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A INTERFERÊNCIA DOS ASPECTOS FÍSICOS E AMBIENTAÇÃO DE UM RESTAURANTE INDUSTRIAL EM RELAÇÃO À SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS

DALMAGRO, Juliane Cristine1 MARTINS, Adriana Hernandes2

LIMA, M. M. F. Oliveira3

RESUMO

O presente estudo teve como objetivo analisar a interferência dos aspectos físicos, ambientação e cardápio de um restaurante industrial em relação à satisfação de seus usuários. As informações foram obtidas, através de um questionário quantitativo/qualitativo com alternativas de aprovação ou rejeição aplicada em uma amostra de 314 clientes que utilizam o restaurante no horário de almoço. Os itens verificados foram em relação ao grau de instrução dos indivíduos, satisfação em relação ao novo restaurante e comparação das antigas instalações em relação ao restaurante atual. Através destes dados identificou-se o perfil dos usuários onde 55% já concluíram o ensino médio, no que se refere à satisfação a pesquisa apontou 89% de aceitação e 11% de rejeição dos usuários do restaurante, nos itens relacionados a espaço físico, ambientação, higienização e cardápios. Os clientes utilizavam anteriormente um restaurante na mesma empresa, menor e com conceitos desatualizados referentes a conforto e atendimento, quando avaliados em relação à comparação da estrutura antiga, que foi desativada e a estrutura nova do restaurante industrial, obteve-se um índice de 75% melhorou muito e 25% melhorou. Pode-se concluir então, que a satisfação do cliente não está somente relacionado às características dos alimentos, mas também sua relação interpessoal no trabalho, havendo assim a necessidade de um ambiente favorável ao ato de se alimentar tranqüilamente. Palavras chave: Restaurante. Satisfação. Ambientação.

INTRODUÇÃO

O mercado da alimentação é dividido em alimentação comercial e alimentação

coletiva, sendo que os estabelecimentos que trabalham com produção e distribuição de

alimentação para coletividades, atualmente recebem o nome de Unidade de Alimentação e

Nutrição - UAN (PROENÇA, 1997). A UAN é considerada como uma unidade de trabalho

ou área de apoio, que desempenha atividades relacionadas à alimentação e nutrição, 1 Graduanda do curso de Nutrição pela Faculdade Assis Gurgacz – FAG - Cascavel - PR. 2 Especialista Docente da Faculdade Assis Gurgacz. Cascavel - PR. 3 Nutricionista CRN 8 1318 – Cafelândia - PR.

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independente da situação que ocupa na escala hierárquica da entidade, seja no nível de

divisão, secção ou setor (TEIXEIRA et al, 2000).

O planejamento físico-funcional do Serviço de Alimentação tem como objetivo

principal garantir instalações adequadas e funcionais, assegurando a operacionalização dentro

das mais rígidas normas técnicas e de higiene, e também garantir uma boa qualidade da

produção do serviço prestado aos seus usuários (MEZOMO, 2002).

No planejamento da área física de uma UAN, devem ser considerados fatores como:

localização, fluxo de trabalho, fluxo de produtos, espaço de trabalho, seções de trabalho,

acesso às áreas subordinadas, áreas de preparação de alimentos, equipamentos disponíveis,

tipo de cardápio e número de refeições (KINTON; CESARINI; FOSKETT,1999).

Assim sendo, as áreas ou setores que compõem a UAN devem ser planejados

seguindo uma linha racional de produção, obedecendo a um fluxo coerente, de modo a evitar

cruzamentos indesejáveis, retroprocessos e até mesmo acidentes de trabalho, que

comprometam a produção das refeições ou saúde dos trabalhadores (ABERC, 1998).

Segundo Silva Júnior (2002) quanto à ambientação de uma UAN deve ter iluminação

uniforme, sem ofuscamentos, sem contrastes excessivos, sombras e cantos escuros, as

lâmpadas e luminárias devem estar limpas e protegidas contra explosão e quedas acidentais e

em bom estado de conservação, sendo que não deve alterar as características sensoriais dos

alimentos. A ventilação deve garantir o conforto térmico, a renovação do ar e que o ambiente

fique livre de fungos, gases, fumaça, gordura e condensação de vapores.

Com o advento da lei nº 6.321/76, regulamentada pelo decreto nº 778.676,

permitindo a dedução no imposto de renda de um percentual sobre o lucro tributável das

empresas participantes do programa de alimentação dos trabalhadores (PAT), as UANs das

indústrias sofreram uma expansão, entretanto, com características diversificadas. Algumas

empresas mantiveram ou criaram UAN com serviços próprios (auto – serviço), modalidade

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em que a empresa incentivada assume toda a responsabilidade, inclusive técnica pela

elaboração das refeições, desde a contratação de pessoal até a distribuição das refeições aos

comensais, necessitando portando de infra-estrutura e possibilitando melhor controle de

qualidade (TEIXEIRA et al, 2000).

O ponto de partida para planejar um cardápio ou uma dieta é o estudo da população a

que se destina. Quando se trata de coletividade sadia, primeiramente deve-se estabelecer o

indivíduo padrão a partir da média das características da população estudada, para a

elaboração de um cardápio, não é suficiente a simples escolha dos pratos, pois são inúmeros

os fatores que determinarão as diretrizes desse planejamento, considerando que cada empresa

tem características próprias no que diz respeito ao cliente, assim como sua estrutura física e

administrativa (TEICHMAM, 2000; BERNARDES, 2002).

Para que o cardápio tenha boa aceitação de seus usuários, devem-se identificar os

hábitos alimentares de sua clientela, mediante sondagem de preferências, objetivando elaborar

cardápios que os satisfaçam e sejam condizentes com os recursos financeiros, mãos-de-obra,

equipamentos, disponibilidades dos gêneros e harmonia dos nutrientes e de suas respectivas

características sensoriais (ASBRAN, 2005; TEIXEIRA, 1997).

De acordo com Bernardes (2002), a alimentação equilibrada não consiste apenas na

enumeração de uma série de quantidades de nutrientes, mas que seja agradável e apropriada a

quem consome. As preparações e os tipos de alimentos deve ser de tal forma que o indivíduo

se sinta estimulado a ingeri-la.

A reputação de um estabelecimento está diretamente ligada a qualidade do seu

atendimento, os profissionais do restaurante são o espelho da empresa e complementam o

trabalho da cozinha (BARRETO, 2002).

Já com relação ao espaço físico do restaurante, devem estar apropriados ao espaço

disponível para acomodar o cliente com conforto como na área da produção, o ambiente é um

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elemento importante, no que diz a respeito à decoração, aos móveis e utensílios do

restaurante, e fica evidente que o tipo de serviço e conseqüentemente o tipo de cardápio têm

de ser apropriados ao ambiente característico do tipo de serviço (TEICHMAM, 2000).

O sucesso de um restaurante, vai muito além da refeição e do tipo de serviço

oferecido, depende do projeto visual que compõem o ambiente, a escolha dos itens para

compô-la pode ir mais além; determinar se o seu público será de pessoas sofisticadas ou mais

simples, jovens ou com mais idade e assim por diante (PINTO, 2004).

Costa (2000) acredita que o atendimento é um serviço com diferente significado de

cliente para cliente, a qualidade dos serviços é o grande desafio hoje para as empresas, medir

a qualidade do produto (tangível) é fácil, mas a dos serviços torna-se complicado por não ser

palpável e basicamente é conquistada através das pessoas.

Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, visando atender suas

necessidades. Essa atitude, que teve início nos anos 90, vem sendo adotada em todos os

setores na obtenção do sucesso (MATOS, 2000).

O presente trabalho teve como objetivo avaliar a interferência do uso de novas

tendências na ambientação de um restaurante institucional sob a aceitação do cardápio

oferecido aos usuários deste restaurante, assim como levantar dados secundários como grau

de instrução e nível sócio-econômico dos mesmos.

METODOLOGIA

Este estudo caracterizou-se como pesquisa exploratória e descritiva, que na opinião

de Gil (1996) tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com

vistas a torná-lo mais explícito.

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A população deste estudo compôs-se por usuários que freqüentam uma Unidade de

Alimentação e Nutrição – U.A.N de um frigorífico do Município de Cafelândia – Paraná.

Para realização deste estudo, aplicou-se um questionário, composto por 11 questões,

que se constitui de um instrumento que promove uma estreita relação entre as pessoas. O

questionário foi aplicado no período de dezembro de 2006, foram selecionadas apenas as

pessoas que freqüentam o horário de almoço, que compreende o horário das 9:00 horas às

13:15 horas.

O questionário aplicado (APÊNDICE B), abordou questões objetivas referentes à

satisfação dos usuários desta UAN, quanto ao sabor das preparações, ambiente, variações e

divulgação dos cardápios, tempo de espera na fila, assim como a opinião desses

freqüentadores quanto à limpeza e espaço físico destinado a distribuição das refeições

oferecidas. Buscou – se ainda um relato comparativo das melhorias realizadas na estrutura

física de toda a UAN. Nas respostas obtidas no questionário o “sim” será de aprovação e a

resposta “não” será de rejeição.

O método utilizado para analisar os dados coletados foi qualitativo e quantitativo,

com uso do programa excel para tabular os dados. Para coleta de dados observou-se as

diretrizes e as normas traçadas pelo Conselho Nacional de Saúde, através da Lei Federal nº

196/96, Brasil (1996), que regulamenta a pesquisa que envolve seres humanos. “A pesquisa

teve caráter individual, voluntário e com consentimento livre e esclarecido, dos sujeitos

participantes, incluindo o manejo de informações”. Com aprovação do comitê da FAG com o

parecer 589/2006 (Anexo 1).

RESULTADOS E DISCUSSÕES

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Foram aplicados 314 questionários, dos quais 220 foram entregues aos funcionários

do gênero masculino e 94 aos funcionários do gênero feminino.

Os resultados mostram de acordo com o gráfico 1, onde se apresenta a questão em

relação ao grau de instrução, que a maioria (55%) dos indivíduos que fizeram parte da

pesquisa possuem o ensino médio, o que os coloca dentro da média da população brasileira

com cargo operacional nos níveis produtivos das indústrias.

A variável de escolaridade, pode se desenvolver, através do aperfeiçoamento das

habilidades do trabalhador e um aumento da experiência no trabalho, isso demonstra que a

escolaridade tem um peso maior na determinação do crescimento econômico (NETO, 1998).

GRÁFICO 1 - Distribuição do percentual do grau de instrução dos indivíduos que fizeram parte da pesquisa.

20%

55%

23%

2%

Ensino Fundamental

Ensino Médio Superior Não respondeu

Fonte: Dados coletados

Na tabela 1 percebe-se que 99% (312) dos indivíduos responderam que o ambiente

do restaurante esta agradável. Segundo Silva Júnior (2002) o ambiente do trabalho é

considerado como o conjunto de vários elementos envolventes que condicionam as atividades

administrativas operacionais e determinam, em grande parte, a qualidade e quantidade de

trabalho produzido.

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TABELA 1 - Resultados obtidos na aplicação de questionários sobre aprovação ou

rejeição em relação ao novo restaurante industrial. Questões Aprovação Rejeição 1. O sabor dos alimentos que são 89% (280) 11% (10) servidos nas ilhas de distribuição do restaurante industrial está satisfatório? 2. Ao seu ver o ambiente do 99% (312) 1% (6) restaurante industrial está coerente de acordo com as necessidades de higiene e demanda? 3. A variedade do cardápio realizada 90% (282) 10% (33) pelo restaurante industrial está dentro da expectativa pessoal? 4. É divulgado o cardápio 89% (278) 11% (32) dia-a-dia com antecedência? 5. O tempo de espera para se servir 66% (279) 34% (36) nas ilhas de distribuição, é adequado? 6. Na sua opinião o espaço físico 90% (284) 10% (32) (tamanho e disposição das mesas, espaço para circulação, organização de bandejas, talheres) está adequada? 7. A limpeza do restaurante (pisos, 97% (305) 3% (10) mesas, cadeiras) está sendo executada de maneira satisfatória? Total 89% (288) 11% (22) Fonte: Dados coletados.

Em relação a higienização do restaurante 97% (305) classificam como satisfatória.

Conforme a Resolução RDC 216, que dispõe sobre Regulamento Técnico de Boas Práticas

para Serviços de Alimentação, que obriga, que a higienização do local, equipamentos e

utensílios são de suma importância para se ter uma melhor qualidade na alimentação e que

garanta dessas condições e minimize o risco de contaminação do alimento. E para 90 % (284)

dos entrevistados o espaço físico do restaurante está adequado, desde tamanho e disposição

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das mesas, até o espaço para circulação e organização de bandejas e talheres. Estes resultados

estão em conformidades com um depoimento prestado à Miriam Pinto (2004), a qual

Amaralina Antônio Mançano relata que “o tipo de refeição, certamente determina a mobília

que deverá compor o ambiente e essa mobília pode definir não só a idade do público, mas

também a classe social e cultural desse cliente” (PINTO, 2004).

Verificou-se que 90% (282), tem aprovação para os cardápios e que este atende suas

expectativas, e 89% (278) dos indivíduos responderam que são divulgados os cardápios com

antecedência e que o sabor dos alimentos servidos está satisfatório.

No que se refere ao tempo de espera, 66% (279), dos indivíduos consideraram

adequado para se servir. Conforme Vaz (2003), deveria ser concedido para os funcionários

um intervalo de, no mínimo, uma hora para repouso ou alimentação, não computado na

jornada de trabalho.

Na Revista Bares e Restaurantes, num depoimento de Maricato, que diz que a pessoa

responsável pelo restaurante tem que estar consciente dos direitos e deveres de sua clientela,

transmitindo não apenas confiança mais também alguns fatores provenientes como o bom

atendimento, liderança, controle da equipe, qualidades da matéria-prima, serviço ágil,

confiança subjetiva, calor humano, personificação e individualização do serviço

(MARICATO, 2006).

Com base nas respostas obtidas no questionário pode-se dizer que 89% (288) dos

usuários apresentam-se satisfeitos em relação à ambientação, estrutura física, higienização e

cardápios oferecidos pelo restaurante industrial. Da mesma forma 11% (22) apresentam

alguma insatisfação ou rejeição nos itens avaliados.

De acordo com Macedo et al (2003, apud ARAÚJO, 2006), a comunicação é uma

das principais ferramentas para a construção do conceito favorável gerado pelas ações

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socialmente responsáveis, ações estas que legitimam a empresa como um organismo que se

preocupa com o bem-estar e a satisfação do seu público.

O gráfico 2, apresenta os índices referentes à questão que avaliou a comparação das

antigas instalações do restaurante com o espaço atual. A maioria 75% dos indivíduos

responderam que as novas instalações do restaurante melhoraram muito em relação às antigas

instalações. Os 25% restantes dos indivíduos apenas dizem ter melhorado, sendo que ninguém

assinalou a opção que não melhorou ou piorou.

GRÁFICO 2 - Comparação das antigas instalações, em relação ao novo espaço do restaurante.

75%

25%

Melhorou muito Melhorou

Fonte: Dados coletados. Para Euletério & Souza (2002), o reconhecimento e o grau de sucesso dos

relacionamentos internos são influenciados pela qualidade do atendimento e dos serviços

prestados internamente, sugerindo a necessidade das empresas em monitorarem a qualidade

de serviço do ponto de vista interno.

As características do mercado competitivo implicam numa constante busca por

excelência de serviços e processos, intensificando cada vez mais o papel dos recursos

humanos na obtenção de bons resultados.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente estudo atingiu o objetivo proposto da pesquisa e pode-se estabelecer os

índices de satisfação dos usuários de um restaurante industrial em relação à ambientação,

estrutura física, higienização e cardápios. Por se tratar de um artigo inédito, houve dificuldade

em encontrar bibliografias referentes aos assuntos abordados.

Constatou-se que o local avaliado, possui ótimos índices de aceitação e satisfação

por parte dos clientes que freqüentam o restaurante, sendo que se trata de um Restaurante

Industrial, seria interessante realizar estudos semelhantes para saber se nos Restaurantes

Comerciais existe esta preocupação com o bem estar e a satisfação dos usuários.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ARAÚJO, M. R. M. Responsabilidades social e satisfação do consumidor: um estudo de caso. Programa de Pós – graduação em Psicologia: Teoria e Pesquisa do Comportamento. Centro de Filosofia e Ciências Humanas, Belém: 2006. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE REFEIÇÕES COLETIVA. Manual ABERC de práticas de elaboração e serviço de refeições para coletividade. 4. ed. São Paulo: ABERC, 1998. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NUTRIÇÃO. ASBRAN. Elaboração de Cardápios. 2005. Disponível em: http://www.asbran.org.br/noticias.asp no google > Acesso em: 26 de Dez 2006. BARRETO L. P. R. Passaporte para o sabor: tecnologia para a elaboração de cardápios. 3. ed. São Paulo: SENAC, 2002. BERNARDES, S. et al. Cardápio: guia prático para a elaboração. São Paulo: Atheneu, 2002. BRASIL, Conselho Nacional de Saúde. Comissão Nacional de Ética em Pesquisa. CONESP.Normas para pesquisas envolvendo seres humanos. Resolução CNS 196/96. Série Cadernos Técnicos. Brasília: Ministério da Saúde, 1996. p. 6. BRASIL. Ministério da Saúde. Resolução RDC – 216, de 15 de setembro de 2004. COSTA, J. I. P. Atendimento: pressuposto do marketing de relacionamento. Tese Doutorado em Engenharia de Produção. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, UFSC, 2000. EULETÉRIO, S.A.; SOUZA, M.C.A.F. Qualidade na prestação de serviços: uma avaliação com clientes internos. Caderno de Pesquisa em Administração, São Paulo: v.09. n.3, p.53-63, Jul/Set, 2002. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3 ed. São Paulo: Atlas, 1996. KINTON, R.; CESERANI, V.; FOSKETT, D. Enciclopédia de serviços de alimentação. São Paulo: Varela, 1999. MEZOMO, I. B. Os serviços de alimentação: planejamento e administração. São Paulo: Manole, 2002. MATOS, C.L. Avaliação e análise do desempenho dos processos de serviços, numa agência bancária, sob a ótica de seus clientes e funcionários da linha de frente.Tese Doutorado em Engenharia de Produção. Programa de Pós graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, UFSC, 2000.

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MARICATO, P. Marketing e Promoções. Revista Bares e Restaurantes. ed. 51 maio 2006. Disponível em: < http://www.tqceditora.com.br/marketing.asp >Acesso em: 12 Ago 2007. NETO, L. F. F. Determinantes da participação no mercado de trabalho e dos rendimentos e retornos aos investimentos em capital humano. Revista Análise Econômico, n. 29 p. 67-86, Mar, 1998 PROENÇA, R.P.C. Inovação tecnológica na produção de alimentação coletiva. Florianópolis: INSULAR , 1997. PINTO, M. Revista dos Restaurantes. Cozinha profissional. Ano XVI n. 83, p. 64-64, Banas, Jun/Jul, 2004. SILVA JÚNIOR, E. A. Manual de controle higiênico-sanitário em alimentos. 5. ed. São Paulo: Varela, 2002. TEIXEIRA, S. et al. Administração aplicada às unidades de alimentação e nutrição. São Paulo: Atheneu, 2000. TEICHMANN, I.M. Cardápios: técnicas e criatividade. 5. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2000. VAZ, C. S. Alimentação de coletividade: uma abordagem gerencial. 2. ed. Brasília: 2003.

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ANEXO Comitê de ética e Pesquisa com Seres Humanos da FAG

PARECER 589/2006 – CEP/FAG

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APÊNDICE A - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido

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TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Titulo da Pesquisa: A Interferência dos Aspectos Físicos e Ambientação de um Restaurante Industrial em relação à Satisfação dos Usuários. Pesquisadora Responsável: Maria Mercedes Fortes De Oliveira Lima. Eu, declaro que li as informações contidas neste documento, e por livre e espontânea vontade, aceito participar como voluntária (o) na pesquisa descrita acima e estou ciente que:

• Esta pesquisa é referente ao trabalho de conclusão de curso da acadêmica Juliane Cristine Dalmagro, do curso de Nutrição da Faculdade Assis Gurgacz, Cascavel – Paraná.

• O objetivo desta pesquisa é avaliar a interferência da ambientação na Satisfação dos

Usuários de um Restaurante Industrial. • O procedimento para coleta de dados será mediante o preenchimento de um

questionário composto por 11 questões. • Os benefícios esperados: espera-se conhecer o nível de instrução dos usuários do

restaurante, estabelecer o característico sócio econômico da clientela e investigar a aceitação de novas tendências na ambientação de restaurantes por partes dos usuários.

• Os riscos presentes para a execução da coleta de dados são considerados mínimos,

podendo haver constrangimento em não querer ou não saber responder alguma pergunta, o que a qualquer momento o usuário pode se negar a responder.

• Não receberei remuneração em troca da minha participação.

• A minha participação é isenta de despesas.

• Poderei recusar ou desistir de preencher o questionário em qualquer momento, não

tendo nenhum prejuízo.

• Os resultados obtidos durante este estudo serão mantidos em sigilos, mas concordo que sejam divulgados em publicações científicas e na forma de artigo apresentando como TCC de Nutrição.

• Receberei uma cópia deste documento onde consta o telefone dos responsáveis pela

pesquisa e do Comitê de Ética da FAG, pelo qual aprovou-se a mesma, sob parecer Nº 116/2006, para esclarecimento de duvidas sempre que julgar necessário: Pesquisadora responsável: Maria Mercedes Fortes De Oliveira Lima, (45) 9981-8740 /(45) 3241 –

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8036; acadêmica responsável: Juliane Cristine Dalmagro, (45) 9982-9583 / (45) 3241- 1404 e Comitê de Ética da FAG (45) 3321 – 3965 ou comitedeetica@fag.edu.br.

Cascavel, de, de 2006

___________________________________ Voluntária (o) Ciente e de Acordo

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APÊNDICE B - Questionários

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QUESTIONÁRIO

1. O sabor dos alimentos que são servidos nas ilhas de distribuição do Restaurante Industrial está satisfatório?

( ) Sim ( ) Não 2. Ao seu ver, o ambiente do restaurante industrial está coerente com as necessidades de higiene e demanda?

( ) Sim ( ) Não 3. A variedade do cardápio está dentro de sua expectativa pessoal?

( ) Sim ( ) Não 4. É divulgado o cardápio com antecedência?

( ) Sim ( ) Não

5. O tempo de espera para se servir nas ilhas de distribuição, é adequado?

( ) Sim ( ) Não 6. Na sua opinião o espaço físico (tamanho e disposição das mesas, espaço para circulação, organização de bandejas, talheres) está adequada?

( ) Sim ( ) Não

7. A limpeza do Restaurante (pisos, mesas, cadeiras) está sendo executada de maneira satisfatória?

( ) Sim ( ) Não 8. Em relação às antigas instalações ao Restaurante, comparando com o espaço atual, você considera que:

( ) Melhorou muito ( ) Melhorou ( ) Não melhorou ( ) Piorou

9. Qual a área de trabalho dentro da Cooperativa? R: _________________________________________________________________ 10. Em relação ao grau de instrução você já concluiu quais etapas?

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Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Nível Superior ( ) 11. Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino

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