Além das transações Criando valor através de parcerias com o...

Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade públicaUm documento do Economist Intelligence Unit Sponsored by SAP

© Economist Intelligence Unit Limited 2009

Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública

1

Prefácio

Além das transações: criando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública é um relatório

do Economist Intelligence Unit patrocinado pela SAP. O Economist Intelligence Unit assume total responsabilidade

por este relatório. A equipe editorial do Economist Intelligence Unit conduziu as entrevistas e redigiu o relatório.

As constatações e opiniões expressas neste relatório não refletem necessariamente as opiniões do patrocinador.

Dan Armstrong foi o editor do relatório e Dorian Benkoil foi o autor. Mike Kenny foi o responsável por seu layout e

design. Agradecemos a todos os executivos que responderam à pesquisa.

Outubro de 2009



2

Conteúdo

Introdução 3

Principais descobertas 4

Conclusão 7

Apêndice 1: Resultados gerais da pesquisa 8

Apêndice 2: Resultados da pesquisa nas Américas 13

Apêndice 3: Resultados da pesquisa na Ásia-Pacífico 18

Apêndice 4: Resultados da pesquisa na Europa, Oriente Médio e África (EMEA) 23



3

Introdução

Há meio século, quando a energia era barata e a conservação rara, o consumo de energia cresceu, em média,

de 9 a 10% por ano. Hoje, fatores como a queda dos índices de crescimento econômico, o aumento no preço da

eletricidade, uma maior preocupação com a preservação ambiental e o movimento popular contra o aquecimento

global reduziram o índice de crescimento para quase 1% ao ano.1 Com a redução da atividade econômica e da

demanda por eletricidade, os serviços de energia precisam se esforçar para entender às necessidades dos seus

clientes e, ao mesmo tempo, manter a uma alta margem de lucro.

Os serviços de água tem uma demanda mais robusta de clientes, mas enfrentam diferentes desafios neste

âmbito. Entre estes desafios estão incluídos a crescente preocupação pública com qualidade, fornecimento,

e aumento da reciclagem e reutilização da água, somados a uma necessidade de aumento de preços para a

recuperação dos altos custos em um ambiente que é, muitas vezes, ostensivamente fiscalizado.

Ambos os tipos de serviços enfrentam exigências de reguladores e consumidores, que pressionam por

alternativas mais “verdes”, ou seja, que diminuam as emissões de carbono. Os clientes agora têm mais escolhas

do que nunca, trazidas pela falta de leis reguladoras , pela permissão do governo, por forças de mercado e por

informações e preços mais transparentes. Para sobreviver e ter sucesso, empresas de serviços públicos precisam

saber mais sobre seus clientes, a fim de reconhecer e reter os mais valiosos. Eles também precisam desenvolver uma

identidade de marca para diferenciar seus produtos de commodities.

Sobre a pesquisa

Em uma pesquisa concluída em setembro de 2009, o

Economist Intelligence Unit entrevistou 105 executivos de

empresas de serviços públicos sobre o desafio de fazer com

que departamentos voltados ao cliente trabalhem juntos,

de forma constante e eficiente. Foram entrevistados do

mundo inteiro, com 28% nas Américas, 24% na região

Ásia-Pacífico e, o restante, na EMEA. Os serviços públicos

de energia elétrica fizeram parte do maior grupo de

entrevistados, com 57%, seguido de combustível, com

38% e, o restante, distribuído entre água, esgoto, entre

outros. Um terço dos entrevistados já tiveram lucro anual

de vendas de mais de 10 bilhões de dólares. A maioria dos

entrevistados admitiu ter um lucro de vendas anual de,

aproximadamente, 5 bilhões de dólares.

1. A taxa da crescente demanda por eletricidade diminui, seguindo a tendência histórica, Administração de informações sobre energia/Panorama anual da energia em 2009. Editora do governo dos EUA, Washington DC, 2009



4

Criando a marcaEnquanto a maioria dos consumidores sabe o nome dos fornecedores de serviços públicos, suas marcas, justamente

as imagens que diferenciam um fornecedor de outro, dificilmente são lembradas . Trinta e dois por cento dos

entrevistados da pesquisa do Economist Intelligence Unit confirmam que, conceder aos clientes uma descrição

consistente da organização é uma atividade que ainda precisa de melhorias. Os entrevistados também admitem não

ter se diferenciado o suficiente de outros serviços públicos.

Construir uma marca consistente é crucial em uma era onde os cliente sabem exatamente quanto custam

os serviços públicos; além de poder comparar os preços de diferentes fornecedores, mesmo em sites online, o

consumidor pode mudar de fornecedor à vontade.

Garimpando informações sobre clientesUma das melhores formas de saber mais sobre os clientes e suas necessidades é criando um relacionamento de

longo prazo com eles. Sessenta por cento dos entrevistados declaram ter fortalecido as relações com os clientes

nos últimos anos e 56% declaram estar mais engajados em desenvolver produtos ou serviços em colaboração

com os clientes. Mesmo assim, os entrevistados indicam a construção de um relacionamento a longo prazo com

os clientes como uma atividade que precisa melhorar em suas organizações (33%), seguida de dar aos clientes

uma descrição consistente da organização (32%), e, por fim, da coleta de informações sobre o cliente durante o

fornecimento dos serviços (25%).

As informações do cliente serão desperdiçadas caso não sejam compartilhadas com os departamentos

responsáveis. Quase 80% das empresas de serviços públicos pesquisadas confirmam que têm menos que a

integração total de informações entre o marketing, vendas e serviço ao cliente, em cada uma das oito categorias.

Principais descobertas

Construindo relacionamentos duradouros

Oferecendo uma experiência constante ao cliente

Obtendo informações do cliente durante o fornecimento de serviços

Segmentando o cliente certo para fechar uma alta porcentagem de clientes potenciais

Segmentando e criando um perfil do cliente

Quais atividades da sua empresa mais precisam de melhorias?(% de entrevistados)

Fonte: Pesquisa do Economist Intelligence Unit, setembro de 2009.

33

32

25

24

21



5

Melhorando os relacionamentos onlineEm uma era onde é fácil comparar preços na internet, os serviços públicos estão se esforçando para fornecer aos seus

clientes uma experiência online mais rica. Isso não só aprimora a marca e aumenta a percepção de acessibilidade e

abertura, mas também reduz o custo das vendas, por tornar as interações mais eficientes.

Os executivos de empresas de serviços públicos informam que dão poderes aos seus clientes ao melhorar as

ferramentas de auto-atendimento e suporte online para seus produtos; aprimorando a usabilidade, a pesquisa e a

navegação nos sites direcionados aos clientes, e construindo ou apoiando comunidades de clientes online. Quarenta

e dois por cento dos entrevistados também declaram que estão desenvolvendo uma estratégia de mídia social.

A questão da comoditizaçãoOs entrevistados da pesquisa não vêem o preço como uma maneira de diferenciar seus produtos. |A maioria diz que

falta flexibilidade nos preços, se comparados aos seus competidores. Sete entre dez sugerem que a flexibilidade

no preço não é necessária, já que, de qualquer maneira, o preço não é a preocupação mais importante para os seus

clientes. Esses resultados não são surpreendentes em uma indústria regulada e, freqüentemente, oligopolista. Sem a

habilidade de distinguir seus produtos baseados no preço, as empresas precisam encontrar outros diferenciais.

Quarenta e oito por cento dos entrevistados admitem que o seu maior desafio é que “os clientes vejam nossos

serviços e produtos como commodities,” e 55% dizem que os clientes vêem mais os serviços e produtos de sua

empresa como commodities do que cinco anos atrás. No entanto, apenas, aproximadamente, um quarto dos

entrevistados dizem que são bons em utilizar o feedback dos clientes para diferenciar as suas ofertas. Em outras

palavras, quase três quartos das empresas de serviços públicos—das quais, o maior desafio é a percepção da

comoditização dos seus serviços e produtos—não utilizar direito o feedback do consumidor para melhorar suas

performances nessa área.

Os clientes enxergam nossos produtos e serviços como commodities

Restrições de regulamentação para o fornecimento de serviços

Altos custos de infra-estrutura para atender a novos pedidos

Custo estimado de mudanças (a base está excessivamente solidificada)

Nossa marca não é suficientemente diferenciada

Quais os seus maiores desafios em adquirir clientes:(% de entrevistados)

Fonte: Pesquisa do Economist Intelligence Unit, setembro de 2009.

48

30

24

19

18



6

Como as regiões se diferemA pesquisa de executivos de serviços público se deu em três regiões: as Américas, Ásia-Pacífico e EMEA. Cada qual

enfrenta seus próprios desafios.

As Américas Das três regiões, as Américas é que tem muito a desenvolver em termos de parceria com os clientes. A

maioria das firmas nas Américas não utilizam o feedback dos clientes para diferenciar as ofertas, nem desenvolvem

produtos em colaboração com os clientes. As Américas são menos focadas no atendimento ao cliente, e mais

focadas em excelência operacional. Entrevistados nas Américas tendem a dizer que as margens são finas e a

flexibilidade de preço, mínima.

Ásia-Pacífico A região é a que mais tem feito progresso em fazer com que seus clientes também sejam parceiros.

É a imagem oposta à das Américas: mais focadas em atendimento ao cliente e a menos focada em excelência

operacional. As empresas da Ásia-Pacífico são as mais propensas a declarar que os serviços de cliente, vendas e

marketing são bem integrados, em quase todas as categorias. Além disso, enfatizam a necessidade de desenvolver

e compartilhar um panorama unificado de clientes.

As empresas da EMEA nas três regiões declaram que a confiança está acima de todos os outros fatores quando

se trata de conquistar clientes potenciais. Logo após confiança, as empresas da região EMEA se concentram na

questão da flexibilidade em ofertas de produtos. Esse diferencial é mais valorizado na EMEA do que em qualquer

outro lugar.



7

Um artigo recente da Harvard Business Review afirma que “Os clientes de eletricidade e gás — com auxílio dos

próprios serviços públicos — estão reduzindo o consumo. As vendas já estão diminuindo e cairão ainda mais

depressa à medida que os governos oferecerem mais incentivos para controlar a emissão de gases causadores do

efeito estufa.”2 Neste ambiente de baixa demanda, os serviços públicos precisarão chamar a atenção dos clientes

para valores importantes — como serviço, confiança e valores comuns — a fim de manter as margens e evitar que

os clientes mudem de fornecedores.

Não é surpresa constatar que quase metade (49%) das cidades tenha a excelência operacional como ponto

forte (em vez de serviço ao cliente ou inovação em produtos), em se tratando de uma indústria de intensidade

capital, com longos períodos de liderança e foco na confiança. Mas há limites para os benefícios do consumidor

em melhorias operacionais, especialmente quando essas melhorias não são declaradas pelas informações do

cliente. O maior benefício pode vir de um aprimoramento no uso das informações do cliente, agrupando-as e

compartilhando-as entre os serviços de cliente, marketing e vendas. As empresas não apenas serão capazes de

agir mais rapidamente de acordo com as informações, mas poderão convencer os reguladores a disponibilizarem

mais flexibilidade.

Para alcançar os objetivos da coleta e integração de informações, os serviços públicos devem:

l Integrar atividades de serviço, marketing e vendas, compartilhando informações entre departamentos

voltados ao cliente, economizando e baixando o custo das vendas

l Conhecer mais os clientes e usar isso nas vendas, com base no valor do tempo de vida

l Consolidar a imagem da marca e reforçá-la em negócios com o cliente

Os clientes consideram os serviços públicos como naturais. A água vem de uma torneira; a eletricidade vem de

uma tomada; o lixo desaparece com o pressionar de um botão. Mas o estilo de vida moderno poderia acabar sem os

serviços públicos. Mesmo com um valor subjacente, a maioria das empresas de serviços públicos só são percebidas

pelos clientes quando há um problema.

Para chamar a atenção dos clientes, o gerenciamento deve ir além da mentalidade operacional que

historicamente domina a indústria. O serviços públicos devem compreender melhor o que os clientes valorizam,

compartilhar essa informação entre funções voltadas ao cliente e reafirmar esse valor a cada oportunidade. O

que está em jogo não é somente a empresa: serviços públicos saudáveis e lucrativos são necessários para uma

economia crescente, bem como um ambiente limpo.

Conclusão

2. Melhore os serviços públicos antes que eles precisem ser socorridos, Peter Fox-Penner, Harvard Business Review, julho-agosto de 2009

8 Economist Intelligence Unit 2009

Apêndice 1Resultados gerais da pesquisa


Apêndice: resultados gerais da pesquisa

49

36

12

3

Excelência operacional: criando processos altamente eficientes

Atendimento ao cliente: oferecendo serviços de qualidade superior aos clientes

Inovação em produtos: primeira a colocar no mercado produtos ou serviços novos e originais

Outro

Em sua opinião, em geral, qual dos itens a seguir representa o ponto forte dos seus negócios? Selecione apenas um.(% de entrevistados)

Gerando, rastreando e avaliando clientes potenciais

Desenvolvendo e lançando novos produtos

Planejando e executando campanhas

Analisando e segmentando clientes

Avaliando a satisfação do cliente

Avaliando a eficácia de processos

Respondendo a demandas ou reclamações do cliente

Incorporando comentários do cliente a produtos e serviços

Outro

1. Nenhuma coordenação, 2. Coordenação ad hoc; 3. Alguns procedimentos 4. Procedimentos 5. Integração ampla, Não seias unidades são não sistemática, estabelecidos, mas não estabelecidos, interação sistemática e constante decompletamente separadas nem constante seguidos constantemente freqüente informações e estratégias

Cada um dos departamentos voltados ao cliente da empresa influencia o cliente por meio de canais diferentes. Para cada um dos processos abaixo, em que grau suas unidades de atendimento ao cliente, marketing e vendas trabalham juntos? Classifique em uma escala de 1 a 5.(% de entrevistados)

3 10 28 32 17 10

2 13 20 38 15 11

3 10 23 41 16 8

5 10 27 28 19 11

5 9 28 30 24 4

4 12 35 33 13 5

1 12 16 42 25 4

7 18 24 32 14 5

5 5 26 16 47

Economist Intelligence Unit 2009

Apêndice 1Resultados gerais

da pesquisa


9






Venda cruzada ou verticalizada para clientes

Garantindo que as reclamações do cliente sejam resolvidas rapidamente

Avaliando a satisfação e a fidelidade do cliente

Envolvendo o cliente no desenvolvimento de produtos e serviços (por exemplo, co-criação)

Gerando clientes potenciais qualificados

Criar material efetivo

Adquirindo clientes com eficiência (por exemplo, reduzindo custos de venda)

Avaliação ou otimização da eficácia de campanhas de marketing e promocionais

Maximizando o número de vendas repetidas

Outro

Não sei

Em sua opinião, quais atividades da sua empresa mais precisam de melhorias? Selecione até quatro.(% de entrevistados)

33

32

25

24

21

20

20

19

18

17

15

14

11

11

4

8

Desenvolver e compartilhar um perfil detalhado do comportamento e preferências do comprador

Apresentando ao cliente uma imagem consistente da empresa

Informando cada unidade sobre como outras interagiram com determinado cliente

Priorizando recursos direcionados ao cliente pelo valor de vida total do cliente

Ajudar cada função a encontrar e a atuar sobre formas de oferecer suporte às outras

Integrando o rastreamento de clientes, de clientes potenciais ao atendimento pós-venda

Estabelecer definições, suposições e dados comuns

Avaliando a probabilidade de converter um cliente potencial em venda e usar o resultado para orientar vendas

Nossa empresa não vê necessidade de integrar atividades de marketing, vendas e atendimento

Outro

Não sei/Não se aplica

Quais dos pontos a seguir proporcionariam maiores vantagens na integração das atividades de marketing, vendas e atendimento da sua empresa? Selecione até três.(% de entrevistados)

31

30

30

28

26

25

18

9

4

4

12

Você concorda ou não com as seguintes afirmações?(% de entrevistados)

O preço é o fator mais importante que o cliente leva em consideração ao optar pela negociação com a minha empresa

Em comparação à concorrência, os clientes da minha empresa são mais fiéis

Minha empresa tem uma forma precisa de estimar o valor do tempo de vida dos clientes

Minha empresa prioriza recursos de vendas e marketing com base no valor do tempo de vida de cada cliente

Estamos desenvolvendo agora uma estratégia de mídia social

Minha empresa tem mais flexibilidade de preços de produtos do que a concorrência

Apesar da recessão, minha empresa fortaleceu muito o relacionamento com o cliente nos últimos 12 meses

Estamos mais engajados em desenvolver produtos ou serviços e colaboração com os clientes, do que há 12 meses

Os clientes percebem os produtos e serviços da minha empresa mais como commodities hoje, do que há cinco anos

Nossas margens são maiores do que as da maioria da concorrência

Concordo Não concordo Não sei

31 65 4

52 27 21

41 42 17

34 40 26

42 34 25

36 48 17

58 27 15

51 36 13

55 27 17

27 46 27




Crise econômica mundial

Mudanças significativas na demanda por nossos produtos e serviços

Acesso a crédito ou capital

Concentração em esforços de sustentabilidade

Surgimento de novos concorrentes

Alterando os requisitos do cliente

Desenvolvimentos tecnológicos desordenados

Surgimento de novos mercados para nossos produtos e serviços

Acesso a recursos ou componentes importantes por meio da cadeia de suprimentos

Outro

Não sei

Qual das tendências a seguir mais afetou seus negócios nos últimos 12 meses? Selecione até três.(% de entrevistados)

65

28

27

23

21

21

16

11

10

7

3

Melhorando a utilização, busca e navegação de sites voltados ao cliente

Melhorando as ferramentas de suporte a produtos on-line ou de auto-atendimento

Tornando termos de vendas e preços mais transparentes para fácil comparação

Investindo em ferramentas de auto-atendimento em vários canais(por exemplo, Web, dispositivos móveis, e-mail, pontos de venda)

Criando ou oferecendo suporte a comunidades de clientes on-line

Outro

Não sei

Em qual das seguintes formas sua organização fortalece seus clientes? Selecione todas que se aplicam.(% de entrevistados)

38

38

37

31

28

4

10

Confiança

Atendimento ao cliente

Preocupações ambientais

Preços

Flexibilidade e variedade em ofertas

Segurança

Experiência do consumidor em geral

Capacidade rápida de redimensionamento para atender picos na demanda

Fonte de geração de energia (hidroelétrica, gás natural, eólica, solar, etc.)

Preços variáveis (com base na demanda, temporada, etc.)

Conveniência

Outro

Não sei

Dadas as tendências ao aumento de opções nos serviços públicos diferenciados para os clientes, quais fatores a sua empresa melhor apresentou para influenciar os clientes em decisões de compra? Selecione até quatro. (% de entrevistados)

65

41

38

32

30

26

25

18

18

17

12

1

3

2

25

57

12

4

Discretamente

Muito bem

De certa forma

Pouco

De nenhuma forma

Com que eficácia sua organização usou de feedback do cliente para diferenciar as ofertas de serviços públicos e fazê-los parecer menos comoditizados?(% de entrevistados)


Apêndice 1Resultados gerais

da pesquisa


11






É muito difícil compilar e analisar orientações de fontes diferentes

Outro

Não sei

Quais dos seguintes fatores representam os maiores desafios da sua instituição em adquirir clientes? Selecione até dois.(% de entrevistados)

48

30

24

19

18

8

2

6

Europa Ocidental

Ásia-Pacífico

América do Norte

Europa Oriental

Oriente Médio e África

América Latina

Em que região você está localizado?(% de entrevistados)

35

24

24

9

5

4

Energia

Gás

Água

Saneamento

Outro

Quais dos seguintes serviços sua empresa fornece?(% de entrevistados)

57

38

8

5

34

Membro do conselho

CEO/Presidente/Diretor administrativo

CFO/Tesoureiro/Superintendente fiscal

CIO/Diretor de tecnologia

Outro cargo executivo de alta diretoria

Vice-presidente sênior/Vice-presidente/Diretor

Chefe de unidade de negócios

Chefe de departamento

Gerente

Outro

Qual dos itens a seguir melhor descreve seu cargo?(% de entrevistados)

2

10

6

2

4

12

5

23

30

7




27

17

13

10

33

500 milhões ou menos

500 milhões a 1 bilhão

1 bilhão a 5 bilhões

5 bilhões a 10 bilhões

10 bilhões ou mais

Qual é o faturamento anual global da sua empresaem dólares americanos? (% de entrevistados)

Administração geral

Estratégia e desenvolvimento empresariais

Operações e produção

Finanças

TI

Marketing


Vendas

Risco

Pesquisa e desenvolvimento

Recursos humanos

Compras

Informação e pesquisa

Departamento jurídico

Gestão da cadeia de suprimentos

Outro

Quais são suas principais atribuições funcionais? Escolha no máximo três funções.(% de entrevistados)

35

35

21

17

13

11

11

10

9

8

8

5

3

3

2

5

47

12

41

De empresa para empresa

Consumidor/Varejo

Ambos

Quais são os principais clientes da sua empresa?(% de entrevistados)

69

31

Consumidor/Varejo


De que perspectiva – consumidor/varejo ou de empresa para empresa – você participa nesta pesquisa?(% de entrevistados)


Apêndice 2Resultados da pesquisa

nas Américas


13

Apêndice: resultados da pesquisa nas Américas

59

38

3

0




Outro










Outro

Cada um dos departamentos voltados ao cliente da empresa influencia o cliente por meio de canais diferentes. Para cada um dos processos abaixo, em que grau suas unidades de atendimento ao cliente, marketing e vendas trabalham juntos? Classifique em uma escala de 1 a 5.(% de entrevistados)

1. Nenhuma coordenação, 2. Coordenação ad hoc; 3. Alguns procedimentos 4. Procedimentos 5. Integração ampla, Não seias unidades são não sistemática, estabelecidos, mas não estabelecidos, interação sistemática e constante decompletamente separadas nem constante seguidos constantemente freqüente informações e estratégias

3 14 24 24 21 14

3 14 31 14 17 21

3 7 28 31 17 14

3 7 24 24 24 17

7 7 17 31 31 7

3 14 24 38 17 3

14 21 28 31 7

10 14 21 31 17 7

29 14 57


Apêndice 2Resultados da pesquisa nas Américas
















Outro

Não sei

Em sua opinião, quais atividades da sua empresa mais precisam de melhorias? Selecione até quatro.(% de entrevistados)

28

24

24

21

21

21

21

17

17

17

14

10

10

7

7

10










Outro



38

31

31

24

24

17

14

7

0

0

17













32 64 4

63 22 15

52 33 15

37 41 22

46 31 23

44 41 15

43 39 18

37 37 26

52 19 30

33 41 26



nas Américas


15










Outro

Não sei


62

38

34

24

21

17

14

14

7

3

7





Investindo em ferramentas de auto-atendimento em vários canais (por exemplo, Web, dispositivos móveis, e-mail, pontos de venda)

Outro

Não sei


45

41

28

28

24

0

7

Confiança




Preços


Segurança




Conveniência

Outro

Não sei

Given the trend towards increasing customer choice among Dadas as tendências ao aumento de opções nos serviços públicos diferenciados para os clientes, quais fatores a sua empresa melhor apresentou para influenciar os clientes em decisões de compra? Selecione até quatro. (% de entrevistados)

62

45

41

34

31

24

24

21

17

14

10

0

3

3

14

69

10

3

Discretamente

Muito bem

De certa forma

Pouco

De nenhuma forma

Com que eficácia sua organização usou de feedback do cliente para diferenciar as ofertas de serviços públicos e fazê-los parecer menos comoditizados?(% de entrevistados)


Apêndice 2Resultados da pesquisa nas Américas








Outro

Não sei

Quais dos seguintes fatores representam os maiores desafios da sua instituição em adquirir clientes?Selecione até dois. (% de entrevistados)

45

38

24

17

14

7

0

7

América do Norte

América Latina

Ásia-Pacífico

Europa Oriental

Europa Ocidental



86

14

0

0

0

0

Energia

Gás

Saneamento

Água

Outro


62

28

10

7

17

Membro do conselho








Gerente

Outro


0

10

7

0

3

17

3

10

38

10



nas Américas


17

34

24

7

7

28





10 bilhões ou mais





Finanças


Risco

Vendas


Recursos humanos

Marketing

Compras

TI




Outro

Quais são suas principais atribuições funcionais?Escolha no máximo três funções.(% de entrevistados)

38

31

28

21

17

14

10

10

10

7

7

3

3

3

0

3

39

14

46


Consumidor/Varejo

Ambos


58

42

Consumidor/Varejo




Apêndice 3Resultados da pesquisa na Ásia-Pacífico


Apêndice: resultados da pesquisa na Ásia-Pacífico

44

40

12

4




Outro










Outro

Cada um dos departamentos voltados ao cliente da empresa influencia o cliente por meio de canais diferentes. Para cada um dos processos abaixo, em que grau suas unidades de atendimento ao cliente, marketing e vendas trabalham juntos? Classifique em uma escala de 1 a 5. (% de entrevistados)

1. Nenhuma coordenação, as unidades são completamente separadas

2. Coordenação ad hoc; não sistemática, nem constante

3. Alguns procedimentos estabelecidos, mas não seguidos constantemente

4. Procedimentos estabelecidos, interação freqüente

5. Integração ampla, sistemática e constante de informações e estratégias

Não sei

4 4 21 50 13 8

4 4 17 46 17 13

4 8 13 54 13 8

8 4 33 29 25 0

4 8 29 33 25 0

4 4 33 38 21 0

4 4 21 50 21 0

8 8 21 38 17 8

40 20 40



na Ásia-Pacífico


19















Outro

Não sei

Em sua opinião, quais atividades da sua empresa mais precisam de melhorias? Selecione até quatro. (% de entrevistados)

52

36

32

28

24

24

24

16

12

12

12

8

8

8

0

8










Outro


Quais dos pontos a seguir proporcionariam maiores vantagens na integração das atividades de marketing, vendas e atendimento da sua empresa? Selecione até três. (% de entrevistados)

40

32

24

20

20

20

20

16

12

8

8













24 72 4

52 24 24

40 48 12

48 40 12

25 42 33

36 56 8

72 20 8

60 36 4

52 32 16

28 56 16













Outro

Não sei


68

36

32

28

24

16

16

8

8

4

0






Outro

Não sei


40

36

36

36

24

4

12

Confiança


Segurança


Preços






Conveniência

Outro

Não sei


80

52

44

36

32

32

20

16

16

16

4

0

0

0

32

56

8

4

Discretamente

Muito bem

De certa forma

Pouco

De nenhuma forma

Com que eficácia sua organização usou de feedback do cliente para diferenciar as ofertas de serviços públicos e fazê-los parecer menoscomoditizados?(% de entrevistados)



na Ásia-Pacífico


21







Outro

Não sei

Quais dos seguintes fatores representam os maiores desafios da sua instituição em adquirir clientes? Selecione até dois. (% de entrevistados)

40

32

32

28

24

12

0

0

Ásia-Pacífico

América Latina

América do Norte

Europa Oriental

Europa Ocidental



100

0

0

0

0

0

Energia

Gás

Água

Saneamento

Outro


52

24

12

0

32

Membro do conselho








Gerente

Outro


4

16

8

0

8

12

8

16

16

12




40

24

12

4

20





10 bilhões ou mais





TI

Finanças


Marketing

Compras

Recursos humanos

Risco

Vendas





Outro


36

36

32

24

20

12

8

8

8

4

4

4

4

4

0

4

60

16

24


Consumidor/Varejo

Ambos


80

20

Consumidor/Varejo





na Europa, Oriente Médio e África


23

Apêndice: resultados da pesquisa na Europa, Oriente Médio e África

47

31

18

4




Outro










Outro

Cada um dos departamentos voltados ao cliente da empresa influencia o cliente por meio de canais diferentes. Para cada um dos processos abaixo, em que grau suas unidades de atendimento ao cliente, marketing e vendas trabalham juntos? Classifique em uma escala de 1 a 5. (% de entrevistados)

1. Nenhuma coordenação, as unidades são completamente separadas

2. Coordenação ad hoc; não sistemática, nem constante

3. Alguns procedimentos estabelecidos, mas não seguidos constantemente

4. Procedimentos estabelecidos, interação freqüente

5. Integração ampla, sistemática e constante de informações e estratégias

Não sei

2 10 35 29 16 8

18 16 49 14 4

2 12 26 40 16 4

4 14 26 30 14 12

4 10 35 29 18 4

4 14 41 27 6 8

14 12 47 24 4

4 26 28 30 10 2

14 14 14 14 43


Apêndice 4Resultados da pesquisa na Europa, Oriente Médio e África
















Outro

Não sei

Em sua opinião, quais atividades da sua empresa mais precisam de melhorias? Selecione até quatro. (% de entrevistados)

33

31

27

22

22

22

20

20

20

18

16

16

16

12

4

6










Outro



35

33

31

31

27

24

20

4

2

4

12













33 63 4

46 32 22

35 43 22

25 39 35

47 31 22

31 47 22

59 24 18

55 35 10

59 29 12

24 43 33





25










Outro

Não sei


65

29

25

24

22

16

12

8

8

10

2






Outro

Não sei

Em qual das seguintes formas sua organização fortalece seus clientes? Selecione todas que se aplicam.((% de entrevistados)

41

41

37

33

24

6

10

Confiança



Preços




Segurança

Conveniência



Outro

Não sei


59

41

37

33

33

22

18

18

18

16

14

2

4

2

27

51

16

4

Discretamente

Muito bem

De certa forma

Pouco

De nenhuma forma

Com que eficácia sua organização usou de feedback do cliente para diferenciar as ofertas de serviços públicos e fazê-los parecer menoscomoditizados?(% de entrevistados)


Apêndice 4Resultados da pesquisa na Europa, Oriente Médio e África








Outro

Não sei

Quais dos seguintes fatores representam os maiores desafios da sua instituição em adquirir clientes? Selecione até dois. (% de entrevistados)

57

22

20

18

16

6

4

8

Europa Ocidental

Europa Oriental


Ásia-Pacífico

América Latina

América do Norte


73

18

10

0

0

0

Energia

Gás

Água

Saneamento

Outro


57

51

6

4

45

Membro do conselho








Gerente

Outro


2

8

4

4

2

10

4

33

31

2





27

16

10

16

14

43





10 bilhões ou mais




Marketing

Finanças

TI


Vendas

Risco




Recursos humanos

Compras



Outro


37

33

16

14

14

12

12

8

8

8

6

6

2

2

0

6

45

8

47


Consumidor/Varejo

Ambos


73

27

Consumidor/Varejo



28

Ainda que todos os esforços tenham sido realizados para verificar a exatidão dessas informações, nem o Economist Intelligence Unit Ltd. nem os patrocinadores deste relatório podem assumir qualquer responsabilidade ou obrigação de confiabilidade, por qualquer pessoa neste documento, ou quaisquer informações, opiniões ou conclusões nele apresentadas. Im

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