A Estratégia Disney na Advocacia
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A estratégia
na advocacia
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Nome do autor talvez
Credenciais
Camila Berni. Advogada especialista em Direito e Gestão Imobiliária pelo CESUSC. Consultora Sênior Planejamento Estratégico, Societário e Gestão de Pessoas na Advocacia. Coautora do livro "Coaching A Solução" pela Editora Ser+. Experiência na prática forense. Professora Convidada Permanente da Escola Superior de Advocacia da OAB/SC. Sócia da Selem Bertozzi Franquia em Santa Catarina.
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LinguagemLinguagem
Cliente – ConvidadoFuncionário – Membro do ElencoÁrea de contato – PalcoÁrea de apoio – BastidoresPesquisa de cliente– Guestologia
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LinguagemCadeia de Excelência
Excelência da Liderança
Excelência do Elenco
Experiência do
Convidado
Tema de atendimento: criar felicidade
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LinguagemCultura centrada nas pessoas
nos convidados nos membros do elenco
“Cuide das pessoas e elas cuidarão dos seus negócios não só porque é uma obrigação, mas porque desejarão isso.” Lee Cockerell
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LinguagemCultura centrada nas pessoas
Calçada na entrada no Magic Kingdon
Criar senso de propriedadeDar sentido ao trabalho
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LinguagemPrestação de Serviço
Satisfação x FidelidadePreço e qualidade não garantem repetição do negócio
O que gera a fidelidade do cliente na advocacia?
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LinguagemDefinição Disney de Qualidade
SUPERAR as expectativas dos clientes, prestando atenção aos DETALHES.
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LinguagemModelo de Serviço de Qualidade
integração
sistemas de atendimento
guestologia
padrão de qualidade
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LinguagemGuestologia
O que desejam os convidados da sua Banca? 1)2)3)
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LinguagemGuestologia
Quem são os seus clientes e o que desejam?1)2)3)
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LinguagemChaves do Padrão de Qualidade
1) Segurança2) Cortesia3) Show4) Eficiência
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LinguagemSistemas de atendimento
A magia do elencoA magia do cenárioA magia do processo
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LinguagemMatriz de IntegraçãoEl
enco
Cená
rio
Proc
esso
s
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LinguagemAtendimento
Envolve relacionamento e ter o foco DO cliente.
A excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais
competitivos do mercado.
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LinguagemAtendimento
Excelência da Liderança
Depende de pessoas para acontecerSustenta um diferencial no mercado
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RESU
MO
+“Faça o que você faz tão bem feito que eles vão querer ver de novo e trazer os amigos.” Walt Disney
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www.estrategianaadvocacia.com.brcamila@estrategianaadvocacia.com.br
(48) 9664-3113