Administração mercadológica aula 05 - desdobramento histórico da qualidade mercadológica +...

Administração Mercadológica

Prof. Ivan Jacomassi Junior - Pág. 1

Industrial em grande escala

Desdobramento Histórico da Qualidade Mercadológica

Historicamente, o conceito de qualidade é conhecido a milênios por comerciantes,

entretanto tal questão só começou a ser tratada com alguma seriedade a partir do século XVII,

com o surgimento dos primeiros programas de inspeção, ainda que muitos fossem meramente

informais. Desde então, a evolução dos métodos ocasionada sobretudo pela necessidade, visto

o crescimento exponencial da produção, sempre esteve focado no ambiente de produção,

ganhando importância em outros setores apenas recentemente, principalmente a partir da

década de 60 (século XX), com os primeiros programas da qualidade de alto nível, com o

conceito de zero defeito.

Podemos dividir a história em quatro “eras” da qualidade:

Inspeção: Dividia-se em formal e informal, a primeira era utilizada na produção de grandes

quantidades de mercadorias, enquanto a segunda tinha caráter eventual e era executada em

pequenas produções, onde não havia necessidade de maior controle por parte dos fabricantes.

Nesta fase, a maior parte dos produtos era fabricada de forma artesanal, onde os próprios

artesãos efetuavam o controle dos objetos manufaturados que produziam. A partir do século

dezoito, quando teve início a revolução industrial, galgada na evolução das máquinas

Inspeção (correção) Controle Estatístico Garantia da Qualidade Gestão da Qualidade Total

Séc. XVII à XIX 1931 1951 1961-1962

Uso de

Gabaritos

Matemática,

Ciência

Custos evitáveis,

Custos inevitáveis

Surge o conceito

de Zero Defeito

Produção:

Artesanal

A partir da segunda metade do

século XVIII, com a revolução

industrial, iniciou-se um aumento

gradativo do volume de produção.



produzidas, que aumentavam de complexidade, dando a chance de participarem mais

ativamente nas fases de produção de mercadorias, teve início um rápido crescimento no

volume total gerado, assim como no volume de peças com defeito. A primeira atitude foi a de

aperfeiçoar a inspeção, com gabaritos e moldes, além de aumentar sua freqüência.

Entretanto, já em meados da década de trinta (século XX), este tipo de controle já não

bastava diante de novos desafios, como controle de custos, aumento de eficiência etc. Tal

cenário abriu as portas para uma nova fase do controle da qualidade, que fez uso

principalmente de ferramentas matemáticas.

Controle Estatístico: (CEQ) Este tipo de controle é efetuado através de ferramentas

estatísticas, no qual o analista utiliza dados obtidos de uma determinada fração do grupo

chamada amostra, esta ele acredita pode representar os acontecimentos do grupo todo,

trabalhando assim com um número reduzido de itens a avaliar e conseguindo levantar índices

com grau satisfatório de precisão.

O controle estatístico da qualidade admite que nunca duas peças serão exatamente

iguais. Exemplo: em uma fábrica de esferas de aço com 20 gramas, ao longo da linha de

produção haverá sempre determinada variação, algumas esferas terão um pouco mais de 20

gramas, outras menos, todas passíveis de medição de acordo com a precisão do aparelho que

estivermos utilizando. Acontece que estas variações não compreendem necessariamente falta

de qualidade, tudo dependerá da amplitude das variações em relação ao que foi pré

determinado, levando-se em conta as finalidades de aplicação das peças. Não podemos

permitir que as peças “fujam” de um certo grau de variação.

Variação por Peça

Redução Aumento

Especificação

Inicial

Variação Permitida



Trabalhando com os dados das amostras, utilizam-se as variáveis para calcular o

desvio padrão, o controle da dispersão, entre outros itens.

A principal mudança nesta fase foi que, ao invés de se inspecionar a qualidade do

produto já pronto, procurou-se obter o controle sobre ela.

Tipos Básicos de Controle Estatístico de Qualidade:

Controle do Processo (Controle na Fabricação): Efetuado sobre amostras tiradas durante

processo de fabricação, de tempos em tempos. A análise revelará se o processo está

permitindo a produção conforme as especificações.

Inspeção por Amostragem (Controle de Lotes): Efetuado sobre um lote de produtos recebidos

ou fabricantes. A análise da amostra tem como objetivo aceitar o lote como bom ou rejeitá-lo

como inadequado.

Garantia da Qualidade: A era da garantia buscou embasamento de seus conceitos através da

confiabilidade de seus produtos, conseguida através da engenharia da confiabilidade,

idealizada por militares americanos na década de 50, devido aos problemas constantes

apresentados por seus equipamentos, e pelos riscos de guerras e disputas pela hegemonia,

visto o crescimento de potência econômicas rivais, como a União Soviética.

Juran expôs que os custos inerentes ao processo da qualidade dos produtos poderiam

ser divididos em dois tipos principais:

- Custos evitáveis: falhas dos produtos (material refugado, horas de reparo ...)

- Custos inevitáveis: prevenção (inspeção, amostragem ...)

Descobriu-se que o valor do montante gasto com custo de falhas esta inversamente

ligado ao valor investido na melhoria da qualidade, ou seja, aplicando-se a engenharia de

confiabilidade, pode-se investir de forma mais adequada na prevenção de produtos,

economizando com serviços de manutenção e reparos, além da oferta de produtos com melhor

qualidade para o cliente final, o que resulta em um diferencial para campanhas de marketing.



Gestão da Qualidade Total: O objetivo central é a prevenção dos problemas, e a questão

fundamental é qual o grau ideal da qualidade ? , sendo que estes quesitos são trabalhados

através de quatro elementos interligados fundamentais:

Entende-se então a maneira como os quatro elementos centrais mantém o conceito da

garantia da qualidade:

1) Quantificação dos Custos: Deve-se determinar até onde é viável investir em produtos

de alta confiabilidade, levando em conta gastos com testes de projetos, matéria prima

demasiada custosa que venha a influir sensivelmente no preço final etc, além é claro

da perda com ganhos através de redes de assistência.

2) Engenharia de Confiabilidade: Profissionais da área de projetos de produtos e

produção, encarregados de criar parâmetros satisfatórios para o produto final a ser

vendido, sempre levando em conta a Quantificação dos Custos.

3) Controle Total: Pode-se notar como todos os elementos estão interligados, pois assim

como a engenharia enfatiza a quantificação, o controle total leva enfatiza as

habilidades da engenharia para prevenção de defeitos, mantendo sempre o processo

com um número mínimo de falhas.

4) Zero Defeito: Surgido entre os anos de 1961 e 1962, na Martin Company, fabricante

de mísseis Pershing para o Exército dos Estados Unidos. Todos os esforços, inspeções

e testes levaram á entrega de um míssil Pershing, em 12 de dezembro de 1961, ao

Quantificação dos Custos

Controle Total

Engenharia de Confiabilidade

Zero Defeito



Cabo Canaveral, sem nenhuma discrepância. Depois disso, outro míssil foi entregue,

em fevereiro de 1962, considerado perfeito, em tempo e em condições de operação.

Essa experiência alertou para uma mudança de atitude refletida na seguinte citação

extraída de James F. Halpin: “A razão que explica a falta de perfeição era

simplesmente que não se esperava a perfeição. Quando a gerência passou a exigir

perfeição, a conseguiu”.

Pode-se notar o grande impulso dado pelas forças armadas para as técnicas de

aprimoramento da qualidade.

Gerenciamento Estratégico da Qualidade: A qualidade é vista como uma questão estratégica

que afeta a todos e a cada um dos processos de qualquer organização. O conceito da qualidade

está transformando a indústria, ao desafiar a capacidade de sobrevivência das empresas em

todo o mundo, visto o constante emprenho em ultrapassar as expectativas do cliente, ao invés

de limitarem-se a atender simplesmente seus requisitos. Busca-se então a capacidade de

desenvolver a qualidade e agregar valor a todos os produtos e serviços oferecidos pela

organização, além da qualidade em seu ambiente de tarefas interno.

Apresentamos na folha subseqüente, um gráfico cronológico da evolução do conceito

qualidade e suas conseqüências nas organizações:



Linha do

Tempo

Co

mp

lex

ida

de

e a

br

an

gê

nc

ia d

o c

on

ce

ito

Qu

ali

da

de

Crescen

te

Característica

De Mercado

Enfoque

Séc.

XV

Séc.

XVI

Séc.

XVII

Séc.

XVIII

Séc.

XIX

Séc.

XX

1931

1951

Década

de 60

Orientação Ferramenta

Elementos

Praticamente

Ignorada

Praticamente

Ignorada

Praticamente

Ignorada

Inspeção

Formal e

Informal

Inspeção

Formal e

Informal

Mudança de

Conceitos

Controle da

Qualidade

Garantia da

Qualidade

Gestão da

Qualidade

Manufatura

Manufatura

Manufatura

Fabricação em

médias e grandes

Quantidades

Fabricação em

médias e grandes

Quantidades

Crescimento

vertiginoso da

capacidade

produtiva,

juntamente com

avanço

tecnológico,

concorrência de

mercado e

exigências dos

clientes

Qualidade

apenas

conceito

Qualidade

apenas

conceito

Qualidade

apenas

conceito

Inspeção da

Qualidade

Inspeção da

Qualidade

Controla a

Qualidade

Acumula a

Qualidade

Gerencia a

Qualidade

Escassas e

pouco

aprimoradas

Escassas e

pouco

aprimoradas

Escassas e

pouco

aprimoradas

Instrumentos

para aferir

Instrumentos

para aferir

Ferramentas

Estatísticas

Programas e

Sistemas

Planejamento

Estratégico

-



Concluindo nossa observação histórica, citamos o fato de a qualidade só ter sido

efetivamente abordada entre as teorias administrativas a partir da linha Contemporânea de

pensamento, em 1980, visto que anteriormente o tema era tratado quase que exclusivamente

como assunto pertinente à engenharia de produção, não havendo enfoque de alguma nova

teoria visando atenção plena da Administração da Empresa.

Apenas recentemente a qualidade vem sendo efetivamente considerada como elemento

essencial em cada momento e atividade da empresa.

Perspectivas de Administração:

Teoria da Adm. Científica (Taylor e Ford)

Clássica (1890) Teoria Administrativa (Fayol)

Teoria da Burocracia (Weber)

Teoria de Transição (Mary Parker F.)

Humanística (1920) Escola de Relações Humanas (Hawthorne)

Escola Comportamentalista (Limon)

Teoria Estruturalista (Etzioni)

Pesquisa Operacional

Quantitativa (1940) Administração de Operações (Qualidade do Produto)

Sistema de Informações Gerenciais

Teoria de Sistemas (Interdependências Internas)

Moderna (1960) Teoria das Contingências (Situacional)

Desenvolvimento Organizacional (Uso de Recursos)

Administração por Objetivos

Eficiência e

Produtividade

Comportamento

Organizacional e

RH

Modelos

Científicos e

Administrativos

Aborda os três

anteriores



Contemporânea (1980) Qualidade e Excelência Organizacional

Os Projetos e Processos Organizacionais

Concluímos assim nossa análise histórica da evolução de nosso objeto de estudo como

conceito, sua evolução até as considerações atuais, devendo partir então para a apresentação

das ferramentas atuais para a manutenção e aperfeiçoamento, assim como o desenvolvimento

da qualidade nas empresas.

Evolução da Abordagem da Qualidade:

Fusão dos Principais

Conceitos

Planejamento Produção Venda Linha

Mercadológica

Abordagem

da Qualidade



Estudo de Caso

Analisando a tendência da linha mercadológica, associada aos seus

conhecimentos quanto às perspectivas da moderna Administração de Empresas,

elaborarem projeção de futuro para a Gestão da Qualidade Mercadológica.

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