SENAC / RJPROGRAMA: RECEPCIONISTAÁREA: ADMINISTRAÇÃO / APOIO ADMINISTRATIVODOCENTE: FLAVIA BARSOTTI

APOSTILA I

PREPARAÇÃO E ATUAÇÃOEM EVENTOS

I. PREPARAÇÃO E ATUAÇÃO EM EVENTOS

a) Conceito

Eventos são reuniões de pessoas em torno de atividades específicas que exigem esforço logístico, planejamento, divulgação e produção de todos os tipos. Há diversos tipos de eventos.

O que define sua tipologia é a natureza das atividades que são realizadas. Podemos falar de eventos especiais e de participação. No primeiro caso, evento especial, existe uma vinculação estreita do evento com as comemorações e festejos de uma data histórica ou fato relevante. No caso de eventos de participação, o foco é nas atividades sociais e empresariais, ecológicas, de lazer e entretenimento, através das quais objetiva-se buscar um maior envolvimento da comunidade.

b) Características Básicas

No entanto, existem outras formas de caracterizar eventos diversos: através do seu timing, escopo, finalidade, locus e natureza.

Quanto ao timing, temos os seguintes tipos de eventos: eventos permanentes, eventos esporádicos, eventos únicos e eventos de oportunidade.

São eventos permanentes aqueles que ocorrem periodicamente (mensal, semestral, anual, bienal, etc). Por exemplo, as férias, as exposições, os bailes carnavalescos, os projetos de estações, congressos e seminários anuais.

Os eventos esporádicos ocorrem a intervalos irregulares de tempo, a critérios de seus patrocinadores.

Os eventos de oportunidade ocorrem em épocas de realização de megaeventos internacionais (Olimpíadas, Copas do Mundo, Celebração de Anos Internacionais pela ONU). O objetivo é aproveitar o clima e a divulgação desses eventos, fatos e acontecimentos e realizar eventos de menor porte sobre o mesmo tema. Por exemplo, realização de Jogos Olímpicos em escolas, empresas, sindicatos, nos anos de realização de Jogos Olímpicos.

A segunda categorização refere-se ao escopo de evento – eventos de massa e eventos de nicho.

Os primeiros – eventos de massa – são destinados ao grande público.

Os eventos de nicho ocorrem em ambientes fechados e selecionados e destina-se a segmentos de público específico.

Quanto à finalidade, ou seja, aos objetivos promocionais, os eventos podem ser assim classificados: eventos promocionais de marcas e eventos promocionais de produtos e serviços.

Os eventos promocionais de marcas objetivam melhorar o perfil das marcas dos patrocinadores e aumentar a sua exposição na mídia.

Os eventos promocionais de produtos e serviços visam vender produtos e serviços ao grande público. Os feirões realizados pelas concessionárias de veículos, os eventos realizados nos parques temáticos, são exemplos desta categoria de eventos.

Quanto ao locus, os eventos podem ser locais, regionalizados e globais.

Os eventos locais ocorrem apenas uma vez e num único local, ou diversas vezes em diferentes locais, numa única cidade. Os eventos regionalizados integram o que denominamos projetos e se compõem dos eventos menores (shows, exposições, mostras, exibições, jogos), que se realizam em diversas cidades do país ou em uma ou mais regiões. Os eventos globais, também denominados de eventos globalizados, envolvem entidades e representantes de diversos países e atraem atenção da mídia mundial.

E, finalmente quanto à sua natureza, os eventos podem ser classificados em eventos esportivos (jogos e competições), culturais (shows, exibições, etc), ecológicos (caminhadas e passeios ecológicos, mutirões de limpeza, etc) de entretenimento e lazer (gincanas, jogos e brincadeiras, etc), comerciais (convenções, seminários, lançamento de produtos, feiras de negócios), eventos especiais (carnavais fora de época, eventos sobre datas comemorativas, fatos históricos, etc) e eventos de relacionamento (festas, reuniões familiares, encontros, etc).

 As alternativas de combinação são diversas. O profissional de eventos deve primeiramente identificar e analisar as demandas do patrocinador. E identificá-las em termos de período de realização (timing), público-alvo (escopo), ações estratégicas de marketing e seus objetivos (finalidade), mercados-alvos (locus) e natureza das atividades envolvidas.

 

c) Diversos Tipos De Eventos

Conheça os tipos de eventos mais comuns:

1. Mesa Redonda: Apresentação de pontos de vista (com tempo limitado), sobre um determinado tema, por parte de um grupo de especialista, com debate entre si e sob a coordenação de um moderador.

2. Feiras: Reunião de pessoas para expor e vender produtos.

3. Leilão: Reunião de pessoas com o objetivo de comprar algo, sob o comando de um leiloeiro.

4. Entrevista Coletiva: Reunião entre uma personalidade e imprensa para esclarecimentos e questionamentos.

5. Exposição: Reunião de pessoas para expor produtos, sem a venda dos mesmos.

6. Concurso: Reunião de pessoas com objetivo de disputar uma competição regida por um regulamento específico.

7. Conclave: Reunião de caráter religioso com o objetivo de debater assuntos ligados à religião.

8. Painel: Reunião em que especialistas apresentam seus pontos de vista sobre um tema a um grupo de espectadores.

9. Simpósio: Reunião de cientistas ou técnicos para expor um determinado assunto, com a participação do público, através de perguntas.

10. Jornada: Constitui-se de uma reunião de determinados grupos de profissionais, realizadas periodicamente, objetivando discutir um ou vários assuntos que não são usual objeto de discussão em congressos. São, pois, congressos em miniatura, diferindo dos mesmos por se tratar de reuniões de grupos de um determinado local em épocas propositadamente não coincidentes.

11. Congresso: Reunião de um número considerável de participantes, promovida por entidades associativas, para deliberarem sobre assuntos de seu interesse comum. Num congresso pode –se fazer uso de mesas redondas, sessões plenárias, reunião de comissões, objetivando apresentar ou discutir assuntos relativos aos propósitos do evento. Além disto, faz parte de um congresso a programação social, com café da manhã, almoço e jantares, coquetéis e homenagens.

12. Fórum: Programação promovida por grupos representativos da comunidade, destinada á reflexão sobre assunto de interesse coletivo, de determinada classe ou categoria profissional, deve contar com a presença de um coordenador que levante um problema de interesse geral, em busca de participação da coletividade.

13. Conferência: Reunião de um grupo que tem por objetivo o aprofundamento de um tema específico. Normalmente a conferência faz parte de seminários e congressos, mas pode ser promovida como evento isolado, de curta duração ou em sessão única.

14.Colóquio: Reunião fechada a credenciados de instituições, categorias ou grupos sociais para debate de tema de interesse comum, agendada e aprovada com antecedência por participantes.

15. Exposição: Evento que promove, divulga e informa sobre produtos, técnicas ou serviços de uma ou várias áreas de atividades, colocando – os à disposição do público visitante. Difere da feira por ser um evento de menor porte e ter caráter mais informativo.

16. Salão: Destinado a promover, divulgar e informar sobre produtos, visando criar, entre os consumidores, uma imagem positiva da instituição promotora. Não possui finalidades comerciais imediatas. Seu objetivo principal é a promoção institucional.

17. Desfile de Modas: Tipo de evento comum em grandes Capitais, geralmente promovido por entidades beneficentes, públicas, associações de amigos ou

empresas do mundo da moda. Realiza – se em hotel quatro ou cinco estrelas ou em clubes da alta sociedade local, onde geralmente é acompanhado de serviço de chá.

18. Convenção: É uma reunião fechada, promovida por entidades sociais, empresariais ou políticas, com objetivo de deliberar sobre assuntos de interesse comum. Caracteriza – se como evento de pequeno ou médio porte. A periodicidade da convenção é, geralmente, definida pelas normas que regem as entidades promotoras ou obedece á ocorrência de fatos extraordinários, como determinação de novas diretrizes, escolha de representantes (caso dos partidos políticos ou entidades sociais) ou o lançamento de um novo produto (entidades empresariais).

d) Planejamento Das Atividades

Para a obtenção do sucesso desejado, o evento deve ser planejado com antecedência. O planejamento estratégico visa alcançar os objetivos traçados com eficácia e eficiência.

PlanejarPlanejar as atividades em geral, reservas, preenchimento de formulários de solicitação de eventos, o layout, local adequado, a segurança, os participantes, a logística, material de áudio e vídeo, material de apoio, buffet, divulgação e mídia, custos diretos e indiretos, retorno sobre o investimento, etc.

MensurarMensurar os custos envolvidos, o orçamento disponível, o tempo de duração do evento, o deslocamento de participantes e materiais, tempo de exposição, intervalos, refeições, coffee break, etc.

ExecutarExecutar as tarefas planejadas, sempre buscando otimizar o tempo e os recursos disponíveis. É fundamental estar preparado para imprevistos e manter uma equipe de apoio bem qualificada.

AcompanharAcompanhar o andamento de cada atividade planejada, evitando falhas na organização e prevendo situações adversas.

Adotar ações corretivasA partir do acompanhamento das atividades, pode surgir a necessidade de rever o planejamento, orçamento, os objetivos, etc. Nesse caso, deverão ser adotadas ações corretivas agregando valor ao planejamento anterior.

AvaliarRealizar uma avaliação criteriosa de todos os itens do evento, com o objetivo de aprimoramento. Isto garante maior qualidade para os participantes e maior lucratividade para os envolvidos. É muito comum, em alguns tipos de eventos como seminários e workshops, o participante receber uma ficha de avaliação, ao final, onde poderá registrar suas impressões sobre o evento e graduar conceitos que vão de ruim até excelente para os principais requisitos do evento (palestrante, material, almoço, conteúdo, etc).

e) Organização De Agendas E Fichários

Utilizando a Agenda corretamente

Mantenha a sua agenda sempre à mão e organizada de maneira prática. Ela deve conter todas as informações necessárias para facilitar o seu dia a dia e a comunicação com clientes internos e externos.

Todos os dados do evento referentes a palestrantes, participantes, apoio, fornecedores, etc deverão estar sempre à mão (endereços, telefones, dados cadastrais em geral, CNPJ, datas de vencimentos, etc).

Dicas para melhorar o uso da agenda:

Sempre que seu gestor solicitar sua presença tenha sua agenda à mão. Ela servirá para anotar solicitações, procedimentos, informações úteis, etc;

Pergunte e informe ao gestor sobre o surgimento de novos compromissos; Deixe um intervalo entre um compromisso e outro e observe todos os dados

importantes; Anote datas comemorativas importantes, inclusive o dia do administrador, dia

da secretária, dia da telefonista, etc; Verifique os compromissos agendados com antecedência e nunca em cima da

hora; Mantenha bem visível, logo na contracapa interna, dados fundamentais como:

endereço completo da empresa, RG, CGC/CNPJ, Inscrição Estadual, e-mail, organograma, etc;

Dê preferência ao lápis; Utilize a agenda do computador, se possível, mas não se esqueça do backup; Não faça de sua agenda um arquivo de documentos; Cuidado com lembretes soltos na agenda; Ao terminar o ano não jogue fora sua agenda. Você poderá precisar de

informações no próximo ano.

“Follow-Up” - Utilização de fichários e arquivos eletrônicos

A expressão follow-up significa acompanhamento, seguimento.

Objetivo: Auxiliar o acompanhamento de pendências que necessitam de providências posteriores.

Encontramos disponíveis no mercado pastas sanfonadas, ou fichários próprios para arquivamento, com divisões numéricas, ou por ordem alfabética; pastas suspensas com envelopes plásticos, etc.

Quando houver necessidade de controlar pagamentos, mantenha os documentos em pastas separadas dos demais assuntos para manter o sigilo.

O follow-.up deve ser consultado diariamente para verificar pagamentos a serem feitos e respostas a serem dadas ou cobradas no dia. Solucionar sempre e não postergar!

As fichas dos inscritos nos eventos, participantes, etc podem ser acondicionadas em envelopes individuais, pastas, ou fichários, obedecendo à ordem alfabética, ou numérica (por nº de inscrição). Normalmente, são preparados cadastros específicos para a imprensa, apoio e parceiros do evento.

Todos os dados sobre o evento, maillings, cadastros de participantes e inscritos, avaliações, etc devem ser registrados em um banco de dados facilitando o seu gerenciamento (EX: Programas como Access, Excel, CRM, Outlook, etc). Realizar o backup (cópia de segurança) para garantir a permanência dos dados.

f) Reuniões

Organizar reuniões requer um desempenho eficaz. O sucesso de uma reunião não depende apenas da ação do executivo, mas sim de um conjunto de fatores.

Procedimentos a serem adotados:

Confirme os participantes e providencie a convocação, por correspondência, fax, ou e-mail. Assegure-se de que todos receberam o comunicado. Solicite confirmação de presença; A comunicação por telefone deve ser reforçada com os meios escritos mencionados anteriormente, com o objetivo de documentar o processo e ratificar o compromisso; Informe com antecedência: data, horário de início e término, local, nome dos participantes e assunto a ser abordado; Verifique se algum material será distribuído durante a reunião. Providencie pastas e material para escrita para todos os participantes (tenha sempre material reserva); Ao preparar a sala de reuniões: verifique e providencie ventilação, claridade, cortinas, ou persianas (caso seja necessário escurecer a sala para projeção de transparências, filmes, etc.) e limpeza do local; Verifique disponibilidade de tomadas elétricas para conexão de diversos tipos de equipamentos; Cestos de papel e cinzeiros (caso não seja permitido fumar no local, informe aos participantes); Cadeiras em número suficiente; Equipamentos: retroprojetor, flip chart, computador, tv / vídeo, tela de projeção, projetor, note book, etc. Algumas vezes será necessário locar os equipamentos solicitados; A sala de reunião. Pode ser necessário locar um espaço adequado; Providenciar serviço de café ou coffe break. Se precisar requisite pessoal de apoio (garçom, copeira, etc.); Ao término da reunião faça uma vistoria no local; Envie a ata da reunião aos participantes.

RETROPROJETOR TELA DE PROJEÇÃO FLIP CHART DATA SHOW

g) Cotações

É necessário respeitar o orçamento destinado ao evento, otimizando recursos e minimizando custos. Antes de fechar contratos de compras, locações e prestações de serviços para o evento, é necessário realizar uma cotação de preços e condições de pagamento. Para cada item realiza-se, no mínimo, a cotação com três empresas / fornecedores diferentes.

h) Atendimento Telefônico

Atendimento Telefônico

Em uma empresa o uso do telefone é indispensável, mesmo assim encontramos funcionários que não sabem lidar com esses instrumentos.

Na maioria dos casos, o primeiro contato do cliente com a empresa é feito por telefone e a impressão que terá vai depender da simpatia, sensibilidade e boa vontade do interlocutor.

Técnicas para prestar um excelente atendimento telefônico:

Atenda, no máximo, no 3º toque; Nunca diga alô, mas sim o nome da empresa, seu nome completo e um

cumprimento: “bom dia, boa tarde, etc.”; O bocal do aparelho deve estar a 05 cm da altura dos lábios; As expressões “meu bem, querida, linda, fofa, etc” são consideradas vulgares

e íntimas. Não utilizar profissionalmente; Elimine as gírias e nunca atenda mastigando balas, chicletes, ou comendo; Se o interlocutor tiver que esperar na linha, volte a falar com ele a cada 30

segundos. Se for retornar a ligação, estipule um prazo e cumpra-o, independente do sucesso da informação;

Tenha sempre papel e lápis à mão; Peça gentilmente que o interlocutor se identifique e adiante o assunto; Nunca transfira ligações sem uma prévia identificação; Evite os diminutivos “só um minutinho, etc.”, não é possível diminuir o tempo

(60 segundos) e diminutivo demonstra depreciação e intimidade que não cabem no trato profissional;

Evite atender ligações pessoais no local de trabalho;

Ao transferir ligações, adiante o assunto e certifique-se que chegou ao seu destino;

Utilize termos de cortesia “Sr., Sra., obrigado, por gentileza”; Mantenha seu celular desligado e ao falar, não torne sua conversa pública.

i) Recepção

No ambiente de trabalho, a profissional recepcionista reflete a imagem da empresa e, portanto, deve se preocupar com a impressão que poderá causar. Lembre-se: raramente se tem uma segunda chance para causar uma boa impressão!

Preocupe-se em ser elegante, usando roupas que combinem com a sua estrutura corporal e que sejam coerentes com o ambiente de trabalho. O cabelo é a moldura do rosto, deve estar bem penteado, assim como a maquiagem deve ser leve e bem delineada.

É importante lembrar que o comportamento é fundamental quando falamos no “produto” pessoa.

Recomendações:

Seja pontual; Receptiva; Cortês; Observe os seus gestos; Utilize linguagem profissional sem gírias ou tratamento íntimo; Demonstre sempre pronto-atendimento com agilidade e amabilidade. Tenha

jogo de cintura para situações imprevistas e nada melhor do que manter o “sorriso na voz”.

Anexo I - Exemplo de um Formulário de HospedagemFORMULÁRIO IV – EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS TURÍSTICOS

CATEGORIAII. MEIOS DE HOSPEDAGENS

TIPOIII. HOTELEIRO

 IDENTIFICAÇÃO E LOCALIZAÇÃO

NOME : 

(  ) CLASSIFICADO PELA       EMBRATUR       TIPO:       CATEGORIA:( ) NÃO CLASSIFICADO

LOCALIZAÇÃO:   ( ) Centro Urbano               (  ) Centro Histórico                         (  ) Área Rural

   (  ) Ilha                                (  ) Parque Natural                           ( ) PraiaENDEREÇO COMPLETO :

TELEFONE:( )

FAX: TELEFONE DE RESERVAS:( )

ENDEREÇO ELETRÔNICO: 

CADEIA HOTELEIRA:           

       

GERÊNCIAS: ( ) Geral (  ) Alimentos e Bebidas (  ) Governança

(  ) Recepção(  ) Eventos(  ) Promoção e Marketing

(  ) Outras. Citar:  

TOTAL DE FUNCIONÁRIOS:-          Permanentes:                   _______-          Temporários:                   _______

UNIDADES HABITACIONAIS-          Suítes:                                 __ _-          Apartamentos                     ____-          Quartos:                              ____-          Chalés:                               

______-          Total de UHs:                     ____-          Total de leitos:                    ____-          UHs p/Deficientes Físicos:

______ 

PERÍODO DE FUNCIONAMENTO:      ( ) Integral      (  ) Temporário.             Meses:  

TIPOS DE DIÁRIAS:   (   ) Simples      (  ) C/Meia Pensão    ( ) C/Café da Manhã   (  ) C/Pensão Completa

CARTÕES DE CRÉDITO ACEITOS:                                      

 

     

INFORMANTE:                           CARGO:                          

DATA

  

EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS – ÁREA SOCIAL( ) Restaurantes      Quantidade: __01__(  ) Bar(  ) Piano Bar(  ) Sala de TV/Vídeo(  ) Sala de Leitura(  ) Lojas

(  ) Serviço de Câmbio(  ) Musica Ambiente(  ) Calefação/Ar Condicionado Central(  ) Lavanderia(  ) Circuito Interno de TV(  ) Serviço de Reservas para Espetáculos(  ) Funcionários Bilíngües

     Quantidade: (  ) Salão de Beleza(  ) Agência de Viagens( ) Estacionamento p/ 12 carros        (  ) Coberto - 06   (  ) Descoberto - 06(  ) Guarda de Bagagem(  ) Cofres(  ) Acesso para Deficientes Físicos

(  ) Elevadores(  ) Central Telefônica(  ) Antena Parabólica(  ) TV a Cabo(  ) Facilidades para Executivos(  ) Serviço de Copa     Horário:

EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS – UNIDADES HABITACIONAIS( ) Televisão(  ) Telefone(  ) Interfone(  ) Ar Condicionado/Calefação(  ) Lareira( ) Ventilador/Circulador(  ) Música Ambiente

( ) Frigobar(  ) Cofre Individual(  ) TV a Cabo(  ) Adaptador de Voltagem(  ) Facilidades para Executivo(  ) Outros. Citar:

 EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS DE RECREAÇÃO E LAZER

(  ) Piscina(  ) Piscina Aquecida(  ) Piscina Natural(  ) Sauna Seca(  ) Sauna a Vapor(  ) Hidromassagem(  ) Sala de Ginástica(  ) Sala de Musculação(  ) Sala de Jogos de Mesa(  ) Campo de Futebol(  ) Playground(  ) Pista de Cooper(  ) Campo de Golfe(  ) Quadra de Vôlei

( ) Quadra de Tênis(  ) Marina/Atracadouro(  ) Garagem para Barcos( ) Barcos (aluguel passeios)(  ) Prancha de Surf/Windsurfe(  ) Animais para Montaria(  ) Charretes(  ) Equipamentos de Mergulho(  ) Equipamentos de Pesca(  ) Animador/Recreador(  ) Hidroginástica(  ) Serviço de Massagem(  ) Outros. Citar:

 INSTALAÇÕES E SERVIÇOS PARA EVENTOS

Salas para Reuniões                Capacidade          Áreas para Exposições e Feiras  (  ) Coberta.        Área:  _________m²  (  ) Descoberta.   Área: _________m²

Equipamentos e Serviços:(  ) Salas de Apoio Quant. ____________(  ) Aparelho de Fax(  ) Copiadora(  ) Microcomputador(  ) Retroprojetor(  ) Projetor de Slides(  ) TV e Vídeo(  ) Telão(  ) Data-show

 

ANEXO II - TEXTO COMPLEMENTAR

O Poder do Entusiasmo

A palavra entusiasmo vem do grego e significa ter Deus dentro de si. Os gregos eram politeístas, isto é, acreditavam em vários Deuses. A pessoa entusiasmada

era aquela possuída por um dos Deuses e, por causa disso, poderia transformar a natureza e fazer coisas acontecerem. Assim, se você fosse entusiasmado por

Ceres (Deusa da Agricultura) você seria capaz de fazer acontecer a melhor colheita e assim por diante. Segundo os gregos, somente as pessoas

entusiasmadas eram capazes de vencer desafios do cotidiano. Era preciso, portanto, entusiasmar-se.

Assim, o entusiasmo é diferente do otimismo. Otimismo significa acreditar que uma coisa vai dar certo. Talvez até torcer para ela dar certo. Muita gente confunde

otimismo com entusiasmo. No mundo de hoje é preciso ser entusiasmado.

A pessoa entusiasmada é aquela que acredita na sua capacidade de transformar as coisas, de fazer dar certo. Entusiasmada é a pessoa que acredita em si. Acredita nos outros. Acredita na força que as pessoas têm em transformar o

mundo e a própria realidade.

E só há uma maneira de ser entusiasmado. É agir entusiasticamente! Se formos esperar ter as condições ideais primeiro, para depois nos entusiasmarmos, jamais nos entusiasmaremos com coisa alguma. Não é o sucesso que faz o entusiasmo. É O ENTUSIASMO QUE TRAZ O SUCESSO. Há pessoas que ficam esperando

as condições melhorarem, a vida melhorar, o sucesso chegar, para depois se

entusiasmarem. A verdade é que jamais se entusiasmarão com coisa alguma. O entusiasmo é que traz a nova visão da vida.

Como vai o seu entusiasmo pelo Brasil, por sua empresa, por seu emprego, por sua família, por seus filhos, por seus estudos, pelo sucesso dos seus amigos? Se você é daqueles que acham impossível entusiasmar-se com as condições

atuais, acredite: jamais sairá dessa situação. É preciso acreditar em você. Acreditar em sua capacidade de vencer, de construir o sucesso, de transformar a

realidade. Deixe de lado todo o negativismo. Abandone a descrença e seja entusiasmado com a sua vida e principalmente entusiasmado com VOCÊ.

Você verá a diferença.