“MODELO DE GESTION INTEGRAL PARA UN SERVICIO...
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Juan Bautista Guzmán Lozano “MODELO DE GESTION INTEGRAL PARA UN SERVICIO SOSTENIBLE EN LA INDUSTRIA DE LOS PARQUES DE DIVERSIONES”
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Juan Bautista Guzmán Lozano
“MODELO DE GESTION INTEGRAL PARA UN SERVICIO SOSTENIBLE EN LA INDUSTRIA DE LOS PARQUES DE
DIVERSIONES”
Riesgos relativos a la estabilidad ambiental +
La existencia de Pobreza absoluta
El gran reto de la globalización es ser compatible con el
desarrollo humano y el desarrollo sostenible.
Es difícil definir cuáles son las necesidades de una
sociedad y/o de sus grupos de interés
RETOS
PACTO MUNDIALPACTO MUNDIALPACTO MUNDIALPACTO MUNDIAL
Marco de la
crisis…
SOSTENIBILIDAD
Atender a las necesidadesactuales sin comprometer lacapacidad de las generacionesfuturas de satisfacer las suyas,garantizando el equilibrioentre crecimiento económico,
cuidado del medio ambiente y
bienestar social.
Foro Económico Mundial de Davos (Suiza), 1999.
SERVICIOS SOSTENIBLES
Procesos y Actividades diseñadas para atendernecesidades que eleven el nivel de vida de lasociedad, siendo estás compatibles con lasatisfacción de los usuarios, el bienestar social, elcuidado del medio ambiente y el crecimientoeconómico.
Factores Determinantes de la Sostenibilidad del Servicio
“EL ACTIVO MÁS “EL ACTIVO MÁS “EL ACTIVO MÁS “EL ACTIVO MÁS
IMPORTANTE EN UNA IMPORTANTE EN UNA IMPORTANTE EN UNA IMPORTANTE EN UNA
ORGANIZACIÓN ES SU ORGANIZACIÓN ES SU ORGANIZACIÓN ES SU ORGANIZACIÓN ES SU
TALENTO HUMANO”.TALENTO HUMANO”.TALENTO HUMANO”.TALENTO HUMANO”.
Factores Determinantes de la Sostenibilidad del Servicio
LiderazgoAuténtico
Competencias
Trabajo en Equipo
Motivación
Prevención deAccidentes y
Enfermedades Laborales
TALENTO HUMANO
Alineación Objetivos
corporativos y Objetivos
de los colaboradores
Factores Determinantes de la Sostenibilidad del Servicio
Por cada PESO ($1) invertido en Seguridad Industrial, SaludOcupacional y Ambiente se pueden ahorrar hasta $5 por laeliminación ó disminución de todos los gastos innecesarios que segeneran por errores, desperdicios, fugas, accidentes einterrupciones no programadas, etc., MAS la no degradación de lacalidad de vida de los trabajadores.
El 98% de los Accidentes en Seguridad Indutrial, Salud Ocupacionaly Ambiente obedecen a causas que pueden corregirse o eliminarse.
En los hogares se producen el 50% de las lesiones que generanperíodos de incapacidad, % que podría reducirse si la consciencia enSeguridad Industrial es llevada a cada uno de los hogares.
Año 2.012
Año 2.013
Año 2.01472
7.4
37
62
8.5
60
66
2.5
10
Fuente: Fasecolda, 28 de marzo de 2.015
Los sectores más golpeados con este tipo deaccidentes fueron industria y construcción.
El trauma de mano y miembro superior,seguido del de extremidades inferiores ycolumna son las principales lesiones.
ACCIDENTALIDAD LABORAL
300
15,000
Lesión / Daño Menor
Por qué el énfasis en la base del triángulo?
Lesión / Daño Mayor
Casi Incidentes
Comportamientos riesgososinseguros, no deseables,errores
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• 2-3 actos por minuto
• Un dia– 480 minutos. Digamos 500 x 3 � 1500 actos, oportunidades
• Operación con 100 personas ------------� 150.000
FRANJA DE
ACCION
Identificación total de legislación a cumplir
Ley 1225 del 2.008Funcionamiento y Operación de
los parques de Diversiones, atracciones o dispositivos de entretenimiento, atracciones
mecánicas y ciudades de hierro, parques acuáticos, temáticos
LEGISLACION
Ley 1209 del 2.008Normas de Seguridad en Piscinas
Ley 1562 del 2.012Sistema de Riesgos Laborales
*: Nombradas aquí algunas normas legales representativas para el sector
Decreto 1443 de 2.014Implementación del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud
en el Trabajo (SG-SST)
Decreto 472 de 2.015Multas por infracción a las normas de Seguridad y Salud en el Trabajo
y Riesgos Laborales
Resolución 2646 de 2.008Programa de Vigilancia
Epidemiológica Psicosocial
Resolución 631 de 2.015Vertimientos
Trabajo enAlturas
Factores Determinantes de la Sostenibilidad del Servicio
Identificación y Atención a todos los momentos
de Verdad
Identificar que queremos que se lleve en su mente
nuestros usuarios“Promesa de valor”
Fidelización y Lealtad de clientes
Gestión de
Relacionamiento y
Servicio al Cliente
Experiencia / Vivenciadel usuario
CULTURA DESREVICIO AL
CLIENTE
Benchmarking
Evaluación
permanente de la
satisfacción
Gestión de
indicadores de
Satisfacción
Conocimiento del
Cliente
Factores Determinantes de la Sostenibilidad del Servicio
ESTRUCTURA CENTRADA EN EL CLIENTE(PARTES INTERESADAS)
ALTAGERENCIA
GERENCIAMEDIA
SUPERVISION
PERSONAL OPERATIVO
CLIENTES
EMPLEADOS DESERVICIO
UNIDADES DESOPORTE
GERENTES
Identificación de aspectos y valoración y
control de impactos Ambientales
Ciclo de vida de los productos / Equipos /
Materiales
Prevención de la Contaminación
Eficiencia Energética
Normas Sectoriales:“Sello Ambiental
Colombiano”, “Turismo Sostenible” y “Alojamiento y Hospedaje”, entre otras
CUIDADO AMBIENTAL
Gestión Integral y Rentable de
Residuos
Uso sostenible de los recursos
Mitigación de y adaptación al
cambio climático
Protección de la biodiversidad y de los ecosistemas
Factores Determinantes de la Sostenibilidad del Servicio
Refrescar permanentemente la
prestación de los servicios
Instalaciones
EquiposAtracciones
Métodos seguros
INNOVACION
Optimización
Nuevos Estándares
Estrategias de relacionamiento con
los clientes
Factores Determinantes de la Sostenibilidad del Servicio
¡¡ LO QUE NO CAMBIA SE ACABA !!
Bases de la Sostenibilidad del Servicio
COMPROMISO GERENCIAL
INTEGRIDAD OPERACIONAL
MEJORAMIENTO CONTINUO
Transmitir la Visión del Negocio
Definir Estrategias
Gestionar Recursos
LiderazgoAvivar y mantener la Motivación
COMPROMISOGERENCIAL
Generar los espacios para la cultura organizacional
Derechos Humanos
Condiciones Laborales
Lucha contra la Corrupción
Bases de la Sostenibilidad del Servicio
Partes Interesadas (Stakeholders)
CLIENTES
ORGANIZACION
PROVEEDORES
Reguladores
Colaboradores(empleados)
Proveedores
Accionistas Grupos de presiónAmbiental
El entorno social(sociedad)
InstitucionesFinancieras
Agencias deSeguros
USUARIOS
ORGANIZACION
PROVEEDORES
Insanidad es esperar
resultados distintos haciendo siempre lo mismo.
Albert Einstein
Principio de INSANIDAD:
Si usted no tiene nada que decir, dígalo de manera complicada
Edward de Bono
Principio de
LA GERENCIA COMPLEJA:
Partes interesadas relacionadas con la
operación y prestación del servicio
Controles operacionales
Estándares de seguridad
Procedimientos Seguros
Inspecciones
INTEGRIDADOPERACIONAL
Gestión de Riesgos
Gestión del Cambio
Formación y Entrenamiento
Gestión yRelacionamiento con
Proveedores yContratistas
Estándares ASTMF24 sobre Parques y equipos de diversión
Monitoreo
Gestión de Procesos
Gestión de Recursos
Bases de la Sostenibilidad del Servicio
Aprendizaje del clienteIdentificación y
Gestión de Acciones Preventivas
Efectividad y eficiencia de los
procesos
Auditorías Técnicas
Auditorías de cumplimiento legal
MEJORAMIENTOCONTINUO
Identificación yGestión de Acciones
Correctivas
Medición ySeguimientoPermanente
Bases de la Sostenibilidad del Servicio
Mejoramiento Continuo
ME
JOR
A
ORGANIZACION DIENTE DE SIERRA ORGANIZACIÓN MEJORA CONTINUA
MANTENER
MEJORAR
MANTENER
MEJORAR
MANTENER
P
HV
A-I
P
HV
A
P
HV
A
P
HV
A
P
HV
A-I
Existen dos clases de
empresas: las que cambian y las que
desaparecen
Michael Porter
� Posicionamiento en el mercado
EL MODELO ES EXITOSO SI ASEGURA EL LOGRO DE:
� Incremento de usuarios
� Mantenimiento y Crecimiento del Negocio
� Reconocimientos Externos
� Eficiencia organizacional - Ahorros
� Incremento de la productividad, la Rentabilidad y laCompetitividad
� Confianza - Seguridad
Calidad, Productividad y Competitividad
TIEMPO
PRO
GR
ES
O
Mejor Calidad y Servicio,Menos ATEL, Menor
Afectación Ambiental
Posibilidad de Preciosmás competitivos /
Beneficios
Incremento deUsuarios y por ende
del Mercado
Permanece, Renta yCrece el Negocio
Generación deEmpleo
Mayor Productividad
Retorno de laInversión
Mayor nivel de vida yContribución
al Bienestar Social
PLANEAR
HACER
ACTUAR
VERIFICAR
EstablecerObjetivos y
Metas
DeterminarRecursos, Métodos yEstrategias
PersonalCompetente
Realizar Trabajobien, de manera
Segura y afectandolo menos posible
el Ambiente
Medir elDesempeño
Comparar contraLo planeado
TomarAcciones
De Mejora,Preventivas,Correctivas
Estandarizar
MEJORAMIENTO
“MODELO DE GESTION INTEGRAL PARA UN SERVICIO SOSTENIBLE EN LA INDUSTRIA DE LOS PARQUES DE
DIVERSIONES”
Incremento de usuariosPosicionamiento en el mercado
Mantenimiento y Crecimiento del negocioEficiencia organizacional – Ahorros
Reconocimiento externosConfianza – Seguridad
Mejoramiento Continuo
COMPROMISO GERENCIAL
INTEGRIDAD OPERACIONAL
Identificación y Planeación del cumplimiento legal
Estructura de la Arquitectura de Gestión
Consolidación del Liderazgo
Diagnóstico de los elementos del Modelo de GestiónD
ES
PL
IEG
UE
DE
L M
OD
EL
O
Diseño, implementación y control de la IntegridadOperacional
Mejoramiento Continuo
“MODELO DE GESTION INTEGRAL PARA UN SERVICIO SOSTENIBLE EN LA INDUSTRIA DE LOS PARQUES DE
DIVERSIONES”
PREGUNTAS, APORTES,
INQUIETUDES!!!
¡Muchas Gracias!
Juan Bautista Guzmán Lozano
Gerente de Proyectos Especiales
MATCOM CONSULTORES LTDA.
“Gracias por brindarnos la oportunidad de servirles”
