Administração Mercadológica

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Considerações Sobre a Qualidade na

Criação de Produtos e Serviços

Aspectos Gerais

Origem e significado do termo:

A palavra qualidade provém do Latim “Qualitate”, e está definida gramaticalmente

em nossa língua como sendo:

Dicionário da Língua Portuguesa on-line

Podemos perceber então que a expressão qualidade refere-se a algo peculiar em

determinado objeto sobre o qual nos referirmos, seja ele pessoa, produto ou serviço.

Atribuímos qualidades a algo com a intenção de diferenciá-lo dos demais, agregando

inclusive valor e utilidade as quais estivermos nos referindo.

Melhores serão as qualidades de algo na proporção em que suas peculiaridades

permitam que o mesmo adapte-se a determinada situação, a qual irá gerar resultados. Vemos

assim que o conceito qualidade não define de imediato se algo é bom ou ruim, na verdade o

fator determinante da qualidade será a situação a qual nos encontrarmos.

Uma característica pode ser benéfica em determinado momento ou período histórico, e

tornar-se inviável em outro.

Definimos assim a origem e significado da expressão qualidade, vimos que trata-se de

um termo amplo, passível de muitas indagações. Iremos então “recortar” melhor o tema, visto

que nosso objeto de estudo é a qualidade e suas considerações para as empresas, embora,

como veremos adiante, todas estejam correlacionadas.

Aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa, e que a distingue das outras.

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Definição da Qualidade para o Consumidor

Podemos analisar o mecanismo de satisfação do cliente por uma simplificação da

Teoria do Consumidor em Microeconomia, através de três questões-chave:

1- O que eu quero ?

2- O que eu preciso ?

3- O que eu tenho ?

Embora simples, estes três conceitos combinados criam uma poderosa ferramenta de

análise da relação empresa/consumidor.

Veja, problemas e insatisfações surgem, em geral, quando temos respostas distintas

para as três questões. Quando temos respostas idênticas, o processo mercadológico será

considerado praticamente perfeito, pois o cliente desejará aquilo que precisa e terá

acessibilidade ao bem/serviço.

Este mecanismo é facilmente verossímil em produtos simples, de baixa tecnologia

agregada.

Entretanto, em produtos complexos vemos as possibilidades de conflito

potencializadas, visto a grande dificuldade em coesão nas respostas obtidas.

Qualidade

para as

pessoas

Qualidade

para as

empresas

Fatores Psicológicos:

- Teoria do Consumidor

Fatores Técnicos e Financeiros:

- Custo, 4 P’s, Recursos, Margem.

Gráfico 1 Objeto de estudo

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O maior potencial de dano à relação empresa/consumidor ocorre quando temos

respostas díspares entre as questões 1 e 3.

Divergências entre os itens 2 e 3 são relativamente comuns, estando associadas ao

fenômeno do consumismo, criado especialmente pela demanda “inflada” de bens não

essenciais. Nesta conjuntura, existe necessidade de esforço permanente de marketing, visando

direcionar a resposta da questão 2, criando necessidades onde estas não existiam inicialmente,

convergindo a questão 2 em relação à 1.

Definição de Qualidade para as empresas

Empresarialmente qualidade tem se mostrado em constante mudança, visto que a

mesma faz parte dos processos de trabalho interno de organizações que tem por finalidade o

comércio, e estas têm a necessidade constante de mudança e adaptação as condições sócio-

econômicas, assim como aos novos paradigmas nas sociedades em que estão inseridas.

Empresas devem gerar artigos ou serviços que atendam a padrões de qualidade de seus

consumidores. Quando estes são humanos, existem fatores psicológicos (veja gráfico 1) a

serem trabalhados que vão desde um padrão de imagem até mesmo a questões de

necessidades de prazer pessoal. Já para as empresas, qualidade assume uma abordagem mais

analítica e racional, um produto deve possuir qualidades que o tornem mais barato e que

gerem o melhor resultado final possível, com índices de eficiência comparados à média do

mercado. Além da questão do simples consumo, atualmente a qualidade é trabalhada em cada

momento de atividade da empresa.

A melhor forma de se fazer qualquer coisa, desde a pesquisa de mercado, passando

pelo momento da compra de insumos, até a produção, venda e a assistência técnica ao cliente,

tudo pode e deve ser inovado, aperfeiçoado, na busca que ambas as partes envolvidas na

negociação ganhem no final.

Mais uma vez o termo qualidade torna-se muito abrangente, levando-nos a um novo

“recorte”, já que nossa intenção principal é avaliar a qualidade principalmente no ambiente

interno da empresa.

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Ambiente externo

Ambientes Organizacionais

Embora não apresente todos os elementos presentes nos ambientes de uma empresa, o

gráfico 2 serve para demonstrarmos melhor que nosso foco está concentrado prioritariamente

no ambiente interno, nos processos de produção e organização, entre outros. Inevitavelmente

acabaremos citando questões que envolvem a qualidade diretamente em outros setores, já que

todos estão relacionados, mas visto a enorme quantidade de informações presente em cada um

destes, decidimos optar por um foco de estudo, colhendo assim maior número de informações

úteis sobre o tema.

Definição Empresarial:

Atualmente qualidade em uma empresa pode ser definida como:

- Estar em conformidade com os requisitos dos clientes.

- Grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer.

- Antecipar e satisfazer os desejos dos clientes.

- Escrever tudo o que se deve fazer, e fazer tudo o que se escreve...

- Qualidade não possui significado, exceto quando definida pelos desejos e necessidades de

seus clientes. (Deming)

Empresa

Ambiente interno

Processos Serviços

Relacionamentos

Gerência

Clientes Competidores

Objeto

de

estudo

Gráfico 2

Parceiros estratégicos

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Existem inúmeras outras definições, pois como vimos a qualidade depende das

circunstâncias e peculiaridades de algo.

Concluindo as definições, para fins comerciais existe uma norma técnica reconhecida

em todo território nacional, e que define qualidade:

Entidade: Produto do qual estamos falando (bem ou serviço)

Necessidades Explícitas: Condições e objetivos propostos pelo produtor

Necessidades Implícitas: Diferenças entre os usuários, evolução do tempo, implicações

éticas, questões de segurança e outras visões subjetivas.

* ISO é um padrão de normas técnicas reconhecido internacionalmente, a sigla NBR significa que esta foi

adaptada as normas brasileiras, e a numeração 8402 representam seu código de identificação.

NBR ISO 8402 *

Qualidade é a totalidade das características de uma entidade que lhe confere

a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.

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“Case”

Considerando:

Implícitas

1 – NBR ISO 8402 Necessidades

Explícitas

O que eu quero ?

2 – Teoria do Consumidor O que eu preciso ?

O que eu tenho ?

Alto Custo

3 – Objeto de estudo Tênis

Baixo Custo

- Analise como estes produtos exploram as necessidades implícitas e explícitas do cliente.

- Analise como a empresa busca responder as três perguntas do consumidor.