A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NAS … · 2018-12-21 · Palavras-Chave: Gestão da...

Rio de Janeiro/RJ – 06 e 07 de dezembro de 2018

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A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NAS INDÚSTRIAS

Autor: Yuri Nepomuceno

Orientadora: Fátima Regina Neves Lima

Resumo:

Esse estudo tem como principal abordagem, identificar como as ferramentas da qualidade

podem gerar benefícios aos processos produtivos das indústrias. O trabalho visou demonstrar

como as indústrias utilizam essas ferramentas e de que forma elas podem beneficiar as

organizações. Para o desenvolvimento foram utilizados procedimentos metodológicos como,

a pesquisa bibliográfica, pesquisa exploratória e a pesquisa documental. Com a globalização

ocorreram evoluções tecnológicas e mudanças mercadológicas que afetaram muito as

indústrias, com o fácil acesso a mercadorias internacionais. Com isso as indústrias necessitam

de diferenciais para se manterem no mercado, uma parte desse universo encontra na gestão da

qualidade, um refúgio para resistir ao mercado. Esse estudo identificou benefícios que as

ferramentas da qualidade geram para as indústrias que empregam esses sistemas em seus

processos produtivos. De acordo com autores da gestão da qualidade, com o auxilio das

ferramentas, as empresas tendem a visualizar melhor seus processos, acarretando em

descobertas de desvios e as possíveis soluções com maior rapidez, assim, evitando diversos

custos durante o processo produtivo. Com os resultados da pesquisa, pode-se observar como a

inclusão da gestão das ferramentas da qualidade podem ser fundamentais para as indústrias,

para ter controle da produção, melhoria na qualidade dos produtos, na melhoria continua dos

processos e outras funções, sendo assim, influenciando diretamente na manutenção e

conquista de novos mercados.

Palavras-Chave: Gestão da qualidade, Ferramentas da qualidade, Benefícios, Desempenho.

1. INTRODUÇÃO

Com a globalização o cenário atual das empresas vem ganhando concorrentes de diversas

partes do mundo. A globalização trouxe certa facilidade para aquisição de produtos, uma vez

que consiste na interligação mundial por meio econômico, político, social e cultural. O fácil

acesso às informações torna o trabalho das organizações difíceis, pois se pode adquirir

produtos de qualquer parte do mundo, ocorrendo assim uma concorrência mundial.

Qualidade deve ser uma das palavras mais usadas no dia a dia, todos querem qualidade

nos produtos, no serviço prestado, na qualidade da comida e em diversos fatores do cotidiano.

Mas a qualidade é muito mais do que isso. “A gestão da qualidade teve início após a Segunda

Guerra Mundial, onde o Japão foi um dos pioneiros a utilizar esse método em suas

organizações” (MELLO, 2010).

A evolução da qualidade foi dada através da aplicabilidade de novos conceitos e

ferramentas através do tempo. Pode-se considerar que ela passou por quatro eras: Era da

Inspeção, Era do Controle, Era da Garantia e Era da Gestão da Qualidade Total, sendo assim,

a qualidade passou por constantes evoluções, durante esse processo foram diversos os

estudiosos sobre esse tema e suas concepções acerca da qualidade. Assim, vimos surgir as

ferramentas da qualidade que são utilizadas até hoje. As ferramentas básicas são: Diagrama de

Causa e Efeito, Folha de Verificação, Histograma, Gráfico de Pareto, Diagrama de Dispersão,

Fluxograma e Gráfico de Controle. Essas ferramentas devem ser utilizadas por todos da


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estrutura hierárquica, uma vez que elas ajudam a solucionar problemas que ocorrem na

organização.

1.1 Apresentação do tema

As ferramentas da qualidade têm um papel de grande importância para as organizações.

Segundo Daniel e Murback (2014, p. 20), “as ferramentas da qualidade são vistas como meios

capazes de levar, através de seus dados, à identificação e compreensão da razão dos

problemas e gerar soluções para eliminá-los, buscando a otimização dos processos

operacionais da empresa”. Pois, para que sejam tomadas ações pertinentes aos problemas ou

potenciais problemas, é necessário que seja realizada uma análise dos dados e fatos que

precederam ou influenciaram estes problemas.

Com a evolução da qualidade as organizações deixaram de focar na inspeção do produto

finalizado, de ver que a qualidade era apenas responsabilidade de um setor e passaram a ver

que a qualidade ocorre quando todos da organização estão em uma mesma sintonia para a

obtenção da qualidade. Dentro desse contexto, pode-se dispor das ferramentas da qualidade

que estão ligadas diretamente à qualidade dos produtos. Ishikawa foi um estudioso japonês,

responsável pela reunião das ferramentas básicas da qualidade. “Cada uma das ferramentas da

qualidade foi desenvolvida separadamente e reunidas por ele. Para o mapeamento dos defeitos

é preciso o uso delas para a descoberta da causa e correção dos mesmos ou dos seus

processos” (MELLO, 2010).

As ferramentas da qualidade podem fazer total diferença dentro das indústrias brasileiras,

mas muitas vezes elas são utilizadas de forma incorreta, quando bem utilizadas podem

alavancar as indústrias. Sendo assim, surge o questionamento: Como as ferramentas da

qualidade podem beneficiar os processos produtivos das indústrias?

1.2 Justificativa

Através da busca por um diferencial competitivo, tanto no mercado interno quanto no

externo, as organizações têm que se reinventarem a cada dia, estando atentas às novidades e

atualizações do mercado. As empresas devem buscar diferenciais que possam fazer com que

elas se destaquem no mercado, esses diferenciais podem ser: preço, lead time, qualidade, entre

outros.

Essas ferramentas devem ser aplicadas por todos os membros da estrutura hierárquica,

desde o operador de máquinas até a alta cúpula, uma vez que elas ajudam a solucionar

problemas que ocorrem na organização. Com o auxílio das mesmas é realizada uma

intervenção no processo para diagnosticar problemas ou falhas e identificar possíveis soluções

para o que foi diagnosticado. Assim elas entram nas organizações para ajudar nas soluções do

dia a dia, potencializando as habilidades e a competência da equipe através de

capacitação/treinamento, disponibilizando métodos e técnicas para a identificação das

possíveis causas e descobertas de prováveis soluções para determinado problema.

As ferramentas da qualidade devem ser aplicadas de acordo com as características e

especificidades do empreendimento, ou seja, elas devem ser adaptadas às necessidades da

empresa, assim chegando ao objetivo proposto que pode ser a melhoria no processo de

produção ou o aprimoramento de um produto.


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1.3 Objetivos

1.3.1 Geral

Mostrar como as ferramentas da qualidade são utilizadas, identificando como a qualidade

pode beneficiar as indústrias.

1.3.2 Específicos

• Conceituar Qualidade;

• Apresentar as Principais Ferramentas da Qualidade;

• Trazer Exemplos de Uso das Ferramentas nas Empresas.

2 QUALIDADE

É indiscutível que qualidade deve ser uma das palavras mais usadas no dia a dia. Busca-

se qualidade nos produtos, nos serviços prestados, na comida e em diversos fatores do

cotidiano. De acordo com Queiroz (1995, p. 13):” Definir qualidade é uma tarefa difícil.

Qualquer tentativa neste sentido enfocará apenas algumas de suas características, deixando

outras possíveis abordagens. Qualidade depende, antes de tudo, do referencial pela qual é

observada. Ela é multifacetada e cada enfoque vai abordar apenas um de seus aspectos.”

A qualidade pode ser definida de diferentes formas e cada autor define qualidade de

acordo com a sua percepção, de acordo com Garvin (apud QUEIROZ 1995, p. 13) “a

qualidade deve ser definida através de cinco abordagens”:

• Transcendental.

• Baseado no produto.

• Baseado no Usuário.

• Baseado na fabricação.

• Baseado no valor.

Após essa abordagem é preciso identificar as dimensões da qualidade que são elas:

Desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, assistência técnica,

estética e qualidade observada. Esse conjunto de fatores ajuda a compor a ampla conceituação

de qualidade para esse grande guru.

Evoluções durante a história da qualidade podem assim ser definidas: Inspeção; Controle

Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade; e Gerenciamento Estratégico da Qualidade.

2.1 Teorias e Teóricos da Qualidade

A qualidade é um diferencial que um produto ou serviço pode obter, ou seja, é algo

superior, um incremento que faça com que o mesmo se destaque dos demais no mercado. De


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acordo com Neto (2013, p. 84), “a busca pela qualidade é vista como estratégia de gestão

(gerência) em que se procura otimizar a produção e reduzir custos”. Deming foi um estudioso da qualidade, que de acordo com Mello (2010, p. 14), “foi o

grande responsável pela difusão das ferramentas estatísticas no controle da qualidade, em

alguns casos revisando as propostas de Shewhart”. Segundo Neto (2013, p. 95), “Shewhart

ficou conhecido como o “pai do controle estatístico da qualidade e criador dos gráficos de

controle de processo”, pois desenvolveu uma das ferramentas mais utilizadas no controle da

qualidade até hoje”, que é o gráfico de controle.

Deming desenvolveu teorias acerca de melhoria da gestão da qualidade, podendo-se citar

o Sistema de Conhecimento Profundo, a Teoria das Sete Doenças Mortais, o Experimento do

Funil, Experimento Vermelho Bead e a mais conhecida o Ciclo PDCA.

Juran junto com Deming foi um dos pioneiros da gestão da qualidade. Para Gitlow (1993,

p. 6) Juran: Liderou a passagem de uma fase, onde as atividades relativas à qualidade eram

baseadas em aspectos tecnológicos das fábricas, para uma nova fase onde a preocupação com

a qualidade é global e holística em todos os aspectos do gerenciamento e em toda

organização.

Juran foi o primeiro a propor um estudo abordando os custos da qualidade, classificando-

os em Custos de Avaliação, Custos de Falhas e de Prevenção.

Paladini e Carvalho (2012, p. 15) afirmam que “Juran, propôs a trilogia da qualidade:

planejamento, controle e melhoria”. Que pode ser melhor visualizado na figura 1.

Figura 1 - Trilogia Juran para a Qualidade

Fonte: Mello (2010, p.18)

Outros estudiosos que também tiveram grande importância para a Qualidade:

• Philip B. Crosby, que teve início da sua trajetória no ramo da qualidade exerceu

um cargo técnico e de acordo com Lélis (2012, p. 19), “com o tempo, mostrou que

tinha talento e cresceu na carreira, ocupando por muitos anos cargos importantes

na gestão de grandes empresas”.

Dentre as suas contribuições ele desenvolveu a Grade de Maturidade da Qualidade, cinco

estágios de desenvolvimento de uma empresa, esses estágios são denominados como:


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Incerteza, do Despertar, do Esclarecimento, da Sabedoria e da Certeza. Crosby também

desenvolveu um programa chamado Zero Defeito.

• Kaoru Ishikawa, teve grande participação na evolução da gestão da qualidade. De

acordo com Lélis (2012, p. 23), “foi um dos grandes “tradutores” das teorias sobre

qualidade que vinham dos Estados Unidos”. Ishikawa fez adequações das grandes

teorias da qualidade à realidade do seu país. Além de propagar esse método ele

uniu um grupo de ferramentas que são utilizadas até hoje na gestão da qualidade,

esse grupo foi nomeado como: as sete ferramentas básicas da qualidade:

• Diagrama de Dispersão;

• Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito;

• Diagrama de Pareto;

• Folha de Verificação;

• Fluxograma

• Gráfico de Controle;

• Histograma.

David A. Garvin que fez uma análise dos conceitos e os organizou conforme já

apresentado no texto. De acordo com Neto (2013, p. 107) Garvin entende: “Que a qualidade

seja definida em comparação com os competidores, em vez de ser mensurada com base em

padrões e modelos internos da empresa ou da organização. Assim, elevou a noção de

qualidade ao nível de gestão estratégica num mercado competitivo.”

As teorias de Garvin são inspiradas em outros estudiosos, ou seja, seus estudos receberam

diversas influências. Dentre as contribuições de Garvin (apud QUEIROZ 1995, p. 27) para a

gestão da qualidade está as Oito Dimensões da qualidade e suas categorias são as seguintes:

• Desempenho;

• Características Secundárias;

• Confiabilidade;

• Conformidade;

• Durabilidade;

• Capacidade de Receber Assistência Técnica;

• Estética;

• Qualidade Percebida.


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Vicente Falconi Campos que segundo Barros e Bonafini (2015, p. 38), afirmam: “esse

guru vem pesquisando o tema da “linha japonesa” da qualidade desde 1984”. Segundo o

mesmo autor (2012, p. 38) Campos “iniciou o movimento Qualidade Total no Brasil, no qual

realizou a implantação do TQC japonês em varias indústrias brasileiras”. A sigla TQC se

refere a Total Quality Control, no Brasil sendo conhecido como Controle da Qualidade Total.

Ainda pode-se citar outros teóricos como Armand Feigenbaum, Genichi Taguchi entre

outros, que contribuíram para fortalecer a gestão da qualidade e no desenvolvimento das

ferramentas da qualidade que serão apresentadas no capítulo 3.

3. FERRAMENTAS DA QUALIDADE

As organizações se baseiam e utilizam mecanismos para implementar e controlar o

desenvolvimento do controle da qualidade. De acordo com Lélis (2012), “existem alguns

instrumentos que funcionam como uma lupa, apontando o que há de errado com os processos

da empresa”. Esses mecanismos são conhecidos como ferramentas da qualidade e são de

grande importância para as organizações. Essas ferramentas podem ser divididas em dois

grupos, e são eles:

• Ferramentas Básicas da Qualidade;

• Ferramentas Gerenciais da Qualidade.

3.1 Ferramentas Básicas da Qualidade

O grupo das ferramentas básicas da qualidade é composto por:

• Diagrama de Dispersão;

• Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito;

• Diagrama de Pareto;

• Estratificação;

• Folha de Verificação;

• Fluxograma;

• Histograma.

Esse conjunto de ferramentas foi desenvolvido para auxiliar nas descobertas de desvios,

soluções de problemas encontrados e no controle da qualidade de um produto ou serviço, para

isso é necessário que as ferramentas sejam utilizadas de forma integrada. De acordo com

Ishikawa (apud BARROS e BONAFINI, 2015, p. 39) “Estas técnicas [...] devem ser

assimiladas e utilizadas pelo presidente, diretores, gerentes, chefes, supervisores e operários,

ou seja, por todos os níveis integrantes de uma empresa”.

Diagrama de Dispersão → Segundo Gitlow (1993, p. 74) “representa graficamente a

intensidade e direção da relação entre duas características de um processo ou produto”. Essas

características podem ser o desvio e a causa do desvio. Mas de acordo com Vieira e Wada


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(1994, p. 88), “o diagrama de dispersão mostra correlação entre variáveis, mas não prova

relação de causa e efeito”.

Pode-se ver no quadro 1 modelo da tabela de levantamento de dados e do gráfico de

dispersão, respectivamente na figura 2.

Quadro 1 - Levantamento de dados para o Diagrama de Dispersão

Fonte: Mello (2010, p. 95.).


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Figura 2 - Exemplo de Diagrama de Dispersão

Fonte: Mello (2010, p.95).

Diagrama de Ishikawa → Pode ser chamado também como Diagrama de Causa e Efeito

ou Espinha de Peixe, de acordo com Mello (2010, p. 87), esse diagrama “é usado para

demonstrar a relação entre as causas e os efeitos do processo”, como pode ser visto o

diagrama representativo na figura 3. De acordo com Gitlow (1993, p. 69) “os diagramas de

causas e efeitos são usados frequentemente para organizar o resultado de uma sessão de

brainstorming”, além do mecanismo citado acima, a folha de verificação também pode ser

utilizada no auxílio para a elaboração do diagrama de Ishikawa.

Essa ferramenta é utilizada para descobrir as causas que ocasionam o motivo para que

não se consiga alcançar determinados objetivos, a busca da causa do desvio se dá através da

análise dos 6 M’s, são eles: Mão de Obra; Máquinas; Materiais; Medição; Meio ambiente;

Método.

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10

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Quantidade de erros cometidos no processo


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Figura 3 - Esquema Representativo do Diagrama de Ishikawa

Fonte: Gozzi (2015, p.83).

Diagrama de Pareto → desenvolvido por Vilfredo Pareto um economista Italiano,

porém se tornou mais utilizada a partir do momento que Joseph Juran a incorporou na área da

qualidade.

De acordo com Luongo et al (2011, p. 172): “O diagrama de Pareto permite a

identificação dos problemas mais importantes, mensurando-os em diversos níveis, analisando

as várias possibilidades para reunir dados, além de possibilitar que se meça o impacto das

mudanças no processo”.

Essa ferramenta tem como base a teoria do 80/20, ou seja, 80% dos desvios são ocasionas

por 20% das causas como pode-se observar na figura 4, onde foi apresentado os elementos

presentes no Diagrama de Pareto.


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Figura 4 - Explicativo dos Elementos Presentes no Diagrama de Pareto.


Folha de Verificação → É um formulário em formato de tabela, planilhas eletrônicas, ou

qualquer mecanismo que se possa registrar informações sobre eventuais desvios no processo

produtivo ou na prestação de serviços, podendo ser físico o virtual, como pode-se observar na

figura 7.

De acordo com Gitlow (1993, p. 70), “usa-se uma folha de verificação para coletar dados

sobre um produto ou processo, de uma maneira organizada, de forma que os dados possam ser

analisados com uma ferramenta estatística”, pode se utilizar ferramentas como o Histograma,

Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto entre outras ferramentas.


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Figura 5 - Exemplo Folha de Verificação

Fonte: Barros e Bonafini (2015, p.43).

Fluxograma → É a forma gráfica de efetuar um mapeamento e a descrição das fases de

um processo, ou seja, ele documenta um processo através de um fluxo de informações. Como

afirma Rodrigues (2004, p. 74), “Fluxograma é a forma gráfica, através de símbolos, de

descrever e mapear as diversas etapas de um processo, ordenando-as em sequência lógica e de

forma planejada”.

Para desenvolver um Fluxograma é necessário se ter entendimento sobre os símbolos que

devem ser utilizados na elaboração do fluxo, como afirma Barros e Bonafini (2015, p. 55) que

“os símbolos usados em um fluxograma são padronizados, isso para que qualquer pessoa,

conhecendo tal simbologia, torne-se capaz de compreender o funcionamento do processo”.

Exemplos da simbologia utilizada nessa ferramenta podem ser visualizada na figura 8.


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Figura 6 – Simbologia Fluxograma

Fonte: Barros e Bonafini (2015, p.56)

Gráfico de Controle ou Controle Estatístico da Qualidade (CEP) → Essa ferramenta

foi proposta por Walter A. Shewhart, também conhecida como Carta de Controle. De acordo

com Mello (2010, p. 96) “o gráfico de controle é um método que permite a análise da variação

à qual um processo está submetido, mostrando se essa variação está dentro do padrão médio

esperado ou se apresenta um desvio que precisa ser investigado”.

Essa ferramenta trabalha com vertentes que no qual o gráfico pode oscilar, dentre essas

existe o limite médio, que é o padrão estipulado. E os limites superior e inferior que no

gráfico constam acima ou abaixo do esperado. Como pode ser observado na figura 10.


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Figura 7 - Interpretação das Cartas de Controle


Segundo Gozzi (2015, 86), a Carta de Controle “viabiliza, também, o monitoramento das

causas comuns e especiais de variação em processos”. Sendo assim, as causas comuns são

associadas às atividades normativas do processo produtivo e as causas especiais estão ligadas

aos desvios que ocorrem fora dos limites de controle.

Histograma → Segundo Barros e Bonafini (2015, p. 38), o Histograma “é uma

ferramenta estatística que facilita a análise descritiva de um grande número de dados, o que

leva a uma compreensão mais abrangente do problema”. É representado em gráficos de barra

como pode se ser observado na figura 12, são distribuídas as frequências de dados numéricos

para que assim seja constituído e de acordo com Luongo et al (2011, p. 174) “o histograma

mostra a distribuição das variáveis, informando, a partir delas, os eventos esperados e os

imprevisíveis”. Na figura 11 pode-se observar as classificações dos Histogramas.

Figura 8 - Classificação dos Histogramas


Sendo assim, Rodrigues (2004, p. 84) afirma que o Histograma “tem a finalidade de

apresentar a variabilidade dos dados em um determinado período”.


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Tabela 1 - Distribuição e Frequências das Classes


Figura 9 - Histograma



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3.2 Ferramentas Gerenciais da Qualidade

O foco das Ferramentas Gerenciais é no planejamento da organização, nas tomadas de

decisão. Por se tratar de ferramentas que auxiliam na tomada de decisões, deve se utilizam de

mecanismos e técnicas para realizar os levantamentos de ideias, o mecanismo que pode ser o

brainstorming ou qualquer ferramenta que auxiliem na ascensão de ideias.

Ao longo desse capítulo serão explicadas algumas dessas ferramentas, de acordo com o

grau de importância para esse trabalho.

Diagrama de Afinidade → Esse diagrama pode ser utilizado para gerir muitas

informações separando-as em grupos por semelhanças, ou seja, por suas características.

Segundo Gozzi (2015, p.88) o diagrama de afinidade “é uma ferramenta exploratória e pode

mostrar como um grupo de pessoas entende um problema ou um fato desconhecido”. O

mesmo autor afirma que o diagrama “trata-se de uma técnica de mobilização e criatividade

que explora a capacidade intuitiva, não lógica, e o poder de síntese”.

Figura 10 - Exemplo Diagrama de Afinidade

Fonte: Lélis (2011, p.43).

Diagrama de Relações → Esse método é também conhecido como Diagrama de Inter-

relacionamentos. Ele visa proporcionar que um grupo possa identificar e visualizar a relação

entre as conexões que se dá em meio ao desvio e os princípios e convicções sobre o problema

em ocorrência. De acordo com Gltlow (1993, p. 91) o Diagrama de Relações “retrata as


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relações lógicas e sequenciais entre problema de processo e as ideias geradas”, como pode-se

observar na figura 14.

Figura 11 - Exemplo Esquemático de um Diagrama de Relações


Diagrama em Árvore → Esse diagrama também pode ser encontrado com uma

nomenclatura diferente, como Dendrograma ou Diagrama Sistemático. De acordo com Mello

(2010, p. 103), “o diagrama em árvore tem como principal atrativo o fato de permitir a

identificação de macro-objetivos e dos meios necessários para atingi-los”. Ou seja, esse

método é utilizado para se determinar as causas de um desvio ou para dar possíveis soluções

para que se alcance objetivos por meios mais eficazes.

Com a utilização dessa ferramenta pode-se ter um mapeamento do seu problema e das

possíveis ações a serem realizadas, sendo assim, ainda se tem uma melhor visão sobre o

caminho que pode seguir para alcançar o objetivo e segundo Mello (2010, p. 105), “tornando

mais fácil a tarefa de definir estratégias e atribuir responsabilidades”. E de acordo com Gozzi

(2015, p.90):


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Figura 12 - Exemplo do Diagrama de Árvore


Diagrama do Processo Decisório (DPD) → Essa ferramenta também pode ser

encontrada na seguinte nomenclatura Análise da Carta para o Programa de Decisão sobre o

Processo ou pode ser conhecido pela sigla em inglês PDPC – Program Decision Process

Chart. Esse diagrama tem como principal função a prevenção de desvios no processo

produtivo, como afirma Gltlow (1993, p. 132), que esse mecanismo “ajuda um grupo a

antecipar e desenvolver planos de contingências para evitar problemas potenciais ao executar

uma ação em plano”. Segundo Mello (2010, p.114) “é importante que participem da equipe de

elaboração pessoas com diferentes pontos de vista acerca do processo. Assim, é possível

ampliar o campo de visão e prever mais problemas, de ordem diversa”.

3.3 Programas e Mecanismos da Qualidade

Durante os capítulos anteriores foram citados nomes como Ciclo PDCA, brainstorming

entre outros. As técnicas auxiliam no raciocínio para a elaboração de algumas ferramentas,

também podem ser utilizadas visando à melhoria continua do processo, segundo Gozzi (2015,

p. 100): “A ideia do processo de melhoria continua não é a grandeza ou o tamanho do impacto

de uma melhoria nem a revolução de produtos ou serviços, com saltos gigantescos. O

propósito dessa filosofia é construir a qualidade passo a passo, de modo permanente e seguro,

por meio de modificações constantes e contínuas”.


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Ciclo PDCA → O Ciclo PDCA foi idealizado por Shewhart e divulgado por Deming em

1950. Essa técnica pode ser um meio para se implementar a melhoria continua em um

produto, processo ou em uma organização. De acordo com Rodrigues (2004, p. 66): “O Ciclo

PDCA busca monitorar com eficácia a gestão dos processos produtivos, através do

diagnostico das situações indesejáveis e da consequente busca de soluções, que devem ser

precedidas de uma definição e de um planejamento adequados do processo”.

Como pode-se observar na figura 16, as etapas são:

Figura 13 - Ciclo PDCA


Ciclo DMAIC → O Ciclo DMAIC tem grande semelhança com o Ciclo PDCA, os dois

partilham do mesmo objetivo, mas o DMAIC é mais detalhado do que o Ciclo PDCA. De

acordo com Gozzi (2015, p. 56), DMAIC “é um método simples de melhoria de

desempenho”. A sigla é composta por palavras em inglês, que se iniciam com respectivas

letras que geram a sigla. Como afirma o mesmo autor, que “vem do inglês e significa define

(definir), mensuare, (medir), analyze (analisar), improve (melhorar) e control (controlar)”. Na

figura 17 pode-se observar a explicação de cada uma das vertentes que formam o Ciclo

DMAIC.


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Figura 14 - Representação Gráfica do Ciclo DMAIC


Brainstorming → Segundo Luongo et al (2011, p. 175), “está técnica foi desenvolvida

por Osborn em 1930”. Esse mecanismo que também pode ser conhecido como Tempestade

Cerebral, tem como a sua principal função a geração de ideias relacionadas sobre determinado

tema. De acordo com Rodrigues (2004, p. 112), “Brainstorming ou Tempestade Cerebral é

uma técnica utilizada para auxiliar uma equipe a gerar/ criar diversas ideias no menor espaço

de tempo possível”.

Durante a aplicação desse mecanismo é necessário que se evite comentários, criticas e

rejeição das ideias expostas pelos participantes da reunião. Luongo et al. (2011, p. 175) afirma

que “mesmo que algumas sugestões não sejam cabíveis nesse momento, elas poderão ser

utilizadas no futuro, caso uma situação semelhante aconteça”. Sendo assim, toda opinião

expressada durante o processo deve ser levada em consideração e as ideias subsequentes

podem seguir a mesma linha de raciocínio, complementado as anteriores.

5W2H → Esse técnica tem a sua nomenclatura baseada em abreviaturas de palavras em

inglês, que são base das perguntas a serem respondidas, que tem a finalidade de registrar de

forma organizada as ações que serão realizadas em um processo. Custodio (2015, p. 32)

afirma que “a técnica dos 5W2H consiste em um plano de ação organizado e simples, que

encaminha a solução dos problemas, ordenando de forma prática a tomada de ações,

identificando os principais elementos a serem abordados”.

As siglas fazem correspondência as seguintes palavras em inglês:

• What (O quê)?

• Why (Por quê)?

• Where (Onde)?


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• When (Quando)? Who (Quem)?

• How (Como)?

• How much (Quanto Custa)?

Na figura 18 pode-se observar um exemplo de 5W2H.

Figura 15 - Exemplo 5W2H

Fonte: Custodio (2015, p.32).

Six Sigma → Essa metodologia pode ser encontrada como Seis Sigma. De acordo com

Mello (2010, p. 151), o Six Sigma “foi desenvolvido pela Motorola, nos anos de 1980, porém

logo se espalhou para outras organizações”.

Segundo Rodrigues (2004, p. 10), “a metodologia Seis Sigma trata a qualidade de forma

sistêmica, considerando todas as ações e setores de uma organização e não somente as não

conformidades de processos específicos”. Já para Mello (2010, p. 151), o Six Sigma “trata-se

de buscar a melhoria de processos e produtos até reduzir os defeitos a 3,4 peças por milhão

em números absolutos. Em números relativos, teríamos um processo com aproximadamente

99,9997% de aproveitamento”. De acordo com Gozzi (2015, p.) esse método “identifica e

elimina os custos do desperdício, que não agregam valor aos produtos ou serviços, mas geram

custos aos clientes”.

4. Procedimentos metodológicos

No desenvolvimento desse trabalho, foi utilizada a pesquisa exploratória. Segundo Gil

(2008, p. 41), “têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com

vistas a torná-los mais explícito ou constituir hipóteses”. Esse método adotado também será

importante para ter conhecimento de como as organizações usufruem das ferramentas da

qualidade. Pode-se utilizar da:

• Revisão bibliográfica:


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• Entrevistas com pessoas que já tiveram alguma experiência na área de

estudo;

• Análise de exemplos.

Foram analisados exemplos de organizações que se utilizaram e obtiveram êxitos com o

uso das ferramentas da qualidade.

Gil (2008, p. 45) afirma que “a principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no

fato de permitir ao investigador a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla do

que aquela que poderia pesquisar diretamente”.

A pesquisa bibliográfica como afirma Gil (2008, p. 44), a “é desenvolvida a partir de

material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos”. As fontes

empregadas nessa pesquisa necessitam ser reconhecida pelo público interessado ao tema, será

formada pelos autores:

• BARROS, E.; BONAFINI C., F..

• GITLOW, H.S.

• MELLO, C. H. P.

• PALADINI e outros.

• RODRIGUES, M. V.

Outro método abordado é a pesquisa documental, que apresenta semelhanças com a

bibliográfica, porém Gil (2008, p. 45) afirma que “a diferença essencial entre ambas está na

natureza das fontes. Onde a fonte da bibliográfica são os livro e arquivos científicos e na

documental são registros de empresas, relatórios, regulamentos, memorandos entre outros”.

Nessa parte foram utilizados casos ilustrativos para demonstrar como as empresas

usufruem da gestão da qualidade para se beneficiar no concorrido mercado. Essa metodologia

foi fundamental para saber como as empresas se comportam quanto ao entendimento e a

aplicabilidade das ferramentas da qualidade nas indústrias.

5. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE EXEMPLOS DE EMPRESAS QUE

UTILIZAM FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM SEUS PROCESSOS

Para sobreviver a isso, as organizações precisam de ações e melhores práticas que as

diferencie no seu ramo de negócio e processos de produção com custos mais baixos e de

menor índice de desperdício.

Muitas empresas vêm adotando a estratégia de utilizar a qualidade para ter um diferencial

e até mesmo para reduzir custos. De acordo com Gozzi (2015, p. 3), “cada vez mais as

empresas têm buscado a aplicação de novas técnicas e programas de melhorias, a fim de

conquistar excelência empresarial e crescimento contínuo, com superação das expectativas e

necessidades dos seus clientes”.


22

5.1 Estudo de Caso em uma Indústria de Tampas Plásticas

Durante o ano de 2017 foi desenvolvido um estudo em uma indústria de médio porte, no

ramo de tampas plásticas, e a sua planta fica localizada na cidade de Petrópolis, Rio de

Janeiro. O estudo de caso foi nomeado como “As ferramentas da qualidade para melhoria

contínua do processo”. Elaborado e desenvolvido por Yuri Nepomuceno, graduando em

Administração da Fase (Faculdade Arthur Sá Earp Neto), para a disciplina de estágio

supervisionado.

A empresa é especialista em produções de tampas plásticas através de transformações

termoplásticas, o estudo tinha como principal foco o setor de Controle da Qualidade. O

projeto teve o intuito de sugerir a implementação de ferramentas da qualidade, demostrando

que com a utilização desses métodos na busca de causas de desvios e na elaboração de plano

de ação pode-se ter soluções mais ágeis e precisas.

Em um primeiro momento, foi desenvolvido um fluxograma para se visualizar o processo

de injeção das tampas plásticas, e através dessa ferramenta pode-se observar que havia uma

grande demora no processo de análise do defeito. Após essa primeira etapa, foi realizado um

diagnóstico com auxilio das ferramentas da qualidade. Segundo Nepomuceno (2017, p. 41),

“elas facilitam a visualização, portanto, qualquer colaborador mesmo não tendo conhecimento

específico das ferramentas consegue perceber a falha ocorrida no processo”.

Foram aplicadas ferramentas da qualidade que auxiliaram para encontrar o principal

molde defeituoso, e nesse caso foi elaborado um Diagrama de Pareto, que pode ser observado

na figura 19. Esse diagrama foi desenvolvido para identificar a peça que mais ocorre desvios e

tirá-la como base para os demais. Após aplicação e análise dos resultados ficou constatado

que o Molde 1910 é o que mais ocasionava paradas e a principal causa era a rebarba.

Figura 16 - Diagrama de Pareto

Fonte: Nepomuceno (2017, p. 16).

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

DIAGRAMA DE PARETO

Nº IDPP'S

ACUMULADO


23

Em seguida foram realizadas reuniões com um grupo de pessoas de diferentes áreas para

a realização de um Brainstorming, para se identificar os diversos motivos que ocasionam o

desvio de rebarba nesse molde. Com a aplicação dessa ferramenta pode-se elaborar um

diagrama de Ishikawa, em que se pode visualizar melhor as possíveis causas do desvio, como

pode ser observada na figura 20 e no quadro 2.

Figura 17 - Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa e Efeito)



24

ITEM POSSÍVEIS CAUSAS

01 Desvio no alimentador, quando há falha na dosagem do aditivo na matéria prima (resina

+ pigmento).

02 Folga entre macho e cavidade.

03 Parâmetros de ajuste do processo na máquina de injeção, colocados de forma não

conforme o padrão.

04 Resina não adequada conforme especificado ou desenvolvida.

05 Ajuste de temperatura e pressão colocadas na máquina de injeção.

06 Sujidade no molde.

07 Excesso de material no molde durante o processo de injeção

Dosagem Desvio do Alimentador

08 Máquina inadequada escolhida para o processo Toneladas de fechamento.

09 Desgaste no cilindro de fechamento da máquina. Problema mecânico.

10 Régua descalibrada Problema elétrico.

11 Acessório ou parte do molde danificado.

12 Sistema da água para refrigeração do molde durante o processo de injeção não

conforme, que depende da temperatura e clima do ambiente.

13 Desgaste da zona moldante.

14 Acessório ou parte do molde com cota do dimensional fora do especificado ou mal

dimensionada.

Quadro 2 - Legenda Diagrama de Ishikawa


Com a utilização das ferramentas apresentadas, foi possível elaborar outro mecanismo, o

5W2H, como pode-se observar no quadro 3. Os responsáveis das áreas abordadas

participaram da reunião e apresentaram formas de solucionar os problemas.


25

Quadro 3 - 5W2H


De acordo com Nepomuceno (2017, p. 41): “A grande sugestão dessa consultoria é que a

empresa integre as ferramentas da qualidade no momento da identificação dos desvios. Com a

utilização das ferramentas da qualidade a empresa terá melhor visibilidade do desvio, desde a

identificação até o plano de ação”.

A utilização das ferramentas da qualidade no caso abordado contribuiu para facilitar a

identificação dos desvios ocorridos durante o processo de fabricação das tampas plásticas.

Um novo fluxo de processos foi elaborado com a inserção das ferramentas da qualidade, e

com isso fica mais visível observar que o processo de diagnóstico das causas dos desvios se

tornou mais rápido e preciso, acarretando na diminuição de desperdício de tempo no

diagnostico do problema, que antes era realizado na base do erro e do acerto. Assim, evitando

custos de produção como horas ociosas de máquinas e mão de obra, de desperdícios de

matéria prima e com redução de custos de manutenções erradas. Além disso, evitando atrasos

na entrega de mercadoria, mantendo a qualidade de seus produtos e sempre visando a

melhoria continua. A utilização dessas metodologias, fez com que a organização passasse a se

beneficiar de melhorias no processo e no produto.

5.2 Estudo sobre a aplicação das ferramentas da qualidade em uma indústria de cal

O artigo foi publicado e apresentado no XXXII Encontro Nacional de Engenharia de

Produção, no ano de 2012. O caso foi desenvolvido por Anna Karollyna Albino Brito et al. O

estudo de caso foi nomeado como “As ferramentas da qualidade aplicadas em uma empresa

de beneficiamento da cal: um estudo de caso”.

O caso teve como base uma empresa localizada na cidade de Governador Dix-Sept

Rosado no Rio Grande do Norte, que realiza o beneficiamento do cal. O trabalho teve como


26

principal foco de acordo com Brito et al (2012, p. 2), “a utilização das ferramentas da

qualidade criadas para o monitoramento e controle do processo”. O problema que a empresa

enfrenta nesse caso é quanto à qualidade da matéria prima, que chega com impurezas e isso

acaba acarretando em um processo mais lento, ainda mais que se tem um processo rudimentar

por partes dos fornecedores da matéria prima, sendo assim, um produto com qualidade abaixo

do desejado.

Foram utilizadas ferramentas da qualidade como o fluxograma, onde pode-se visualizar

de forma mais clara todo o processo desde a chegada da matéria prima até o embarque do

produto. Outra foi a folha de verificação que de acordo com Brito et al. (2012, p.8), que

“dessa forma é possível que os responsáveis do setor de qualidade da empresa possam

inspecionar, monitorar, e controlar o processo”. O histograma foi utilizado para desenvolver a

função de visualizar a conduta dos dados perante as médias estipuladas.

O diagrama de causa e efeito foi outra ferramenta utilizada, essa metodologia proporciona

identificar fatores que influenciam no processo. O gráfico de dispersão de acordo com o Brito

et al. (2012, p.10), “estuda as relações entre duas variáveis” e para finalizar o Gráfico de

Controle, que desempenha a função de mensurar como o processo foi desenvolvido perante as

valores estipulados para aquela produção.

Segundo Brito et al. (2012, p.12), “é possível notar que todas as ferramentas são de

grande utilidade no tratamento de dados de processo e, por consequência, no controle da

qualidade”. Para o mesmo autor (2012, p.12), “as ferramentas são complementares entre si e,

quando usadas em conjunto, permitem uma determinação mais apurada das causas de

problemas ou efeitos encontrados”.

De acordo com Brito et al. (2012, p.12), “para o processo foco desse estudo, recomenda-

se a utilização das ferramentas com a finalidade de buscar a melhoria do processo e a

qualidade do produto, que busca a maior concentração do Ca(OH)2.” E segundo o mesmo

autor (2012, p.12), com “a implantação das ferramentas da qualidade na busca de melhorias

contínua, devem abranger o máximo possível todo o processo para alcançar a o objetivo fim.

5.3 Estudo de caso sobre a avaliação do uso de ferramentas da qualidade em empresas

do setor têxtil

O estudo foi publicado na 16º edição da Revista Eletrônica do Administrador em 2010. O

caso foi elaborado por Nilton César Pasquini e Antonio Manuel da Rocha Ribeiro, o artigo foi

nomeado como: “Avaliação do uso de Ferramentas da Qualidade em empresas do setor têxtil

instalada da Região do Pólo Têxtil (RPT)”.

Como resultado da pesquisa realizada foi identificado que de acordo com Pasquini e

Ribeiro (2010, p. 7) “o uso de ferramentas reduz o número de falhas, aumenta a atuação

proativa junto as suas principais causas, assim, diminui a quantidade de reprocesso e

consequentemente os custos de produção”.

As ferramentas da qualidade mais utilizadas nas indústrias têxteis de acordo com

Pasquini e Ribeiro (2010, p. 7), são: “amostragem, CEP, check-list, fluxogramas, diagrama de

setas, gráficos de controle, gráfico de linha/ pizza e lista de verificação”. No desenvolvimento

do artigo os autores afirmam que “entre os portes das empresas não há grandes disparidades

na utilização das ferramentas”. Com isso pode-se observar que as organizações que utilizam

os mecanismos da qualidade se destacam igualmente no mercado, com isso se tem certo grau

de vantagem sobre as demais indústrias que não utilizam as ferramentas da qualidade em seus

processos.


27

A utilização das ferramentas da qualidade podem gerar benefícios para as organizações

que as utilizam, durante a pesquisa foi desenvolvida uma tabela que de acordo com Pasquini e

Ribeiro (2010, p. 7): “Mostra os benefícios que as empresas tiveram com a utilização das

ferramentas da qualidade, em destaque elas acusaram como maior beneficio à facilitação da

visualização e compreensão dos problemas, melhoria na qualidade de produto e redução dos

gargalos de produção”.

Os resultados desse estudo podem ser observados abaixo na tabela 2.

Tabela 2 - Benefícios com a utilização das ferramentas

Fonte: Pasquini e Ribeiro (2010, p. 11).

Assim, Pasquini e Ribeiro (2010, p. 12) concluem que: “Tem-se assistido ao crescimento

continuado das vendas no mercado interno e externo das empresas localizada na RPT, isto

impulsionado pela melhoria da qualidade decorrente da utilização das ferramentas da

qualidade. Fato notado até nas pequenas empresas sem certificações”.

6. CONCLUSÕES

O tema abordado nesse trabalho foi escolhido pela convivência e a experiência em uma

indústria de médio porte. Além disso, já havia sido desenvolvido outro trabalho na área da

qualidade, em especifico sobre as ferramentas da qualidade, daí surgiu a familiaridade com o

tema, gerando interesse em explorar e desenvolver uma pesquisa onde o foco seria a

importância das ferramentas da qualidade, visando entender quais os benefícios que elas

podem trazer para as indústrias.

Pode-se observar que o mercado torna-se a cada dia mais volátil, todos os dias novos

produtos e tecnologias são apresentados aos consumidores e introduzidos no mercado e na

cultura brasileira. A inserção de mercadorias de países de todo mundo no mercado brasileiro,

acaba fazendo frente aos que são produzidos no território nacional, muita das vezes levando

vantagem sobre as mercadorias nacionais, ou seja, a globalização pode ser um fator que

contribui para a perda de mercado das indústrias nacionais.


28

As indústrias brasileiras buscam cada vez mais se utilizar de formas para reverter essa

situação, tentam encontrar métodos que possam auxiliar a organização a se equiparar com os

concorrentes, tanto internos quanto externos, essa busca se faz necessária para que se consiga

manter o produto e a marca no mercado e com isso se tenha uma empresa sadia e com boa

representatividade mercadológica. Através dessa visão de melhoria continua, muitas empresas

encontram como uma das soluções a gestão da qualidade. E com isso um grande avanço na

sua produtividade.

Pode-se observar que, com o auxílio das ferramentas da qualidade, as indústrias podem

passar a ter maior controle sobre os seus processos e de seus produtos. Esses procedimentos

podem ajudar as empresas a identificar determinados desvios no produto, e assim, tornar mais

fácil encontrar qual o problema que vem causando o desvio, e isso passa pela análise das

possíveis causas.

Um ponto que merece destaque nas ferramentas da qualidade. É a facilidade que as

organizações têm para aplicá-las. Elas são bem práticas e de fácil entendimento, sendo assim,

elas podem ser utilizadas em todos os setores produtivos da organização. Elas não necessitam

de colaboradores especializados em suas aplicações para serem implantadas nas indústrias,

apenas requer que se tenham pessoas que estejam incluídas no processo, com o auxílio dos

próprios colaboradores da organização, para capacitar aos operadores na utilização dessas

ferramentas.

Na visão de um administrador, pode-se notar que as ferramentas da qualidade são

importantes para que se tenham processos e produtos de melhor qualidade, com esse método

as organizações podem ter como resultado também a redução de seus custos e desperdícios

durante todo o processo de industrialização de um produto, sendo assim, além de toda

melhoria que as ferramentas podem causar no processo e produtos, na redução de custos e

desperdícios. Além disso, elas podem ajudar na manutenção da sua carteira de clientes, uma

vez que se terá esses parceiros mais satisfeitos e com isso se gerar aumento da lucratividade

da organização. Esses benefícios colaboram para que a organização tome maior proporção no

mercado, gerando destaque no mercado.

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A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NAS … · 2018-12-21 · Palavras-Chave: Gestão da...

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