A importância do Atendimento Estratégico ao Cliente · Objetivo Vamos abordar qual é o papel do...
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Sobre a agência
02SÓCIOS
02ESCRITÓRIOS RJ / SP
35FUNCIONÁRIOS
72CLIENTES ATIVOS
68PROJETOS VTEX
ENTREGUES
90%CRESCIMENTO ANO
APÓS ANO
05ANOS GERANDO RESULTADOS POSITIVOS
Objetivo
Vamos abordar qual é o papel do Atendimento
Estratégico e como ele poderá participar da Jornada de
Sucesso da conta seja criando um cronograma de Ações e
Oportunidades, alinhando as Expectativas de Resultado
da ação e/ou engajando o Time envolvido.
Índice
1. Quem é o Atendimento Estratégico e Qual o seu Papel
2. Organização e Processos
3. Relacionamento com o Cliente
4. Entendendo o Segmento da Marca e Público para
Desenvolver Estratégias Eficientes
5. Entendendo e Avaliando os KPIs do Cliente/Ação
6. Gerando Resultados
7. Engajamento e Metas
1. Quem é o Atendimento Estratégico?
- Interface entre agência e cliente
- Comunicação entre as áreas da agência
1. Papel do Atendimento Estratégico
- Apresentar calendário de ação/eventos
- Levantar oportunidade e debater estratégia das ações
planejadas/propostas
- Extensão da área comercial
- Apresentar as mídias selecionadas para cada ação/campanha
- Coletar e discutir briefing de campanha
- Coletar meta e verba mensal
- Negociar prazos de ativação e criação de campanhas com
cliente e equipe interna
- Distribuir as tarefas internas
- Trabalhar o nível de satisfação do cliente
EMPATIA
2. Organização e Processos
• Importância de conhecer os produtos da agência
• Criação de SLA de Respostas e Execução de Demandas
• Banco de Dados da Empresa
• Classificação de Clientes
Organização
e Processos
Produtos da Agência
Criação de SLA de
Respostas e Execução de
Demandas
Banco de Dados
Classificação de Clientes
Organização
e Processos
Produtos da Agência
Criação de SLA de
Respostas e Execução de
Demandas
Banco de Dados
Classificação de Clientes
Organização
e Processos
Produtos da Agência
Criação de SLA de
Respostas e Execução de
Demandas
Banco de Dados
Classificação de Clientes
Organização
e Processos
Produtos da Agência
Criação de SLA de
Respostas e Execução de
Demandas
Banco de Dados
Classificação de Clientes
3. Relacionamento com o Cliente
• Nível de Conhecimento do Cliente
• Principais Dores
• Hierarquia
• Tamanho da Equipe
• Segurança
• Defeitos
FOCO
&
EXCELÊNCIA
Relacionamento com
o Cliente
Nível de Conhecimento do Cliente
Principais Dores
Hierarquia
Tamanho da Equipe
Segurança
Defeitos
Relacionamento com o Cliente
- Principais DoresRelacionamento com
o Cliente
Nível de Conhecimento do Cliente
Principais Dores
Hierarquia
Tamanho da Equipe
Segurança
Defeitos
Relacionamento com o Cliente
- HierarquiaRelacionamento com
o Cliente
Nível de Conhecimento do Cliente
Principais Dores
Hierarquia
Tamanho da Equipe
Segurança
Defeitos
Relacionamento com o Cliente
- Tamanho da EquipeRelacionamento com
o Cliente
Nível de Conhecimento do Cliente
Principais Dores
Hierarquia
Tamanho da Equipe
Segurança
Defeitos
Relacionamento com o Cliente
- Mostrar SegurançaRelacionamento com
o Cliente
Nível de Conhecimento do Cliente
Principais Dores
Hierarquia
Tamanho da Equipe
Segurança
Defeitos
Relacionamento com o Cliente
- Defeitos
Relacionamento com
o Cliente
Nível de Conhecimento do Cliente
Principais Dores
Hierarquia
Tamanho da Equipe
Segurança
Defeitos
Manter um
Bom Relacionamento
com os CLIENTES é
Fundamento Básico
para essa função e
principalmente no
Mundo dos
NEGÓCIOS!
POR QUÊ ?
4. Segmento da marca e público
• Segmento da Empresa
• Principais Concorrentes
• Público e Cenário
• Ações da Concorrência
Importante compreender
Segmento e Público
Segmento da Empresa
Principais Concorrentes
Público e o Cenário
Ações da Concorrência
Entendendo o Segmento da Marca e Público
para Desenvolver Estratégias Eficientes
- Principais Concorrentes;
Segmento e Público
Segmento da Empresa
Principais Concorrentes
Público e o Cenário
Ações da Concorrência
Entendendo o Segmento da Marca e Público
para Desenvolver Estratégias Eficientes
- Mapeie o público e o cenário
Segmento e Público
Segmento da Empresa
Principais Concorrentes
Público e o Cenário
Ações da Concorrência
Entendendo o Segmento da Marca e Público
para Desenvolver Estratégias Eficientes
- Levante as ações da concorrência
Segmento e Público
Segmento da Empresa
Principais Concorrentes
Público e o Cenário
Ações da Concorrência
5. Entendendo e Avaliando os KPIs do
Cliente/Ação
• Desejos/Necessidades
• Metas
• Demandas
• Diagnóstico Estratégico
• Estratégias e Planos de Ação
Entendemos o mercado!
Agora, o que o CLIENTE
precisa DENTRO dele?
• Desejos/NecessidadesO desejo é uma tendência algumas vezes consciente, outras vezes
inconsciente.
• MetasPrincipal informação compartilhada pelo cliente. A meta deve ser específica,
mensurável, alcançável, relevante e ter uma data de término
• DemandasSão desejos e interesses por produtos ou ações específicas. Porém, nem
sempre necessários.
Diagnóstico Estratégico
- Análise de Mercado
- Público
- Influenciadores
- Forças e Fraquezas
- Oportunidades
Estratégias e planos de ação
● Canais relevantes para o negócio do cliente e ação definida
- Verba de Mídia
- Produtos/Categorias da Ação
- Mecânica
- KPIs e Metas
● Apresentação do Planejamento
- Tático e Macro
● Integração de comunicação ON/OFF
- Conteúdo, identidade e sincronização das ações.
6. Gerando Resultados
- Relatórios de Desempenho
- Relatório de Insights e Aprendizados
da Ação
- Planejamento em Equipe
- Melhorias
- Entrega de Valor
7. Engajamento e Metas
- Busque mais colaboração do cliente e não apenas receba as informações
- Engajar o seu cliente e a sua equipe no dia a dia
- Humanização da marca
- Crie treinamentos para equipe de atendimento
- Reconheça o esforço da equipe
- Traga Recompensas
7. Engajamento e Metas
- Reuniões
- Planejar Semana
- Criar Escala de Prioridades
- Executar Provas de Certificação
- Trazer Novidades
Obrigado!
CONTATO (21) 97292-6684
E MAIL [email protected]
Endereço: Rio de Janeiro - Av. Venezuela 131, 4º Andar. Centro
São Paulo - Av. Dr. Cardoso de Melo,1460 11º e 12º Andar - Vila Olimpia