ABNT Gerencia de Viagens

© ABNT 2004

Turismo - Gerente de agência de viagens Tourism - Travel agency manager

Palavras-chave: Competência. Certificação pessoal. Turismo. Gerente Descriptors: Manager. Competency. Tourism. Professional certification

ICS 01.080.99

Número de referência ABNT NBR 15081:2004

4 páginas

NORMA BRASILEIRA

ABNT NBR15081

Primeira edição 31.05.2004

Válida a partir de 30.06.2004

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Parceria ABNT e Ministério do Turismo - Normas para o desenvolvimento do Turismo no Brasil

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© ABNT 2004 Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida ou utilizada em qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia e microfilme, sem permissão por escrito pela ABNT. Sede da ABNT Av. Treze de Maio, 13 – 28º andar 20003-900 – Rio de Janeiro – RJ Tel.: + 55 21 3974-2300 Fax: + 55 21 2220-1762 [email protected] www.abnt.org.br Impresso no Brasil

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Sumário Página

Prefácio............................................................................................................................................................... iv

1 Objetivo ..................................................................................................................................................1

2 Definições ..............................................................................................................................................1

3 Descrição da ocupação ........................................................................................................................1

4 Resultados esperados ..........................................................................................................................1

5 Competência ..........................................................................................................................................2

Anexo A (informativo) Outros resultados..........................................................................................................4

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Prefácio

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais Temporárias (ABNT/CEET), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).

A ABNT NBR 15081 foi elaborada no Comitê Brasileiro de Turismo (ABNT/CB–54), pela Comissão de Estudo de Agenciamento e Operações de Turismo (CE–54:001-03). O Projeto circulou em Consulta Pública conforme Edital nº 09 de 30.09.2003, com o número Projeto 54:001.03-02.

Esta Norma contém o anexo A, de caráter informativo.

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Turismo - Gerente de agência de viagens

1 Objetivo

Esta Norma estabelece os resultados esperados e os elementos mínimos de competências para gerente de agência de viagens.

2 Definições

Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:

2.1 competência: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na solução de problemas, para gerar os resultados esperados.

2.2 certificação profissional: Processo que atesta publicamente a competência para o trabalho, tendo como referência uma norma.

2.3 resultados esperados: Conjunto mínimo de serviços que compõem uma ocupação.

3 Descrição da ocupação

O gerente de agências de viagens ocupa-se principalmente da gestão econômica, administrativa, de pessoal e de recursos tecnológicos, atuando empresarialmente para satisfação do cliente, crescimento e sustentabilidade do negócio.

4 Resultados esperados

O gerente de agência de viagens deve ser capaz de:

a) liderar a equipe: pode incluir estabelecer a equipe necessária para realização do serviço; supervisionar e orientar o trabalho do agente de viagens e outros membros da equipe; transmitir as informações necessárias para o desenvolvimento das atividades; incentivar a cooperação; desenvolver ações motivadoras e criar estímulo; promover bom ambiente de trabalho; definir critérios para administração da equipe; promover treinamento contínuo nas diversas áreas; estabelecer políticas de remuneração e incentivo; estimular o desenvolvimento da equipe, conciliar interesses;

b) zelar pela satisfação do cliente:pode incluir orientar o atendimento personalizado objetivando a escolha da viagem adequada à pretensão do cliente; zelar pelo cumprimento de contratos, serviços ofertados e a documentação necessária;

c) analisar relatório de pesquisa de satisfação: que pode incluir sugestões e reclamações e adotar ação corretiva; manter contato permanente com o cliente; supervisionar e checar o serviço e atendimento dispensados; estabelecer política de segurança e privacidade; reorientar processos e procedimentos que elevem a qualidade do serviço prestado ao cliente;

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d) administrar o negócio: pode incluir maximizar rentabilidade e lucratividade; otimizar resultados; controlar custos e receita; manter-se informado sobre novas tecnologias e mudanças no mercado; analisar resultados frente aos padrões de qualidade estabelecidos; administrar acordos e contratos; desenvolver relatórios;

e) definir estratégias de desenvolvimento: pode incluir estabelecer objetivos e metas; definir necessidades e prioridades de alocação de recursos e pessoas; conceber e planejar novos serviços; identificar mercado alvo; estabelecer cronograma, prazo e orçamento;

f) realizar ações de marketing e venda: pode incluir realizar pesquisa de mercado para determinar produtos e serviços; desenvolver programa de comercialização; elaborar campanha promocional; estabelecer acordos e parcerias comerciais;

g) representar a organização: pode incluir representar a empresa em eventos e na comunidade; estabelecer e manter rede de contato com associações, empresas transportadoras turísticas, instituições públicas e privadas; trabalhar em parceria com empresas do setor; conduzir reunião e palestra formal e informal;

h) cuidar da apresentação pessoal: pode incluir aplicar e supervisionar os cuidados com higiene pessoal, uniforme e acessórios que influenciam a aparência;

i) supervisionar a operação de sistemas e equipamentos: pode incluir planejar e implementar o uso de sistemas, computador, fax, telefone, máquina de calcular, de cartão de crédito e outros; garantir a manutenção dos equipamentos e o treinamento adequado do pessoal envolvido.

NOTA Além desta relação de resultados esperados, que constituem os requisitos desta Norma, em situações particulares outros resultados podem ser aplicáveis. O anexo A apresenta exemplos desses outros resultados.

5 Competência

A competência necessária ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada através dos seguintes conhecimentos, habilidades e atitudes descritos em 5.1 a 5.3.

5.1 Conhecimentos de:

a) ferramentas básicas de planejamento, controle e método de otimização de resultados;

b) técnicas básicas de definição de custos e preços de produtos e serviços e de políticas comerciais;

c) processos e procedimentos básicos administrativos, comerciais e financeiros utilizados no turismo, inclusive os relativos a seguro;

d) técnicas básicas de negociação e administração de contratos;

e) características de produtos e serviços comercializados;

f) vocabulário operacional do segmento de turismo;

g) informática e sistemas específicos de agenciamento de viagens;

h) aspectos legais básicos pertinentes à administração de agências de viagens;

i) técnicas básicas de liderança, vendas, negociação e gestão de pessoal.

j) raciocínio numérico aplicado a negócios.

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5.2 Habilidades para:

a) comunicação oral clara, articulada e expressiva, com emprego de gramática e vocabulário adequados;

b) planejamento de curto, médio e longo prazos;

c) controle contábil e gestão financeira;

d) análise e julgamento com base em dados.

5.3 Atitudes/Atributos:

a) cuidado com detalhes;

b) equilíbrio emocional perante situação de emergência, urgência, sob pressão de tempo e demandas simultâneas

c) espírito empreendedor,

d) criatividade, qualidade, inovação e competitividade.

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Anexo A (informativo)

Outros resultados

Este anexo tem por objetivo exemplificar outros resultados aplicáveis em situações particulares da ocupação de gerente de agência de viagens. Estes resultados não são exigidos por esta Norma.

a) comunicar-se em outro idioma: pode incluir possuir fluência verbal em língua estrangeira, tal como inglês ou espanhol, necessária para atender o cliente.

O resultado exemplificado neste anexo requer competências e respectivos conhecimentos, habilidades e atitudes que podem não estar estabelecidos nesta Norma.

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