APO Apostila ITIL [PTB]
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TI - Expectativas e DesafiosService Delivery & Service Support
Adriana Reigadas
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2
Agenda
TI - ExpectativasFrameworks e suas motivaçõesITIL e CMMiDica
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3
Ambiente de TI
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4
Ambiente de TI - Geral
AtendimentoEstratégia de TI Infra-Estrutura
Desenvolvimentode Aplicações
Manutenção de Aplicações
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5
Ambiente de TI – Expectativas do Cliente
Aconselhamento Tecnológico para suportar as novas frentes de negócioApoio às funções e atividades de dia-a-dia das áreas de negócioFerramentas que auxiliem no controle e nas operaçõesDesenvolvimento acertivo das soluçõesCumprimento de prazo e custo
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6
Ambiente de TI - Paradigma
AbordagemPassado: Dirigido à tecnologiaPresente: Dirigido a negócio
• Foco em cliente• Orientação à Serviços• Governança• Gestão de Processos• Gestão de Riscos• Gestão de Projetos
NEG
ÓC
ION
EG
ÓC
IO
TEC
NO
LO
GIA
TEC
NO
LO
GIA
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7
Frameworks
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8
Os Padrões
Padrões
Mantenedor
GrupoPatrocinador
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9
O que é a ITIL?
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10
ITIL - Definição
“Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIAR a implementação de umaestrutura adequada à GESTÃO DE SERVIÇO DE TI, definindo o escopo de atuação desta estrutura, bem como os seus serviços”.
V2.0
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11
ITIL - Definição
ITIL é um conjunto de melhores práticas, não uma metodologia.
Portanto:Deve ser encarado como “fonte de inspiração”,Indica onde se pode chegar,
Seu objetivo é a Gestão de Serviços de TI.
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12
ITIL - Série de Documentos
Th
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Th
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The The Business Business
PerspectivePerspective
ICT ICT Infrastructure Infrastructure ManagementManagement
Planning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service Management
Applications ManagementApplications Management
Th
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yTh
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no
log
yService Service DeliveryDelivery
Service Service SupportSupport
Security Security ManagementManagement
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ITIL – Abrangência dos Processos
Estratégico
Tático
Operacional
ServiceService SupportSupport
Gestão dos Gestão dos Serviços de TIServiços de TI
ServiceService DeliveryDelivery
ServiceService DeskDesk
ServiceService DeskDesk• Ger. Configurações• Ger. Incidentes• Ger. Problemas• Ger. Mudanças• Ger. Releases
• Ger. Capacidade• Ger. Disponibilidade• Ger. SLA´s• Ger. Financeiro de TI• Ger. Continuidade
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14
ProcessosOperacionais
Gerência de ServiçosSu
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Serviços
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Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
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Ger. ConfiguraçõesGer. Releases
Gerenciamento de Mudanças
Planejamento de ServiçosGer.
Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Desenv.
Desenho serviços
Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento
Ger. SLA´s
Clie
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Ges
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ProcessosOperacionais
Gerência de Serviços – Service DeskSu
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Serviços
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Ger. Problemas
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Ger. ConfiguraçõesGer. Releases
Gerenciamento de Mudanças
Planejamento de ServiçosGer.
Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Desenv.
Desenho serviços
Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento
Ger. SLA´s
Clie
nte
Ges
tão Service Desk
• Ponto único de contato• Monitorar atendimento SLA´s• Manter clientes informados
Ger. Incidentes• Suporte 1o. nível• Rápido restabelecimento serviços
ServiceService DeskDesk• Ponto único de contato• Monitorar atendimento SLA´s• Manter clientes informados
GerGer. Incidentes. Incidentes• Suporte 1o. nível• Rápido restabelecimento serviços
Service Desk / Ger. Incidentes
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16
Ger. SLA´s
Ger. Configurações
Service Desk / Ger. Incidentes
ProcessosOperacionais
Gerência de Serviços – Gerência de ProblemasSu
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Serviços
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Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanças
Planejamento de ServiçosGer.
Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Desenv.
Desenho serviços
Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento
Clie
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Ges
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• Gerência de Problemas• Identificar, avaliar e documentar erros• Causa raiz
• Gerência de Problemas• Identificar, avaliar e documentar erros• Causa raiz
Ger. Problemas
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17
Incident / Problem Management
PROBLEMPROBLEM
INCIDENTINCIDENT
PROBLEM IDENTIFICATION
RESOLUTION & RECOVERY
INITIAL SUPPORTService Desk – 1o, Suppoer
INVESTIGATION AND DIAGNOSIS
(2o. SUPPORT)
SERVICE DESKSERVICE DESK
COMPUTER OPERATIONSNETWORKING
Incident creation
INCIDENT DETECTION
DEFINE PRIORITY
RESOLVED ?
RESOLUTION & RECOVERY
INCIDENT CLOSURE
MATCH ON KNOWN ERROR/PROBLEM
DATABASE
MAKE LINK BETWEEN ERROR/PROBLEM
AND INCIDENT
SUPPORT REQUIRED
NO
YES
ALLOCATE TEAM
YES
INFORM USER OF WORKAROUND
NO
NO
IDENTIFY AND RECORD
CLASSIFICATION
INVESTIGATION & DIAGNOSIS
RESOLVED ?
YES
NEED CHANGE
NO
Incident creation
ASSESS INCIDENT DETAIL
RECORDING CALL
CLASSIFICATION
INFORM
USERS
INVESTIGATE &DIAGNOSE
(2o. SUPPORT LEVEL )
NO
RESOLVED ?
YES INFORM USER OF WORKAROUND
YES
NO
PROBLEM CLOSURE
ERROR DETECTED
RESOLVED ?
NO
YES
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18
Service Desk / Ger. Incidentes
ProcessosOperacionais
Gerência de Serviços – Gerência de ConfiguraçãoSu
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Serviços
Usu
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Ger. Problemas
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Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanças
Planejamento de ServiçosGer.
Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Desenv.
Desenho serviços
Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento
Ger. SLA´s
Clie
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Ges
tão
• Gerência de Configurações• Controle sobre itens de configuração• Relacionamento entre IC´s• CMDB (Configuration Management DB)
• Gerência de Configurações• Controle sobre itens de configuração• Relacionamento entre IC´s• CMDB (Configuration Management DB)
Ger. Configurações
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19
Ger. SLA´s
Ger. Configurações
Service Desk / Ger. Incidentes
ProcessosOperacionais
Gerência de Serviços – Gerência de MudançaSu
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Ger. Releases
Planejamento de ServiçosGer.
Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Desenv.
Desenho serviços
Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento
Clie
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• Gerência de Mudanças• Mitigar riscos• Garantir aprovações• Monitorar resultados• Plano de retorno (rollback)
• Gerência de Mudanças• Mitigar riscos• Garantir aprovações• Monitorar resultados• Plano de retorno (rollback)
Gerenciamento de Mudanças
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20
Ger. SLA´s
Ger. Configurações
Service Desk / Ger. Incidentes
ProcessosOperacionais
Gerência de Serviços – Gerência de ReleaseSu
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Serviços
Usu
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Ger. Problemas
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ores
Gerenciamento de Mudanças
Planejamento de ServiçosGer.
Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Desenv.
Desenho serviços
Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento
Clie
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• Gerência de Releases• Planejar recursos de TI• Controlar pacotes• Definir roll-out
• Gerência de Releases• Planejar recursos de TI• Controlar pacotes• Definir roll-out
Ger. Releases
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Ger. Configurações
Service Desk / Ger. Incidentes
ProcessosOperacionais
Gerência de Serviços – Gerência de SLASu
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Serviços
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Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanças
Planejamento de ServiçosGer.
Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Desenv.
Desenho serviços
Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento
Clie
nte
Ges
tão
• Gerência de SLA´s• Negociar Nível de Serviço• Catálogo de Serviços• Monitorar nível de serviço• Acordos internos e externos
• Gerência de SLA´s• Negociar Nível de Serviço• Catálogo de Serviços• Monitorar nível de serviço• Acordos internos e externos
Ger. SLA´s
![Page 22: APO Apostila ITIL [PTB]](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022042512/543e3080b1af9f272b8b47cc/html5/thumbnails/22.jpg)
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Ger. SLA´s
Ger. Configurações
Service Desk / Ger. Incidentes
ProcessosOperacionais
Gerência de Serviços – Gerência FinanceiraSu
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Supo
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Serviços
Usu
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Ger. Problemas
Forn
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ores
Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanças
Planejamento de ServiçosGer.
Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurança
Desenv.
Desenho serviços
Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento
Clie
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• Ger. Financeiro• Orçamento• Custo e cobrança dos serviços
• Ger. Financeiro• Orçamento• Custo e cobrança dos serviços
Ger. Financeiro de TI
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23
Ger. Financeiro de TI
Ger. SLA´s
Ger. Configurações
Service Desk / Ger. Incidentes
ProcessosOperacionais
Gerência de Serviços – Gerência de CapacidadeSu
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Supo
rte
a Se
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osSe
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osFo
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Ser
viço
sde
Ser
viço
s
Serviços
Usu
ário
Ger. Problemas
Forn
eced
ores
Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanças
Planejamento de ServiçosGer.
Disponibilidade e ContinuidadeGer. Segurança
Desenv.
Desenho serviços
Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento
Clie
nte
Ges
tão
• Ger. Capacidade• Gerenciar demanda, capacidade e recursos• Planejar capacidade• Aderência SLA´s
• Ger. Capacidade• Gerenciar demanda, capacidade e recursos• Planejar capacidade• Aderência SLA´s
Ger. Capacidade
![Page 24: APO Apostila ITIL [PTB]](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022042512/543e3080b1af9f272b8b47cc/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Ger. CapacidadeGer. Financeiro de TI
Ger. SLA´s
Ger. Configurações
Service Desk / Ger. Incidentes
ProcessosOperacionais
Gerência de Serviços – Gerência de Disponibilidade e Continuidade
Supo
rte
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Serv
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Serv
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Serviços
Usu
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Forn
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Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanças
Planejamento de Serviços
Ger. Segurança
Desenv.
Desenho serviços
Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento
Clie
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• Ger. Disponibilidade• Determinar disponibilidade atual e necessária• Aderência SLA´s• Monitoramento (tempo de resposta,
• Ger. Continuidade• Análise de risco• Alinhamento com negócio• Plano de restabelecimento• Avaliação constante do plano
• Ger. Disponibilidade• Determinar disponibilidade atual e necessária• Aderência SLA´s• Monitoramento (tempo de resposta,
• Ger. Continuidade• Análise de risco• Alinhamento com negócio• Plano de restabelecimento• Avaliação constante do plano
Ger. Disponibilidade e
Continuidade
![Page 25: APO Apostila ITIL [PTB]](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022042512/543e3080b1af9f272b8b47cc/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Por que implementar ITIL?
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26
Benefícios da Gestão de Serviços
Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução.
Redução de 50% no número de mudanças urgentes, não planejadas e caras.
Redução de 25% no prazo de implementação de mudanças.
Redução de 15% na capacidade ociosa.
Aumento de 10% na disponibilidade de TI.
Fonte: ITIL Forum
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27
Benefícios da Gestão de Serviços (cont.)
Redução de 30% na ocorrênciade falhas e 50% no tempo de resolução.
SITUAÇÃO HIPOTÉTICA
Custo hora/homem 100,00
Falhas/Dia TempoResolução/Hrs
Hrs/Dia Hrs/Mês $/Mês
5 3 15 330 33.000,00
EconomiaTotal 28.380,00
% 86%
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28
Sinergia com CMMI
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29
Sinergia com CMMI
ITIL Process CMMI PAConfiguration Management Configuration Management (CM)
Availability Management
Continuity Management RSKM, PP, OPD, TS, VER, PPQA, CM
Application Management REQM, RD, TS, PI, VE
Change Management Configuration Management (CM)Release Management Configuration Management (CM)
Incident ManagementProblem Management Verification, Causal Analysis & Res.
Service DeskService Level Management PP, REQM, RD, PMC, OPF, OID
Capacity Management PMC, OPP, OID, QPM
Financial Mgt. for IT Services
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30
ITIL - Série de Documentos
Planning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service Management
Th
e B
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ess
Th
e B
usin
ess
Th
e T
ech
no
log
yTh
e T
ech
no
log
y
Security Security ManagementManagement
The The Business Business
PerspectivePerspective
ICT ICT Infrastructure Infrastructure ManagementManagement
Applications ManagementApplications Management
Service Service DeliveryDelivery
Service Service SupportSupport
![Page 31: APO Apostila ITIL [PTB]](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022042512/543e3080b1af9f272b8b47cc/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Sinergia com CMMI: Gerência de Incidentes
ITIL Service Support CMMI
Detecção e registro de incidentes
Classificação e suporte inicial
Investigação e Diagnóstico
Resolução
Encerramento do incidente
Monitoramento, tracking e comunicação
![Page 32: APO Apostila ITIL [PTB]](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022042512/543e3080b1af9f272b8b47cc/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Sinergia com CMMI: Gerência de Problemas
ITIL Service Support CMMI
Identificação e registro de problemasClassificação do Problema CAR SP1.1
Investigação e diagnóstico do problema
VER SP3.2, CAR SP1.2
Identificação e registro de erros VER SP3.2
Avaliação de erros VER SP3.2
Registro da solução de erros VER SP3.2
Encerramento do erro VER SP3.2
Registro das soluções de problemas/erros
![Page 33: APO Apostila ITIL [PTB]](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022042512/543e3080b1af9f272b8b47cc/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Sinergia com CMMI: Gerência de Configuração
ITIL Service Support CMMI
Plano de gerência de configuração CM GP2.2
Identificação da configuração CM SP1.1
Controle dos itens de configuração CM SP1.2, SP2.2
Auditoria e verificação daconfiguração
CM SP3.2
CMDB backups, arquivos, and manutenções
CM SP1.2
![Page 34: APO Apostila ITIL [PTB]](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022042512/543e3080b1af9f272b8b47cc/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança
ITIL Service Support CMMI
Plano de implementação de processos operacionais
CM GP2.2
Alocação de Prioridades CM SP2.1
Categorização de mudanças CM SP2.1
Comitê de Mudança CM SP2.2
Avaliação de recurso e impacto CM SP2.1
Aprovação de mudança CM SP2.2
Programação de mudança CM SP2.2
Construção, teste e implementaçãoda mudança
CM SP2.2
![Page 35: APO Apostila ITIL [PTB]](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022042512/543e3080b1af9f272b8b47cc/html5/thumbnails/35.jpg)
35
Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança
ITIL Service Support CMMI
Programação de mudançasurgentes
CM SP2.2
Construção, teste e implementaçãode mudanças urgentes
CM SP2.2
Revisão da mudança CM SP2.2Revisão de eficiência e eficácia do processo e gerência da mudança
CM GP2.8, GP2.9, P2.10
Papéis e responsabilidade CM GP2.4
![Page 36: APO Apostila ITIL [PTB]](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022042512/543e3080b1af9f272b8b47cc/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Sinergia com CMMI: Gerência de Release
ITIL Service Support CMMI
Plano de Release CM GP2.2
Modelagem, construção e configuração do release
CM SP1.3
Aceitação do Release VE SP3.1
Planejamento do Rollout CM GP2.2
Comunicação, preparação e treinamento Distribuição e instalação
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ITIL - Série de Documentos
Planning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service Management
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Security Security ManagementManagement
The The Business Business
PerspectivePerspective
ICT ICT Infrastructure Infrastructure ManagementManagement
Applications ManagementApplications Management
Service Service DeliveryDelivery
Service Service SupportSupport
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Sinergia com CMMI
Service management
CMMI
Application development
RequisitosRequisitos
OperaçãoOperação
ArquiteturaArquitetura
ConstruçãoConstrução
DeployDeploy
OtimizaçãoOtimização
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Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Requisitos
ITIL Application Management CMMIRM-Manage requirements:
Obtain understanding of requirementsObtain commitment to requirementsManage requirements changesMaintain bi-directional traceabilityIdentify inconsistencies between project work and req.
RD-Develop customer requirementsElicit needsDevelop the customer requirements
RD-Develop product requirementsEstablish product & product-component reqts.Allocate product-component reqts.Identify interface requirements
RD-Analyze and validate requirementsEstablish operational concepts & scenariosEstablish definition of required functionalityAnalyze requirementsAnalyze requirements to achieve balanceValidate reqts with comprehensive models
Functional requirementsNon-functional requirementsUsability requirementsChange casesTesting requirementsRequirements management checklistOrganization of the requirements team
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Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Design
ITIL Application Management CMMITS-Select product component solutions
Develop detailed alternatives and selection criteriaEvolve operational concepts & scenariosSelect product component solutions
TS-Develop the designDesign the product or product component solutionEstablish a technical data packageDesign interfaces using criteriaPerform make, buy, or reuse analyses
TS-Implement the product designImplement the designDevelop product support documentation
Design for non-functional requirements/manageabilityRisk-driven schedulingManaging tradeoffsApplication-independent design guidelines and application frameworksDesign management checklistProblems with design guidelinesTesting the requirementsOrganization of the design team
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Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—1
ITIL Application Management CMMIPI-Prepare for product integration
Determine integration sequenceEstablish the integration environmentEstablish integration procedures and criteria
PI-Ensure interface compatibilityReview interface description for completenessManage interfaces
PI-Assemble product deliver productConfirm readiness for integrationAssemble product componentsEvaluate assembled componentsPackage and deliver the product or component
Consistent coding conventionsApplication-independent building guidelinesOperability testingBuild management checklistOrganization of the build team
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Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—2
ITIL Application Management CMMIVE-Prepare for verification
Select work products for verificationEstablish the verification environmentEstablish verification procedures and criteria
VE-Perform peer reviewsPrepare for peer reviewsConduct peer reviewsAnalyze peer review data
VE-Analyze selected work productsPerform verificationAnalyze verification results and identify corrective action
Consistent coding conventionsApplication-independent building guidelinesOperability testingBuild management checklistOrganization of the build team
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Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Deploy
ITIL Application Management CMMIPlanning the deployment
Approving the deployment
Distributing applications
Pilot deployments
Deployment management checklists
Organization of the deployment team
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Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Operate
ITIL Application Management CMMIDay-to-day maintenance activities to maintain service levelsApplication state
Benefits of an application
Operations management checklist
Organization of the operations team
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Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Optimize
ITIL Application Management CMMIApplication review process
Optimization management checklist
Organization of the optimization team
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Dica
Antes de qualquer implantação
Onde queremos estar?
Onde estamos agora?
Como chegaremos lá?
Como saberemos se chegamos?
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Informações
http://www.teraquest.comhttp://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261http://www.tso.co.ukhttp://www.itsmf.com - http://www.itsmf.com.brhttp://www.itil.orghttp://www.itil.org.ukhttp://www.itilsurvival.comhttp://www.itgi.orghttp://www.isaca.org/cobit