A Certificação de Qualidade no Sector Segurador · Certificação no âmbito do Sistema de...

Outubro/2008 Sandra Santos - GDQ-Ok! TeleSeguro

Certificação do Sistema Gestão da Qualidade

A Certificação de Qualidade

no Sector Segurador



2

Certificações da OK! TeleSeguro

� Certificação do site de acordo com a especificação QWeb(Certificação de Processos de Negócio Electrónico).

Reconhecimento pela entidade certificadora de que a OK! TeleSegurocumpre um conjunto de requisitos correspondentes à aplicação das

melhores práticas na gestão de websites.

20062006

20082008

� Certificação no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2000)

Reconhecimento de que a organização assegura a conformidade dos seus produtos e serviços, a satisfação dos seus clientes e a melhoria contínua.

Garantia de diferenciação com reflexos na imagem



3

Objectivos - Certificação para a Ok! TeleSeguro

Concretização dos Valores

subjacentes àMissão

Concretização dos Valores

subjacentes àMissão

Consolidação da Imagem no Mercado

Consolidação da Imagem no Mercado

Factor de diferenciação face á concorrência

Factor de diferenciação face á concorrência

Potenciar o aumento da Satisfação dos

Clientes

Potenciar o aumento da Satisfação dos

Clientes

Reforçar compromisso de prestação dum serviço de confiança e qualidade do Site –Certificação QWeb

Reforçar compromisso de prestação dum serviço de confiança e qualidade do Site –Certificação QWeb

Certificação na ISO 9001:2000

no 10º Aniversário da Ok! TeleSeguro

Certificação na ISO 9001:2000

no 10º Aniversário da Ok! TeleSeguro



4

1. Decisão da Administração - implementar o SGQ e de Certificar a Companhia no âmbito da ISO 9001:2000

2. Identificação dos Consultores para o Projecto – PT SI

3. Identificação da Entidade Certificadora - APCER

4. Identificação da equipa interna para o Projecto – Projecto Qualitas

Fases do Processo de Implementação do SGQ (I/IV)

Definição dos Processos

FormaçãoIntegração e Consolidação

AuditoriaInterna

Auditoria de ConcessãoDecisão da

Gestão de Topo



5

5. Levantamento dos processos e das métricas associadas

6. Formação / Sensibilização da equipa interna para o Sistema da Qualidade -Interpretação da Norma ISO 9001:2000

7. Formação e sensibilização dos colaboradores da empresa para o processo de “certificação” da empresa

8. Formação da equipa de Projecto interna - Formação de Auditores da Qualidade ISO 9001:2000

Fases do Processo de Implementação do SGQ (II/IV)


Integração e Consolidação

AuditoriaInterna

Auditoria de Concessão

Definição de Processos

Formação



6

9. Elaboração do Manual da Qualidade

10. Elaboração da restante documentação

11. Apresentação do Caderno de Candidatura

Fases do Processo de Implementação do SGQ (III/IV)


AuditoriaInterna


Integração e Consolidação


Formação



12. Auditoria interna de pré-certificação com intervenção da equipa interna e da equipa de consultores PT SI

13. Análise das constatações da auditoria interna e implementação de acções correctivas e eventuais oportunidades de melhoria identificadas

14. Preparação para a Auditoria de Concessão

15. Auditoria de Concessão

Fases do Processo de Implementação do SGQ (IV/IV)


Auditoria Interna


FormaçãoIntegração e Consolidação




8

� Implementação de metodologias orientadas para a Melhoria

Continua aplicadas aos processos de negócio e de Suporte

� Associação de métricas e objectivos a todos os Processos da

Companhia permitindo um maior controlo dos processos

� As auditoria externa por entidade imparcial que identificou

correcções e oportunidades de melhoria;

� Aumento do nível de conhecimento que os colaboradores detêm

sobre as actividades desenvolvidas nas várias áreas da

Companhia.

� Aumento da confiança interna nos métodos de trabalho

� Implementação de metodologias orientadas para a Melhoria

Continua aplicadas aos processos de negócio e de Suporte

� Associação de métricas e objectivos a todos os Processos da

Companhia permitindo um maior controlo dos processos

� As auditoria externa por entidade imparcial que identificou

correcções e oportunidades de melhoria;

� Aumento do nível de conhecimento que os colaboradores detêm

sobre as actividades desenvolvidas nas várias áreas da

Companhia.

� Aumento da confiança interna nos métodos de trabalho

Vantagens da Certificação na Ok! TeleSeguro (I/II)



9

Vantagens da Certificação na Ok! TeleSeguro (II/II)

� Implementação de mecanismos mais eficazes para o

tratamento das Reclamações associando metodologias de

controlo de causas e acções correctivas no tratamento das

reclamações

� Melhoria da Comunicação Interna da Companhia decorrente da

implementação do modelo de gestão documental

� Reestruturação da Companhia com a criação duma área

responsável pela Qualidade e pelos Recursos Humanos

� Medição Sistemática da Satisfação dos Clientes

� Implementação de mecanismos mais eficazes para o

tratamento das Reclamações associando metodologias de

controlo de causas e acções correctivas no tratamento das

reclamações

� Melhoria da Comunicação Interna da Companhia decorrente da

implementação do modelo de gestão documental

� Reestruturação da Companhia com a criação duma área

responsável pela Qualidade e pelos Recursos Humanos

� Medição Sistemática da Satisfação dos Clientes



A Certificação de Qualidade

no Sector Segurador

A Certificação de Qualidade no Sector Segurador · Certificação no âmbito do Sistema de...

Documents

Transcript of A Certificação de Qualidade no Sector Segurador · Certificação no âmbito do Sistema de...