AUDIÊNCIA PÚBLICAQUALIDADE DA TELEFONIA

NO BRASIL

COMISSÃO DE FISCALIZAÇÃO FINANCEIRA E CONTROLE

19 de novembro de 2014

Promover o desenvolvimento das telecomunicações do País de modo a dotá-lo de uma moderna e eficiente infraestrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a preços justos, em todo o território nacional.

Aprox. 85% da população urbana

ocupa menos de 1% do território federal

Desafio: Universalização e Qualidade

Universalização: Situação Atual

SMP STFC SCM SeAC

278,5 milhões

45,6 milhões23,7 milhões 19,4 milhões

Presença em 100% das sedes dos municípios

Total de Acessos – Setembro 14

Atender os Municípios com mais de 100 mil habitantes: até maio de 2013;

Municípios entre 30 e 100 mil habitantes:

70% até maio de 2013;

100% até junho de 2016.

Municípios com população abaixo de 30 mil habitantes:

20% até maio de 2013;

75% até junho de 2016;

100% até dezembro de 2019.

Universalização - Compromissos de Abrangência : 3G

Até 30/04/13 os municípios da Copa das Confederações;

Até 31/12/13 os municípios da Copa do Mundo;

Até 31/05/14 as capitais e municípios com mais de 500.000 hab;

Até 31/12/15 os municípios com mais de 200.000 hab;

Até 31/12/16 os municípios com mais de 100.000 hab;

Até 31/12/17 os municípios entre 30.000 e 100.000 hab.

Universalização - Compromissos de Abrangência : 4G

Abrangência: Áreas compreendidas até a distância de 30 km do limite das localidades sede de todos os municípios:

30% dos municípios até 30 de junho de 2014;

60% dos municípios até 31 de dezembro de 2014;

100% dos municípios até 31 de dezembro de 2015.

Também deverão ser atendidas, com internet gratuita, todas as escolas públicas rurais situadas nas áreas de prestação do serviço.

Universalização - Compromissos de Abrangência : Área Rural

Reclamações dos consumidores; Sistema Focus: Anatel Demandas externas: MP, Procons, etc...

Pesquisa de Satisfação;

Cumprimento dos indicadores;

Qualidade do Serviço

Aspectos analisados

Reclamações na Anatel

Motivos das Reclamações / Serviço

SCM Reparo (55,26%)

Instalação (17,79%)

Cobrança (13,78%)

Cancelamento (5,42%)

Atendimento (1,98%)

SMP Cobrança (47,24%)

Serviços Adicionais

(8,78%)Cancelamento

(7,08%)Planos de Serviço (5,69%)

Reparo (5,27%)

STFC Reparo (43,88%)

Cobrança (22,89%)

Instalação (5,57%)

Mudança de End.

(5,69%)Cancelamento

(5,17%)

SeAC Cobrança (41,59%)

Cancelamento (13,88%)

Reparo (12,89%)

Instalação (6,45%)

Programação (5,07%)

Cancelamento Automático;

Retorno de Ligação Descontinuada;

Validade dos créditos pré-pagos;

Transparência na oferta;

Contestação de cobrança;

Entrega do histórico de demandas;

Informações para comparação de

ofertas.

Regulamento Geral de Direitos do Consumidor

Em Vigor

Algumas das novas Regras do RGC

Espaço reservado do consumidor

na internet (mar/15);

Gravação de todos os atendimentos

telefônicos (mar/15);

Mecanismo de comparação das

próprias ofertas, na internet

(mar/15);

Canal comum para atendimento de

serviços no combo (set/15);

Que entrarão em Vigor

Serviços mais Reclamados no Sindec

Sindec – Ministério da Justiça – Boletim 2013

Posição Assunto Reclamações Sindec 2013 Perc.1º Banco Comercial 216.455 9,30%2º Telefonia Fixa 208.569 8,96%3º Telefonia Móvel 206.993 8,89%4º Cartão de Crédito 144.066 6,19%

SMP Contas Correntes STFC Cartão de Crédito0

50

100

150

200

250

300

0

0.05

0.1

0.15

0.2

0.25

0.3

0.35

0.4

0.45

271

10387.50.06

0.18

0.39

0.14

Quantidade de Acessos/Contas/Cartões (dez/13) – em milhões

Média Mensal de Reclamações no Sindec para cada grupo de 1.000 Acessos/Contas/Cartões (dez/13)

Mapeamento da topologia das redes;

Gestão de riscos baseada na análise da relevância e vulnerabilidades de cada ativo;

Monitoramento de interrupções, capacidade, tráfego e indicadores em menor granularidade (estação, ERB).

Cumprimento dos Indicadores

Centro de Monitoramento

Tela do site da Anatel após clique no Banner: “Mapa da Telefonia Móvel – Veja a Qualidade no Seu Município”

Cumprimento dos Indicadores

Monitoramento de Redes - HTML

Telas do Aplicativo “Serviço Móvel” da Anatel. Disponibilizado na “Apple Store” para dispositivos IOS e no “Google Aps” para dispositivos Android.

Monitoramento de Redes - APP

Cumprimento dos Indicadores