A Negociação no dia a dia - MBA Presencial e Distância FARIA TEIXEIRA.pdf · aptidões, que...

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDESPRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO

DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS

A Negociação no dia a dia

Lilian Faria Teixeira

ORIENTADOR: Nelsom J. V. Magalhães

RIO DE JANEIRO, RJ – BRASILFEVEREIRO, 2002

II


DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAISPROJETO A VEZ DO MESTRE



Trabalho Monográfico apresentadocomo requisito parcial para obtenção

do Grau de Especialista em GestãoEstratégica e Qualidade.


III





TRABALHO MONOGRÁFICO APRESENTADO COMO REQUISITOPARCIAL PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALISTA EM

GESTÃO ESTRATÉGICA E QUALIDADE

_________________________________Autor

Aprovado por:_________________________________

Nelsom J. V. Magalhães

_________________________________


IV



RESUMO DO TRABALHO MONOGRÁFICO APRESENTADOCOMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENÇÃO DO GRAU DEESPECIALISTA EM GESTÃO ESTRATÉGICA E QUALIDADE.



ORIENTADOR: Nelsom J. V. Magalhães

Este trabalho desenvolve uma “Estratégia de Negociação”. Procura estabelecerprincípios gerais estruturas básicas para o desenvolvimento de sua estratégiapessoal.


V

Dedico este trabalho aoMestre Paulo José Gonçalvesque no curso de Gestão Estratégicae Qualidade, aplicou o cursode Comportamento Humano noqual foi fonte da minhainspiração para esta monografia.

VI

Agradeço a Deus pelasOportunidades que tem meFavorecido nesta vida.

VII

NEGOCIAÇÃO NO DIA A DIA

ÍNDICE Página

Capítulo I

1 - Introdução ................................................ 01 1.1- Tema 1.2- Delimitação do Tema 1.3- Justificativa 1.4- Objetivo 1.5- Problema 1.6- Hipótese 1.7- Metodologia 1.8- Fundamentação teórica 1.9- Definição dos termos da pesquisa 1.10- Conteúdo do trabalho

Capítulo II – Fases da Negociação

2.1 Introdução ................................................ 02

2.2 - Esperança ............................................. 03

2.3 - Espaço ................................................ 04

2.4- Camaleão ................................................ 06

2.5- Momentos ................................................ 07

2.6- Homem ................................................ 08

2.7 - Diagrama Lógico do Homem ................................................ 08

2.8- Funcionamento ................................................ 09

2.9 - Vocação ................................................ 10

2.10 - Interior ................................................ 11

2.11 - Exterior ................................................ 12

2.12- Percepção ................................................ 13

VIII

2.13- Conhecimento ................................................ 14

2.14- Criatividade ................................................ 15

2.15 - Planejamento ................................................ 16

2.16- Decisão ................................................ 17

2.17- Ação ................................................ 18

2.18- Tempo ................................................ 19

2.19 - Funcionando ................................................ 20

2.20 - Lixo ................................................ 22

2.21 - O Giro ................................................ 23

2.22 - Conceitos ................................................ 24

2.23 - Sucesso ................................................ 25

2.24 - Negociação ................................................ 26

2.25 - Diagrama Lógico da Negociação................................................ 27

2.26 - Aproximação ................................................ 28

2.27 - Apresentação ................................................ 29

2.28 - Margem de Concessão ................................................ 30

2.29 - Fechamento ................................................ 31

2.30 - Falar Demais ................................................ 32

2.31 - Nãos ................................................ 33

2.32 -Bloqueios e Preconceitos ................................................ 34

2.33 - O Inimigo ................................................ 35

2.34- Automotivação ................................................ 36

IX

2.35- Pesquisa ................................................ 37

2.36- Vencendo Obstáculos ................................................ 38

2.37- Interesses e Necessidades ................................................ 39

2.38 - Sempres e Nuncas ................................................ 40

2.39 - Entendimento ................................................ 41

2.40 - O Lado Positivo do Outro ................................................ 42

2.41 - Saber Vencer ................................................ 43

2.42 - Intuitos ................................................ 44

2.43- Agradar Desagradando ................................................ 45

2.44 -Aceitar o Outro ................................................ 46

2.45 - O Sistema Aberto ................................................ 47

2.46 - Insatisfação ................................................ 48

2.47 - O Gelo ................................................ 49

2.48 - Saber Perder ................................................ 50

2.49 - Nervos ................................................ 51

2.50 - O Futuro ................................................ 52

2.51 - O Retorno ................................................ 53

2.52- Conclusão ................................................ 54

Capítulo III - Conclusão

3.1- Conclusão .............................................. 55

Bibliografia ................................................ 56

1

Capítulo I

Introdução

1.1- Tema: a Negociação no dia a dia.

1.2- Delimitação do tema: estratégia de negociação.

1.3- Justificativa: Este trabalho procura estabelecer princípios gerais e estruturasbásicas para o desenvolvimento de sua estratégia pessoal.

1.4- Objetivo: Desenvolve uma forma de saber como lidar com o cliente, saberouvi-lo, entender suas necessidades e desejos; Através disto fechar um bomnegócio ou venda de um produto. Atender a um cliente não significa dar o queele pede e sim capitalizar seu interesse e descobrir novas necessidades.

1.5- Problema: quais os fatores que levam o cliente a desistir de um negócio e/oucompra?

1.6- Hipótese: Saber passar a idéia e ser compreendido, captar o interesse docliente. Muitas vezes consideramos nossas idéias perfeitas, inteligentes e nãoconseguimos explicá-las com calma e em detalhes.

1.7- Metodologia: A presente pesquisa emprega dados bibliográficos e pesquisasna Internet.

1.8- Fundamentação Teórica: esta monografia baseia-se no comportamentohumano, e irá ajudá-lo a desenvolver sua estratégia pessoal. Antes de iniciaruma relação com outra pessoa é indispensável que se conheçaprofundamente, cultive sua personalidade marcante. A natureza nos dotoucom determinadas aptidões e é necessário que as desenvolvamos,procurando sempre a autenticidade.

1.9- Definição dos termos de pesquisa: Esta monografia baseia-se nocomportamento humano, nas idéias diretamente proporcional a capacidadeque temos de negociá-la.

1.10- Conteúdo do trabalho: No capítulo II, é feita uma abordagem sobrecomportamento humano. Apresentamos um histórico sobre a estratégiapessoal.

2

Capítulo II

As fases da negociação

2.1- Introdução

Existe uma idéia que precisa ser transmitida a outra pessoa. Tudo está claro epensa que basta explicá-la para ser aceita. Percebe então como é fácil serincompreendido.

Transpor uma idéia do seu universo para o universo do “outro” exige algo alémdessa idéia ... tem de recorrer a uma estratégia de negociação.

Este trabalho procura estabelecer princípios gerais e estruturas básicas para odesenvolvimento de sua estratégia pessoal.

A sociedade é movida por idéias. Elas são o motor da civilização.

Mas, quantas idéias morrem no nascedouro? O que leva uma idéia aperpetuar-se na história enquanto outras não conseguem se desenvolver.

A questão não está apenas na idéia em si. O valor de uma idéia é diretamenteproporcional à capacidade que temos de negociá-la.

2.2- Esperança

Esta coisa que nos une, a esperança, significa basicamente nossa fé nofuturo. Num mundo ameaçado e conturbado isso não é muito comum. Não conheçosuas experiências de vida mas posso dizer por mim: apesar de tudo, tenho motivospara continuar acreditando na natureza humana.

Num mundo tão dirigido e massificado como o nosso, você, ao ser espontâneoe tomar iniciativas pessoais, já pode considerar isso uma vitória ...

2.3- Espaço

Certamente você demorou algum tempo para encontrar uma única palavraque pudesse significar tantas coisas. No fundo, o que pedi foi que sintetizasse a simesmo. Isso não é fácil, mas é a base de toda negociação.

A primeira coisa que você tem de negociar, antes do produto, antes dequalquer coisa, é a si próprio. Para iniciar uma relação com outra pessoa éindispensável que se conheça profundamente, cultive uma personalidade marcante.Isso não significa que tenha de forçar um comportamento que não é seu, que imite

3

atitudes, não – Ter uma personalidade marcante é simplesmente ser capaz depreencher totalmente seu espaço.

Apesar de semelhantes, somos essencialmente diferentes. Introvertidos,extrovertidos, altos, baixos, gordos, magros, todos temos nosso espaço próprio. Anatureza nos dotou com determinadas aptidões e é necessário que asdesenvolvamos, procurando sempre a autenticidade.

Recebemos tantas influências externas que temos a tendência a nosvoltarmos “para fora”, a guiar-nos por padrões externos. Isso nos afasta de nósmesmos.

Um homem gordo e extrovertido não estará preenchendo seu espaço se tomaralguém como Jô Soares como modelo. Fatalmente essa pessoa apresentará aosoutros sinais de insatisfação pessoal. É como se o espaço destinado a ela estivessevago, ou preenchido por um charlatão ...

É preciso verificar se seus objetivos, sua metas de vida, partiram de “dentro”para “fora”. Se o que você procura tem a ver com suas aspirações reais ou foi algoincutido.

Você tem de Ter em mente que pode escolher seus objetivos entre infinitaspossibilidades, e apenas quando faz sua opção consciente por um ou por outro é queestá exercendo sua individualidade.

Ao contrário, deixando-se guiar, aceitando sem discutir valores alheios, estaráimpossibilitado de desenvolver suas potencialidades e distante de uma autênticarealização pessoal.

Todos nós temos algo em comum: gostamos de deixar lembranças ... e aspessoas não lembradas na proporção dos espaços que ocupam durante a vida.

Sob esses aspectos, analise o grau de dificuldade que teve em sintetizar-senuma palavra. Depois, naturalmente, análise a própria palavra ...

2.4- Camaleão

Você tem de negociar sua imagem não só com aquela pessoa mas com dezoutras que também tomaram conhecimento de sua palavra-chave. Cada uma delaspossui seu universo próprio, sua linguagem. Pertencem a diferentes camadassociais, têm os mais diversos graus de instrução, profissões distintas, origensdiversas. Cada uma delas o imaginou de um jeito e é preciso convencê-las de comovocê próprio se vê.

4

É o dilema de um negociador. Como conciliar ao mesmo tempo suaautenticidade com a tarefa de entrar no universo da cada pessoa para poderconvencê-la.? Sim, porque você descobrirá rapidamente que se usar mesmosargumentos, a mesma linguagem e até as mesmas atitudes com todos não teráêxito.

Estará vivenciando a experiência do ator que é capaz de, mantendo suaintegridade, incorporar outras formas de expressar-se, entrar num outro grupomental.

Tenha sempre sua meta como base. A prática demonstra que a autenticidade,além de não de perder, ao contrário, sai fortalecida com a arte de igualar-se ao outro.

O negociador deve Ter as qualidades de um camaleão, que se adapta aosambientes mudando a pele mas permanece sempre o mesmo.

2.5- Momentos

Toda negociação é uma relação interpessoal. Você nasceu com determinadasaptidões, que chamaríamos genericamente de vocação, e na sua vida diária estáconstantemente relacionando-se com pessoas, negociando produtos e idéias.

Seu interesse demonstra a intenção de aperfeiçoar-se na arte da negociação.Você tem a aptidão, é um vocacionado, e procura desenvolver-se. É a partir dessaconstatação que tenciono vender-lhe uma nova metodologia.

Apoiando-se em suas inclinações naturais, procure adaptar o métododefendido às suas necessidades, ao seu trabalho.

Adquirir as qualidades de um camaleão, por exemplo, faz parte desse métodoe tem o seu lugar numa estrutura lógica.

Procuraremos analisar a negociação dividindo-a em segmentos, que seriammomentos específicos dessa relação interpessoal. Cada um desses momentosexigirá de você uma atitude e uma construção interior própria.

2.6- Homem

Este trabalho circulará em torno de dois diagramas lógicos. Um deles trataráda estruturação dos vários momentos de uma negociação. O outro, que naturalmentedeve ser analisado antes, tratará da estrutura lógica do agente da negociação – oHomem.

A vida é uma mesa de negociações, e o indivíduo é a base de tudo. Vocênegocia de manhã com a sua família, que talvez seja o espaço mais complicado ...com o porteiro, com o dono do bar, com o patrão, com o empregado, enfim, durante

5

todo o dia você põe em funcionamento em mecanismo particular que o possibilitatravar essas várias negociações de uma maneira lógica.

Certamente a rapidez e a constância com que faz isso criaram em você emvocê um automatismo e não precisa pensar sobre ele para poder agir. Mas essalógica existe e pode ser estruturada no diagrama seguinte:

2.7- O Diagrama Lógico Do Homem

M = Metas

2.8- Funcionamento

O diagrama da página anterior se divide em duas partes. Numa, a superior,estão as coisas que você pode perceber. Na outra, mais abaixo, você encontra suasfunções básicas.

As coisas percebidas são três. Pode perceber sua Vocação, seu Interior e seuExterior.

Estas três partes ligam-se diretamente à primeira função básica, a Percepção.

VVOCAÇÃO

Percepção

Conhecimento (E)

Criatividade (M)

Interior

TEMPO24 hs/dia

Exterior

Ação

Decisão

Planejamento

6

Você deve perceber sua Vocação, seu Interior e Exterior para poderconhecer.

Deve conhecer para poder criar.

Após Criar, tem de planejar.

Feito o Planejamento, é hora de decidir.

Decidir ... e agir.

Agir sobre seu interior e exterior.

Tudo isso em função do Tempo, das vinte e quatro horas de um dia.

2.9- Vocação

A Vocação é a matéria-prima de sua vida. Sobre ela não pode atuar. Nascecom você o mistério de sua origem confunde-se com seu próprio mistério comohomem.

Ela representa um feixe de tendências naturais, instintivas.

É representada por uma circunferência porque não tem arestas. É perfeita.Está fora do alcance de sua ação.

2.10- Interior

É o seu mundo “por dentro”, seus diálogos internos.

É representado por um triângulo porque apresenta três faces: as habilidades,os conhecimentos e as atitudes.

O Interior influi em sua percepção remetendo a ela suas experiências, seusbloqueios, seus preconceitos.

Sobre ela você pode agir. Pode modificá-lo ao fim do processo lógico.

2.11- Exterior

Outro sobre o qual pode agir é seu Exterior. Recebe e exerce influências domundo “de fora” constantemente.

Está representado por hexágono, porque você o percebe por seis lados:social, político, religioso, profissional, familiar e financeiro.

7

Pode modificá-lo através de suas atitudes, influindo na comunidade, emsetores como o trabalho, a família, a Nação, a sociedade, a cultura e o lazer.

2.12- Percepção

É a primeira das funções básicas. Como as outras seis, apresenta-se emquadrado, como alicerces, fundamentos de uma dinâmica que embora limitada podesempre crescer, desenvolver-se.

Você percebe sua Vocação, seu Interior e seu Exterior.

Pode ampliar seu grau de Percepção através de estudos, leituras, cursos,pesquisas experiências acumuladas, atenção, etc.

Fatalmente descobre que o que chama realidade é fruto da relação entreaquele que percebe e a coisa percebida.

2.13- Conhecimento

Para poder aplicar o universo percebido você tem de fazer um inventário, umregistro, ou seja, estruturá-lo de maneira a formar o seu Conhecimento.

Esse conhecimento torna-se sua fonte de informações, o seu banco de dados.Um grande baú, onde guarda tudo que consegue extrair da realidade.

O Conhecimento pode ser sintetizado pelo verbo É.

2.14- Criatividade

De posse desse baú você tem a liberdade de imaginar o que fazer com ele.Aciona então a terceira e mais importante função básica: a criatividade.

É a sua faculdade de antecipação. Nessa fase você lança metas para o futuro.

As metas são estipuladas a partir de um real e particular aspiração, baseadonum crescente conhecimento de si mesmo.

O poder de expansão da Criatividade é ilimitado e essa é seguramente acapacidade humana que mais colabora com a manutenção da vida.

O verbo da Criatividade é o Deveria Ser.

2.15- Planejamento

Planejar é encontrar procedimentos alternativos para, a partir do É, chegar aoDeveria Ser. Vários métodos se apresentam.

8

Nesse ponto, a meta que estabelecer, determinada por sua Vocação,assumirá uma importância vital – para realizá-la terá de focalizar sobre ela toda suaenergia.

2.16- Decisão

É uma equação, um problema a resolver.

De todos os rumos apresentados pelo planejamento, terá de decidir por umdeles, escolher o melhor procedimento para alcançar as metas propostas.

É uma função que cresce com a prática. Um poder que se adquire. Umaatitude a conquistar. Exige do homem qualidades como a determinação, amotivação, a confiança, a perseverança.

2.17-Ação

A Decisão tomada implica Ação. O ciclo se fecha e retorna ao seu Interior eExterior, dessa vez atuando sobre eles.

A Ação o força a uma atitude, a uma atitude negociadora. Essa atitude é oresultado do funcionamento desse diagrama.

Toda sua Ação, portanto, representa um passo em direção às metasestipuladas pela sua Criatividade. É este basicamente o mecanismo do sucesso.

2.18- Tempo

Assim como a Vocação é a matéria-prima das três partes superiores, o Tempoé a matéria-prima das sete funções básicas. Ele se relaciona com todas elas.

A Percepção, o Conhecimento, a Criatividade, o Planejamento, a Decisão e aAção estão submetidos às vinte e quatro horas de um dia e a seu desdobramento emsemanas, meses, anos ...

Embora sua limitação seja evidente, ainda assim pode ser expandido amedida que você o aproveita mais racionalmente.

2.19- Funcionando

As dez palavras se relacionam. Primeiro você deve identificar sua Vocação.Vocação não é algo específico como a medicina, a advocacia, e sim um feixe detendências. Você não tem Vocação para a arte, por exemplo, e sim a capacidade deestimular sua mente nessa direção determinada.

9

Pelé, se não fosse jogador, poderia ter encaminhado sua Vocação para outraprofissão onde pudesse também empregar sua sensibilidade, sua percepçãoespacial, seu dom de criar jogadas. Sua Vocação eram essas tendências. O futebolfoi sua meta.

A Vocação não é uma coisa fechada. Se você olhar para dentro de si mesmoperceberá que gosta de uma série de atividades. Deve, no entanto, canalizar seusgostos interiores, seus desejos, para sua atividade livremente escolhida. A naturezahumana é ampla, ela lhe dará todos os recursos para que realize seus sonhos deuma forma plena.

Sua profissão será um balizamento. Dentro de seus limites desenvolverá suastendências.

Se está trabalhando apenas para ganhar dinheiro será um mal profissional. Setrabalha porque gosta, o dinheiro será uma recompensa ao seu bom desempenho, eo reconhecimento das outras pessoas que sentem o valor e o magnetismo dehomem empenhado em realizar-se.

Esta busca de realização, que é a vivência do sucesso, faz com que vocêconviva com as dificuldades tranqüilamente. Seu serviço faz parte de você como umato reflexo. Relaciona-se bem com o meio porque descobriu a forma de usar seupotencial de maneira adequada. Preencheu seu espaço. É um vocacionado, ou seja,equacionou sua vocação.

Suas tendências naturais podem no entanto ser descaracterizadas pelorelacionamento com o exterior. Se vive num meio hostil, pode acabar adquirindo uminterior hostil. É como o vocacionado que de tanto presenciar irregularidades no seutrabalho acaba tornando-se irregular também.

É o Interior abafando sua Vocação em função das experiências exteriores.Você criar bloqueios, preconceitos. Torna-se incapaz de mudar seus pontos de vista.

2.20- Lixo

A vocação tem de ser olhada com muito carinho. Tem de ser preservada adespeito das hostilidades do meio. É importante para se deixar contaminar.

Você deve fazer um esforço sincero para compreendê-la, analisá-la, para isso,deve voltar sua percepção para seu Interior. Pense por exemplo em sua educação,em sua infância.

Você pode ter nascido numa família que o condicionou a um tipo de medosocial ( “Não fale com gente grande !” ), ou a obrigações não espontâneas ( “Tem depassar de ano !” ). Todas essas coisas criaram em você um condicionamento, umaposição defensiva.

10

Pode Ter ouvido tantas vezes a frase – “Você faz tudo errado !” – que acaboubloqueando a fé em si mesmo. Pode ter convivido com tantos julgamentos que osacabou sedimentando numa muralha de preconceitos.

Tudo isso é um lixo que deve ser limpo. Comece essa limpeza percebendo-odetalhadamente. Não tema removê-lo.

2.21- O Giro

Vencido o Interior, é preciso perceber o exterior. Você o observa. É o colega, osócio, o empregado, o trabalho, a família, a nação, a sociedade, a cultura ...

É um processo produtivo de percepção em que você aguça seus sentidos.Tem de aproveitar tudo de bom que acontece a sua volta e registrar esse acervo.Nesse ponto o É define-se para você: o conhecimento da realidade.

O negociador deve ter sempre uma visão digna da realidade. Não deve sedeixar levar pelas forma abjetas da existência. Não se trata de desconhecê-las, deingenuidade, e sim de optar sempre pelo lado ético e basear nisso sua percepção.Está pronto então para o exercício da Criatividade.

A Criatividade não é uma coisa solta. Ela se fundamenta numa realidadepercebida. Você não pode criar alguma coisa sem referências anteriores. Há emtodas as situações um contexto e esse contexto propicia um confronto – issoacarreta um diferencial de potencial que estimula você as idéias de transformação darealidade.

Nesse ponto você cria suas metas, a base de seu sucesso pessoal. Pode seruma meta de vida, grandes metas, ou a meta de negociar algo daqui a cincominutos. O giro do diagrama pode ser longo ou curto.

Numa negociação você efetua esse giro várias vezes. Tem de ser ativo. Nãodeve atrofiar nenhuma de suas funções básicas, elas são potencialidades a seremdesenvolvidas.

Deve planejar, decidir e agir.

Este trabalho tenta ser um estímulo sobre seu interior para que possa agirsobre o exterior, guiando suas atitudes.

E aí você tem o tempo. Vinte e quatro moedas de ouro você ganhadiariamente e que às vezes perde para o desânimo e a preguiça. E uma vezperdidas, não há como recuperá-las.

11

2.22- A Negociação

Conceitos

Entendido o diagrama lógico do homem, passamos o segundo diagrama.Antes disso, porém, achamos melhor analisar com você dois conceitos já emitidosaqui.

É importante que tenhamos as mesmas idéias a respeito desses conceitospara que cheguemos a uma compreensão satisfatória.

2.23- Sucesso

Muita gente confunde o sucesso com o ato de alcançar uma metapredeterminada. É um erro.

O sucesso não está no fim e sim na jornada. Ele é o resultado da realizaçãoprogressiva de metas pessoais.

Você pode se considerar um pessoa de sucesso na medida em que definehoje sua mecânica de vida para atingir seus vários objetivos idealizados.

Não é objetivo em si e sim auto-aperfeiçoamento durante a jornada quedetermina o sucesso. O objetivo será a decorrência dessa dinâmica.

O sucesso não está preso a um momento determinado. Ele se confunde coma própria a partir do instante em que você define seus propósitos e luta por eles.

2.24- Negociação

Nesse caso o erro é confundir a negociação com a venda.

O termo negociação é muito mais amplo. Ele engloba a venda, que é apenasum momento na dinâmica de negociar.

Você verá adiante, ao analisar seu diagrama, que a negociação se efetuaatravés de vários momentos. Ela não se dá apenas quando você está frente a frentecom seu parceiro, ou no instante que recebe seu dinheiro. Você já está negociandoquando pesquisa, planeja, imagina ...

Entender a amplitude desse termo é fundamental para a perfeita compreensãodesse trabalho.

12

2.25- Diagrama Lógico da Negocição

Aproximação:

Apresentandotópico a sernegociado

Qualificando otópico

Reexplicandoo tópico

Atitude de concordarTentar reasseguraro tópico.

Verificando se há climade fechamento.

FechamentoRápido eobjetivo mudar

?aceito

?Há

não

13

2.26- Aproximação

Durante a aproximação você deve:

• Procurar conhecer os interesses e necessidades do outro lado.• Descobrir a melhor atitude e adotar diante de seu parceiro.• Planejar aquilo que irá apresentar: forma, preço, custo, tecnologia, filosofia

da empresa etc.• Delimitar seus tópicos de venda.• Criar pontos em comum com o outro.• Analisar os benefícios a obter e as perdas a evitar.

2.27- Apresentação

Nunca os apresente de uma só vez. É complicado, seu parceiro pode se sentiratrapalhado e até mesmo diminuído por não ter acompanhado seu raciocínio.

Apresente o tópico e o qualifique. Em seguida, observando se foi bemcompreendido, faça uma pergunta que indique a aceitação ou não do tópico. Você dáentão a chance de haver uma discussão.

Se você tivesse apresentado todo o produto de uma só vez, ele poderia serrecusado também de uma só vez. Mas como a discussão gira em torno de um tópico,a não aceitação não corta a negociação. O assunto pode ser rediscutido.

Ao se reexplicar, deve colocar mais ênfase, deve ser mais persuasivo,apresentar outros argumentos, deve sobretudo basear-se no motivo pelo qual o outronão concordou com sua proposta e invertê-lo ao seu favor. Você volta e qualificá-loentão.

Nesse momento dá-se um fato psicológico muito interessante. Você deu achance do outro questioná-lo, sem com isso encerrar a negociação. Deu razão aoscontra-argumentos do outro e reorientou sua explicação. Com isso seu parceirosente que o “ajudou”. Fica orgulhoso disso ... e dessa vez concorda.

Lembre-se de que um bom comprador raramente aceita seus argumentos semdiscussão. Estimule-o a isso, faça-o sentir-se participante e ele ainda sairá satisfeitopor ter colaborado em sua venda.

2.28- Margem de Concessão

A negociação só existe quando há uma margem de concessão. O vendedor éo negociador sem margem de negociação. Aquele que trabalha com uma tabela e sópode vender pelo preço marcado está apenas recolhendo pedidos.

14

Você deve estipular um limite mínimo, digamos 7. Abaixo disso terá prejuízo.Mal cobrirá os custos. Pode conceder 7 apenas para contentar e manter o cliente.

Começa a negociação pedindo 10. Os momentos se processam. Vocêpesquisou o mercado, sabe que 10 não é um disparate. A concorrência esta emtorno disso e você tem o argumento da qualidade. Quando o cliente disser não, vocêpode propor 9. Se receber um novo não, pode propor 8. Recebe finalmente um sim.

Pode encerrar aí a negociação. Alcançou seu objetivo. Mas se você é umgrande negociador, usou sua margem de concessão como um meio de percepçãodas falhas da argumentação de seu parceiro. Usando sua sensibilidade, procuraentão recuar um pouco antes de fechar o negócio e, em cima das falhas percebidas,propõe 8 e meio.

Por exemplo, se notou que seu cliente trabalha com cronogramas muitorígidos, dá ênfase ao seu prazo de entrega. Se o transporte é complicado, dágarantias de segurança. Se é preciso confiança absoluta, fala sobre sua tradição nomercado. E assim por diante.

2.29- Fechamento

A partir do momento que você negociou aquele tópico e recebeu umaaprovação, desce o diagrama e verifica se há clima para o fechamento da questão.Nesse momento sua sensibilidade é a arma mais eficaz. Os olhos de seu parceiroindicam a resposta.

Se essa proposta for negativa, você volta ao segundo momento, apresenta umoutro tópico e repassa com ele o mesmo processo.

Agora, se a resposta for positiva, você fecha a questão com objetividade emuda rapidamente de assunto.

2.30- Falar Demais

O vendedor de uma joalheria, depois depois de já ter recebido o cheque davenda de um valioso medalhão de brilhantes, quis ser agradável e comentou com orico fazendeiro:

Esse medalhão muito bem os cabelos louros de sua esposa.

Ao que a mulher respondeu:

Ah, meu bem ... desfaça o negócio. Estou querendo mudar a cor dos meuscabelos.

Ao atingir seu objetivo você deve mudar de assunto o mais rápido possível.

15

Confunde-se geralmente o bom negociador coma pessoa que fala muito. É umerro. Quem fala demais acaba se atrapalhando e contrariando o outro. A naturezadeu a você dois ouvidos e uma boca para que escute duas vezes mais do que fala.

O bom negociador é o que faz mais perguntas, e escuta as respostas. Isso éfundamental, principalmente no primeiro momento, na aproximação. Na medida emque você escuta o outro está pondo em movimento o primeiro diagrama: estápercebendo, conhecendo, criando, decidindo e agindo.

Muitas vezes você não escuta e se antecipa. Não é capaz de escolher omomento certo para colocar sua idéia. A negociação é um barco num rio decorrenteza muito forte. É preciso esperar que o barco fique a favor da correntezapara prosseguir sem esforço. Aquele que fala demais está forçando o barco àscegas, gasta suas energias inutilmente e deixa passar ao outro impressõesdesfavoráveis como insegurança e adoçamento.

O bom negociador se policia em falar menos. Ele percebe os interesses enecessidade da outra parte através das perguntas e procura atendê-los através dafala.

2.31- Nãos

Lembre-se de que negociação não é um conjunto de sins, mas um conjunto denãos finalizados com um sim.

Negociar é gerar objeções e não aceitações. O bom negociador é aquele queatravés de várias objeções chega a um sim. Ele está procurando o limite do outro.

Proponho algo a você e recebo um não. Proponho outra coisa e novamenteum não como resposta. A cada não recebido vou descobrindo, pesquisando seulimite, seu interesse mais profundo, sua necessidade básica. Mantenho uma atitudeaberta em relação as suas objeções.

Quando finalmente receber um sim vou estar conhecendo você e serei capazde reexplicar meus tópicos de maneira que atenda seus interesses e necessidades eque anule seus argumentos contrários.

2.32- Bloqueios e Preconceitos

No segundo momento de uma negociação, quando entre você e o outro surgeuma discussão, você deve estar preparado para ouvir objeções.

Nesse momento terá de escutar argumentos contrários aos seus. Suas idéias,seus princípios, suas atitudes, tudo isso pode ser questionado e negado. Terá então

16

de enfrentar seus próprios bloqueios e preconceitos, terá aceitar discutir qualquerassunto. Não deve esquecer que seu propósito é criar um clima favorável e não umapolêmica acirrada.

A negociação não é uma atividade técnica. Ela é profundamente humana ecriativa. Se você é um vocacionado deve se entregar a sua atividade profundamente.Não tenha medo do desgaste. Ele só acontece quando o trabalho nos obriga a forçarnossa natureza.

Deve lutar contra seus bloqueios, deve estabelecer seus níveis depreconceitos para melhor combatê-los.

Você tem um pouco de tubarão, de pulga e de elefante. Sua experiência devida lhe mostrou determinada realidade e a sedimentou em seu interior de talmaneira que fica muito difícil a você conceber novas realidades. E mais difícil aindaaceitá-las.

Seus preconceitos, seus bloqueios, são como paredes de vidro. Eles podemcondicioná-lo tão profundamente que a partir de um momento, mesmo se foremretiradas as paredes, você não as tentará mais ultrapassar.

2.33- O Inimigo

Há sempre uma pessoa que o persegue, que implica com você, que estásempre dizendo que as coisas não vão dar certo, que tudo está indo de mal a pior.Ela aconselha você a não arriscar-se, a acomodar-se. É capaz de tirar sua fé, demaldizer seus amigos, de distraí-lo nas situações importantes, de atrapalhar suasdecisões.

Essa pessoa é seu pior inimigo.

Essa pessoa é você mesmo.

2.34- Automotivação

Os condicionamentos provocados por seus preconceitos o levam àacomodação. Tem de lutar contra isso.

O negociador é alguém que motiva a ação do outro. É um agente motivador.Só pode conseguir isso exercitando sua motivação.

Você precisará estar motivado desde a aproximação, e terá de redobrar suasforças no momento que uma resposta negativa lhe exigir mais ênfase.

Tem de adquirir uma atitude mental positiva. Estar pronto para tirar o melhorpartido das situações, por pior que sejam.

17

A natureza é sabia e nunca apresenta o mal e o bem em sua totalidade. Elessempre aparecem mesclados, e ser uma pessoa positiva é saber tirar o lado bomdas coisas.

Motivar-se é pensar grande, ter fé, esperança. Confiar no seu trabalho,acreditar no seu produto.

Medite sobre a definição de sucesso. As pessoas reconhecem o homem desucesso muito antes dele alcançar suas metas. Elas o reconhecem por suaautomotivação.

2.35- Pesquisa

Outra qualidade importante de um bom negociador é sua capacidade depesquisa. Esse ponto é comum aos dois digramas. Ambos se iniciam com oprocesso de perceber, investigar, recolher dados.

Vejamos a história de um nordestino que chegou ao Rio de Janeiro, comotantos outros, com dinheiro apenas para passar uma semana. Ele teria de conseguirum emprego de qualquer maneira depois desse prazo.

No mesmo dia em que chegou, depois de arranjar uma vaga num hotel pertoda rodoviária, começou o seguinte processo.

Escolheu sete ruas e, saindo pela manhã, percorria uma rua por dia.Começava por um lado e caminhava pela calçada lentamente, pesquisando,anotando os tipos de comércio, fazendo um inventário dos produtos, tendo idéias. Aomeio dia atravessava a rua, comia um sanduíche e retornava pela outra calçada,fazendo o mesmo serviço. Voltava para o hotel à noitinha.

Ao fim dos sete dias ele havia feito uma impressionante pesquisa sobreaquelas sete ruas. Escolheu alguns comerciantes que lhe pareciam mais acessíveise ofereceu a eles seus serviços. Todos ficaram impressionados com o conhecimentoque ele adquirira da região e sobretudo com seus pontos de vista novos, suas idéias.Arranjou um emprego.

2.36- Vencendo Os Obstáculos

Você está no ponto 1 e deseja evoluir até o ponto 2.

Toda evolução, todo desenvolvimento, significa um trabalho árduo. Entre oponto 1 e 2 encontrará obstáculos de diversas naturezas.

Pode tomar duas atitudes.

18

Se for radical, fará o seguinte: fixará sua atenção no ponto 2 e como umhomem-bomba se arremessará em sua direção disposto a arrebentar todos osobstáculos que encontrar pela frente. Agirá como um alucinado. Não verá nada alémdo ponto 2. Baterá de frente em todos os obstáculos e procurará rompê-los usandotoda sua energia e até mesmo a força bruta.

Nesse caso, acontecerá o seguinte: mais cedo ou mais tarde descobrirá que acada investida sua o obstáculo a ser transposto não só resiste e lhe tira energiacomo fica mais e mais forte e complexo. O que antes talvez fosse apenas umapedra, com suas cabeçadas torna-se uma muralha. É você insiste, está obcecadopor 2, e quando percebe a muralha o envolveu e aprisionou.

Mas você pode ter uma outra atitude.

Continua querendo chegar a 2 mas sabe da existência dos obstáculos eprocura contorná-los. Para isso terá de desviar a atenção de 2 sempre quenecessário. Isso não abala sua autodeterminação. Você aprendeu que o ponto 2 étambém a jornada até ele.

Sua estratégia é aproveitar todos os momentos e tirar partido deles paraalcançar seu objetivo. Você se abre às oportunidades e passa a vivenciar cada etapado trajeto. Com habilidade, conseguirá contornar os obstáculos sem aumentá-los eeles ficarão para trás.

2.37- Interesses e Necessidades

Um negociador deve sempre procurar ver os interesses e necessidades deseu parceiro. Pode não ser possível atendê-los mas deve procurar conhecê-losporque, eventualmente, poderá ampliar o negócio.

Negociar é carrear informações. Só assim você pode colocar suas idéias deforma mais eficaz.

Atender a um cliente não significa dar o que ele pede e sim capitalizar seuinteresse e descobrir novas necessidades.

Isso é ainda mais verdadeiro a nível de empresa. Se ela não se preocupar emsaber as necessidades do mercado não encontrará aceitação para seus produtos,além de ficar na retaguarda, sem capacidade de criar novas opções.

E existe um tipo de comprador que pede algo absurdo para testar onegociador. Você, na ânsia de atendê-lo, concorda com ele. É então obrigado aescutar:

Esse negócio não me serve. Acho que você não entende nada disso ...

19

2.38- Sempres e Nuncas

Prejulgar

Numa negociação nunca prejulgue seu parceiro.

A pessoa de ontem pode não ser a mesma de hoje. Nunca pense queconhece perfeitamente o outro lado: todos nós somos imprevisíveis.

Mesmo que você se considere um negociador altamente perceptivo e sagaz,não se deixe trair pela vaidade. Não esqueça que todo homem tem possibilidades demudar seus pontos de vista, de lugar e vencer a batalha contra seus preconceitos,seus bloqueios. Pense em você mesmo e em como tem mudado de atitudes eopiniões durante sua vida.

Por mais profundo que seja seu conhecimento a respeito da natureza humana,nunca poderá prever a reação de um homem com exatidão.

2.39- Entendimento

Depois que você explica uma idéia, antes de tentar colher um sim ou não,deve sempre certificar-se de que o outro a entendeu perfeitamente. Se não fizer issoestará gastando munição à toa.

Muitas vezes você considera suas idéias tão perfeitas, inteligentes e sublimesque acha que serão fatalmente aceitas ... e então não consegue explicá-las comcalma e em detalhes.

Ninguém ensina nada a ninguém. O que o negociador pode fazer é utilizar opotencial do outro e orientá-lo. Essa tarefa o leva muitas vezes a lutar contra ospreconceitos e bloqueios do parceiro. Nesse ponto é muito importante a própriaexperiência interna nessa luta.

2.40- O Lado Positivo do Outro

Ser uma pessoa positiva implica também focalizar sempre o lado positivo deseu parceiro. Essa forma de ser educado tem muita influência numa negociação,principalmente durante a aproximação.

Se você está falando com alguém que perdeu um dente da frente não deveficar olhando para o buraco.

Mas também não caia do lado oposto. Não faça elogios forçados. Não sejapuxa-saco.

20

2.41- Saber Vencer

Muitas vezes, numa negociação, o comprador fica numa situação difícil. Elenão tem outra saída a não ser aceitar o que você lhe propõe.

Se, por exemplo, ele já comprou um produto seu e precisa de um acessório,ou de uma peça de reposição, só você pode lhe vender. Você está numa posiçãosuperior.

Num caso assim nunca deixe o outro sem uma “saída honrosa”. Não o deixesentir-se pressionado. Encaminhe a negociação como se ainda restasse a ele umaescolha.

Se não fizer isso, se outro sentir que você tirou partido da situação, que oacuou, aceitará “dessa” vez mas será a ultima.

Nunca confunda negociação com guerra. Não procure eliminar um adversário,ao contrário, deve procurar acima de tudo criar amizades, firmas sua boa imagem nomercado. A melhor propaganda continua sendo uma boa referência.

2.42- Intuitos

Nunca entre numa negociação com um único intuito. Vender deve ser um deseus objetivos, e não uma idéia fixa.

Assuma internamente outras atitudes diante do comprador. Nessa hora, penseem tudo, menos em vender. Se o outro perceber suas intenções de faturar vaiinstintivamente se proteger e dificultará seu trabalho.

Pense sobretudo em prestar serviço. O negociador é um grande sistema deinformações. É um orientador de decisões.

Nesse ponto é fundamental que você saiba responder a essa pergunta: “Oque você vende ? ”.

Parece uma pergunta óbvia, mas na realidade necessita profunda meditação.Você não vende aquilo que pensa estar vendendo.

Você não vende sapato, vende conforto. Não vende uma arma, vendesegurança. Não vende um livro, vende idéias. Não vende músicas, vende emoções.

Por trás de cada produto há o seu lado abstrato e é esse lado que o sustenta.Mesmo que de forma inconsciente, o comprador procura justamente esse ladoimpalpável de seu produto.

21

Descobrir esse outro lado é deixar de ser um vendedor e converter-se numnegociador.

2.43- Agradar Desagradando

Ao notar uma falha na exposição do outro deve sempre contestá-la. Não fiquecalado querendo ser agradável. Pense em sua credibilidade. Amanhã o outrofatalmente descobrirá seu próprio erro e se perguntará porque você não o alertou, jáque no caso era o especialista, o negociador, a pessoa preparada para fornecer asqualificações.

Mas seja delicado. Seu cliente toma uma determinada posição que você sabeser incoerente no plano da negociação. Você diz a ele:

- Olha, eu poderia ficar calado, mas o meu objetivo é deixar nosso assunto omais claro possível. Posso até desagradá-lo ... mas minha autenticidade émais importante do que fechamos o negócio.

Com toda delicadeza você não se preocupou em agradar o outro, mas disse oque pensava. Não se omitiu.

Isso faz parte daquela sutil habilidade do negociador ser ao mesmo tempo umcamaleão e preservar sua autenticidade.

2.44- Aceitar o Outro

Um negociador nunca deve descriminar. Pode não concordar com umapessoa mas deve aceitá-la e até conviver com ela se necessário. Negociação é umexercício de tolerância.

Em seu trabalho terá de relacionar-se com todo tipo de gente. Não pode serestilista, racista, xenófobo, ou coisas desse tipo.

Mas uma vez: não prejulgue. Toda pessoa tem alguma coisa a dizer a você ea amizade é uma planta que cresce em qualquer terreno.

Pense em como o mundo seria enfadonho se todos fossem iguais a você. Adiferença entre as pessoas é obra divina. É ela que cria o dinamismo da vida.

2.45- O Sistema Aberto

Nunca tenha medo das mudanças. Veja cada situação nova como umaoportunidade de aprender e se desenvolver.

22

O negociador deve combater seu conservadorismo. Não deve temer asmudanças como de fossem desestabilizá-lo.

O homem pode renovar a cada dia.

Assuma a filosofia do sistema aberto. Você vive recebendo influências doexterior e quanto mais estiver aberto para elas maiores serão seus conhecimentos.

E o que é um sistema fechado? É aquele que se fecha em si mesmo. Renegaas influências externas. Considera uma situação nova como ameaçadora. Estásatisfeito ` e não quer que nada o incomode.

Em física chama-se isso de entropia. É o processo de envelhecimento porfalta de interação com o meio ambiente.

O sistema aberto seria uma entropia negativa. É o processo de rejuvenescer acada minuto. Abrir-se a novas experiências. Extrair de todas elas a parte boa ecanalizá-las para sua atitude .

2.46- Insatisfação

As empresas mais evoluídas dizem que o bom funcionário é o funcionárioproblema. No diagrama lógico do homem vimos que o Problema é a diferença entreo É e o Deveria Ser.

Você nunca deve ficar satisfeito. Isso o faria parar no É e não evoluir aoDeveria Ser.

O homem de sucesso é um insatisfeito permanente, isto é , a cada satisfaçãoalcançada ele volta a ficar insatisfeito.

Não encarar a insatisfação negativamente e sim criar com ela um processo decriação de novos problemas. Estabelecer novas metas.

A insatisfação está para o objetivo assim como o apetite está para a comida. Éo primeiro que nos impulsiona em direção ao segundo.

2.47- O Gelo

Nunca insista. Se você apresentou um tópico, qualificou-o , e ao sondar aresposta recebeu um não, não repita tudo novamente.

Além de dar uma nova ênfase as suas palavras, deve empregar outrosargumentos .

Insistir numa causa perdida é como tentar enxugar o gelo.

23

2.48- Saber Perder

Apesar de ter uma atitude mental positiva, deve sempre entrar numanegociação admitindo a possibilidade de que seus pontos de vista não sejam aceitos.

Essa não é uma posição derrotista. É apenas uma estratégia para que vocêesteja preparado com argumentações complementares.

Há uma grande diferença entre admitir a derrota e entrar na negociaçãoacreditando na derrota. Admitir dá a chance de você preparar o antídoto.

2.49- Nervos

Um negociador não pode nunca perder a calma.

Ao perder a calma perde a razão, mata o processo e encerra o negócio parasempre.

Por maior que seja a situação de tenção, deve se educar internamente nosentido de não alterar seu comportamento.

Há um tipo de comprador, por exemplo, que percebe que você tem pavio curtoe o provoca. É muito fácil implodir uma pessoa nervosa. Aí você estoura e ele:

- Viu, eu tinha razão, você está nervoso.

2.50- O Futuro

Você deve sempre negociar pensando no futuro. Perder um contrato não é tãoruim se o cliente for mantido. A negociação é processo que tem inicio mas não deveter fim.

Você viu no diagrama lógico da negociação que, depois de fechada a vendadeve mudar de assunto e voltar ao ponto de partida, à aproximação. O clientefavorável é preservado sempre e com isso jamais se encerrar o diagrama. É ummoto-contínuo.

Todos gostam de ser bem tratados, em qualquer ambiente. Procureestabelecer ligações favoráveis para o futuro em todos os campos de atitudes.

2.52-Conclusão

Deve sempre deixar o outro completar seu raciocínio. Mesmo que percebaalgum erro, deixe-o terminar de falar e só então entre com seus argumentos.

24

Se o outro está colocando algo errado é melhor você não interromper.Registre o erro e as falhas de raciocínio, componha sua replica e espere aoportunidade de falar. Dessa forma estará capitalizando seu potencial e deixando ooutro se afundar mais e mais no erro.

Se você cortar-lhe a palavra pode ser acusado de inseguro e escutar umafrase que esfria qualquer relacionamento:

- Por favor, deixe-me terminar de falar.

Agora, existem determinadas situações em que o outro está realmente falandodemais e não lhe dá chance de colocar seus argumentos. Nesse caso só há umacoisa a fazer: na primeira pausa mais prolongada ( uma respiração, por exemplo ),diga delicadamente que concorda com ele. A única forma de se fazer uma pessoaparar de falar é concordando com ela. A pessoa relaxa, e você completa:

- É, eu concordo com você ... mas tem um detalhe aí que invalida toda sua

posição.

Mas, basicamente a negociação deve ser como um jogo de tênis, onde cadaum dá a raquetada alternadamente. Não a transforme numa luta de boxe.

2.51- O Retorno

Preocupa-se com você. Nunca faça crítica.

A crítica é assim.

Você crítica quem está em cima ... na frente ... e acabam voltando três críticascontra você.

25

CAPÍTULO III

3.1- CONCLUSÃO

Existe uma forma muito sutil de justificar o próprio fracasso: acreditar na sorte.

Quem admite a ajuda da sorte está querendo dizer que tem azar. Um homemde sucesso raramente fala em sorte. Para ele suas conquistas representam suor,agilidade, atenção.

Nunca fique na posição de esperar que as coisas caiam do céu. Asoportunidades estão caindo a toda hora e não se trata de sorte quando você estáatento e consegue pegar uma delas. E as oportunidades caem para todos. Anatureza não discrimina.

Claro, podemos estar a caminho de fechar um grande negócio e sermosatropelados. Isso é sorte nem azar: é uma fatalidade.

Muitas pessoas se queixam do azar e não percebem que enquanto selamentam as oportunidades estão caindo em sua volta. Às vezes tão distraídas que aoportunidade cai sobre sua mão aberta e ela não a fecha na hora certa.

26

BIBLIOGRAFIA

• Marismolnar.hpg.com.br.

• Administração Estratégica – Planejamento e Implantação da Estratégia –

1993.

• Junqueira. Luiz A .C. “Negociação, Tecnologia e Comportamento”. Cop.

Editora, 1995.

• Lobos, Julio A. “Sindicalismo e Negociação”, Sose Olimpi Editora, 1998.

• Ribeiro Horácio – Análise por Objetos: Da Teoria à Prática – Nível

Conceitual – Volume 1. Unitec 1994.

A Negociação no dia a dia - MBA Presencial e Distância FARIA TEIXEIRA.pdf · aptidões, que...

Documents

Transcript of A Negociação no dia a dia - MBA Presencial e Distância FARIA TEIXEIRA.pdf · aptidões, que...