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UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
PIMProjeto Integrado Multidisciplinar
2011
2
UNIVERSIDADE PAULISTA PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Algar Tecnologia
Alunas: Mônica Maria Gattini Fabbri
RA 1107554
Norma Ferreira da Silva
RA 1107982
Uberlândia
2011
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UNIVERSIDADE PAULISTA PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Algar Tecnologia
Uberlândia
2011
4
RESUMO
Este trabalho tem por objetivo a confecção do PIM (Projeto Integrado
Multidisciplinar); no qual se apresenta uma das maiores e mais conceituadas empresas
do país no segmento de contact center: a Algar Tecnologia.
Neste projeto podemos apreciar dados e fatos relevantes à origem desta organização,
como também o modelo de gestão apresentado por esta empresa, além dos seus
objetivos e área que ela ocupa no mercado.
SUMMARY
This work has for objective the confection of PIM (Projeto Integrado
Multidisciplinar); in which if it more presents one of the greaters and appraised
companies of the country in the segment of contact to center: the Algar Technology. In
this project we can appreciate given and excellent facts to the origin of this
organization, as well as the model of management presented for this company, beyond
its objectives and area that it occupies in the market.
Palavras-Chave: Call Center; Algar Tecnologia; Organização.
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SUMÁRIO
Resumo ---------------------------------------------------------------------------------------04
Introdução ------------------------------------------------------------------------------------06
Capítulo 01: Fundamentos de Administração -------------------------------------------07
Capítulo 02: Recursos Materiais e Patrimoniais ----------------------------------------09
2.1 - Recursos patrimoniais ----------------------------------------------------------------10
2.2 – Recursos Financeiros ----------------------------------------------------------------10
2.3- Recursos Humanos---------------------------------------------------------------------10
2.4 - Recursos Materiais--------------------------------------------------------------------13
Capítulo 03: Técnicas de Informática ----------------------------------------------------14
3.1- Sistema de informação ----------------------------------------------------------------14
3.2 – Técnicas de informática Algar Tecnologia ----------------------------------------17
Conclusão------------------------------------------------------------------------------------ 20
Referências Bibliográficas ---------------------------------------------------------------- 21
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Introdução
O presente PIM I foi elaborado, com o objetivo de apresentar a empresa Algar
Tecnologia, através do capítulo 1 onde aborda desde a sua criação até modelo de gerir
pessoas, elaboração de projetos, hierarquia, concorrente. Capitulo 2, mostrando seus
patrimônios, bens e recursos materiais envolvidos em seu desenvolvimento, enfim o
Capítulo 3 com a aérea tecnológica e seus investimentos. Esse modelo possibilita uma
visão melhor das informações da empresa, com o intuito de acompanhar o segmento de
Call Center, em amplo crescimento, trazendo Soluções completas, desenvolvimento
tecnológico, gestão de risco, vendas ativas e receptivas e SAC.
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Capítulo 01: Fundamentos de Administração
A Algar Tecnologia é uma empresa que oferece soluções em Tecnologia para
processos de negócios, uma empresa feita por gente, onde sua filosofia é “Gente
Servindo Gente”, teve a sua constituição a partir de estudos de mercado onde, na
época estava em alta o setor de CAll CENTER. A Algar Tecnologia vem
conquistando o posto de maior geradora de emprego, atuando no ramo de soluções em
outsorcing, relacionamento com clientes ativos e receptivos. Sua sede está localizada
em Uberlândia – MG, a empresa é formada por 7000 associados entre operadores de
telemarketing, supervisores, gerentes, coordenadores e Diretoria. Possui também
filiais nas cidades de Campinas, Belo Horizonte, Brasília e Rio de Janeiro. Com
apenas 11 anos de criação, vem a cada dia aumentando o seu nicho de mercado;
sempre conquistando mais clientes. Este Call Center tem como clientes: Claro, Avon,
Tricard, NET, American Express, Dmae e Unimed. A Algar tecnologia, busca se
especializar por setor, com isso evoluir e aperfeiçoar seu ramo de atuação. Seus
principais segmentos contam com as áreas: Saúde, Educação, Governo, Indústrias,
Utilities, Financeiro, Mídia e entretenimento.
Como qualquer outra organização, a Algar Tecnologia tem como principais
concorrentes:
Contax: Segundo a revista Clientes SA “A partir de um único cliente, a Contax
cresceu e transformou-se numa gigante do contact center no País, atuando para
os maiores clientes do setor.”
Citação: Revista em Noticia: Sobre a Algar tecnologia: “3ª Edição: destaque para o
ranking da Revista Época Negócios: Nesta 3ª edição da Revista Em Notícia, temos
como destaque o ranking da Revista Época Negócios, que posicionou a Algar
Tecnologia entre as “50 Melhores Empresas para o Executivo Trabalhar no Brasil”,
dentro do universo de mais de 700 empresas pesquisadas. O reconhecimento é o
resultado da opinião dos próprios executivos e faz parte de uma pesquisa realizada pelo
Great Place to Work. Outro destaque desta edição é o início de uma série especial sobre
as Soluções de Consultoria da Algar Tecnologia, criadas sob medida para cada tipo de
negócio, direcionadas para aumentar a eficácia operacional dos clientes.”
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A Algar tecnologia se trata de uma empresa lucrativa, onde foi concebida para
gerar bens, assim como é formada por acionistas e ou investidores. Sua administração se
dá pela Hierarquia, na qual a autoridade do superior vai do topo à base da organização,
deve ser usada como canal de comunicação e tb para as tomadas de decisões começando
por, presidente, gerência, supervisão e operação.
A liderança vem realizando um trabalho de Desenvolvimento Organizacional o
qual se trata de uma ação planejada envolvendo toda a organização, e que tem como
finalidade aumentar a eficiência e a solidez da empresa, mediante intervenções
planejadas e sobre os processos da mesma. Seus líderes trabalham no estilo de
democracia, uma vez que o grupo ajuda a chegar às decisões. Foi criado o Instituto
Algar, cujo projeto é trabalhar com crianças nas escolas municipais. Essa ação vem para
contribuir com a melhoria na qualidade de vida da sociedade, onde também se trata de
sustentabilidade, envolvendo essas crianças em projetos como plantar árvores. A forma
de se comunicar na organização (Algar Tecnologia) é feita através de um Fluxograma,
ou seja, uma maneira em que graficamente se representa um processo criado ou
existente. Por exemplo: Fluxograma de Blocos. Toda e qualquer área da empresa
desenvolve seus projetos, onde essa atividade tem data para começar e terminar,
previsão orçamentária a ser cumprida, visando aumentar a lucratividade e/ou
aperfeiçoamento de um serviço prestado. Outro exemplo: Definir os processos de
atendimento, bem como mudar o script para com isso reduzir o tempo de atendimento.
Modelo de fluxograma:
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Capítulo 02: Recursos Materiais e Patrimoniais
A Algar Tecnologia trata-se de uma empresa estruturada, que pode ser vista
como uma prestadora de serviços, ou seja, não se trata de uma fábrica que produz um ou
mais produtos, mas sim presta serviços de Telemarketing e TI para outras empresas. Seu
portfólio é extenso, além de abranger empresas de Telecom, faculdade, cosméticos,
internet, TV, cartão de crédito, etc.
Setores de negócios do Grupo Algar:
Sua estrutura física está alocada na Cidade de Uberlândia-MG, com sede
própria, onde trabalham uma média de 7000 associados, possui seis mil posições de
atendimento, escritórios comercias e unidades de negócios nas principais cidades do
Brasil. A empresa possui em operação mais de sete mil associados, trabalhando dentro
de uma infra-estrutura que conta com 6 mil posições de trabalho para operações de
BPO, 3 Data Center, 2 mil servidores em operação, além de profissionais altamente
capacitados para serviços de consultoria, numa área total de 100 mil metros quadrados
nas cidades de Campinas-SP e Uberlândia-MG.
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Os recursos são importantes e amplos para o processo de produção dessa
organização, são eles: materiais, patrimoniais, financeiros ou capitais, humanos e
tecnológicos.
2.1 - Recursos patrimoniais - estão ligados diretamente à ações, imóveis, bens, obrigações, direitos e valores. Em se tratando de bens patrimoniais, podemos citar bens tangíveis (imóveis, carros, equipamentos) e intangíveis (marca, logotipo). A Algar Tecnologia determina, provê e mantém a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço.
A infra-estrutura inclui, quando aplicável:
Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;
2.2 - Recurso Financeiro - está diretamente inserido na parte da contabilidade e
administração da empresa, onde a Holding administra todas as empresas do Grupo
Algar, formada por executivos e diretores.O Grupo oferece soluções que garantem
valor para todos, de maneira simples, sustentável, inovadora; valorizando
relacionamentos e o potencial humano. O nome Algar vem do fundador Alexandrino
Garcia, sempre inovando com pioneirismo,
2.3 - Recursos Humanos – são todos os associados da organização, onde a
empresa terceiriza esse trabalho, com a prestadora Toutatis, envolvendo: contratações,
folha de pagamento, demissões, férias. A empresa Algar tecnologia, se preocupa com
seu recurso maior (pessoas), pois se trata de seu principal material de trabalho, uma vez
que, mesmo com uma área avançada de TI, necessita dessa mão de obra que é o
operador de telemarketing. Nessa mesma área também está envolvida psicólogos que
desenvolve entrevistas e identifica perfil, área de treinamento onde o associado é
preparado antes de assumir qualquer função na empresa, seguido de uma educação
continuada.
Na Algar Tecnologia a qualificação técnica dos profissionais é assegurada
através de um Programa Interno de Formação. Após a Avaliação de Desempenho
Individual, processo que levanta oportunidades de melhoria e necessidades de
desenvolvimento, feita pelo gestor e seus colaboradores, elabora-se um documento
denominado PIF, que contempla cursos técnicos, operacionais e de habilidades pessoais
como negociação, foco do cliente e comunicação.
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Talentos Humanos – Ter competências necessárias para desenvolver e suportar o
negócio:
Atrair e reter profissionais/competências que suportem o negócio;
Desenvolver profissionais/competências que suportem o negócio.
A empresa dispõe de importantes recursos de formação: EAD, Oficina do
conhecimento e Programa de coach. Esse modelo tem gerado ótimos resultados,
inclusive recebendo prêmios de reconhecimento de excelência em formçaõ de
profissionais de TI.
A UNIALGAR, Universidade de Negócios, é uma unidade de importância estratégica para as empresas Algar, na medida em que constrói processos efetivos de desenvolvimento que geram alta performance dos talentos e equipes com conseqüente impacto positivo nos resultados dos negócios.Tem como desafio contribuir com a expansão do conhecimento dos associados e negócios Algar. Para isso, desenvolve programas de educação continuada que atuam na cultura e na cadeia de valor das empresas Algar.
A UNIALGAR
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Segundo o site da empresa destacamos alguns de seus modelos de
reconhecimento:
http://www.algartecnologia.com.br/pg_trabalheConosco.aspx
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2.4 - Recursos Materiais - podemos citar uma gama de equipamentos, onde o
trabalho é desenvolvido com a ajuda de computadores, servidor de database, Posições
de atendimento. Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos, quanto
programas de computador); Serviços de apoio (tais como transporte e comunicação).
Desde a fundação da empresa as ações de sustentabilidade estão sendo constantes e em
crescimento, desenvolvendo políticas e práticas, onde reafirmam o compromisso com as
pessoas e a comunidade.
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Capítulo 03: Técnicas de Informática
3.1 – Sistema de informação
A Algar tecnologia, vem ampliando suas parcerias em TI, parcerias essas com
empresas do mesmo segmento, onde reforça a sua presença no mercado e seus canais de
vendas com maior atuação em todo o país. A Algar tecnologia tb é uma empresa de TI
que faz parte do grupo Algar, fechou negócio com 5 empresas desse setor.
“Estamos selecionando no mercado empresas que tem um portfólio aderente aos
nossos produtos e que sejam certificadas. Desta forma, buscamos maior competitividade
no mercado brasileiro”, disse Hamilton Reis, diretor de mercado da Algar
Tecnologia.
http://www.portalcallcenter.com.br/tecnologia/como-funciona
“As empresas paulistas Core Technologies, Avannt, NetExpress, NetBR e a C&CA serão os novos parceiros da Algar Tecnologia na comercialização das soluções Data Center, Service Desk e Gerenciamento de Ativos do portfólio da empresa. Esse tipo de parceria visa uma maior proximidade com os clientes e permitirá à empresa do Grupo Algar alcançar novos patamares e ampliar sua penetração no mercado.”
http://www.portalcallcenter.com.br/tecnologia/como-funciona
Quer saber quais são as tecnologias que compõem um Call Center?
Business Intelligence (BI)
Pode ser chamado de Inteligência de Negócios e refere-se à coleta de dados, organização, seleção e análise das informações que fornecem suporte aos negócios de uma empresa.
Contact Center
Centro de atendimento ao cliente reunindo em uma única base, atendimento por telefone, fax, e-mail, website, URA ( Unidade de Resposta Audível) e chat. Este serviço permite o melhor contato entre o consumidor e a empresa.
CRM (Customer Relationship Management)
Ferramentas tecnológicas que têm por objetivo possibilitar às organizações um melhor gerenciamento do relacionamento com seu cliente. Essas ferramentas facilitam o entendimento do cliente por parte da empresa e estreita a relação empresa/cliente.
CTI (Computer Telephony Integration )
Software que possibilita a integração entre as plataformas de telefonia e rede de computadores, permitindo que as aplicações controlem os dispositivos de telefonia. A inteligência deste software é distribuir a ligação para o atendente disponível no momento, relacionando a origem da ligação ao serviço desejado.
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DAC
O Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) é um hardware que permite a conectividade das linhas telefônicas com os canais de atendimento internos. Possui um software instalado no equipamento que direciona as chamadas para os atendentes.
Discador Preditivo
Utilizados no telemarketing ativo, os discadores preditivos são ferramentas que diminuem o tempo de inatividade dos agentes. O discador realiza uma chamada para uma lista de clientes pré-definida e quando a ligação é atendida, o sistema a encaminha para um operador disponível.
Gravação Digital
Gravação das chamadas dos clientes ao SAC da empresa. Utilizado como requerimento legal, as gravações digitais hoje são conectadas diretamente ao DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), evitando falhas derivadas das quedas do CTI (Computer Telephony Integration).
Hardware de Rede
Equipamento que permite a transmissão de dados entre computadores e facilita a comunicação entre as redes das empresas.
Servidores de Dados
Servidor que manipula informações de um banco de dados. Também hospeda os softwares usados em Contact Centers, aplicações de CRM, servidores de e-mail e outros aplicativos usados pela empresa.
Software de atendimento
Aplicação que cadastra e mostra todas as informações dos clientes que ligam para uma central de atendimento. Permite ao operador visualizar todas as informações sobre consumidor.
Telecom
São operadoras de telecomunicações que provêm soluções de dados e voz, criando um ambiente de comunicação ágil e eficiente entre mercado, clientes e fornecedores. Têm como serviços o fornecimento de linhas tronco, DDR (Discagem Direta a Ramal) e serviços de tráfego de voz como LDN (Longa Distância Nacional), LDI (Longa Distância Internacional), 0800, 0300, NUN (Número Único Nacional), usadas para aplicações como SAC, televendas e help desk.
Telefonia IPTecnologia que utiliza a transmissão de voz sobre o Protocolo IP para transportar voz e dados ao longe de uma rede única, permitindo a colaboração telefônica verbal e a troca de dados.
URA
A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema computadorizado que permite a realização de uma ligação para uma Central de Relacionamento e onde o usuário pode escolher entre diferentes opções oferecidas por um menu de voz.
WorkForce Management (WFM)
Sistema que permite alinhar às necessidades das operações de Contact Center aos os recursos humanos da empresa. As ferramentas utilizam os dados históricos da operação de Contact Center, para prever o número de operadores necessários para atender à demanda em um determinado período de tempo.
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A terceirização de serviços, Tecnologia e processos de negócios tornou-se uma
grande realidade no mundo empresarial. As organizações percebem que, com isso
poderá diminuir custos, trabalhar com mais tranqüilidade e foco no seu negócio. A
Algar Tecnologia oferece produtos integrados, otimizados de acordo com a necessidade
de cada cliente, aonde o valor agregado vem juntamente com o processo.
Notícia: http://www.algartecnologia.com.br/pg_nossasSolucoes_Ti.aspx
3.2 – Técnicas de informática Algar Tecnologia
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Em se tratando de gerenciamento de TI, a Algar tecnologia, tem a sua história
ligada à CTBC, onde implantou o seu negócio de DATA CENTER e serviços de TI,a
empresa presta serviços de infra-estrutura de TI, Gerenciamento de TI, serviços de
aplicação. Com a localização em Campinas SP, uma de suas vem aproveitando a
proximidade com os pólos tecnológicos da região para captar talentos alinhados com a
nova estratégia da empresa.
Pode se observar que, nos últimos tempos a Segurança da Informação, vem com
força total, onde o ato de manter a informação confidencial, ou seja transmitir somente à
pessoas autorizadas e de direitos e manter a integridade da informação, se tornou uma
preocupação mundial nas organizações. Esse é um trabalho realizado pela Algar
tecnologia, onde dispõe de um de rede, com dispositivos de segurança, Hardware, Data
Center. Toda a empresa está ligada por um único servidor, login e senha são
disponibilizados de acordo com o cargo de cada associado.
EX de sistemas usados:
Sistema de Cobranças: Collection.
Sistema de gravação de áudio nas ligações: Elloger.
Sistema de freqüência de presença : GTH
Sistema de monitoria: Equality
Sistema de LAN (mensagem interna): SOL
Sistema de comunicação Email: Email algartecnologia
No exemplo citado acima, temos uma operação de Cobrança, onde todos os
dados do cliente são armazenado em um Banco de dados, chamado de Servidor, nele
está implantado uma URA de atendimento, relatórios e o sistema de cobrança Colletion.
Segue abaixo um escopo dos serviços prestados pela Empresa Algar Tecnologia.
Segundo o site da Empresa (intranet): http://wwwi.acs.com.br/siga/
Soluções em TI:
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Service Desk;
Gestão de Ativos;
Comunicação como serviços;
Administração de redes
Integração e consultoria de redes;
Infra- estrutura com serviço;
Hosting Dedicado;
Colocation;
Recuperação de desastres;
Serviços profissionais;
Armazenamento de dados;
Outsourcing de aplicativos;
Fábrica de software;
Consultoria em aplicações;
Alocação de profissionais;
Implantação de pacotes;
Geoprocessamento;
Colaboração Web;
Aplicativos de negócios;
Licenciamento de software;
Sua estrutura de serviços:
Material cedido pela empresa.
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Conclusão
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Considerando as fontes pesquisadas, conclui-se que a Algar Tecnologia, não se
trata apenas de um Call Center e sim uma empresas geradora de Soluções, seja no
âmbito do atendimento ao cliente ou em serviço de Tecnologia, onde as empresas
podem confiar no projeto apresentado, ou seja, foco do cliente e a tranqüilidade de ter
um serviço de qualidade.
O seu Fundador Alexandrino Garcia, um homem de muita sabedoria e
humildade, começou tudo através da aquisição de uma pequena empresa de Telefonia
CTBC, onde formou esse império, seu lema era conquistar o associado, para que ele
trabalhasse como se a empresa fosse sua, com isso se deu o crescimento do grupo,
adquirindo novas empresas e aumentando o seu leque de produtos.
A Algar Tecnologia é conhecida mundialmente, com escritório nos EUA seu
produto telemarketing é vendido a empresas internacionais. Um modelo de gestão que
todas as organizações deviam seguir.
Referências Bibliográficas:
Apostila: Recursos Humanos 1º semestre
21
http://meustrabalhosacademicos.blogspot.com/2009/07/administracao-dos-recursos-
materiais.html
http://www.algartecnologia.com.br/pg_trabalheConosco.aspx
: http://www.algartecnologia.com.br/pg_nossasSolucoes_Ti.aspx
http://www.portalcallcenter.com.br/tecnologia/como-funciona
http://wwwi.acs.com.br/siga/