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ANALISE DA COMUNICAÇÃO INTERNA

Eunice Rita Hintz1

Jorge Alberto Baumhardt2

RESUMO

As empresas estão muito preocupadas com a importância da comunicação interna.A comunicação interpessoal entre os colaboradores e subordinados é muitoimportante para o funcionamento da empresa. Comunicação é a troca de informaçãoentre duas pessoas, ela deve ser expressa de forma á ser entendida pelo receptor.Esta pesquisa na área de administração analisa a comunicação interna em umaUnidade da empresa X. O objetivo geral do estudo é identificar os processos decomunicação utilizados na unidade. Para aplicação da pesquisa, utilizou-se umquestionário do tipo survey, no qual os colaboradores apresentaram suas opiniõessobre o tema. Como resultados, apurou-se que para a grande maioria dospesquisados a falha de comunicação causa retrabalho, mas o problema tem sidotrabalhado eficientemente pela empresa, pois no seu entender o processo melhoroumuito nos últimos três anos.

Palavras chave: comunicação interna; informação; ferramentas.

ABSTRACT

Companies are very concerned with the importance of internal communication.Interpersonal communication between employees and subordinates is very importantfor the functioning of the company. Communication is the exchange of informationbetween two people, it should be expressed will be understood by the receiver. Thisresearch in the area of administration analyzes the internal communication in abusiness unit of X. The general objective of the study is to identify the communicationprocesses used in the unit. For the purposes of research, we used a questionnairesurvey type, in which employees presented their views on the topic. As a result, itwas found that for the vast majority of respondents to communication failure causesrework, but the problem has been dealt with efficiently by the company, because inhis view the process has greatly improved over the last three years.

Keywords: internal communication; information; tools

1. Introdução1 Graduando no Curso de Administração de Empresa da Faculdade Dom Alberto2 Professor da Faculdade Dom Alberto e Mestre em Administração;

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O processo de comunicação interna está cada vez mais valorizado e tem

ganhado um maior espaço dentro das organizações, com isso os meios de

comunicação precisam ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que a

comunicação chegue mais rápida para os colaboradores, para que os mesmos

possam cumprir sua missão e valores dentro da organização. A comunicação vem

surgindo como uma ferramenta estratégica dentro das organizações.

Comunicação é a troca de informação e compreensão de uma pessoa e

outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre comunicação. Comunicação é a

forma como os indivíduos se relacionam, trocando idéias, experiências, sentimentos

e informações, é a forma como a informação é entendida pelo receptor.

Para uma empresa obter uma fluente comunicação, é necessário obter um

ótimo gestor, sempre motivando e tendo comprometimento com a equipe, através de

uma comunicação clara e aberta com seus colaboradores. Montana e Charnov

(2005, p. 310) salientam: “A comunicação eficaz é absolutamente essencial para o

sucesso gerencial e organizacional. Se um gerente não conseguir se comunicar com

seus subordinados, as funções gerenciais terão pouco sucesso”.

A empresa estudada, que tem como principal atividade a prestação de

serviços, onde precisa ter uma comunicação eficaz para passar segurança no

atendimento aos associados. Os colaboradores precisam estar muito bem

informados e envolvidos com a organização. A comunicação interna amplia a visão

do colaborador, dando-lhe um conhecimento geral do processo.

Conforme Montana e Charnov (2005, p.310 e 311), “a comunicação é a ponte

entre a meta e a criação de padrões de desempenho e a realização de funcionário.

Funcionários que não compreendem aquilo que é esperado no local de trabalho têm

pouca ou nenhuma chance de alcançar os resultados desejados”.

Durante este estudo, busca–se responder a seguinte questão de pesquisa:

Quais são os impactos que ocorrem com a falha na comunicação na Unidade da

empresa X? Com os objetivos específicos, procuro avaliar os impactos que ocorrem

com a falha na comunicação, e observar quais os canais de comunicação utilizados

pela Unidade na parte interna.

Para desenvolver o estudo, priorizo como objetivo geral, identificar os

processos de comunicação utilizados na Unidade da empresa X. Com os objetivos

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específicos, procuro avaliar os impactos que ocorrem com a falha na comunicação,

e observar quais os canais de comunicação utilizados pela Unidade na parte interna.

2. Referencial teórico

2.1 Comunicação

Comunicação é o processo de transmitir e receber a informação de uma

pessoa para outra. É a forma como as pessoas se relacionam, trocando idéias,

informações e sentimentos. A comunicação é o que conduz todo sentimento do ser

humano. Se não houver esta compreensão não ocorre à comunicação.

Segundo Churchill e Peter (2005, p. 449), “comunicação é a transmissão de

uma mensagem de um emissor para um receptor, de modo que ambos a entendam

da mesma maneira”. Dessa forma, um anúncio impresso, um cupom, um spot de

rádio, um comercial de televisão ou qualquer outra comunicação de marketing

devem transmitir claramente o significado pretendido.

Desde muitos anos a comunicação está presente na vida das pessoas, em

todas as situações. A comunicação serve para que os participantes das

organizações entendam seu significado e de acordo com Ogdem e Crescitelli (2007,

p.14), na comunicação envolvem duas etapas:

O Emissor: é a empresa que promove a comunicação. É quem ‘assina’ a

mensagem e, portanto, o responsável por ela, na maioria das vezes, é fácil

identificar o emissor, mas, em alguns casos, por conveniência ou necessidade, ele

não fica bem definido, como nos anúncios identificados como informe publicitário. No

entanto, sempre existirá um emissor, em qualquer circunstância.

O Receptor: são os diferentes públicos envolvidos na cadeia de

comercialização, e não somente o consumidor final, como acontece em muitos

casos.

Montana e Charnov ( 2005, p. 312 ) afirmam:

A comunicação começa com o emissor codificando uma mensagem etermina com o receptor decodificando a mensagem. Entre esses dois pontosterminais, a mensagem passa pelos filtros do emissor e do receptor e peloruído externo, dos quais pode receber interferência e resultar emcomunicação eficaz.

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Para Matos (2004, p.23), “a comunicação é um processo muito natural como,

respirar, comer, beber água, rir, chorar ou caminhar, a comunicação é a força que

movimenta a vida das pessoas, organizações e da sociedade”. Precisamos da

comunicação para chegarmos a informação, aos conhecimentos. Precisamos da

comunicação para realizar qualquer ato, como resolver um problema ou trocar idéias

com os amigos.

2.2 A Comunicação nas organizações

A comunicação organizacional tem assumido um importante papel nas

organizações, ela tem exigido dos colaboradores uma visão mais ampla de

estratégias de negócios.

Uma comunicação de forma inadequada pode causar grandes problemas a

empresa, como trazer o desequilíbrio no ambiente de trabalho e os funcionários

ficarem desmotivados. Para que haja uma boa comunicação ela precisa ser eficiente

e eficaz, objetiva e clara, evitando várias interpretações.

Para Montana e Charnov (2005) se a empresa está estruturada para ter uma

comunicação eficaz, mas os funcionários possuírem pouca habilidade em

comunicação será difícil uma comunicação eficaz, mas também pode ser o inverso,

os colaboradores podem ter uma fluente comunicação e mesmo assim não

conseguirem transmitir se a estrutura organizacional atrapalhar a comunicação.

2.3 Os Processos da Comunicação

O processo de comunicação é um sistema muito simples, mas em alguns casos,

quando é colocado em prática pode se tornar um processo conflituoso e complexo.

A explicação desse conflito pode ser porque os seres humanos são movidos pela

razão e emoção.

Conforme Chiavenato (2004) afirma que são componentes desse processo:

Fonte: A fonte significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as

mensagens por intermédio do sistema. O remetente cria uma idéia ou escolhe um

fato para comunicar. É o que passa a ser o conteúdo da comunicação, isto é, a

mensagem com um determinado significado. O remetente organiza sua idéia ou a

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mensagem por meio de uma série de símbolos, sinais ou códigos pelos quais

pretende comunicar a outra pessoa (destino).

Transmissor: O transmissor significa o meio, processo ou equipamento que codifica

e transporta a mensagem através de algum canal até o receptor (destino) que deve

recebê-la. Em princípio, todo transmissor é um decodificador de mensagem.

Canal: É o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor, que

geralmente constituem dois pontos distantes.

Receptor: Significa o processo ou equipamento que capta e recebe a mensagem no

canal. Para tanto, o receptor decodifica a mensagem para poder colocá-la à

disposição do destino. Em princípio, todo receptor é um decodificador de

mensagem.

Destino: É a pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a mensagem no ponto

final do sistema de comunicação.

Ruído: É a perturbação indesejável que tende a deturpar e alterar, de maneira

imprevisível, as mensagens transmitidas. Em um sistema de comunicação, toda

fonte de erros ou distorções está incluída no conceito de ruído. Uma informação

ambígua ou que induz a erro é uma informação que contem ruído.

Figura 1: O Processo de comunicação

Fonte: Publicidade digital.

2.4. Redes de comunicação 2.4.1 FormalA comunicação formal é dirigida e elaborada especificamente para o seu

público alvo, ela tem um importante papel de transmitir informações, medidas,

ordens, e etc... através de matérias impressos, visuais e eletrônicos.2.4.2 InformalA comunicação Informal é a relação social dos colaboradores dentro da

organização. A comunicação informal é a forma com que os colaboradores buscam

as informações, o conhecimento que não é repassado nos canais formas. Um dos

Emissor Codificação

mmMensagem Decodificador

Receptor

Ruído

Resposta

Feedback

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exemplos mais conhecidos como comunicação informal são os boatos e rumores

que podem criar problemas nas distorções das informações, mas ao mesmo tempo

é muito importante porque as reclamações chegam com rapidez aos superiores.

2.5 Fluxos de comunicação nas organizações

Robbins (2005, p. 234) explica os fluxos de comunicação como:2.5.1 DescendenteA comunicação, dentro de um grupo ou organização que flui nos níveis mais

altos para os mais baixos é descendente. Quando pensamos na comunicação dos

executivos com os funcionários, geralmente estamos pensando no padrão

descendente. Ele é usado pelos executivos e líderes para atribuir tarefas, fornecer

instruções de trabalho.Segundo MAXIMILIANO (2009, p. 309), “Descendente é a direção na qual

seguem informações sobre todos os aspectos das operações e do desempenho da

organização, bem como as expectativas da administração em relação aos seus

funcionários”. 2.5.2 AscendenteA comunicação ascendente é a que se dirige aos escalões mais altos do

grupo ou da organização. É utilizada para fornecer feedback aos executivos,

informá-los sobre os progressos em relação às metas e relatar os problemas que

estão ocorrendo.MAXIMILIANO (2009, p. 310), enfatiza que “a comunicação ascendente

seguem para cima as informações de sobre o desempenho e os eventos nos níveis

inferiores. São especialmente os diversos tipos de relatórios e a informação

produzida pela observação do desempenho”.

2.5.3 HorizontalQuando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de

grupos do mesmo nível, entre executivos de mesmo nível ou entre quaisquer

pessoas que estão em um nível horizontal equivalente dentro da organização.Conforme MAXIMILIANO (2009, p. 310), “a comunicação horizontal é a que

ocorre entre unidades de trabalho do mesmo nível ou entre unidades de trabalho

de níveis diferentes, mas que se situam em diferentes hierarquias”.

3. Metodologia

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Neste trabalho buscou-se através de um estudo de caso, ou seja, analisar e

caracterizar-se uma unidade de estudo em profundidade. Campomar (1991) destaca

que o estudo intensivo de um caso permite a descoberta de relações que não seriam

encontradas de outra forma, sendo as análises e interferências em estudos feitas

por analogia de situações, procurando responder as perguntas do tipo “como” e “por

quê”. Esta estratégia de pesquisa, segundo Yin (2005), pode ser definida como

“forma de se fazer pesquisa empírica ao investigar-se um fenômeno atual dentro de

seu contexto de vida-real, onde as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não são

claramente definidas”. Para o desenvolvimento da pesquisa foi elaborado um

questionário do tipo survey, contendo questões abertas e fechadas a respeito do

tema em estudo. A seguir vamos visualizar os gráficos e verificar quais foram as

respostas do questionário e sugestões de melhoria.

4. Descrição, análise e discussão dos resultados

Através desse questionário aplicado será possível encontrar as falhas na

Comunicação Interna na Unidade da empresa X, e sugerir melhorias para o fluxo da

comunicação interna. A análise dos dados será apresentada pelo software Sphinx,

com os gráficos em forma de pizza para uma melhor compreensão e visualização

dos dados.

Pode observar – se que 43,8% dos colaboradores são assistentes, 25%

trabalha no setor administrativo, 18,8% possuem um cargo de gerencia e 12,5% são

caixas, o maior número de colaboradores está direcionado no atendimento, porque é

muito grande o fluxo de associados, e a unidade preza muito pelo bom atendimento,

não deixar o associado esperar por muito tempo para ser atendido. Maior parte dos

colaboradores trabalham na unidade acima de 10 anos, totalizando 37,5% dos

colaboradores, 31,3% estão entre 2 e 5 anos, 18,8% trabalham de 5 a 10 anos e

12,5% tem menos de dois anos de serviço na unidade. A unidade tem um baixo

índice de rotatividade de colaboradores.

Foi constatado que o canal de comunicação interna mais eficiente é o e-mail,

37,5% dos colaboradores concordam com essa afirmação, 31,3% consideram as

reuniões como o melhor meio de comunicação interna e 31,3% consideram o

sparck, um sistema de mensagens internas instantâneo.

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Gráfico 1 – Informações relacionadas às oscilações de mercado

Pode - se observar que 50,0% dos colaboradores pensam que recebem as

informações com antecedência e agilidade necessária referente às oscilações do

mercado, 43,8% dizem que recebem as vezes e 6,3% raramente. O mercado está

mudando com muita agilidade e principalmente o setor financeiro oscila com muita

freqüência, quase diariamente, e é muito importante o colaborador acompanhar as

noticias nos meios de comunicação, como rádio, jornal, televisão e internet, estando

sempre informado das mudanças.

Gráfico 2 – Entendimento das informações

Pode observar – se que 62,5% dos colaboradores sempre conseguem

entender com facilidade as informações recebidas para realizar seu trabalho e

37,5% responderam que as vezes conseguem. Podemos constatar que a maioria

dos colaboradores consegue entender bem as informações.

Gráfico 3 – Treinamento para melhorar a comunicação

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No gráfico 3 pode – se constatar que 81% dos colaboradores participaram de

algum tipo de treinamento para melhorar a comunicação dentro da unidade e 18,8%

não participaram de nenhum treinamento referente a melhoria da comunicação,

esses 18,8% podem ser pessoas com pouco tempo de serviço na unidade e por

esse motivo não passaram por nenhum treinamento, o que de fato é muito

importante para ter uma comunicação clara e eficiente dentro da unidade, o que

agiliza no processo de trabalho no dia-a-dia.

Gráfico 4 – Falha na comunicação

Conclui – se que 62,5% dos colaboradores enfatizam que o retrabalho é a

principal conseqüência que a falha de comunicação pode ocasionar no processo de

trabalho, já 25% pensam que com essa falha podem transmitir informações

equivocadas para os associados, 6,3% pensam que a conseqüência é o atraso na

conclusão de um processo e o restante 6,3% concluem que pode ocorrer uma

interpretação ambígua.

Gráfico 5 – Mudanças no mercado financeiro

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No gráfico 5, um grande percentual de 68,8 % pensam que quando

acontecem mudanças no mercado financeiro, elas são às vezes repassadas para

todos os envolvidos e 31,3% acham que sempre são repassados. Os colaboradores

que responderam que às vezes é repassado, pode concluir-se que os colaboradores

também são responsáveis em buscar essas mudanças na mídia e na internet, por

que as mudanças são freqüentes e muitas vezes pode não dar tempo de repassar

as mudanças como alterações na taxa de juros por exemplo.

Os colaboradores foram unânimes ao responderem que a comunicação

melhorou nos últimos três anos, a unidade da empresa X sempre tem uma grande

preocupação em buscar melhorias para todos os processos, como o processo de

comunicação que há pouco tempo implantou um sistema de mensagens

instantâneas que os colaboradores podem se comunicar com todos os

colaboradores da empresa X, com agilidade e eficiência.

Quanto ao fluxo de comunicação horizontal, observou-se que 56,3% dos

colaboradores marcaram a alternativa médio para o fluxo de comunicação entre os

colaboradores, e 43,8% pensam que está Bom. É muito importante todos os

colaboradores ter uma boa comunicação entre eles, por que é preciso para ter um

bom fluxo de trabalho, o que evita o retrabalho e perca de tempo nas realizações

das tarefas.

Gráfico 6 – Comunicação entre colaborador, gerencia e supervisão

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Conclui-se que 75,0% dos colaboradores avaliam que a comunicação entre o

colaborador com gerencia e a supervisão está bom e 25,0% avaliam como médio. A

gerencia sempre busca repassar com agilidade e transparência todas as

informações necessárias para desenvolver um bom fluxo no trabalho, mas muitas

vezes podem ocorrer barreiras durante uma comunicação.

Gráfico 7 – Desempenho do trabalho

Conclui-se que 50% dos colaboradores sempre são informados como está o

desempenho de seu trabalho, 43,8% às vezes são informados e 6,3% raramente

são informados. A unidade realiza o processo de feedback no mínimo três vezes por

ano para conversar e ajudar o colaborador no desempenho de sua tarefas durante o

ano e ajudá-lo a buscar eficiência e desenvolvimento no seu cargo.

Gráfico 8 – Tempo gasto com leitura de informações

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No gráfico 8 foi analisado quanto tempo se despende com a leitura e análise

das instruções e mensagens em geral, 50,0% responderam que levam de 10 a 20

minutos, 37,5% levam de 20 a 40 minutos e 12,5% responderam de zero a 10

minutos, esse tempo diário também depende do assunto das mensagens, em alguns

casos são mensagens mais curtas, que não se precisa de tanto tempo.

Gráfico 9 – Tipo de informações mais recebidas

Pode-se concluir no gráfico 9 que 56,3% dos colaboradores recebem notícias e

novidades em relação as campanhas da empresa X, e 43,8% recebem instruções e

procedimentos legais.

5. Considerações finais

A comunicação interna é uma das mais importantes ferramentas da

administração nas organizações, se a comunicação interna for eficaz, ela torna o

ambiente de trabalho mais agradável e organizado, com essa pesquisa foi possível

verificar a importância da comunicação interna nas organizações, como ela está

presente diariamente entre os colaboradores.

Com a pesquisa foi possível constatar que 43,8% dos colaboradores

trabalham no atendimento e 37,5% trabalha a cima de dez anos na empresa. Os

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colaboradores consideram o e-mail como a ferramenta de comunicação mais

eficiente totalizando 37,5%, e em segundo lugar com 31,5% consideram o sistema

de mensagem instantânea e as reuniões como meio de comunicação mais eficiente.

Manter os colaboradores sempre informados sobre as mudanças e as possíveis

oscilações no mercado é muito importante para a eficiência no trabalho e 50% dos

colaboradores informaram que às vezes são informados com antecedência e

agilidade necessária sobre as oscilações do mercado, 68,8% informam que às vezes

são informados da mudança que ocorre no mercado financeiro. 62,5% dos

colaboradores enfatizam que as informações recebidas para realizar seu processo

de trabalho são sempre de fácil entendimento. Podemos ainda salientar que quase

todos os colaboradores passaram por um treinamento para melhorar a

comunicação. É muito importante a preocupação da cooperativa em investir em

treinamentos para melhorar a comunicação de seus colaboradores, por que assim,

eles conseguem realizar uma comunicação com mais eficácia, conseguindo interagir

melhor com seus colegas e associados, facilitando seus processos de trabalho.

Uma grande parte dos colaboradores, totalizando 62,5% enfatiza que a falha

da comunicação no processo de trabalho ocasiona retrabalho, e assim, perdem

muito tempo concertando um processo incorreto que foi realizado por uma

informação equivocada. Um tópico muito importante foi que 100% dos colaboradores

concordam que a comunicação interna da unidade melhorou nos últimos três anos,

mas 56,3% pensam que está médio o fluxo da comunicação entre os colaboradores.

Devemos ressaltar que 75,0% dos colaboradores avaliam que está bom a

comunicação do colaborador com a gerência e a supervisão. Concluiu-se que 50%

consideram que seu superior imediato sempre informa como está o desempenho de

seu trabalho, a unidade realiza o processo de feedback para verificar e informar ao

colaborador como está o desempenho de suas tarefas e sua função. É muito

importante o desempenho da comunicação interna dentro da unidade para que os

colaboradores estejam comprometidos e informados sobre as metas e os objetivos

da unidade, buscando assim o sucesso da unidade.

Foi possível identificar que 50% dos colaboradores levam de 10 a 20 minutos

para ler e analisar as informações que recebem por email referente a comunicados e

instruções em geral. E por fim podemos afirmar que 56,3% dos entrevistados

indicam que são notícias e novidades em relação às campanhas da empresa X que

mais recebem.

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Com o resultado da pesquisa conseguimos sugerir alguns fatores de melhoria

para que aconteça uma comunicação eficaz dentro da unidade.

É muito importante direcionar as mensagens para cada setor, evitando

desperdício de tempo com mensagens que são de um assunto não relacionado à

área de atuação.

Melhorar a comunicação entre os colegas, sendo transmitida de forma clara e

objetiva, para uma melhor compreensão e um melhor resultado da equipe. Buscar

atingir 100% dos colaboradores com curso e treinamento para melhorar a

comunicação interna na unidade.

Referente as oscilações e mudanças do mercado financeiro, ressalva-se que

cada colaborador deve buscar as informações na mídia e internet, para ficar

informado sobre elas. No setor financeiro as mudanças são muito ágeis, quase que

diariamente são alteradas as taxas de juros, por isso a necessidade do colaborador

estar informado diariamente, para não passar uma informação equivocada aos

associados e executar uma tarefa indevida.

O superior deve sempre repassar o resultado do feedback, para que cada

colaborador possa acompanhar seu desempenho e buscar a melhoria contínua na

realização de suas tarefas, e para o cumprimento das metas e objetivos da unidade,

garantindo assim seu sucesso.

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http://www.publicidadedigital.com/index.php/o-processo-de-comunicação-de-marketing-eficaz/ acesso em 30 de junho de 2012.