APLICAÇÃO DA MATRIZ - abepro.org.br · matriz, identificar os critérios mais importantes para os...

APLICAÇÃO DA MATRIZ -

IMPORTANCIA DESEMPENHO DE

SLACK EM UM AÇOUGUEM EM

CASTANHAL-PA

taelen de jesus ferreira sousa (UEPA)

[email protected]

antonio do nascimento branco (UEPA)

[email protected]

Nayana Teixeira Dias (UEPA)

[email protected]

Ney Teixeira de Lacerda Junior (UEPA)

[email protected]

Jonas de Sousa Silva (UEPA)

[email protected]

Este artigo apresenta a aplicação da matriz importância

desempenho de slack, na identificação de possíveis áreas de

melhorias através da avaliação dos clientes e da comparação

com os concorrentes, em um açougue localizado na cidade de

castanhal no Pará. A utilização da matriz importância

desempenho foi justificada, por verificar-se o grande numero de

concorrentes nas proximidades do açougue em questão e o

diagnósticos dos erros e suas possíveis soluções serem

essenciais para a conquista do mercado consumidor. A

metodologia usada é do tipo quantitativa e exploratória, os

dados foram coletados através da aplicação de questionários

aos clientes. A partir dos dados colhidos foi possível: montar a

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.




2

matriz, identificar os critérios mais importantes para os

consumidores, os critérios em que a empresa consegue

competir e as áreas que precisam de ações de melhorias

urgentes. Possibilitando ainda a elaboração de propostas de

melhorias.

Palavras-chave: Matriz importância-desempenho,

melhorias, competitividade, açougues




3

1. Introdução

A realidade competitiva vivida atualmente obriga as empresas a repensarem seus conceitos e

métodos de forma a se manterem no mercado, investindo principalmente na melhoria de seus

produtos, processos e serviços. Para Normam e Gaitner (2002, p. 24) “uma estratégia eficaz é

crucial em mercados competitivos. Para sustentar uma vantagem competitiva as empresas

devem decidir como se diferenciar dos concorrentes”.

No entanto para tomar decisões de melhorias antes é necessário entender a realidade da

empresa no mercado. Normam e Gaitner (2002) ressaltam que não basta copiar táticas

operacionais de outras companhias para obter sucesso, antes é necessário traçar estratégias

baseadas na própria realidade que se vive dentro da organização. Chowdhury (2002) enfatiza

que quando se quer melhorar algo é necessário saber em que ponto esta e para onde deseja ir.

Nesse contexto, o Sindicato do Comercio Varejista de Carnes Frescas de São Paulo, por

exemplo, orienta os donos de açougues a investirem em inovações na apresentação das carnes,

bem como na qualidade do atendimento. Visto que existe uma enorme concorrência,

principalmente os grandes supermercados.

Segundo Sebrae (2011) os açougues que não se modernizarem não terão condições de

continuar funcionando, é necessário que esses pequenos empresários façam uso de técnicas de

gestão a fim de saber no que e o quanto devem investir. Os empresários precisam conhecer o

mercado em que concorrem criar e fixar metas de desempenho e conhecer seus clientes,

porém, quando se trata de pequenas empresas chegar ate esses resultados pode tornar-se muito

oneroso. Por isso faz-se importante à parceria com pesquisadores, a fim de obter dados que

possam dar suporte as decisões de melhoramento da empresa.

Existem vários métodos que auxiliam na tomada de decisões, um deles muito eficaz e de fácil

aplicação e a matriz importância desempenho proposta por Slack. Para os autores uma

maneira de decidir o que mudar, é estudar a importância que alguns critérios tem para os

clientes explicitando o que se entende por critérios ganhadores de pedidos e qualificadores de

pedidos e qual o desempenho da empresa frente aos concorrentes.

Os autores ressaltam ainda que a aplicação da matriz além de apontar áreas de melhorias,

proporciona também à identificação de investimentos que não estão acarretando em ganhos

para a organização, pelo fato de não terem importância pra os clientes. Nesse contexto o

objetivo deste estudo é aplicar a matriz importância desempenho em um açougue localizado




4

na cidade de Castanhal no Pará, e ao final poder propor soluções de melhorias a fim de

contribuir com a competitividade da empresa.

2. Referencial teórico

2.1. Estratégias competitivas

Formular estratégias empresariais é um grande passo na competição por mercado. Para Ferraz

(1997, p. 03), “a competitividade é a capacidade de a empresa formular e implementar

estratégias concorrências, que lhe permitam ampliar ou conservar, de forma duradoura, uma

posição sustentável no mercado”. Normam e Gaitner (2002, p. 24) enfatizam que “uma

estratégia eficaz é crucial em mercados competitivos. Para sustentar uma vantagem

competitiva as empresas devem decidir como se diferenciar dos concorrentes”.

Os sistemas de produção podem se tornar um grande aliado nessa competição. Mas para que

isso aconteça, as organizações de produção devem ser flexíveis, sendo mais receptíveis às

necessidades do cliente, e simultaneamente ser capaz de gerar produtos e serviços que possam

competir tanto na qualidade, quanto no custo. Segundo Porter (1990), a vantagem competitiva

surge do valor que a empresa consegue criar para seus clientes e que este valor ultrapasse o

custo de fabricação. Baseado nisso, Ferraz (1997), diz que a competitividade entre as

empresas depende da capacidade delas conseguirem se aproximar de seus clientes e

fornecedores, a fim de desenvolverem produtos e compartilharem informações e tecnologias.

Obter a vantagem competitiva é algo muito complexo, pois envolve diversos fatores que

dependem não só da manufatura de um bem, e de todo o processo que é realizado para que o

produto chegue ao cliente, mas também como o cliente vai receber o serviço e o produto

demandado.

A cadeia de valor não pode ser analisada individualmente, já que as cadeias de valores de

outros elementos podem gerar grande influência para a organização na obtenção de vantagem

competitiva. Segundo Porter (1991), Em uma estratégia de vantagem competitiva a empresa

necessita observar vários fatores importantes para seu desenvolvimento. A influência dos

fornecedores, a organização interna da empresa, os canais de distribuição e o comprador são

agentes importantes para a formulação de uma boa estratégia. Estes elementos compõem o

chamado sistema de valores onde cada um destes agentes influencia no desempenho geral da

organização




5

2.2. Objetivos de desempenho e critérios ganhadores e qualificadores de pedido

Há algum tempo se acreditava que o principal fator responsável pela escolha de determinado

produto ou serviço era o preço. Todavia, atualmente já se sabe que além do preço, vários

outros elementos podem influenciar nessa escolha (CYRNE; DULLIUS, 2007). Nesse

sentido, surge na literatura o conceito de medição de desempenho; sua finalidade era estudar

quais fatores se sobressaem dentro desse processo decisório. Para Milan e Peloia (2010), esta

teoria envolve a criação de um sistema de medição englobando um conjunto de indicadores

inter-relacionados, com o objetivo principal de controlar e auxiliar a tomada de decisões

desde o nível estratégico até o operacional em uma organização.

Autores como Slack et al (2002) complementam este estudo, pois expõem o conceito de

“objetivos de desempenho”. Segundo eles, dentro do nível estratégico, essas metas

representam a classificação mais útil de desempenho da produção que qualquer processo

produtivo deva almejar identificando os stakeholders de uma operação. Para os autores, os

stakeholders são as pessoas interessadas em determinada operação, podendo ser influenciadas

ou influenciar as atividades produtivas. Ao mesmo tempo, Slack (1993) propõe quais são os

principais objetivos de desempenho almejados por uma empresa (Figura 1), ressaltando,

contudo, a importância da perspectiva de mercado para nortear quais desses objetivos são

mais relevantes e, consequentemente, devam ser priorizados.




6

Figura 1 - Objetivos de desempenho e medidas

típicas

OBJETIVO DE DESEMPENHO ALGUMAS MEDIDAS TÍPICAS

Números de defitos por unidade

Nivel de reclamação dos consumidores

Nivel de refugo

Tempo do consumidor em fila

Frequencia de entregas

Tempo de ciclo

Porcentagem de pedidos entregues com atrasos

Proporção de produtos em estoque

Entrega confiavel

Faixa de produtos ou serviços

Capacidade média/capacidade máxima

Tempo para mudar programações

Valor agregado

Utilização de recursos

Eficiencia

Qualidade

Velocidade

Confiabilidade

Flexibilidade

Custo

Fonte: Adaptado de Slack et al (2009)

Nesse contexto, Slack et al (2002) destaca a influencia de fatores particulares para nortear a

priorização entre esses objetivos de desempenho. Segundo eles, as atividades dos

concorrentes da empresa, assim como as necessidades específicas dos consumidores das

empresas, são fundamentais para auxiliar as organizações na determinação de seus fatores

competitivos. Para eles, “ambos esses fatores podem ser combinados em termos do estágio do

ciclo de vida do produto, no qual o produto ou serviço está posicionado”. Paralelamente, eles

ressaltam uma forma de determinar a importância relativa dos fatores competitivos, ou seja,

dividindo-os em critérios “qualificadores” e “ganhadores de pedido”.

Segundo Hill (1994), os critérios ganhadores de pedidos são os fatores chave para a

competitividade de uma empresa, pois influenciam, segundo ele, na decisão de fazer negócios

com determinada organização. Ao mesmo tempo, segundo Veiga et al (2008), esses critérios

são aqueles em que determinada empresa deve buscar desempenho maior em relação a seus

concorrentes objetivando ganhar clientes. Por outro lado, Hill (1994) conceitua os critérios

qualificadores como aspectos que simplesmente credenciam uma organização a realizar




7

determinada transação. Para ele, empresas com um desempenho abaixo do nível considerado

“qualificador” sequer serão cogitadas para a realização de negócios. Nesse contexto, também

surgem os critérios denominados menos importantes. Segundo Hayes et al (2004), eles quase

nunca são considerados pelos consumidores, porém caso a empresa não os possua, pode

influenciar negativamente na realização de suas transações.

Slack et al (2002) propõe uma relação entre os fatores competitivos desenvolvidos por uma

empresa com os objetivos de desempenho necessários, segundo eles, a toda organização

(Figura 2). Para eles, é fundamental ressaltar que “cada objetivo de desempenho é

influenciado por fatores competitivos particularmente valorizados por consumidores”. Desse

modo, tal relação é fundamental para direcionar as organizações na busca e compreensão de

seus critérios “qualificadores” e, principalmente, de seus critérios “ganhadores de pedido”.

Figura 2 - Relação entre fatores competitivos e objetivos de desempenho




8

Fonte: Slack et al (2002)

2.3. Matriz importância-desempenho

Uma importante ferramenta para avaliar a relação entre os Fatores Competitivos e os

objetivos de desempenho é a Matriz importância-desempenho. Segundo Slack et al (1997), ela

está presente no contexto da administração da produção e bens e serviços. Segundo os

autores, a Matriz importância-desempenho é utilizada normalmente para avaliar o

desempenho de um produto ou de um processo produtivo. Segundo Paulo et al (2007), ela é

construída a partir de níveis de importância e desempenho de critérios competitivos

associados a produtos. Slack (1994) propõe uma escala de nove pontos para medir essa

relação. Segundo o método proposto, para cada critério competitivo é atribuído uma

pontuação e os resultados dessa análise são plotados em um gráfico denominado Matriz de

Importância-Desempenho. Segundo este modelo (Figura 3), a matriz é dividida em quatro

zonas: zona de melhoramento, zona adequada, zona de excesso e zona de ação urgente.

Figura 3: Matriz importância-desempenho

Fonte: Slack (2009)

Zona de excesso: Os critérios competitivos, nesta área, têm o desempenho superior ao

que seria suficiente, porém tem pouca importância para o cliente;




9

Zona apropriada: Nesta área o critério estará contribuindo para o crescimento

competitivo da empresa, pois está localizado acima zona de aceitabilidade, ou seja,

tem um bom desempenho em relação aos concorrentes e é importante para os clientes

ou também pode ser que tenha um desempenho razoável e não seja valorizado pelo

cliente;

Zona de melhoramento: Os critérios precisam de um plano de melhoria, pois têm

grande importância para o cliente, mas o desempenho em relação aos concorrentes é

razoável ou o cliente pouco valoriza esse critério e seu desempenho é baixo;

Zona de ação urgente: Os critérios necessitam de melhoria urgente, pois o

desempenho desses critérios é inferior ao dos concorrentes e tem grande importância

para o cliente.

Conforme esse modelo, a referida pontuação é separada em nove pontos presentes em duas

tabelas, uma referente à importância e outra ao desempenho. Seguindo o modelo proposto por

Slack (1994), cada conjunto progressivo de três notas representam os critérios competitivos da

seguinte forma:

a) Notas de 1 (um) a 3 (três): Representam os critérios “ganhadores de pedido” dentro da

tabela de importância. Ao mesmo tempo, dentro da tabela de desempenho, indicam um

fator de competição “melhor do que o concorrente”;

b) Notas de 4 (quatro) a 6 (seis): Representam os critérios “qualificadores” dentro da

tabela de importância. Paralelamente, indicam um fator competitivo “igual ao

concorrente” dentro da tabela de desempenho;

c) Notas de 7 (sete) a 10 (dez): Representam os critérios “menos importantes” referentes

à tabela de importância. Já em relação á tabelas de desempenho representam um fator

competitivo “pior do que o concorrente”.

Desse modo, a Matriz de Importância-Desempenho representa a plotagem gráfica da relação

entre as pontuações relativas ás tabelas de importância e desempenho supracitadas.

2.4. Mercado de açougues




10

Os empresários que decidiram investir no ramo da venda de carnes frescas estão precisando

ter mais atenção e inovação em seus estabelecimentos. Isto ocorre devido a grande

concorrência, ao aumento das exigências dos consumidores e também a legislação sob a qual

estão submetidos.

O Sindicato de comercio varejista de carnes frescas de São Paulo diz que existem atualmente

cerca de 53 mil açougues em todo o Brasil, no entanto o sindicato ratifica que anualmente

fecham-se mais estabelecimentos do que se abre, indicando a fragilidade desses

empreendimentos. Além dessa enorme concorrência, tais empresários precisam lidar também

com a nova realidade dos consumidores. Estes estão se preocupando mais em manter uma

alimentação saudável, ter um melhor atendimento e também em economizar tempo, optando

por comprar vários produtos em um único lugar.

Segundo Sebrae (2011) o bom atendimento e a apresentação dos produtos são fundamentais.

Por isso convém investir em balcões refrigerados com vidros transparentes que permitam

visualizar bem as mercadorias e estar atento quanto à boa apresentação dos funcionários. É

necessário investir também na diversidade dos produtos oferecidos: aves desossadas, pratos

sem prontos, carnes temperadas, venda de bebidas e temperos são algumas das alternativas

encontradas por muitos empresários para se manterem no mercado.

3. Metodologia

Este estudo caracteriza-se como uma pesquisa exploratória e quantitativa. Segundo Gil (1999)

a pesquisa quantitativa traduz em números opiniões e informações para classifica-las e

analisa-las com o uso de técnicas estatísticas. A seguir são apresentadas as etapas de

realização:

a) Escolha da empresa: Após um estudo dos açougues que existem no bairro, foi

escolhida a empresa objeto de estudo por se enquadrar nos requisitos propostos pelo

Sebrae e citados no referencial teórico e por ter uma excelente localização;

b) Embasamento teórico: A base teórica veio principalmente de livros que abordam o

assunto apresentado e também de artigos afins;

c) Caracterização da concorrência: Os concorrentes foram definidos no mesmo estudo

de escolha da empresa. Onde dos 10 açougues existentes no bairro, apenas 4 se




11

enquadram nos requisitos apresentados no referencial, destes 1 foi objeto de estudo e os

3 restantes constituíram a concorrência;

d) Elaboração dos questionários: Os questionários contavam com 11 critérios

avaliativos que deveriam receber uma nota de 1 a 9 primeiramente em relação à

importância dos mesmos para o cliente e posteriormente em relação ao desempenho da

empresa, tais critérios enquadravam-se nos cinco objetivos de desempenho. Vale

ressaltar que a ordem das escalas proposta por Slack et al foram invertidas a fim de

facilitar a compreensão dos clientes;

e) Aplicação dos questionários: Considerando uma população infinita (por ser difícil de

estimar) e um nível de confiança de 95% usando o modelo de amostragem com base na

estimativa de proporção populacional apresentado por Levine (2000) o tamanho ideal

da amostra seria de 385 questionários tanto de importância como de desempenho. No

entanto devido à dificuldade na colaboração dos clientes e a restrição de aplicar os

questionários em apenas um dia, foi colhida uma amostra de 42 questionários, sendo

metade de importância e a outra metade de desempenho. A aplicação do questionário

de desempenho a concorrência foi feito pelos pesquisadores por meio de cliente oculto,

a fim de melhor identificar a realidade de cada critério e assegurar a autenticidade das

notas atribuídas;

f) Análise dos dados: Com o uso do Microsoft Excel, foram tabulados os dados obtendo

assim a media de importância para cada critério. Para definir o as notas de desempenho

foi calculada a diferença das medias do desempenho da empresa e dos concorrentes, as

quais foram transformadas em notas de 1 a 9 através de uma escala equivalente à

apresentada no referencial teórico;

g) Construção da matriz: Novamente com auxilio do Microsoft Excel e utilizando as

médias de importância dos critérios para os clientes e de desempenho da empresa frente

aos concorrentes foi possível construí a matriz;

h) Análise dos resultados: Com os dados plotados e identificados na matriz foi possível

tirar conclusões a cerca dos critérios importantes para os clientes e que precisam de

melhoria.

4. Resultados




12

4.1. A empresa

A empresa objeto de estudo faz parte de uma rede de açougues que atua no nordeste paraense,

possuindo varias unidades no município de Castanhal. O estudo foi realizado na unidade do

bairro Santa Lídia, onde existem atualmente 10 açougues, o mesmo foi escolhido

primeiramente por se encaixar nos critérios de inovação sugeridos pelo Sebrae no referencial

teórico e depois por estar localizado dentro de uma feira coberta. Na visão dos pesquisadores

esta é uma localização estratégica, uma vez que os clientes ao se dirigirem a feira já

encontram também o açougue.

A unidade conta com 03 funcionários fixos em dias uteis e aumenta o numero aos finais de

semana e feriados. A oferta de produtos é bem variada, além das carnes vermelhas, vísceras e

derivados a empresa trabalha também com carnes brancas (assadas inclusive), temperos,

refrigerantes e agua.

A rotatividade diária de clientes no açougue é grande, demostrando que a empresa consegue

competir no mercado do bairro. Os funcionários demostraram grande interesse na realização

do estudo, por este possibilitar a visualização do desempenho em relação aos principais

concorrentes e o conhecimento dos anseios dos clientes, possibilitando a tomada de decisões

que possam melhor satisfaze-los.

4.2. Critérios e objetivos pesquisados no açougue

Para determinar os critérios a serem pesquisados, primeiramente buscou-se verificar cada

açougue que fez parte da pesquisa, identificando seus diferenciais e o fluxo de clientes.

Posteriormente foi feita uma analise na empresa, através da qual foi possível perceber alguns

esforços para garantir a qualidade de seus serviços e aumentar o potencial competitivo,

embora estes esforços ainda não estivessem bem definidos já existe uma preocupação com

outros critérios e não somente em manter preços baixos. Nesse contexto a fim de melhor

identificar o quanto estes esforços eram percebidos pelos clientes e quais critérios realmente

importavam-lhes, foram formulados 11 itens a serem avaliados dentro dos objetivos de

desempenho. Os quais compuseram o questionário avaliativo e constam na figura 4 a seguir:

Figura 4 – Objetivos e itens avaliados no açougue




13

Fonte: Autores (2015)

4.3. Analise da matriz importância-desempenho

Após a realização da pesquisa iniciou-se o processo de tabulação de dados para a construção

da matriz importância – desempenho. A tabela 1 a seguir explicita as médias obtidas na

analise dos dados.

Tabela 1 – Médias das avaliações dos itens

Itens Avaliados Importância Desempenho

do açougue

Desempenho

da

concorrência

Carnes e vísceras frescas e com boa aparência 8,24 8,45 6,67

Atendimento dos funcionários 8,14 7,74 7,67




14

Conforto do local 7,76 7,20 8

Higiene do local 8,10 7,30 8

Rapidez no atendimento 8,10 7,80 8,00

Segurança dos produtos (validade, aparência, odor etc.). 7,95 7,40 7

Variedades de carnes e vísceras 7,68 7,37 8

Opções de outros produtos (temperos, bebidas, comidas

prontas etc.). 6,00 5,80 8,33

Opções de pagamentos (cartão de créditos, vale

alimentação) 6,10 5,89 3,33

Preço dos produtos 7,05 6,47 7,67

Promoções (em alguns dias da semana) 7,45 6,74 8


A tabela 1 mostra os valores de desempenho dos concorrentes e os valores da empresa

estudada, sendo necessário transformar os dois valores de desempenho em apenas um valor

que representasse de forma coerente o real desempenho do açougue em relação aos seus

principais concorrentes. Para tanto foi calculada a diferença entre os valores apontados pelos

clientes e os valores da concorrência, no entanto era necessário transformar essa diferença

novamente em notas de 1 a 9 para aplicar a matriz corretamente. Com este intuito foi criada

uma escala comparativa equivalente à escala da matriz, tal escala é apresentada na figura 5 a

seguir:

Figura 5 – Escala comparativa equivalente a escala de Slack et al (2009)

Consideravelmente melhor do que os melhores 9 4 Consideravelmente melhor do que os melhores

Claramente melhor do que os melhores 8 3 Claramente melhor do que os melhores

Marginalmente melhor que os melhores 7 2 Marginalmente melhor que os melhores

Algumas vezes marginalmente melhor do que os melhores 6 1 Algumas vezes marginalmente melhor do que os melhores

Aproximadamente igual à maioria 5 0 Aproximadamente igual à maioria

Com frequência a pouca distancia atrás dos principais concorrentes 4 -1 Com frequência a pouca distancia atrás dos principais concorrentes

Usualmente marginalmente pior do que a maioria dos principais concorrentes 3 -2 Usualmente marginalmente pior do que a maioria dos principais concorrentes

Usualmente pior do que a maioria 2 -3 Usualmente pior do que a maioria

Consideravelmente pior do que a maioria 1 -4 Consideravelmente pior do que a maioria

ESCALA EQUIVALENTEESCALA PROPOSTA POR SLACK

Fonte: Autores (2015) adaptado de Slack et al (2009)

O método equivalente transforma as diferenças em notas de 1 a 9, considerando o numero

zero equivalente ao numero 5 da escala da matriz é possível criar relações nas demais notas.




15

Vale ressaltar que a nota é aplicada em todo o intervalo da diferença. Utilizando o método

acima citado chegou-se aos seguintes resultados (tabela 2) de desempenho para cada critério

avaliado:

Tabela 2 – Diferença entre os desempenhos e desempenho real do açougue

ITENS AVALIADOS

DIFERENÇA

DOS

DESEMPENHOS

DESEMPENHO

REAL

Carnes e vísceras frescas e com boa aparência 1,78 7

Atendimento dos funcionários 0,07 6

Conforto do local -0,80 4

Higiene do local -0,70 4

Rapidez no atendimento -0,20 4

Segurança dos produtos (validade, aparência, odor etc.). 0,40 6

Variedades de carnes e vísceras -0,63 4

Opções de outros produtos (temperos, bebidas, comidas prontas etc.). -2,53 2

Opções de pagamentos (cartão de créditos, vale alimentação) 2,56 2

Preço dos produtos -1,19 3

Promoções (em alguns dias da semana) -1,26 3

Fonte: autores (2015)

Após chegar-se aos valores reais de desempenho, foi possível plotar a matriz importância –

desempenho (figura 5) do açougue estudado:

Figura 6 – Matriz importância-desempenho




16

Fonte: autores (2015)

Figura 7 – Legenda da matriz

A Carnes e visceras frescas e com boa aparencia

B Atendimento dos funcionarios

C Conforto do local

D Higiene do local

E Rapidez no atendimento

F Segurança dos produtos (validade, aparência, odor etc.).

G Variedades de carnes e visceras

H Opções de outros produtos (temperos, bebidas, comidas prontas etc.)

I Opções de pagamentos (cartão de creditos, vale alimentação)

J Preço dos produtos

L Promoções (em alguns dias da semana)

LEGENDA


Ao plotar os dados na matriz, pode-se identificar primeiramente que todos os critérios são

considerados importantes para os clientes, dividindo-se em qualificadores e ganhadores de

pedido. A matriz mostra um bom desempenho nos itens Carnes e vísceras frescas e com boa




17

aparência, Atendimento dos funcionários e Segurança dos produtos, os quais estão no patamar

adequado da matriz. Este fato demostra que o açougue compete em confiabilidade e consegue

competir também nos critérios relativos à qualidade dos produtos e atendimento.

Em contra partida os itens higiene do local e rapidez no atendimento, classificados como

ganhadores de pedidos, estão na fronteira das zonas de melhoramento e ação urgente.

Necessitando de uma atenção redobrada e ação imediata para conseguirem competir junto aos

concorrentes nos quesitos velocidade e qualidade. Os critérios conforto do local e variedades

de carnes e vísceras considerados ganhadores de pedido, encontram-se na zona de melhorias

evidenciando que a empresa necessita oferecer mais variedades de carnes e readequar seu

local de atendimento de forma a proporcionar mais conforto aos clientes e se diferenciar dos

demais concorrentes.

Os itens opções de outros produtos, opções de pagamento, preço dos produtos e promoções,

identificados como qualificadores de pedido, receberam as menores notas de desempenho e

necessitam de ações urgentes.

Esta analise aponta que os consumidores estão mais exigentes, não se deixando levar apenas

por preços baixos, mas exigem também uma serie de outros critérios considerados

importantes e evidenciados na matriz.

5. Considerações finais

Ao analisar os resultados do estudo percebe-se que o método de pesquisa utilizado foi

adequado para se chegar aos objetivos. Uma vez que a matriz importância-desempenho

propiciou o conhecimento do que os clientes consideram mais importante ao escolherem um

açougue e avaliar a atuação da empresa.

Através da matriz pode-se visualizar também, quais são os critérios em que a empresa esta a

frente dos concorrentes e onde deve concentrar seus esforços de melhoria. Entende-se ainda

que para garantir boa atuação frente à concorrência, as empresas que atuam no ramo de venda

de carnes precisam encontrar meios de conhecer as preferencias dos clientes, principalmente

por haver muitas opções desse tipo de empreendimento.

Sugere-se a empresa um melhor aproveitamento do espaço disponível, o qual está ocupado

em sua maioria com objetos que não agregam valor aos produtos ofertados, uma vez que o

conforto do local e considerado importante para os clientes. A empresa deve ainda investir na

higiene do local nos demais itens que apresentaram baixas notas de desempenho.




18

A empresa possui um amplo espaço físico, portanto como indicação de novos trabalhos

sugere-se que os funcionários aproveitem melhor este quesito através de uma aplicação de 5S.

A qual ira proporcionar uma aparência melhor ao estabelecimento, reduzir movimentações

desnecessárias e facilitar a higiene do local.

6. Referencias

CHOWDHURY, S. Quem comeu meu hambúrguer? O poder do seis sigma. Record, 2002.

CYRNE, C. S.; DULLIUS, R. A Matriz Importância X Desempenho Aplicada a Uma Instituição de Ensino

Superior. 2007. Disponível em <http://www.inpeau.ufsc.br/wp/wpcontent/BD_documentos/2174.pdf>. Acesso

em: 23 abr. 2015.

FERRAZ, J.C; KUPFER, B; HAUGUENAUER, L. Made in Brasil: desafios competitivos para a indústria.

Rio de Janeiro: Campus, 1997.

GIL, A. C. Como elaborar trabalhos de pesquisa. São Paulo: atlas, 2007.

HAYES, R. et al. Operations, Strategy and Technology, Pursuing the Competitive Edge. New York: John

Willey & Sons, 2004.

HILL, T. Manufacturing Strategy: text and cases. Burr Ridge: Irwin, 1994.

LEVINE, D. et al. Estatística: Teoria e Aplicações usando Microsoft Excel em Português. Rio de Janeiro: LTC,

2000.

MILAN, M.; PELOIA, P.R. Proposta de um sistema de desempenho aplicado à mecanização agrícola. V.30,

n.4, p.681-691, Jul./Ago., 2010. Disponível em <http://www.scielo.br/pdf/eagri/v30n4/12.pdf>. Acesso em: 23

abr. 2015.

PORTER, M. Estratégia competitiva: técnicas para análise de indústrias e da concorrência. Rio de Janeiro:

Campus, 1992.

PORTER, M. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. Rio de Janeiro: Campus,

1990.

SCVCSEP. Sindicato do comercio varejista de carnes frescas de São Paulo. Disponível em

<www.carnesvarejo.com.br>. Acesso em: 29 abr. 2015.

SEBRAE. Açougue. Unidade de atendimento individual. [São Paulo], 2011.

SLACK, N. The Importance-Performance Matrix as a Determinant of Improvement Priority.

International Journal of Operations and Production Management. v. 14, n. 5, 1994.

SLACK, N. Vantagem competitiva em Manufatura: atingindo competividade nas operações industriais. São

Paulo: Atlas, 1993.

http://www.inpeau.ufsc.br/wp/wpcontent/BD_documentos/2174.pdf%3e.

http://www.carnesvarejo.com.br/




19

SLACK, N et al. Administração da produção. 2. Ed. São Paulo: Atlas, 2002.

SLACK, N et al. Administração da produção. 8. Ed. São Paulo: Atlas, 2009.

VEIGA, L. G.; LIMA, E. P.; COSTA, S. E. G. Escolhas Estratégicas na Produção enxuta. In: ENCONTRO

NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 28 ., 2008, Rio de Janeiro. Anais ... Rio de Janeiro:

ENEGEP, 2003.

APLICAÇÃO DA MATRIZ - abepro.org.br · matriz, identificar os critérios mais importantes para os...

Documents

Transcript of APLICAÇÃO DA MATRIZ - abepro.org.br · matriz, identificar os critérios mais importantes para os...