamente: de acordo

• Dar de ombros: descomprometido, desinformado.