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COMUNICAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE
O modelo subjacente à
Janela de Johari, permite-
nos o auxilio no
entendimento das relações
interpessoais e
relacionamentos entre o
emissor e o receptor.
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“JANELA DE JOHARI”
Arena – Eu tenho consciência da minha agressividade e todos que me conhecem sabem que sou agressiva. Com este comportamento não há surpresas na convivência com o outro.
Parte Cega – Sem dar conta, altero a minha voz para com o outro, este interpela-me acusando-me de agressiva. Fico surpresa com a atitude do meu próximo viste que não tenho consciência dessa minha atitude.
Fachada – Manipulo o outro e tenho consciência de que o estou a fazer, mas o outro não sabe que o estou a fazer.
Inconsciente – Inconscientemente estou a manipular o outro, mas nem eu nem ele nos apercebemos dessa situação. Para que esta situação seja percebida tem de existir uma terceira pessoa que nos chama à razão para essa situação.
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CEREBRO TRIÚNICO
Cérebro Cortical – Pensamentos.
Tudo o que é pensado e repensado é controlado por esta parte do nosso cérebro.
Cérebro Límbico – Emoções e Sentimentos.
A tristeza, a alegria, o choro, o riso, tudo isto é controlado por esta parte do nosso cérebro.
Cérebro Reptiliano – Comportamentos.
Atitudes que sejam tomadas automaticamente, no momento, repentinamente, são controladas por esta parte do cérebro.
Cérebro Cortical
Cérebro Límbico
Cérebro Reptiliano
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COMPETÊNCIAS DO COMPORTAMENTO PROFISSIONAL
“Estou convencido de que preciso de modificar o meu comportamento para mudar modificações noutras pessoas.”
“Na minha opinião o comportamento das pessoas é, em grande medida, ditado por aquilo que lhes acontece e à maneira como interpretamos o que nos acontece.”
“O importante não é o que dizemos, mas como o dizemos.”
“As pessoas podem modificar os seus hábitos e adquirir novos tipos de comportamentos se quiserem.”
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Os nossos comportamentos são o reflexo das nossas vivências, mas existe sempre uma forte possibilidade de nos modificarmos e adaptarmo-nos a situações que anteriormente era impensáveis. A mudança no meu comportamento fará com que o outro modifique também perante mim. A forma como dizemos algo é tudo para fazer com que o outro aceite ou não o que está a ser dito.
COMPETÊNCIAS DO COMPORTAMENTO PROFISSIONAL
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ESCUTA ACTIVA
Compreender o assunto e os sentimentos interveniente;
Aceitar expressões e sentimentos, sejam estes positivos ou negativos; Não fazer julgamentos, ou juízos de valor;
Perceber o dito no não dito, e o não dito no dito; Interpretar principalmente a linguagem não verbal; Tentar ao máximo não interromper a pessoa no meio de uma conversa com intervenções inoportunas;
Ouvir uma conversa até ao fim, sem permitir que na nossa cabeça já exista um final, que não é o que a pessoa nos quer transmitir;
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ESCUTA ACTIVA
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Moral da história: Não houve diálogo! Falamos demais e ouvimos de menos! Discutimos muito e dialogamos pouco!
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O Passivo tende a afastar-se e a subter-se aos outros. Como não se afirma, torna-se por norma, uma pessoa ansiosa, não actua porque tem medo das decepções, é muito tímido e silencioso, desenvolve muito facilmente ressentimentos e rancores, perde todo o respeito por si próprio e por isso sofre muito. Um Passivo, geralmente é explorado, raramente está em desacordo com algo, ignora os seus direitos, não sabe dizer “não” ao que lhe pedem e evita conflitos a todo o custo. O Passivo tem medo de importunar e muda a sua “cor” consoante o ambiente em que se encontra. Para eles: “ É preciso deixar as pessoas à vontade” “Não estou à altura de fazer isto”
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
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RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
O Agressivo fala alto, interrompe e faz barulho enquanto o outro se está a exprimir. Desgasta as pessoas que estão à sua volta, não controla o tempo enquanto está a falar, age como se fosse intocável e como se não tivesse falhas nem erros, tem necessidade de se mostrar “melhor” que os outros, e pode mesmo chegar ao ponto de desprezar os direitos dos outros. O Agressivo procura dominar, valorizar-se à custa dos outros e ignora o que não é feito por ele. O Agressivo é autoritário, frio e intolerante. Para eles: “ Neste mundo, é preciso uma pessoa saber impor-se” “As pessoas gostam de alguém com pulso”
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O Manipulador dedica-se a manobras de distração e a manipular os sentimentos dos outros. Raramente se assume como responsável pelas situações, não apresenta claramente os seus objetivos. O Manipulador fala por meias palavras, é especialista em rumores de “diz-que-disse” e apresenta-se sempre cheio de boas intenções. Um Manipulador dificilmente recupera a confiança dos outros, e no caso de ser descoberto, este vinga-se. Para ele: “Temos de saber mexer os cordelinhos” “O fim justifica os meios”
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
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O Assertivo defende os seus direitos e interesses, exprime os seus sentimentos, tem respeito por si próprio e pelos outros, aceita que os outros têm opiniões diferentes das suas, e para defender as suas ideias não pisa em ninguém. O Assertivo comunica de forma serena falando em tom moderado, evidencia simpatia e troca olhar com o outro. Um Assertivo compreende o outro, escuta activamente o que lhe transmite e reconhece o ponto de vista que lhe demonstra. Não deixa que o pisem nem pisa ninguém, está à vontade na relação cara-a-cara e estabelece uma relação na base da confiança. Para ele não se diz: “Tu não sabes” “Isto não é solução nenhuma”
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
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RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Técnica da Assertividade
D
E
E
C
Descreve: descrever o comportamento de uma forma precisa e objetiva, tanto quanto possível, e sem fazer juízos de valor;
Expressa: transmitir ao outro o que se pensa e sente, demonstrando os seus sentimentos e as preocupações;
Especifica: dar um argumento de forma que o outro possa mudar o seu comportamento;
Consequência: mostrar ao outro os benefícios que terá com a mudança do seu comportamento;
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LOCUS DO CONTROLO
Locus do Controlo Interno: O meu desempenho e sucesso, depende unicamente de mim, do meu interior. O sucesso é o resultado do meu esforço e conhecimentos.
Locus do Controlo Externo: O meu desempenho e sucesso depende do outros, de factores externos a mim, como a sorte, as outras pessoas ou mesmo o tempo. Ao ver-me como locus externo, sou um espectador do meu próprio destino sem o conseguir controlar.
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BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
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BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO Várias barreiras que existem face à comunicação: Dificuldade em abordar certos assuntos devido a vivências pessoais;
Uso de palavras “caras”; Estilos económico-financeiros diferentes; Ideologias, valores e crenças;
Para minimizar as barreiras na Comunicação: Uso de linguagem apropriado; Fornecer informações claras e completas;
Comunicar cara-a-cara;
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ATITUDES COMUNICACIONAIS
Exploração – Recolhe informações do interlocutor e demonstra a necessidade de saber algo mais;
Efeitos – O receptor tende a esconder informações; A capacidade de análise é aumentada;
A profundidade da comunicação aumenta; Orientação – Demonstra a intenção de controlar futuramente o comportamento do receptor, mostrando-lhe o que faria no seu lugar;
Efeitos – Impõe a sua autoridade; A informação disponível aumenta;
A capacidade de ouvir o receptor fica reduzida;
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Apoio – É uma forma simpática, ou afável de comunicar, que pode causar afectividade na relação entre o emissor e o receptor;
Efeitos – A tendência para se conformar aumenta;
Avaliação – Manifesta um constante desejo de controlar o presente e o futuro do receptor;
Efeitos – A tensão entre o emissor e receptor aumenta; A agressividade aumenta;
A capacidade de comunicação é reduzida;
ATITUDES COMUNICACIONAIS
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ATITUDES COMUNICACIONAIS
Interpretação – Exprimir as razões que pensamos estar na base do comportamento do outro;
Efeitos – A resistência à comunicação aumenta; Sentimento de incompreensão;
Aumento da agressividade;
Empatia – O emissor nem apoio nem avalia, é neutro. Apoia o receptor, do ponto de vista dele e exprime o sentimento do interlocutor de forma a pô-lo em evidência;
Efeitos – Centra-se no receptor; A capacidade de análise aumenta;
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ATITUDES COMUNICACIONAIS
Informação – O emissor informa o receptor sobre alguma decisão;
Efeitos – O receptor é informado de toda e qualquer situação; Mista – Duas atitudes são tomadas em simultâneo, por exemplo, exploração e avaliação;
Efeitos – O emissor esconde a informação e torna-se agressivo;
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COMPETÊNCIAS DA LITERACIA EMOCIONAL , DA EMPATIA E DO AUTO
CONTROLO
Devemos entender como o outro se encontra;
Devemos ter especial cuidado em analisar os estados emocionais do outro, e actuar de acordo com esse mesmo estado;
Perceber as necessidades do outro e antever os seus comportamentos;
Conseguir saber os limites do outro;
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COMPETÊNCIAS - FEEDBACK
Usar tom de voz adequado, sem se mostrar arrogante, agressivo ou autoritário. Ter empatia e sensibilidade para se colocar no lugar do outro, enquanto estiver dando o feedback. Transmitir o que quer dizer com segurança, mostrando ao outro o quanto o feedback poderá ajudá-la. Dar feedback sobre aspectos que realmente precisam melhorar. Falar diretamente com a pessoa envolvida. Evitar sempre o uso de intermediários. Fornecer o feedback no tempo certo. Se passar muito tempo despois do sucedido poderá o outro não se lembrar da situação. A cortesia e o respeito ao outro deve estar presentes.
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COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Muitas vezes, é através de uma conversa telefónica, que se cria a primeira impressão, por vezes correcta, outras nem tanto. O tom de voz, a escolha das palavras, e a forma como as aplicamos e a eficiência, são alguns dos factores de sucesso no atendimento telefónico. Tudo é exprimido na voz: Emoções positivas ou negativas; Interesse ou desinteresse; Calma ou agressividade; Alegria ou tristeza; Entusiasmo ou um ar enfadonho; Um tom de voz agradável, consegue-se com mais facilidade através do sorriso. Sorrir ao telefone transmite uma entoação serena e amigável.
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COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
MAU ATENDIMENTO TELEFÓNICO Expressões que não se deve usar: Quem fala? Não fale tão alto. Não percebo nada. Sobre o que é que quer falar?
O Sr. «X» está a tomar o pequeno almoço.
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BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO Expressões que deve usar: Pode dizer-me o seu nome, por favor? Deve haver qualquer deficiência na linha, não o estou a ouvir bem. Estou a ouvir muito mal. Não se importa de repetir? Sobre que assunto deseja se informar? O Sr. «X» não está de momento, mas vou ligar ao Sr. «Y», que certamente o poderá informar.
COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
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BIBLIOGRAFIA
http://www.johariconsultoria.com.br/janela.html http://silviarita.wordpress.com/category/saude/ http://www.jardimdaboanova.com.br/2012/03/falta-de-dialogo.html http://www.slideshare.net/jbarbo00/estilos-na-relao-interpessoal http://www.psicologiafree.com/areas-da-psicologia/psicologia_comunitaria/locus-de-controlo-um-construto-estruturante/ http://pt.scribd.com/doc/68932276/17/Atitudes-Comunicacionais http://recursosmaravilhas.no.sapo.pt/recursos/atendimento/atend_23.htm
Curso: Técnico Auxiliar de Saúde – Maia 24 de Outubro de 2012 Sónia Santos