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Ambiente FinanceiroO FUTURO DAS AGÊNCIAS BANCÁRIAS
Ana CarlaAndressaCarolina KrausheDeborahSorayaPedro Ivo
Novos Modelos de Empresas Novembro/2010
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Matriz de Importância e Desempenho
Em um futuro não distante, quais serão os Em um futuro não distante, quais serão os fatores que mais terão impacto nas fatores que mais terão impacto nas Agências Bancárias do Brasil?Agências Bancárias do Brasil?
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CENÁRIO FINANCEIRO
O futuro das Agências Bancárias– Redução do número de agências físicas– Aumento do uso de canais eletrônicos para
atendimento
– Fatores críticos:• Econômico• Social
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Matriz de Importância e Desempenho
INCERTEZAbaixa alta
IMP
AC
TO
bo
mm
au
Ambiente futuro
Ambiental
Político
Tecnol.
Social
Econôm.
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Análise de Cenários
SOCIALbaixa alta
EC
ON
ÔM
ICO
bo
mm
au
Cenário ATUAL verificado pelo Grupo
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SOCIALbaixa alta
EC
ON
ÔM
ICO
bo
mm
au
Cenário FUTURO esperado pelo Grupo
Análise de Cenários
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SOCIALbaixa alta
EC
ON
ÔM
ICO
bo
mm
au
Cenário FUTURO esperado pelo Grupo
Análise de Cenários
FATORES A
FATORES A
CONSIDERAR
CONSIDERAR
PARA SE
PARA SE
PREPARAR
PREPARAR
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CUSTO
FLEXIBILIDADE
CONFIABILIDADE
QUALIDADE
Aluguel e manutenção das agências
Folha de pagamento para funcionários das agências
Mesmo serviço da agência (on-line)
Segurança de Informação
Personalização no ambiente Web (com acessibilidade)
Otimização dos processos internos para manter os serviços
Canal alternativo para momentos de indisponibilidade
Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente
Personalização no ambiente Web (com acessibilidade)
Canal alternativo para momentos de indisponibilidade
VELOCIDADE
PONTOS DE OBJETIVO E DESEMPENHO
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OBJETIVO DE DESEMPENHO
DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO
CUSTOA Aluguel e manutenção das agências 2 3
B Folha de pagamento para funcionários das agências 3 6
CONFIABILIDADEC Mesmo serviço da agência (on-line) 3 5
D Segurança de Informação 2 5
FLEXIBILIDADEE Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) 5 4
F Canal alternativo para momentos de indisponibilidade 4 5
QUALIDADEG
Otimização dos processos internos (administrativos) para manter os serviços
2 3
H Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente 1 5
VELOCIDADEI Resposta as operações on-line 2 5
J Solução de problemas de indisponibilidade 3 5
MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO
CENÁRIO ATUAL
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OBJETIVO DE DESEMPENHO
DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO
CUSTOA Aluguel e manutenção das agências 4 6
B Folha de pagamento para funcionários das agências 5 6
CONFIABILIDADEC Mesmo serviço da agência (on-line) 1 5
D Segurança de Informação 1 3
FLEXIBILIDADEE Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) 3 3
F Canal alternativo para momentos de indisponibilidade 2 5
QUALIDADEG
Otimização dos processos internos (administrativos) para manter os serviços
2 3
H Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente 1 5
VELOCIDADEI Resposta as operações on-line 1 5
J Solução de problemas de indisponibilidade 2 3
CENÁRIO PARA 2020
MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO
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Ambiente Futuro:
CustoCusto
A necessidade dos clientes e a evolução dos sistemas com relação a detecção de fraudes está relacionado com os custos crescentes de combate aos crimes eletrônicos.
Estudos prevêem gastos inferiores com manutenção de agências bancárias e folha de pagamentos dos funcionários e um aumento do investimento em novos produtos e novos processos.
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Objetivo de Desempenho - CUSTO
CENÁRIO DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO
ATUALA 2 3
B 3 6
2020A 4 6
B 5 6
A - Aluguel e manutenção das agências B - Folha de pagamento para funcionários das agências
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Ambiente Futuro:
ConfiabilidadeConfiabilidade
A agência virtual deve oferecer um ambiente que facilite as operações do cliente, mas de maneira que todos os serviços oferecidos na agência física estejam presentes.
Os investimos com segurança das agências são em parte transferidos para a ampliação dos trabalhos de segurança da informação.
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Objetivo de Desempenho - CONFIABILIDADE
CENÁRIO DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO
ATUALC 3 5
D 2 5
2020C 3 5
D 2 5
C - Mesmo serviço da agência (on-line) D - Segurança de Informação
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Ambiente Futuro:
FlexibilidadeFlexibilidade
No futuro o número de agências irá diminuir, além disso com o conceito de agência virtual os clientes realizarão todas as suas operações através de auto atendimento.
Com o desenvolvimento da tecnologia será possível se relacionar melhor com o cliente, entendendo seu perfil, “adivinhando” suas necessidades e adiantando soluções e o banco será fortemente cobrado pelos clientes por isso.
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Objetivo de Desempenho - FLEXIBILIDADE
CENÁRIO DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO
ATUALE 5 4
F 4 5
2020E 3 3
F 2 5
E - Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) F - Canal alternativo para momentos de indisponibilidade
Ambiente Futuro:• Permitir que o cliente personalize seu canal de relacionamento com o
banco ( funções, limite das operações, layout, horário de utilização)• Sempre nas agências virtuais pelo menos um canal de atendimento com
todas as operações existentes deve estar disponível. • Quando um canal estiver indisponível, esse deve orientar o cliente qual o
canal mais semelhante que pode ser usado.
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Ambiente Futuro:
QualidadeQualidade
Os bancos devem investir nas necessidades dos clientes para garantir a qualidade no atendimento, permitir ao cliente que ele seja atendido onde, quando e como ele quer, sem perder a segurança das informações.
Estudos prevêem gastos superiores com processos de atendimento e inferiores com pessoas no atendimento, investimento em tecnologia para atender as necessidades do cliente.
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Objetivo de Desempenho - QUALIDADE
CENÁRIO DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO
ATUALG 2 3
H 1 5
2020G 2 3
H 1 5
G - Otimização dos processos internos para manter os serviçosH - Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente
Ambiente Futuro:• A qualidade dependerá 100% dos recursos de TI disponíveis no
mercado• Proporcionar experiências ao cliente, satisfação.• Busca a relação perder tempo x experiência.
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Ambiente Futuro:A medida que as leis que protegem os consumidores se tornam mais rigidas, será necessário ao banco investir mais em processos que garantam o prazo para certos serviços, como a resolução de problemas.
Estes investimentos não são somente em tecnologia, mas também em organização e processos bem definidos para o melhor atendimento ao cliente.
VelocidadeVelocidade
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Objetivo de Desempenho - VELOCIDADE
CENÁRIO DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO
ATUALI 2 5
J 3 5
2020I 1 5
J 2 3
I - Resposta as operações on-line J - Solução de problemas de indisponibilidade
Ambiente Futuro:• Os diversos produtos e serviços oferecidos pelos bancos são, de
certo modo, similares entre si, com funcionalidades parecidas.• A diferenciação se dá por conta de algumas características como
facilidade de uso, disponibilidade, taxas, juros e cumprimento de prazos de entrega.