AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 1 Plano de Aula Qualidade – Conceito e Evolução Padronização e...
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AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 1
Plano de Aula
•Qualidade – Conceito e Evolução •Padronização e Normalização •ISO 9000 •Ferramentas da Qualidade •Técnicas de Solução de Problemas •Noções de 6 Sigma •PNQ –Prêmio Nacional da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE
AJV - 2010 Gestão da Qualidade 2
O QUE É
QUALIDADE?
Introdução
AJV - 2010 Gestão da Qualidade 3
Conceitos e Definições
Juran “Adequação ao uso.”
Deming “Qualidade deve ter por objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras.”
Feigenbaum “O total das características de um produto e de um serviço, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às exigências.”
Crosby “Conformidade com as exigências.”
Então podemos dizer que a qualidade tem relação com a NECESSIDADE das pessoas?
AJV - 2010 Gestão da Qualidade 4
As necessidades são traduzidas normalmente em características com critérios especificados.
As necessidades podem incluir, por exemplo, aspectos de desempenho, facilidade de uso, dependabilidade (disponibilidade, confiabilidade, mentalidade), segurança, meio ambiente, aspectos econômicos e estéticos.
A partir das diversas expressões entendemos qualidade como o conjunto total de atividades que permitem obter um produto ou serviço dentro de requisitos que atendam às expectativas e necessidades dos clientes, com custo ótimo, dentro do prazo desejado, obtendo-se a melhor resposta, isto é, lucro e satisfação da empresa e do cliente.
Em muitos casos, as necessidades podem mudar no decorrer do tempo; o que implica em revisões periódicas dos requisitos para a qualidade.
Definições
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 5
A organização como provedor
Fornecedor Externo
Entrada de
Insumos
Cliente Externo
Produtos ou
Serviços
Organização
Processos de Transformação
1 2 3 n
Cliente
Retroação
Cadeia de Valor de Fornecedores e Cliente Internos
Cliente Cliente Cliente
Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor
A organização como recipiente
• Estrutura Analítica da Qualidade
AJV - 2010 Gestão da Qualidade 6
Definições
Qualidade pura• Preço• Características• Uso ou retorno• Necessidade
Percepção da Qualidade• Estado de espírito• Animo• Situação econômica• Etc.
Atributo da Qualidade
• De beleza• De sabor• De aroma• De perfeição• De utilidade
Qualidade Extrínseca = é aquela que cada pessoa ou cliente imagina ou percebe subjetivamente no produto/serviço.
Qualidade Intrínseca = é aquela inerente ao produto, que existe objetiva e concretamente e que pode ser avaliada e mensurada através da comparação com padrões e especificações.
AJV - 2010 Gestão da Qualidade 7
Dimensões da Qualidade - Garvin (1988)
DIMENSÃO DESCRIÇÃOCaracterísticas Atributos dos produtosDesempenho Características operacionais básicas de
um produtoConfiabilidade Probabilidade de ocorrência de falhas
Conformidade Grau de concordância com especificações
Durabilidade Medida da vida útil do produtoEstética Reação inicial positiva ou negativa
Qualidade observada
Percepção do cliente sobre o produto
Atendimento ao cliente
Apoio ao cliente; continuidade do uso do produto
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 8
Feigenbaum
Herzberg
Taylor
Mc Gregor
1900 – FORD introduziu um novo conceito de produção – a linha de montagem e
introduz o Inspetor de Qualidade1939 - Shewart, trabalhava nas Forças Armadas
No pós guerra, houve uma necessidade maior de melhores produtos;1945 - II Guerra – Japão e EUA, troca de informações Criação da JUSE - União Japonesa de Cientistas e Engenheiros;
- Varios Autores: Deming, Juran, Feigenbau,Maslow,McGregor,Herzberg,Ishikawa entre outros.
Deming Juran Crosby MaslowIshikawa
Shewart
História da Qualidade
AJV - 2010 Gestão da Qualidade 9
Início Séc. XX – 1a Fase da Qualidade – qualidade é responsabilidade do InspetorDécada 30 – 2ª Fase da Qualidade Quem faz qualidade é o
processo – Shewart CEPDécada 40 – Necessidade da Indústria bélica (2a Guerra) –
Deming Ciclo PDCA.Década 50 – Garantia da Qualidade – Juran e Deming no Japão + conceitos CEP + IshikawaEm 1970, o modelo japonês já tratava defeito em parte por milhão (ppm) e o ocidente tratava ainda em percentual.Final Década 80 – Elaboração normas série ISO - International Organizacion for standardization para Sistemas de Garantia da Qualidade.
A Motorola, surge o conceito de Seis SigmaDécada 90 – Implementação de Certificações ISO 9000Séc XXI – Aumento das exigências da Qualidade
História da Qualidade
FORD AFORD A
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 10
A TRÊS GRANDES FASES DA QUALIDADE:1. Era da Inspeção;2. Era do Controle Estatístico;3. Era da Qualidade Total
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
ERA DA INSPEÇÃO1. Produtos são verificados um a um;2. Cliente participa da inspeção;3. Inspeção encontra defeitos, mas não produz
qualidade.ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
1. Produtos são verificados por amostragem;2. Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;3. Ênfase na localização de defeitos.
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 11
ERA DA QUALIDADE TOTAL1. Processo produtivo é controlado;2. Toda a empresa é responsável;3. Ênfase na prevenção de defeitos; 4. Qualidade assegurada.
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
EVOLUIMOS PARA GESTÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE.
E JÁ ESTAMOS MIGRANDO PARA A GESTÃO INTEGRADA DE DE SISTEMAS – 9001=Qualidade – 14001 = Meio Ambiente – 18001 = Saúde e Segurança
AJV - 2010 Gestão da Qualidade 12
Etapas do Movimento da Qualidade
Identificação dasCaracterísticas
Inspeção Controle da Qualidade Qualidade AsseguradaGerenciamento da
Qualidade
Preocupação básica – Visão
da Qualidade
Verificação de um problema a
ser resolvido
Controle de um problema a
ser resolvido
Coordenação de um
problema a ser resolvido, mas
enfrentando proativamente
Impacto estratégico como
uma oportunidade de
concorrência
Ênfase Uniformidade do produto Uniformidade do produto com
menos inspeção
Toda a cadeia de produção
desde o projeto até a venda
As necessidades dos
mercado e do consumidor
Métodos Instrumentos de medição Instrumento e técnicas
estatísticas
Programas e sistemas Planejamento estratégico,
estabelecimento de objetivos
Papel dos profissionais da
qualidade
Inspeção, classificação e
avaliação
Solução de problemas e a
aplicação de métodos
estatísticos
Mensuração e planejamento
da qualidade
Estabelecimento de objetivos,
educação, e treinamento
Responsável pela qualidade Departamento de inspeção Departamento de controle da
qualidade
Todos os departamentos
embora a alta gerência só se
envolve perifericamente
Todos na empresa, com a
alta gerência exercendo forte
liderança
Orientação e abordagem “inspeciona” a qualidade “controla” a qualidade “constrói” a qualidade “gerencia” a qualidade
Etapas do Movimento da Qualidade (Garvin, 1988)
AJV - 2010 Gestão da Qualidade 13
“São todas as atividades da função gerencial que determinam a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, que os implementam por meios tais como: planejamento da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade.”
ISO 9000:2000
Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 14
• Exigência dos clientes;• Exigência do mercado;• Maior formalização do Sistema da Qualidade;• Exigência de Órgãos Regulamentadores;• Melhor Definição de Controles e Indicadores;• Elemento de Marketing;• Outros.
Por que uma organização necessita de um Sistema de Gestão da Qualidade ?
Gestão da Qualidade
AJV - 2010 Gestão da Qualidade 15
Resultados do Sistema de Gestão da Qualidade
Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes;
Aumenta a produtividade;
Reduz os custos internos;
Melhora a imagem e os processos de modo contínuo;
Possibilita acesso mais fácil a novos mercados.
Gestão da Qualidade
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 16
Sistema de Gestão da Qualidade
Padronização dos Postos de TrabalhoSistema de Produção
Qualidade – Produção Enxuta
Orga
niza
ção
e Ge
stão
Habi
lidad
es B
ásic
as
TPM
/ 5S
Gest
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Desd
obra
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os O
bjet
ivos
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 17
Sistema de Gestão da Qualidade
• Padronização dos Postos de Trabalho – Definições de Produto / Documentos da Engenharia / Especificações da Qualidade / Outros/ Documentos de Processos (Como realizar o trabalho) / Seqüência Operacional / Pontos Importantes / Inspeções
• Organização e Gestão – Distribuição das operações / Operadores formados/Posto / Controle Operacional / Ferramentas e Meios
• Habilidades Básicas – Formação específica (novo colaborador, reciclagem), Desenvolvimento novas habilidades
• TPM / 5S – Automanutenção / Inspeções Periódicas / Plano preventivas / Sinergia entre Manutenção e Fabricação / Desenvolvimento dos 5 Sensos / Treinamentos de Segurança (abandono)
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 18
Sistema de Gestão da Qualidade
• Gestão Visual – Indicadores da Qualidade, Custo, Prazo, Moral e Segurança / Satisfação do Cliente
• Ferramentas da Qualidade – Ficha de Verificação, Fluxograma, QC, Pareto, Ishikawa, Histograma, Cartas de Controle, Ficha de Verificação, 6 Sigmas entre outros.
• Kaisen – Melhoria dos Postos de Trabalho, ferramentas, dispositivos / Novas formas de controle (pokayoke)
• Desdobramento dos Objetivos – Objetivos da Direção, Gerência, Supervisão / Desdobrados no Genba
• Qualidade / Produção Enxuta – Produto que atende as necessidades dos clientes
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 19
Princípios da Gestão da QualidadeDeming
Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan);
Produzir (do);
Verificar se o produto foi produzido de acordo com o planejado (check);
Disponibilizar o produto (act)
Analizar como o produto foi recebido pelo mercado em termos de qualidade, custo e outros critérios
P
D
C
A
Foco no Cliente
Liderança
Pessoas
Processos
Fornecedores
AbordagemSistêmica
Tomada deDecisão
Melhoria Contínua
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 20
Os Gurus da Qualidade
JOSEPH M. JURAN Estabelecer metas específicas a serem atingidas; Estabelecer planos para atingir tais metas; Atribuir responsabilidades definidas a fim de obter
resultados; e Recompensar com base nos resultados obtidos.
O que os gurus da qualidade nos ensiram:
ELEMENTOS PARA A BOA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL (Juran)
Planejamento; Conscientização; Clientes identificados e diferenciados; e Necessidades dos clientes identificadas.
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 21
W. EDWARDS DEMINGCRITÉRIOS DE DEMING PARA OS PROGRAMAS DE QUALIDADE
A mudança é eminentemente humana;As melhores intenções não bastam;Precisa haver consistência;Lucros a curto prazo não são indicadores de
competência;Apoio da direção não basta;Evitar o caminho errado para a motivação;
Os Gurus da Qualidade
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 22
Os 14 princípios da Qualidade de Deming:1. CRIAR CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS;2. ERROS E NEGATIVISMOS DEVEM SER ELIMINADOS;3. ACABAR COM A INSPEÇÃO EM MASSA;4. ACABAR COM A EXCLUSIVIDADE DO CRITÉRIO PREÇO PARA MATÉRIA-
PRIMA;5. MELHORAR CONTINUAMENTE;6. TREINAR SEMPRE;7. INVESTIR NA LIDERANÇA;8. AFASTAR O MEDO;9. ROMPER AS BARREIRAS ENTRE AS UNIDADES;10. ELIMINAR SLOGANS DEIXANDO AS PESSOAS CRIAREM SUAS BANDEIRAS
DE QUALIDADE;11. ELIMINAR COTAS NUMÉRICAS. O IMPORTANTE É A QUALIDADE;12. ELIMINAR IMPEDIMENTOS DE CRESCIMENTO PESSOAL MOTIVADOS POR
BAD MANAGEMENT (MÁ GERÊNCIA);13. PRODUZIR SÓLIDO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO E TREINAMENTO; E14. BUSCAR APOIO DA ALTA CÚPULA.
Os Gurus da Qualidade
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 23
ARMAND FEIGENBAUM – “Qualidade por toda a empresa e
controle”
Os 9 fatores influenciadores da qualidade• Mercados;• Dinheiro;• Gestão;• Pessoas;
•Motivação;•Materiais; •Máquinas e mecanização;•Métodos modernos de informação; e•Exigências na montagem do produto.
1. Os processos de aperfeiçoamento da qualidade são contínuos;2. Todo o esforço é documentado, de sorte que as pessoas possam
visualizar onde, como, por que e quando suas atividades afetam a qualidade;
3. Tanto a gerência como as demais pessoas abraçam a idéia de desempenharem suas atividades com qualidade; e
4. Aperfeiçoamento técnico e planejamento para oferecer inovações que sustentem positivamente a relação cliente/empresa.
Os Gurus da Qualidade
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 24
• PHILIP B. CROSBY – “Cumprimento dos requisitos, prevenção, zero defeito e preço do não-cumprimento dos requisitos.”
• Qualidade deve ser definida como cumprimento dos requisitos e não como adequação;
• O sistema que gera qualidade é a prevenção, não a avaliação;• O padrão de desempenho deve ser o de zero defeito e não
aproximadamente zero defeito;• A medida da qualidade é o preço do não-cumprimento dos
requisitos e não os tão conhecidos índices.
Os Gurus da Qualidade
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 25
Padronização da Qualidade
• CONAR – Publicidade• Selo de Boas Práticas de Informática em
Cartórios (IRIB e ANOREG)• Selo de Tiragem (ANATEC)• Qualidade na Construção Civil – Qualihab,
PBQP-H• Distribuição Responsável – PRODIR
(ASSOCIQUIM)• Industrias de Bens de consumo – ISO 9000
Exemplos de Auto-Regulamentação
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 26
Padronização da Qualidade
Fornecedor Cliente
OrganismoCertificador
Necessidade
Serviço
CredibilidadeAuditoria deCertificação
3ª Parte
Auditoria de Credenciamento2ª Parte
Aud
itori
a de
1ª P
arte
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 27
Padronização da Qualidade
CLIENTE
REQUISITOS
NBR ISO 9001:2008Melhoria Contínua do Sistema
4 – Sistema de gestão da Qualidade
5- RESPONSABILIDADE DA
DIREÇÃO
6- GESTÃODE RECURSOS
8- MEDIÇÕES, ANÁLISE EMELHORIA
PRODUTO/SERVIÇO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO/SERVIÇOENTRADAS SAÍDAS
Gestão do Processo Certificado / Escopo
CLIENTE
SATISFAÇÃO
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 28
Padronização da Qualidade
O Que é ISO A International Organization for Standardization é uma federação
internacional formada por organismos de normalização nacionais de diversos países do mundo. É uma organização não governamental, que foi estabelecida em 1947, com sede em Genebra, na Suíça.
As normas são desenvolvidas, observando-se os seguintes princípios:
Consenso: o ponto de vista de todos os interesses é levado em conta (produtores, vendedores e usuários, grupos de consumidores, laboratórios de teste, organizações governamentais, profissionais de engenharia e instituições de pesquisa).
Abrangência: na elaboração das normas, buscam-se soluções globais para satisfazer produtores e clientes do mundo inteiro.
Trabalho Voluntário: a normalização internacional é guiada pelo mercado e baseada no envolvimento voluntário de todos os interessados.
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 29
Padronização da Qualidade
Família ISO 9000 NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e
vocabulárioEstabelecer os fundamentos e o vocabulário da qualidade.
NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade – RequisitosEspecificação dos requisitos de sistema de gestão da qualidade.
NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho Prover guia para sistemas de gestão da qualidade, incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos clientes e outras partes interessadas.
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 30
Padronização da QualidadeISO 9000 - Oito princípios de gestão da qualidade
Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas,
Liderança: líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.
Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a essência da organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
Abordagem sistêmica para gestão: identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.
Melhoria contínua: convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.
Abordagem factual para tomada de decisão: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
Benefícios: mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes, é uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 31
Padronização da Qualidade
Documentos obrigatórios exigidos pela NBR ISO 9001Documentos obrigatórios exigidos pela NBR ISO 9001
Manual da qualidade; Manual da qualidade;
Controle de documentos; Controle de documentos;
Controle de registros ; Controle de registros ;
Auditoria; Auditoria;
Produto não conforme; Produto não conforme;
Ação corretiva; Ação corretiva;
Ação preventiva.Ação preventiva.
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 32
SISTEMA DE GESTÃO ISO 9001- IMPLEMENTAÇÃO
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 33
AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS
a) Brainstormingb) Cartas de controlec) Diagrama de causa e efeito d) Lista de verificaçãoe) Diagrama de Paretof) Plano de ação 5W2H
Ferramentas da Qualidade
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 34
BRAINSTORMING
A técnica do Brainstorming (tempestade de idéias) é um processo de grupo em que os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo
possível. Os grupos, geralmente, são formados por 5 a 12 integrantes, sendo a
participação voluntária.O propósito do Brainstorming é lançar e detalhar idéias com certo enfoque,
originais, em uma atmosfera sem inibições. Busca-se diversidade de opiniões a partir de um processo de criatividade grupal.
Adicionalmente, é uma ferramenta para o desenvolvimento de equipes.
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 35
- capacidade de auto-expressão- liberação da criatividade- capacidade de aceitar e conviver com diferenças- ausência de julgamento prévio- registro de idéias- capacidade de síntese- delimitação de tempo- ausência de hierarquia durante o processo
O Brainstorming apresenta as seguintes características:
BRAINSTORMING
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 36
O Brainstorming tem as seguintes fases:
-Clareza e objetividade na apresentação dos assuntos;
- Geração e documentação das idéias
- Análise e seleção das idéias
BRAINSTORMING
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 37
CARTAS DE CONTROLE
É um tipo de gráfico para monitorar a variação de um processo, identificando as causas comuns (intrínsecas ao processo) e especiais (aleatórias).As causas comuns estão relacionadas ao funcionamento do próprio sistema (ex.: projeto e equipamentos). Por sua vez, as causas especiais refletem ocorrências fora dos limites de controle (ex.: falha humana e matéria prima não conforme).
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 38
Limite sup. de especificaçãoLimite sup. de controleMédiaLimite inf. de controleLimite inf. de especificação
CARTAS DE CONTROLE
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 39
É um método particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as raízes do problema através do levantamento de questões. A partir dos questionamentos deve-se ir preenchendo a espinha.’Também conhecido como diagrama de Ishikawa, é uma representação gráfica das possíveis causas que levam a um efeito (defeito/falha).As causas são agrupadas por categorias e semelhanças: materiais, equipamentos, pessoas e processos.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 40
Etapas:- discussão do assunto
- descrição do efeito
- levantamento das possíveis causas
- análise do diagrama e coleta de dados
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 41
Exames de lab c/
erros
Máquina (Equipamento)Materiais
Método (Processos) M.Obra (Pessoas)
Medição
Meio Ambiente
Falta de Manut. preventiva
Uso inadequado do equipamento
Desmotivação
Treinamento inadequado
Insumos de baixa qualidade
Armazenamento inadequado
Falta de padrão documentado
Baixo nível de padronização
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 42
Manchas nas
etiquetas de
baterias
Causas EfeitoMáquinaMão de ObraMétodo
Medição Meio Ambiente Material
Tempo de Secagem Insuficiente
Regulagem da Velocidade
Limpeza de Clichê
Treinamento inadequado
Montagem Incorreta do Clichê
Sujeira no Cilindro
Clichê Danificado
Anilox Danificado
Erro de Medição da Viscosidade
Contaminação da Circulação do Ar
Sujeira na tinta
Tinta Viscosidade Baixa
Sujeira no FrontalTemperatura Ambiente
Quantidade de Tinta Insuficiente na Bandeja
EXEMPLO
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 43
LISTA DE VERIFICAÇÃO
É uma ferramenta que permite quantificar a freqüência com que certos eventos
ocorrem, em um período de tempo. Serve para a construção do Diagrama de Pareto.
As etapas para a elaboração:
- estabelecer o que será verificado- período em que os dados serão
coletados- utilizar um formulário de fácil manuseio
- dados confiáveis e consistentes
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 44
Itens No de Reclamações (freq.)
a) Loja Leste 60b) Loja Sul 50c) Loja Oeste 40d) Loja Norte 30e) Loja Centro 20
Total 200
Ex.: reclamações dos clientes de uma pequena rede de varejo ao SAC, durante o mês de janeiro/2006.
EXEMPLO
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 45
DIAGRAMA DE PARETO
É um gráfico de barras construído a partir de coletas de dados utilizando-se uma lista de verificação. Pode ser empregado quando se deseja priorizar problemas relativos a um determinado assunto.
No eixo horizontal está a descrição dos eventos.
Nos eixos verticais direito e esquerdo, mostram, respectivamente, o número das ocorrências e o percentual.
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 46
Ex.: reclamações dos clientes de uma pequena rede de varejo ao SAC, durante o mês de janeiro/2006
a b c d e
freq
üênc
ia
abso
luta
freq
üênc
ia
rela
tiva
100 %200
60
DIAGRAMA DE PARETO
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 47
EXEMPLO
Categoria Ocorrências Frequência Frequencia AcumulativaCircuitos invertidos 216 21,47% 21,47%Cabos faltantes 186 18,49% 39,96%Identificação errada 157 15,61% 55,57%Terminais destravados 101 10,04% 65,61%Selos errados 89 8,85% 74,45%Terminais desligados 75 7,46% 81,91%Cabos curtos 74 7,36% 89,26%Água nos conetores 43 4,27% 93,54%Crimpagem inadequada 19 1,89% 95,43%Cabos longos 13 1,29% 96,72%Conectores errados 12 1,19% 97,91%Cabos interrompidos 11 1,09% 99,01%Embalagem inadequada 6 0,60% 99,60%Bitolas erradas 3 0,30% 99,90%Cabos - cores erradas 1 0,10% 100,00%Total 1006 100,00%
LISTA DE VERIFICAÇÃO
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 48
EXEMPLOCategoria Ocorrências Frequência Frequencia Acumulativa
Circuitos invertidos 216 21,47% 21,47%Cabos faltantes 186 18,49% 39,96%Identificação errada 157 15,61% 55,57%Terminais destravados 101 10,04% 65,61%Selos errados 89 8,85% 74,45%Terminais desligados 75 7,46% 81,91%Cabos curtos 74 7,36% 89,26%Água nos conetores 43 4,27% 93,54%Crimpagem inadequada 19 1,89% 95,43%Cabos longos 13 1,29% 96,72%Conectores errados 12 1,19% 97,91%Cabos interrompidos 11 1,09% 99,01%Embalagem inadequada 6 0,60% 99,60%Bitolas erradas 3 0,30% 99,90%Cabos - cores erradas 1 0,10% 100,00%Total 1006 100,00%
Pareto de Defeitos de Chicotes
216
186
157
8975 74
43
19 13 12 11 6 3 1
101
21,47%
39,96%
65,61%
74,45%81,91%
89,26%
93,54%95,43%
96,72%
97,91%
99,01%
99,60%
99,90%
100,00%
55,57%
0
50
100
150
200
250
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
OcorrênciasFrequênciaFrequencia Acumulativa
Pareto
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 49
PLANO DE AÇÃO (5W2H)Utilizado no mapeamento e padronização de
processos, na elaboração de planos de ação e nos procedimentos associados a indicadores. Busca-se o fácil entendimento através da definição de responsabilidades, métodos, prazos, objetivos e recursos.
WHY - (Por que fazer)WHAT - (O que será feito) WHERE - (Onde será feito) WHEN - (Quando será feito) WHO - (Quem fará)HOW - (Como fará)HOW MUCH - (Quanto custará)
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 50
MÉTODOS ESPECÍFICOS DE GESTÃO
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 51
a) Definição
b) Círculos de Controle da Qualidade
c) Seis Sigma d) FMEAe) MASPd) Outros métodos
MÉTODOS ESPECÍFICOS DE GESTÃO
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 52
DEFINIÇÃO
Os métodos específicos de gestão representam um conjunto de práticas disponíveis para a gestão de empresas. Utilizam-se ferramentas de gerenciamento e técnicas aplicadas na condução de grupos.
Tais métodos são implantados pelas diversas áreas da organização à medida em que surgem necessidades específicas.
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 53
CÍRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE
Também conhecidos como times da qualidade. São formados por funcionários da base hierárquica da organização que se propõem voluntariamente e de forma autônoma, desenvolver trabalhos na busca de melhorias em seus setores de trabalho. Estas melhorias na qualidade podem ser no ambiente de trabalho, no aumento da produtividade, na redução de custos, etc.
AJV - 2009 ADM. MATERIAIS II 54
Benefícios para as pessoas que participam:
> Aprendem a trabalhar em equipe> Permitem o auto-desenvolvimento> Os membros adquirem autoconfiança> Incentivo à criatividade e inovação> Solução dos problemas no posto de trabalho> Melhoria nas condições de trabalho> Maior satisfação no trabalho> Melhoria na qualidade de vida
CCQ’s
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Benefícios para a empresa:
> Melhoria da qualidade do produto> Melhor aproveitamento dos recursos disponíveis > Redução de custos> Racionalização do trabalho> Aumento da produtividade> Maior integração entre empregados> Melhoria do ambiente de trabalho
CCQ’s
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Os grupos de um círculo de controle da qualidade
Os grupos têm de 4 a 8 funcionários, que deve ser oficializado pela empresa e com a autorização do supervisor/gerente da área. Na primeira reunião do grupo, são eleitos o líder e o secretário.Os integrantes do grupo devem receber treinamento na utilização de ferramentas da qualidade.
CCQ’s
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SEIS SIGMA
A estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total com foco na melhoria contínua dos processos, iniciando por aqueles que atingem o cliente diretamente. A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora, foi introduzida e popularizada pela Motorola. Ela aproveita todas as iniciativas dos programas da qualidade que estão em andamento ou que já foram implementadas na empresa, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução de desperdício.
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No Brasil, seguindo essa tendência, registram-se iniciativas na Brahma, Belgo Bekaert, Ford, Gerdau, Maxion, Votorantim Cimentos, América Latina, Fiat Logística, Líder Táxi Aéreo, Tupy Fundições, Kodak e Mangels.
Embora os resultados divulgados sejam de grandes empresas, a filosofia que sustenta o Seis Sigma é a da melhoria contínua e pode ser aplicada em organizações de todos os tamanhos, nos vários ramos de prestação de serviços ou de manufatura, seja de capital público ou privado.
SEIS SIGMA
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A estratégia Seis Sigma considera a natureza do negócio, seu tamanho, suas características específicas e os aspectos culturais e sociais das pessoas que dele participam. Nessa caracterização, são identificadas as lacunas existentes entre as necessidades e desejos dos clientes e as atuais capacidades produtivas. Para cada empresa, são escolhidas as ferramentas da qualidade a serem empregadas, sendo estabelecidas as metas e quantificados os recursos necessários para atingi-las.
SEIS SIGMA
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Reduzir o desperdícioUma preocupação permanente na estratégia Seis Sigma é a redução da quantidade de desperdício, que tecnicamente é denominada de “defeito”. No Seis Sigma, defeito é qualquer desvio de uma característica que gere insatisfação ao cliente (externo ou interno).O fato de que um processo Seis Sigma equivale àredução de defeitos em produtos ou serviços para um nível de 3,4 defeitos por milhão causa um bloqueio inicial às organizações, que julgam ser praticamente impossível.
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Ciclo DMAIC
Na estratégia Seis Sigma o ciclo DMAIC representa a melhoria contínua dos processos.
D – Define (Definir) M – Measure (Medir)A – Analyze (Analisar)l – Improve (Melhorar)C – Control (Controlar)
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Ciclo DMAIC - DEFINIRNesta etapa é necessário definir os pontos:
- as necessidades e desejos dos clientes;
- transformar as necessidades e desejos dos clientes em especificações do processo, considerando a disponibilidade de fornecimento de insumos, a capacidade produtiva e o posicionamento do serviço ou produto no mercado, tendo em conta as ofertas dos concorrentes.
SEIS SIGMA
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Ciclo DMAIC - MEDIR
Nesta etapa é necessário medir com muita precisão o desempenho de cada etapa do processo, identificando os pontos críticos e passíveis de melhoria.
Todas as vezes que ocorrem defeitos no processo ocorrem gastos adicionais de recursos para repor o nível de produção e estes precisam ser mensurados.
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Ciclo DMAIC – ANALISAR
Analisar os resultados das medições possibilita a identificação das “lacunas”, ou seja, determinar o que falta nos processos para atender e encantar os clientes.
Para realizar as melhorias são elaborados projetos ou planos de ação acompanhados de cronogramas, dimensionamento de recursos necessários, custos e retorno do investimento.
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Ciclo DMAIC – IMPLANTAR MELHORIAS
O sucesso da implementação das melhorias está relacionado com a forma de venda do plano às pessoas, que deve contemplar a demonstração das vantagens que a mudança vai trazer e, sempre que possível, aproveitar suas contribuições na operacionalização da estratégia.
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Ciclo DMAIC – CONTROLAR
O estabelecimento de um sistema permanente de avaliação e controle é fundamental para garantia da qualidade alcançada e identificação de desvios ou novos problemas, os quais devem exigir ações corretivas e padronizações de procedimentos.
SEIS SIGMA
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Os participantes do processoUm dos pontos mais importantes para se implementar o programa Seis Sigma é a capacitação de especialistas, assim, apresentam-se os seguintes participantes:
- Green Belts: profissionais que participam das equipes lideradas pelos Black Belts na condução do Seis Sigma.
- Black Belts:- Black Belts: são aqueles que atuam na condução do Seis Sigma, orientando os demais funcionários a praticar formas de trabalho mais eficientes.
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Os participantes do processo:
-Master Black Belts: profissionais que atuam em tempo integral como mentores dos Black Belts e assessoram os Champions.- Champions: gestores que definem a direção que o Seis Sigma tomará e têm a responsabilidade de apoiar os projetos e remover as barreiras ao desenvolvimento.A idéia de se estabelecer um paralelo entre o “karate” e a implementação do Seis Sigma surgiu porque ambas dependem de força, velocidade e determinação, bem como disciplina mental e treinamento sistemático e intensivo.
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Objetivos- reduzir o número de defeitos, falhas e erros- reduzir a variabilidade do processo- melhorar os produtos- diminuir o tempo de ciclo- otimizar os estoques- obter custos mais baixos- melhorar a qualidade- satisfazer os clientes- aumentar a lucratividade
SEIS SIGMA
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BENCHMARKING
Benchmarking é um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de organizações que são reconhecidas como aquelas que utilizam as melhores práticas, com a finalidade de melhoria organizacional.
Na medida em que são realizadas comparações entre empresas, o hiato constatado entre elas sinaliza uma oportunidade de melhoria a ser explorada. Assim, é preciso identificar os referenciais de excelência, isto é, o benchmark, e realizar as devidas comparações com esses referenciais.
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Objetivos
BENCHMARKING
No Benchmarking, não se comparam as organizações como um todo e, sim, processos específicos. Assim, o principal objetivo é captar e aprender, identificando oportunidades e ameaças.
- busca-se melhores processos e práticas inovadoras- aceleração dos ciclos e aprendizado e melhorias- redução de prazos e custos- consenso interno sobre as limitações e deficiências- estabelecer referências para melhoria dos resultados
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MEG – Modelo de Excelência em Gestão
Padronização da Qualidade