WORKSHOP - OUVIDORIAS

Alfa Seguros e Previdência S.A. Alfa Previdência e Vida S.A.

01/07/2005

APRESENTAÇÃO

O objetivo da implantação da Ouvidoria foi o de receber reclamações, consultas, comentários, sugestões e elogios de Segurados, Beneficiários, terceiros e Corretores sobre os serviços prestados.

Procura-se assim, interpretar as necessidades, buscar soluções para cada caso e também aprimorar os procedimentos, fortalecer o relacionamento com os clientes, e conseqüentemente ter sucesso no desenvolvimento da empresa.

DADOS SOBRE A OUVIDORIA

- Grupo Alfa de Seguros: Alfa Seguros e Previdência S.A. e Alfa Previdência e Vida S.A;

- Área de Atuação: São Paulo, Paraná, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Espírito Santo, Bahia , Goiás e Distrito Federal;

- Ouvidor: José Ferreira das Neves;

- Reconhecimento da Ouvidoria: Carta SUSEP/GABIN Nº 003/2005 de 06/01/2005

- Endereço da Ouvidoria: Alameda Santos, 466 – São Paulo – SP – CEP 01418-000 – Fone (11) 3175-5040 e-mail: ouvidoria@alfaseg.com.br – Regulamento da Ouvidoria disponível no site www.alfaseguradora.com.br

- Âmbito do Atendimento: Ouvidoria centralizada em São Paulo, atendendo todas as indagações de nossos clientes e parceiros das localidades em que operamos.

INFORMAÇÕES GERAIS

Janeiro a Maio

DescriçãoAlfa Seguros e Prev. S.A. Alfa Previdência e Vida

2004 2005 2004 2005

Apólice Vigentes /Participantes de Planos de Previdência

TOTAL39.596 39.641

3.1013.450

Auto e RC34.833 34.796

00

Ramos Elementares4.763 4.845

00

Vida0 0

7511.000

Participantes de Planos de Previdência

0 02.350

2.450

Sinistros - Benefícios Avisados 8.674 6.801 0 0

Sinistros -Benefícios Recusados 130 101 0 0

Demandas Recebidas Ouvidoria (*) 12 170

0

Ação Judicial casos(Recusados) 2 2 0 0

OUTRAS CONSIDERAÇÕES

Apesar dos bons resultados obtidos nos cinco (05) meses analisados, os mesmos devem ser considerados apenas como base para se verificar e testar padrões a serem seguidos futuramente, dado que o curto período envolvido não oferece ainda dados suficientes para uma tomada de decisão.

ANÁLISES:

Quantitativas Qualitativas

Quantidade de Reclamações

17

10

7

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00

14,00

16,00

18,00

TOTAL = 100% SUSEP = 58,8% OUVIDORIA = 41,2%

An

áli

se

Qu

an

tita

tiv

a

Formas de Contato

35,29% 35,29%

23,53%

5,88%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

CARTA SUSEP = 6 E-MAIL = 6 TELEFONE = 4 OUTRAS = 1

An

áli

se

Qu

an

tita

tiv

a

Demandas por Área

64,71%

17,65%

11,76%

5,88%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

SINISTRO = 11 EMISSÃO = 3 ASSIST. 24h = 2 OUTRAS = 1

An

ális

e Q

uan

tita

tiv

a

Perfil dos Reclamantes

76,47%

11,76%

5,88% 5,88%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

SEGURADO = 13 TERCEIRO = 2 SUB-ESTIPULANTE = 1 OUTROS = 1

An

áli

se

Qu

an

tita

tiv

a

Distribuição Mensal - Demandas

3

5

4

3

2

0

1

2

3

4

5

6

JANEIRO = 17,6% FEVEREIRO = 29,4% MARÇO = 23,6% ABRIL = 17,6% MAIO = 11,8%

An

áili

se Q

uan

tita

tiv

a

Decisões da Ouvidoria

76,5%

23,5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

FAVORÁVEL = 13 DESFAVORÁVEL = 4

An

álise Q

ualita

tiva

Valores Médios Reclamados - Favoráveis

15.038,00

341,00824,00

0,00

2.000,00

4.000,00

6.000,00

8.000,00

10.000,00

12.000,00

14.000,00

16.000,00

SEGURADOS TERCEIROS SUB-ESTIPULANTE

An

ális

e Q

uan

tita

tiva

Grau de Satisfação

62,50%

12,50%

25,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

SATISFEITOS = 11 INSATISFEITOS = 2 SEM RETORNO = 4

An

álise Q

ualita

tiva

Prazo Médio de Atendimento em dias

15

4

0

2

4

6

8

10

12

14

16

SINISTROS OUTRAS

An

álise Q

ualita

tiva