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Entrevistas


Pauta

O que é entrevista?

Diretrizes para uma entrevista eficaz

Habilidades necessárias a um entrevistador

Erros comuns em entrevistas

Preparação de uma entrevista

Preparação do roteiro

Formatos de entrevistas

Tipos de perguntas

Formas de registro

Vantagens e desvantagens

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Entrevista???

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É uma forma de diálogo, formal ou informal, entre duas ou mais pessoas, onde uma delas (o entrevistador) busca respostas de um conjunto de perguntas planejadas, e as outras (entrevistados) se apresentam como fontes de informação.

Um dos maiores desafios de um entrevistador é desenvolver um ambiente de confiança e harmonia com os entrevistados para que a informação flua bem.

O que é entrevista?

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Diretrizes principais do entrevistador

Seja um bom ouvinte. • O entrevistado deveria falar mais que o entrevistador.

• Desenvolva sua escuta ativa.

Vá de coração aberto e livre-se de preconceitos. • A missão da entrevista é colher informações que ajudem no projeto e não

confirmar a opinião do entrevistador.

Busque os fatos, mas também as opiniões. • As pessoas gostam de participar da solução de um problema e uma opinião

pode revelar o problema principal.

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Habilidades necessárias

Habilidades de comunicação

Curiosidade

Raciocínio analítico

Habilidades politicas

• Para persuadir, moderar e resolver conflitos

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Na maioria das vezes as pessoas tem interesse no sucesso do projeto e querem cooperar com ele. Porém muitos entrevistadores desperdiçam essa valiosa oportunidade cometendo alguns pecados. • Local, duração da entrevista inadequados.

• Falta de cortesia, pontualidade, contato visual.

• Linguajar inadequado (Muito técnico, formal, informal).

• Apresentação pessoal inadequada (muito formal, informal).

• Demonstrar estar despreparado para entrevista.

• Dar a solução antes de escutar o problema.

• Ser arrogante, ou dar a impressão que sabe/conhece mais que o outro.

• Criticar informações obtidas, ou fornecida por outras pessoas.

• Completar frases, atrapalhando linha de raciocínio do entrevistado.

• Não manifestar interesse na informação recebida.

Fatores que podem inibir o entrevistado

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Definir o objetivo da entrevista.

Identificar os potenciais entrevistados. • Avalie entrevistar pessoas nos vários níveis organizacionais que serão afetados pela

solução.

• Tentar entrevistar várias pessoas de uma vez só pode ser improdutivo.

Estudar o assunto a ser abordado e o entrevistado

Familiarizar-se com o vocabulário do negócio. Use-o na entrevista.

Definir duração (não mais que 2 horas). Quebre em várias sessões se necessário.

Atenção ao local da entrevista, se for no local do entrevistado avalie antes se há possibilidade de muitas interrupções.

Preparação da Entrevista

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A técnica dos 5W + 2H ajuda a não esquecer questões relevantes.

Evite questões longas ou complexas demais.

Aborde uma mesma questão para diferentes partes interessadas.

Preparando o roteiro da entrevista

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Perguntas Problemas Soluções

O quê / What é o problema? vai ser feito? Qual a ação?

Por quê / Why ocorre ? foi definida esta solução?

Quando / When (desde quando) ele ocorre? será feito?

Onde / Where ele se encontra? será implantada?

Quem / Who está envolvido? será o responsável?

Como / How surgiu o problema? vai ser implementada?

Quanto custa / How much ter este problema? esta solução?


Não possuem respostas “certas”. Usadas para coletar opiniões ou em situações exploratórias. Exemplos • Como funciona o processo de reembolso de despesas?

• Na sua visão quais os problemas deste processo?

Questões Abertas

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Vantagens Desvantagens

É mais interessante para o entrevistado e traz mais comodidade

Possibilidade de perda de controle da entrevista

Permite maior espontaneidade Respostas podem resultar em detalhes desnecessários

As respostas são mais detalhadas Dificulta tabulação de respostas

Permite ao entrevistador adaptar-se ao vocabulário do entrevistado

Consome mais tempo


Induzem a respostas curtas e diretas. Respostas “fáceis”

Exemplos • Quantas solicitações de reembolso de despesas ocorrem no mês?

• Qual o tempo médio gasto no processo todo?

• Quem é o responsável pelas aprovações?

Questões Fechadas

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Fácil comparação/tabulação de respostas Pode ser chata para o entrevistado

Permite ao entrevistador manter o controle da entrevista

Perde-se na riqueza de detalhes

Economiza tempo


Não há uma definição da sequência das questões. De acordo com o andar da entrevista, caminhos possíveis são avaliados e a sequência é estabelecida. É um diálogo mais natural, porém requer mais experiência do entrevistador para que seja bem conduzida. • Atenção: Não estruturada não quer dizer não planejada!

Entrevista Não estruturada

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Pergunta 1 Resposta 1

Pergunta fora do roteiro

Pergunta 7

Pergunta 2

Resposta

Resposta

Resposta


Entrevistas Estruturadas

São conduzidas na sequência planejada do roteiro. É mais indicada quando o entrevistador não é muito experiente ou quando se deseja garantir que as mesmas perguntas serão feitas para todos os entrevistados.

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Pergunta 1

Resposta 1

Pergunta 2

Resposta 2

Pergunta 3

Resposta 3

Pergunta 4

Resposta 4

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Inicia com questões fechadas, e à medida que a entrevista progride, questões abertas são colocadas. Útil para situações onde o entrevistado parece relutante em abordar um assunto determinado. Usada para “quebrar o gelo”.

Estrutura Pirâmide

Quantas pessoas trabalham em sua área?

Quem são os encarregados por aprovar os pagamentos?

Como funciona o processo de pagamento?

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Inicia com questões abertas e à medida que a entrevista avança, perguntas fechadas são feitas. Oferece um meio não ameaçador para se começar a entrevista. Útil para situações em que o entrevistado precisa “desabafar” logo ou deseja ir direto ao ponto.

Estrutura Funil





É a combinação das anteriores, inicia com questões fechadas, passa a questões abertas e fecha a entrevista novamente com questões fechadas. Em geral é a melhor forma de estruturar a entrevista. Contudo, tende a ser mais longa.

Estrutura Diamante

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Quantos pagamentos ocorrem por mês?



Durante a entrevista, aspectos importantes devem ser registrados para que não se percam. A decisão de qual ferramenta usar para registro depende em parte do entrevistado e de que uso será feito destes dados após a entrevista.

Papel e caneta costumam ser o ferramental mais eficaz • Porém causam interrupção do contato visual e ritmo do diálogo (pode ser solucionado

com um secretário )

• Ter alguém diferente do entrevistador para tomar notas ajuda a conversa fluir melhor

Registrando a entrevista

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Gravação de áudio e vídeo possuem prós e contras

Registrando a entrevista

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Registro exato e completo do que foi dito pelo entrevistado.

Pode inibir as respostas do entrevistado.

Permite que outros membros da equipe possam escutar a entrevista depois.

Pode deixar o entrevistador mais acomodado e menos atento às respostas

Não causa interrupções do diálogo e contato visual.

Transcrição onerosa

Gravar é sempre a melhor opção? É possível gravar tudo?

Para gravar uma entrevista (áudio e vídeo) é necessária a permissão do entrevistado


Seja pontual tanto para início quanto para fechamento.

Abrir a entrevista: apresente-se, apresente como será condução, duração, finalidade e o que serão feitas com as informações coletadas

Durante a entrevista: • Escutar mais que perguntar

• Manter o foco nos objetivos e questões pré-definidas

• Mantenha contato visual e fique atento à linguagem corporal do entrevistado e também à sua própria

• Registrar questões que surgirem para serem respondidas depois.

• Confirmar o que foi entendido a partir das informações fornecidas.

Executando a Entrevista

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Encerramento da entrevista

Fechar a entrevista: • Repassar o roteiro para verificar se todos os pontos foram tratados

• Verificar com o entrevistado se algum assunto relevante não foi abordado e se sabe de alguém mais que possa contribuir com o que foi discutido

• Resumir a sessão

• Lembrar/preparar o próximo encontro (se houver)

• Agradecer ao entrevistado.

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Documentar o quanto antes (em uma ata ou relatório) o resultado da entrevista, preferencialmente imediatamente após a entrevista • A demora na documentação reduz a qualidade dos dados documentados

• Deixe previamente preparado um modelo da ata/relatório a ser produzido, de tal forma a agilizar a documentação ao final

• Organize as informações de forma lógica; não necessariamente na ordem que elas surgiram na entrevista

• Concentre-se nos apontamentos relevantes ao projeto. A documentação não é uma transcrição literal da conversa.

Enviar o documento aos entrevistados para revisão e “de acordo”

Finalizando a entrevista

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Por que “Entrevista”

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Ajuda a estabelecer relações entre o entrevistador e as partes interessadas

Não é o meio ideal quando se busca consenso de requisitos.

Permite a observação do comportamento não verbal

Pode ser oneroso quando há um universo muito grande de pessoas a serem entrevistadas.

Permite confirmar imediatamente o entendimento da informação

Pode consumir muito tempo de pessoas chave

Permite expressar opiniões em sigilo Risco de inadvertidamente conduzir o entrevistado.

Novos temas pode ser abordados, no momento em que surjam.

Permite discussões mais amplas


Obrigado pela atenção

Perguntas?

Contato

– Leonardo Kelly do Nascimento

[email protected]

Skype: Leonardokn

Encerramento

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