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ANÁLISE SWOT EM UMA EMPRESA COMERCIALREPRESENTANTE DE PLANO CORPORATIVO DE TELEFONIA MÓVEL

Andrade, Juliana Mafra Salgado (Professora do curso de Administração –UNIFENAS)Cabral, Daniela Priscila (Bacharel em Administração pela UNIFENAS)Becker, Pâmella Soares (Bacharel em Administração pela UNIFENAS)

RESUMO

A análise SWOT é uma das ferramentas mais populares no planejamentoestratégico de organizações. A sigla, em inglês, corresponde às forças, fraquezas,oportunidades e ameaças postas à organização. É usada para identificar suainserção e posicionamento no cenário futuro. Este trabalho possibilitou conhecer o

cenário de uma empresa que comercializa planos corporativos de celulares de umaoperadora, analisar na prática toda a organização e verificar se a mesma seencontra estruturada estrategicamente para atender às demandas do mercado.Foram analisados pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças. Como pontosfortes destacam-se o preço e a ampla cobertura 2G, os quais incentivam oucolaboram para o crescimento da mesma. Como ponto fraco, identificou-se a faltada tecnologia 3G, como fator principal. As oportunidades são aquelas que se

 podem considerar como características positivas da empresa, ou seja, manter ofoco em mobilidade como tendência nas empresas. Com relação às ameaças,destacou-se o surgimento de novas tecnologias, as quais correspondem amudanças no ambiente que interferem na sobrevivência da empresa. Ametodologia utilizada foi uma pesquisa qualitativa e a forma de coleta de dadosfoi uma entrevista com os sócios-proprietários e funcionários da empresa emestudo, concorrentes e profissionais que têm experiências no setor. 

PALAVRAS-CHAVE: análise SWOT – telefonia celular

1 INTRODUÇÃOO mercado global está cada vez mais concorrido, já que as empresas vêm

investindo na qualificação dos profissionais, em pesquisa, desenvolvimento etecnologia, para empregar recursos em busca de melhores resultados. Além disso,

 por conta das oscilações econômicas que acabam por influenciar a realização de planos e de cumprimento de metas, percebe-se que o mundo dos negócios estáinstável. Por essas razões, torna-se imprescindível encontrar alternativasestratégicas para alcançar soluções satisfatórias e viáveis, que tragam resultadosem curto, médio e longo prazo.

A análise SWOT é uma ferramenta utilizada para examinar uma empresa eos fatores que afetam seu funcionamento. Esse é o primeiro estágio de

 planejamento, o que ajuda o empresário a focar nos pontos principais da empresa,em busca de seus objetivos e rentabilidade.

Vivendo em tempos tão incertos, refletir estrategicamente deixou de serimportante, passando a ser imprescindível. Os clientes exigem cada vez mais e

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ações tomadas em um lugar refletem em vários outros; a situação econômica dediversos países é instável, com muitos sobressaltos e desacelerações. Desse modo,dar a devida atenção ao meio que envolve a empresa, e na sua análise, é essencial,

 bem como pensá-lo de modo pró-ativo e inteligente.O setor de telefonia móvel vem crescendo ao longo dos anos no Brasil. O país é o sexto maior mercado para celulares no mundo e os grandes paísesemergentes, como China, Índia e Rússia, além do próprio Brasil, já são os

 principais responsáveis pelo crescimento do setor de telecomunicações no mundo.Sendo assim, por meio de pesquisas, pretende-se analisar o ambiente

externo da organização, por intermédio da análise SWOT (pontos fortes, pontosfracos, ameaças e oportunidades), para que a empresa em estudo sobressaia diantede seus concorrentes.

2 OBJETIVOS

Este trabalho tem como objetivo analisar uma empresa prestadora deserviços que comercializa planos corporativos de celulares por meio da ferramentaSWOT.

Especificamente, pretende-se:a)  Realizar um diagnóstico da organização em estudo a fim de identificar suas

fortalezas e fraquezas; b)  Analisar o ambiente externo para identificar suas ameaças e oportunidades;c)  Montar a matriz SWOT da empresa em estudo.

3 JUSTIFICATIVAA ferramenta SWOT é de suma importância para as organizações, pois é

um diagnóstico que visa mapear a atuação de uma organização e dos seus serviçose/ou produtos no mercado, identificando as forças e fraquezas do ambiente internoe as oportunidades e ameaças oferecidas pelo ambiente externo à empresa. A

 partir dessa evidência, a instituição poderá aprimorar seus pontos positivos, sanarseus pontos negativos, aproveitar as oportunidades e atentar para as ameaças domercado.

O crescimento da prestação de serviços de telecomunicações nos últimosanos foi na “contramão” da crise mundial. Enquanto as indústrias e manufaturas

 perderam espaço, receita e tiveram inúmeras demissões, a prestação de serviçosdesse segmento cresceu muito.

Por isso a importância de estudar o canal de vendas corporativas deserviços de telecomunicações, pois a prestação de serviços em telefonia móvelvem ampliando sua importância na economia brasileira. Em virtude da relevânciadesse setor altamente competitivo, com todo o seu potencial de crescimento, tem-se observado uma verdadeira “guerra” no que diz respeito à sobrevivência,necessitando-se de uma vasta análise.

Diante desse cenário altamente competitivo, as empresas precisamatualizar-se constantemente, investir em qualificação de seus profissionais, estarintimamente ligadas ao ambiente externo, para competir de igual para igual comrelação às suas ameaças e a seus concorrentes, pois muitas empresas desse mesmosetor estão focadas nessa grande e crescente demanda do setor.

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Assim, a matriz SWOT identificará as fortalezas, fraquezas, ameaças eoportunidades da empresa estudada e permitirá que sejam exploradas a fundotodas essas características.

4 REFERENCIAL TEÓRICO

4.1 ANÁLISE SWOTOs tempos estão incertos para os negócios em todo o mundo. Se uma

reflexão estratégica sempre foi importante, atualmente são vários os fatores quefazem com que se tenha tornado imprescindível a qualquer negócio. O aumentoda exigência dos clientes e sua pouca fidelização assim como o clima dedesaceleração econômica são só alguns exemplos. É assim essencial dar muitaatenção à análise da empresa no seu meio envolvente. Basicamente, uma análiseSWOT permite fazer isso.

A análise SWOT foi criada por dois  professores  da Harvard BusinessSchool: Kenneth Andrews e Roland Christensen e a técnica foi creditada a AlbertHumphrey, que liderou um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford nasdécadas de 1960 e 1970.

Quando se é feito um levantamento dos pontos fortes e fracos de umaempresa e suas oportunidades e ameaças isso recebe o nome de análise de SWOT.

A avaliação global das forças, fraquezas, das oportunidades e das ameaçassão denominadas análise SWOT (dos termos em inglês strengths, weaknesses,opportunities, threats). Ela envolve o monitoramento dos ambientes externo einterno (KOTLER E KELLER, 2006).

 No entendimento dos diferentes componentes da SWOT e seus respectivosconceitos, procura-se enfatizar a dimensão competitiva e as questões de naturezainterna, como objetivos e rentabilidade.

As forças e fraquezas são determinadas pela posição atual da empresa e serelacionam, quase sempre, a fatores internos. Já as oportunidades e ameaças sãoantecipações do futuro e estão relacionadas a fatores externos.

Segundo Thompson Jr e Strickland III (2000), ponto forte  é algo que aempresa faz bem ou algo que lhe proporcione uma vantagem. Um ponto forte

 pode ser o nome da empresa (marca) onde os clientes já têm confiança.Para Araújo (2010), as forças correspondem aos recursos e capacidades da

empresa que podem ser combinados para gerar vantagens competitivas com

relação a seus competidores, elas incluem: marcas de produtos; conceito daempresa; participação de mercado; vantagens de custos; localização; fontesexclusivas de matérias-primas; grau de controle sobre a rede de distribuição.

Com relação aos pontos fracos, Thompson Jr. e Strickland III (2000)afirmam que é algo que a empresa não faz muito bem ou não tem (quandocomparada com outras), ou uma condição em que a empresa se encontre emdesvantagem. Um ponto fraco necessariamente não torna a empresa vulnerávelcompetitivamente, mais isso irá depender de como ela está no mercado.

Segundo Araujo (2010), as fraquezas são os pontos mais vulneráveis daempresa em comparação com os mesmos pontos de competidores atuais ou em

 potencial: pouca força de marca; baixo conceito junto ao mercado; custos

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elevados; localização não favorável; falta de acesso a fontes de matérias-primas; pouco controle sobre a rede de distribuição.

As oportunidades, para  Thompson Jr. e Strickland III (2000),  são uma

variável que pesa muito na elaboração da estratégia da empresa. Os gerentes não podem ajustar a estratégia da empresa sem antes identificar as oportunidades eavaliar o potencial de crescimento e de lucratividade de cada uma.

Para Araújo (2010), as oportunidades correspondem às oportunidades paracrescimento, para lucro e para fortalecimento da empresa, tais como: necessidadesnão satisfeitas do consumidor; aumento do poder de compra do mercado;disponibilidade de linhas de crédito.

As ameaças, para  Thompson Jr. e Strickland III (2000), podem ser oresultado do surgimento de tecnologias mais baratas, a introdução no mercado denovos produtos, a entrada de concorrentes estrangeiros com custos mais baixos.

Ameaças correspondem a mudanças no ambiente que apresentam ameaças

à sobrevivência da empresa, tais como: mudanças nos padrões de consumo;lançamento de produtos substitutivos no mercado; redução no poder de comprados consumidores.

O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da empresa, umavez que ele é resultado das estratégias de atuação definidas pelos própriosmembros da organização. Dessa forma, durante a análise, quando for percebidoum ponto forte, ele deve ser ressaltado ao máximo; e, quando for percebido um

 ponto fraco, a organização deve agir para controlá-lo ou, pelo menos, minimizarseu efeito.

Já o ambiente externo, está totalmente fora do controle da organização.Mas, apesar de não poder controlá-lo, a empresa deve conhecê-lo e monitorá-locom frequência, de forma a aproveitar as oportunidades e evitar as ameaças.

De qualquer modo, deve-se atentar que muitas vezes forças e fraquezas seconfundem. Uma força atual pode se transformar em fraqueza no futuro, peladificuldade de mudança que a mesma provoca.

Kotler e Keller (2006) afirmam que uma unidade de negócios tem demonitorar importantes forças macroambientais (econômicas, demográficas,tecnológicas, político-legais e socioculturais) e significativos agentes micro-ambientais (clientes, concorrentes, distribuidores, fornecedores) que afetam suacapacidade de obter lucros, além de avaliar periodicamente suas forças efraquezas internas.

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FIGURA – 1 Análise SWOT

Fonte: SPM Comunicação (2010)

4.2 AMBIENTES DA ORGANIZAÇÃOPara executar uma análise do ambiente de forma eficiente e efetiva, um

administrador deve entender bem a maneira como os ambientes organizacionais

estão estruturados. O ambiente de uma organização é geralmente dividido em três

níveis: geral, operacional e interno. (CERTO et al., 2005)

Os administradores devem estar cientes desses três níveis ambientais,

conhecerem quais fatores eles incluem, entender como cada fator e as relações

que eles têm entre si afetam o desempenho organizacional e, então administrar as

operações organizacionais. (CERTO et al., 2005)

4.2.1 Ambiente InternoO ambiente interno é o nível de ambiente da organização que está dentro

dela e que normalmente tem implicação imediata e específica em sua

administração. Diferentemente dos componentes dos ambientes geral e

operacional, que existem fora da organização, os componentes do ambiente

interno são os que estão mais facilmente perceptíveis e controláveis (CERTO et

al., 2005).4.2.2 Ambiente ExternoO ambiente externo pode ser visto como um dos pilares do planejamento

estratégico. Quanto mais competitivo, instável e complexo o ambiente, maior a

necessidade de analisá-lo.

A análise externa verifica as ameaças e oportunidades que estão no

ambiente da empresa e as melhores maneiras de evitar e usufruir dessas situações.

A empresa deve olhar para fora de si, para o ambiente onde estão as

oportunidades e ameaças (CERTO et al., 2005):

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- oportunidades: são forças ambientais incontroláveis pela empresa, que podem favorecer sua ação estratégica, desde que conhecidas e aproveitadassatisfatoriamente enquanto perduram;

- ameaças: são forças ambientais incontroláveis pela empresa, que criamobstáculos à sua ação estratégica, mas que poderão ou não ser evitados desde queconhecidas em tempo hábil.

O executivo deve identificar os componentes relevantes do ambiente e, emseguida, analisar quanto à situação de oportunidade ou ameaças para a empresa.

4.2.2.1 Ambiente GeralÉ o macroambiente, ou seja, ambiente genérico e comum a todas as

organizações. Tudo o que acontece no ambiente geral afeta direta ouindiretamente todas as organizações de maneira genérica (CHIAVENATO, 2003).

Ambiente geral é um nível de ambiente externo à organização, formado por componentes que normalmente têm amplo escopo e sobre os quais a

organização não tem nenhum controle: componente econômico, social, político,legal e tecnológico. (CERTO et al., 2005).

4.2.2.2. Ambiente Operacional ou Ambiente de TarefaÉ um nível de ambiente externo à organização, composto de setores que

normalmente têm implicações específicas e relativamente mais imediatas naempresa. Os principais componentes do ambiente operacional são: cliente,concorrência, mão-de-obra, fornecedor e questão internacional. (CERTO et al.,2005)

O ambiente de tarefa é geralmente formado de agentes com quem aorganização tem uma relação direta no seu dia-a-dia como os consumidores,clientes, usuários, fornecedores, concorrentes e grupos reguladores.

É o ambiente mais próximo e imediato de cada organização. Constitui osegmento do ambiente geral do qual a organização extrai suas entradas e depositasuas saídas (CHIAVENATO, 2003).

4.3 O SETOR DE TELECOMUNICAÇÕESEm meados da década de 1970, a TELEBRÁS (Telecomunicações

Brasileiras S.A.) iniciou o processo de aquisição e de absorção das empresas que prestavam serviços telefônicos no Brasil, visando à consolidação das mesmas emâmbito estadual. Pouco depois, a EMBRATEL (Empresa Brasileira deTelecomunicações S.A.) passou a figurar como a única operadora de serviços

internacionais, já que as operações da antiga Western de origem americanahaviam sido encerradas. Nos anos 1980, tornou-se mais evidente o esgotamento do modelo estatal,

face ao comprometimento dos investimentos que dificultou a continuidade daexpansão e da melhoria do Sistema Nacional de Telecomunicações. Nos anos1990, ocorreu a primeira tentativa do governo de desregulamentar o setor, quandoo governo Collor autorizou a participação da iniciativa privada em diversosserviços.

A desregulamentação eficiente do setor somente veio a ocorrer de modomais efetivo a partir de 1995, com o governo Fernando Henrique Cardoso, quecumpria na ocasião seu primeiro mandato. O Brasil, na realidade, estava se

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 preparando para seguir uma tendência mundial de quebra do monopólio estatal,que culminaria três anos mais tarde, em 1998, com a privatização do sistemaTELEBRÁS.

Com o reflexo da pós-privatização os avanços tecnológicos na área detelecomunicações crescem em ritmo acelerado, particularmente durante os últimosdez anos, alimentado pelos sistemas de radiofrequência e de circuitos digitais.

Em particular no setor de telefonia móvel no Brasil, merece destaque odinamismo e a rapidez de seu crescimento, desde seu processo de privatizaçãoiniciado em 1995, que atraiu investimentos privados estrangeiros, intensificando acompetitividade do setor, e a tornando acessível a praticamente todos os

 brasileiros no século XXI.Além disso, o setor de telecomunicações, assim como o de telefonia

móvel, exige respostas rápidas e eficientes perante as constantes inovaçõestecnológicas que oferecem potencial contínuo para um reposicionamento

estratégico, tornando-o ainda mais interessante. As características do setor detelefonia móvel no Brasil, desse modo, demandam agressividade e coerência naescolha das estratégias competitivas das empresas.

Uma descontinuidade não calculada de sua estratégia, ou umdesalinhamento com sua cadeia de suprimentos podem ser responsáveis por umrápido declínio no desempenho das empresas no setor.

Segundo a ANATEL (2010), com 1.655.637 de habilitações em abril(crescimento de 0,92% em relação a março), o Brasil chega a 180.765.438 deacessos do Serviço Móvel Pessoal (SMP) e à densidade de 93,80 acessos por 100habitantes. Do total de acessos, 82,36% são pré-pagos e 17,64% pós-pagos.

O Brasil deve alcançar 300 milhões de acessos de telefonia  móvel em2013, de acordo com a ANATEL (2010). O país já o quinto colocado no rankingmundial de acessos à telefonia celular , atrás apenas de China, Estados Unidos,Índia e Rússia. O salto de mais de 100 milhões de acessos entre 2010 e 2013 seráalavancado pela comunicação conhecida como “máquina a máquina”. O segmentode telefonia pretende expandir nos próximos anos o serviço de comunicaçãomóvel no país e disponibilizar, por exemplo, chips para serem colocados nas

 pulseiras de bebês em maternidades, em casas, carros e outros.

4.5 PLANOS CORPORATIVOSSegundo Ucel (2010) planos corporativos são aqueles que as operadoras

oferecem exclusivamente para empresas, geralmente com facilidades e benefíciosdeterminados na franquia de minutos escolhidos. Entre as vantagens oferecidas por esses planos as mais comuns são: tarifa reduzida para falar entre os númerosde celular cadastrados no plano; aparelhos a preços promocionais; e, pacote deserviços: caixa postal, identificador de chamada, desvio de chamada, chamada emespera.

Embora as operadoras ofereçam alguns planos corporativos básicos, éimportante ressaltar a preocupação delas em oferecer, cada vez mais, planoscustomizados e que se adequem às necessidades de cada empresa de acordo comseu tamanho (pequena, média, grande, etc.) e suas expectativas. Essa flexibilidade

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nos planos e a possibilidade de personalizar os serviços têm sido um diferencial para atrair as empresas.

5 METODOLOGIAA metodologia utilizada para a construção desse trabalho é um métodocomparativo, em que a coleta de informações é a pesquisa descritiva com caráterexploratório, pois procura “proporcionar maior familiaridade com o problema,com vistas a torná-lo mais explícito” (GIL, 1991)

O método comparativo é utilizado tanto para comparações de grupos no presente, no passado, ou entre os atuais e os do passado, quanto entre sociedadesde iguais ou de diferentes estágios de desenvolvimento. (CRUZ E RIBEIRO,2003).

A fim de alcançar o objetivo do trabalho, foi realizada entrevista comsócios-proprietários e funcionários da empresa em estudo, no dia doze de abril de

2010, sendo eles:•  Daniel Csizmar Oliveira, sócio-proprietário, com seis anos de experiência no setor de

telefonia móvel;•  Pedro Canuto de Oliveira, sócio-proprietário, possui três anos de experiência no

setor;•  Paulo Roberto Amaral Ansaloni, consultor de vendas, está atuando no mercado há

cinco anos;•  José Alaor do Vale e Eliezer Francisco de Miranda, consultores, possuem três anos de

habilidades técnicas e conhecimento do mercado em que atuam;•  Arnaldo Pereira Garcia, consultor de vendas corporativas, com dois anos de atuação;•  Ahmad Mahmound Beydoun também consultor de vendas, com experiência de três

anos.Foram realizadas também entrevistas com concorrentes e profissionais quetêm experiências práticas do mercado, somando um total de seis profissionais:•  Alexandre Franchesco, gerente geral de uma revenda de planos de celulares da

empresa Oi Telecomunicações S/A, com quatro anos de experiência;•  Renato Vasconcelos, gerente de contas corporativas de uma revenda da empresa

VIVO Telecomunicações S/A, com três anos de experiência;•  Dayane Couto, consultora de negócios de uma revenda de planos de celulares da

empresa Claro Telecomunicações S/A., com três anos de experiência;•  Daniel Luiz Schiavon Marini, engenheiro eletrônico com ênfase em

telecomunicações, com sete anos de experiência;• 

Rogério Toledo, analista de sistemas de telecomunicações e amplo conhecedor demobilidade, com quatro anos de experiência;•  Thomas Hans Abeling, engenheiro eletrônico e ex-proprietário de um TBP (TIM

BUSINESS PARTNER), com sete anos de experiência.Foram entrevistadas empresas que deixaram de ser cliente do plano

corporativo da TIM. Entre elas estão:•  Churrascaria e Pizzaria Modelo Ltda, proprietário Sr. Valmor;•  Mega Motos Peças e Acessórios Ltda, sócio-proprietário Sr. Marcelo;•  Abreu e Gomes Comércio e Transporte Ltda, proprietário Sr. Sidney;•  Monique Sacca Ltda, proprietária Sra. Monique;•  Multivet Distribuidora de Serviços Veterinários S/A, proprietária Sra. Marileide.

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A natureza da pesquisa foi qualitativa, cujos dados mais relevantes foramselecionados e, assim, usados de forma que proporcionem um melhor desempenhoda empresa em estudo. “O termo qualitativo implica uma partilha densa com

 pessoas, fatos e locais que constituem objetos de pesquisa, para extrair desseconvívio os significados visíveis e latentes que somente são perceptíveis a umaatenção sensível”. (CHIZZOTTI, 2006).

 Na pesquisa qualitativa, há diversos tipos de observação, entre as quais aobservação direta intensiva, a observação assistemática, a observação sistemática,a observação individual, a observação em equipe, a observação não-participante, aobservação participante, sendo essa última o foco deste estudo.

Esse é um tipo especial de observação, na qual o observador deixa de serum membro passivo e pode assumir vários papéis na situação do caso em estudo e

 pode participar e influenciar nos eventos em estudo (YIN, 1989).Os dados coletados são de dois tipos: primários e secundários. Os dados

 primários foram obtidos por meio de entrevistas não estruturadas com sócios e profissionais do setor. As entrevistas não estruturadas são conduzidas sem o usode uma sequência de perguntas. Isso permite que o entrevistador esclareçainformações envolvendo o entrevistado em uma discussão livre e aberta sobre otópico de interesse. A vantagem dessa abordagem é a de que, o pesquisador tem aoportunidade de explorar em profundidade questões levantadas durante aentrevista.

Os dados secundários foram obtidos por intermédio de informaçõesdisponíveis coletadas na internet, em artigos científicos e em livros que foram deextrema importância e relevância ao trabalho. Para Marconi e Lakatos  (2007) asfontes secundárias possibilitam a resolução de problemas já conhecidos e aexploração de outras áreas em que os problemas ainda não se cristalizaramsuficientemente.

6 DADOS DA EMPRESAA empresa em estudo surgiu em março de 2004. Atuava no comércio

varejista de celulares, de prestação de serviço para uma operadora e de outrositens de telefonia móvel. Em dezembro de 2004, foi aberta uma filial na cidade deAreado – MG. Em junho de 2005, foi aberta em Machado-MG mais uma filial noMachado Shopping. Por motivos de inadimplência dos clientes, as empresassituadas em Machado e em Areado encerraram suas atividades, ficando apenas

com a empresa situada em Alfenas. Em janeiro de 2007, a mesma fez alteraçõesem seu contrato social, com uma nova composição acionária, deixando de atender pessoa física e mantendo seu foco principal em planos corporativos, ou seja,atendendo apenas pessoa jurídica. Suas principais atividades são: comercializaçãode planos corporativos, manutenção da carteira de clientes e pós-vendas.

A empresa atende o mercado corporativo da região do Sul de Minas, cujoDDD é o 35. As cidades atendidas pela empresa são: Alfenas, Areado, Alterosa,Poços de Caldas, Campos Gerais, Campo Belo, Três Pontas, Varginha, Guapé,Ilicínea, Boa Esperança, Cristais, Carmo do Rio Claro, Serrania, Machado, PoçoFundo, Elói Mendes, Muzambinho, entre outras.

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A empresa é composta por 2 sócios, 1 supervisor de vendas, 4 consultoresde vendas, 1 auxiliar administrativo e 2 BackOffice.

7 RESULTADOS E DISCUSSÃO

7.1 Fortalezas Na visão de Daniel Csizmar Oliveira, os planos corporativos

comercializados pela empresa em estudo são melhores que os dos demaisconcorrentes. Para ele, o fator mais atrativo é o preço. Ahmad MahmoundBeydoun também acredita que o preço é tido como grande diferencial, quandocomparado com o de seus concorrentes.

Em contrapartida, Paulo Roberto Amaral Ansaloni aposta na cobertura darede atual como vantagem competitiva.

Como o mercado global está cada vez mais concorrido, as empresas

 precisam oferecer algo que seja atrativo para seus clientes, mas em se tratando de plano corporativo, nem sempre vantagens tecnológicas, celulares modernos,dentre outros fatores, de fato influenciam diretamente os clientes. É necessário terum bom atendimento e uma promoção atrativa, ou seja, algo que fidelize o cliente.José Alaor do Vale esclarece:

“O atendimento personalizado aos clientes, aagilidade nas respostas quando os clientes questionamsobre suas dúvidas, e o pós-venda pró-ativo e dequalidade, tem nos ajudado a vender mais, e torna-se umdiferencial perante os demais concorrentes” (José Alaor doVale).

De acordo com Vale, o plano corporativo em estudo oferece muitadiversidade em seu menu, cuja a principal atração é o Liberty Empresa, um planoem que o cliente fala ilimitadamente com qualquer celular da mesma operadora noBrasil, em ligações locais e DDD e ainda roaming nacional grátis, pois aconcorrência não oferece nada que se compare.

Identifica-se também um grande diferencial, pois os clientes têm liberdade para escolher o melhor plano que se adapta ao perfil de sua empresa, sendo assim possui planos com fidelização ou planos em que o termo de contrato pode sercancelado a qualquer momento e sem multas (Arnaldo Pereira Garcia).

De acordo com Garcia: “uma venda pessoal, o atendimento com

excelência, a gestão do cliente com paciência e profissionalismo, torna-se umatrativo decisivo, pois se o cliente está bem atendido, ele será um cliente fiel e nãoo perderemos para a concorrência em hipótese alguma”.

Diante das entrevistas, constatou-se que o plano corporativo em estudo,além de oferecer a opção de subsidiar aparelhos celulares, possui maiordiversidade de aparelhos modernos, algo praticamente inexistente em outrasoperadoras. E o fato de possuir aparelhos celulares de última geração tem atraídonovos clientes para a empresa (Beydoun).

O plano corporativo em estudo possui uma grande abrangência em suacobertura de rede 2G, o que auxilia a empresa a comercializar seus serviços. Comlastros no que disse Csizmar Oliveira, a cobertura de rede oferecida, bem maior

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que a dos concorrentes, dá um grande ganho perante as demais, pois não adiantaoferecer celulares modernos e um excelente preço, se o celular não funcionar emtoda parte. Dessa forma, a empresa possui um grande ponto forte.

Sendo assim, grande parte dos entrevistados entende que o maior atrativoaos clientes é o fator preço e a ampla cobertura atual de rede oferecida. O “PlanoLiberty” se destaca bastante. Segundo os entrevistados, não existem concorrentesà altura.

7.2 FraquezasHá uma deficiência referente à tecnologia 3G, pois essa é uma tendência

em alta e a rede de cobertura em estudo ainda não possui essa tecnologia no Sulde Minas, principalmente na cidade de Alfenas.

Afirma Pedro Canuto de Oliveira:“De fato, a tecnologia 3G tem gerado impacto em nossas

vendas, e pude notar isso nos últimos meses. Sem dúvidanenhuma, é extremamente necessário e urgente oinvestimento na expansão da rede com tecnologia 3G paranossa região. Dessa forma, não tenho dúvidas que osconcorrentes perdem a mínima vantagem que têm contranós.”

Falta pouco para sermos excelentes, a operadora tem que nos ajudarmelhorando seu SAC e aumentando a capilaridade 3G. (Eliezer Francisco deMiranda).

A operadora possui um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) muitofraco, e consequentemente queima a imagem da empresa. Sendo assim, se nãohouver uma reformulação na atuação do SAC, a empresa estará fadada a sucumbir

 perante a concorrência, pois, com o passar dos anos, o que ela vender serácertamente um commodity, e dessa forma o atendimento qualificado e comexcelência pesará cada vez mais. Esse é o maior ponto fraco.

“Temos falhas de atendimento no SAC e nossa cobertura 3G deixa adesejar, por isso ele ainda está longe de ser excelente” (Ansaloni).

Invariavelmente, as respostas, em sua maioria, foram para a falta datecnologia 3G, É o ponto fraco que mais interfere negativamente no sucesso devendas da empresa. Em segundo plano, foi mencionado com certa força o fato doSAC ser ineficiente e de baixa qualidade.

Por meio das entrevistas realizadas, notou-se que infelizmente a operadoranão possui campanha de marketing na região, nem tampouco divulgação algumasobre os planos corporativos. (Ansaloni).

“Nós não temos planos customizáveis, e a concorrente possui. Dessaforma, isso impacta em nossas vendas”. (Beydoun e Garcia).

A comunicação da TIM com o TBP, como identificado pelas entrevistas,não é das melhores. Já houve casos em que os planos foram extintos e a empresasó ficou sabendo após o fechamento da venda com o cliente, o que gerou umgrande desconforto para a empresa, afirmou Vale. Foram constatadas algumasfalhas no atendimento, e algumas informações inverídicas, repassadas aos

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clientes, mostrando conflito de informações entre consultor/cliente e, assim,alguns desligamentos de contratos.

Boa parte dos entrevistados atribuiu o cancelamento dos serviços com a

operadora, e consequentemente com a empresa em estudo, ao despreparo dos profissionais de venda que os atenderam, porém foram muito citadas as sombrasde cobertura que a TIM possui na área e algumas falhas por parte do SAC. 

7.3 OportunidadesPara a maior parte dos entrevistados, o desconto progressivo sobre o

volume contratado sempre será a maior oportunidade do setor, ou seja, elesentendem que as empresas devem explorar muito o fato do plano corporativo teresse atrativo perante aos planos para pessoa física.

O maior atrativo de um plano corporativo de telefoniacelular é o desconto progressivo por celulares contratados.

Dessa forma, se a operadora de telefonia celular focar seusesforços na criação de planos que contemplem essamodalidade, certamente aumentará sua base de clientes econsequentemente a sua receita, é o que explica ThomasHans Abeling e Daniel Luiz Schiavon Marini.

Outra oportunidade para o setor corporativo é a mobilidade, tendência damoda que fará com que o usuário dessa tecnologia esteja conectado com o mundode qualquer lugar e, certamente, conseguirá trabalhar e resolver problemas queanteriormente seria necessário ter em mãos um notebook e acesso a internet.

Com o dinamismo das empresas, e a necessidade desempre estar à frente de seus concorrentes, o conceito demobilidade e os serviços agregados a esse tipo de serviço,fará com que as empresas cheguem à frente, dessa forma aoferta desse tipo de serviço, além de crescerexponencialmente, é uma excelente oportunidade ao setorcorporativo se telecomunicações, afirma AlexandreFranchesco.

Além das oportunidades mencionadas acima, o aquecimento econômico daregião, por si só, já é uma grande oportunidade ao setor. Dessa forma, o atualmomento deve ser explorado também.

7.4 AmeaçasO despreparo dos profissionais do mercado de telefonia celular é a maiorameaça ao setor. Essa foi a constatação feita após a análise das repostas dosentrevistados, e, pelo fato de o mercado estar aquecido e a concorrência ser cadavez maior, o profissional que trabalha com esse tipo de tecnologia, não há tempohábil para se qualificar, o que compromete demais o crescimento do setor.

A demanda por serviços de telefonia celular corporativatem aumentado muito nos últimos anos, econsequentemente a isso, a procura por profissionais paratrabalhar nesse setor também. Porém infelizmente omercado, altamente competitivo e ágil, não está tendo

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tempo de preparar profissionais à altura. Dessa forma, profissionais aventureiros e sem preparo algum têmcomprometido de forma negativa o setor. (Alexandre

Franchesco).A entrada de novas tecnologias também ameaça o setor. Por serem mais baratas e mais flexíveis, tendem a mexer muito com o mercado local quandoestiverem disponíveis no Sul de Minas Gerais.

A entrada de novas tecnologias, tais como Trunkingdigital / Radiocomunicação através de operadoras como a

 Nextel, presente em boa parte do Brasil e ainda semcobertura no Sul de Minas, além do crescimento datecnologia VOIP (Voice Over IP), dentre outras, por seremmuitas vezes mais baratas, ameaçam o setor com todacerteza. (Daniel Luiz Schiavon Marini e Rogério Toledo).

A guerra de preços, ou seja, o dumping de mercado, é algo muito perigosoao setor e deve ser vista como grande ameaça também além de ser “um tiro no pé”das operadoras, que na competição de conquistar a maior quantidade de clientes,fazem com que seu preço seja o maior atrativo e, consequentemente, colocam suamargem de lucro quase a zero.

7.5 MATRIZ SWOTPor intermédio das entrevistas realizadas, conseguiram-se identificar os

 pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças da empresa em estudo:

;

Forças Fraquezas

• Preço • Tecnologia 3G• Ineficiência no SAC• Cobertura 2G ampla• Falta de campanha de marketing

• Atendimento personalizado, com pós-venda • Falta planos customizáveis

• Comunicação com os TBP• Diversidade de planos destacando-se

Liberty Empresa• Despreparo do Consultor• Sombras na rede atual

• Celulares gratuitos e modernos• Diversidade de marcas de aparelhos

TABELA 2 – Matriz SWOT

Ameaças Oportunidades

• Surgimento de novas tecnologias • Aquecimento da economia local• Dumping de mercado • Crescimento do mercado potencial• Despreparo dos profissionais domercado.

• Foco em mobilidade comotendência nas empresas

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8.0 CONCLUSÕESA partir de pesquisa bibliográfica realizada sobre o setor de

telecomunicações, e de pesquisa exploratória com os funcionários da empresa

estudada, profissionais alocados em empresas concorrentes, e profissionais dosetor, ficaram claros na matriz SWOT, as fortalezas, fraquezas, ameaças eoportunidades, já demonstradas anteriormente. Esses dados comprovam que aempresa é saudável e possui muito mais fortalezas e oportunidades do quefraquezas e ameaças, porém dentre suas fraquezas, estão pontos críticos tais comoo despreparo de seus consultores de venda, o baixo investimento em marketing e acomunicação truncada com a operadora.

A ausência de qualquer ação corretiva para essas fraquezas não inviabilizaa saúde e longevidade da empresa, pois é sabido que o mercado detelecomunicações está em amplo crescimento na região da empresa estudada.Entretanto, a correção dessas fraquezas fará com que a empresa em estudo entre

num ciclo de melhoria contínua e fique preparada para novos concorrentes queirão surgir com novas tecnologias, além de minimizar os problemas internos eexternos de seu dia a dia.

Por fim, esse estudo não deve ser encarado como solução única ouabsoluta, mas como uma contribuição positiva na identificação dos elementoschaves da matriz SWOT e melhorias necessárias para a empresa estudada.

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