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SUMÁRIOSUMÁRIO

Guia de Gestão de Rede de ParceirosVersão 2005

MÓDULO 9 – VENDAS E ATENDIMENTO

9.1 – AMBIÊNCIA .......................................................................................... 03 – 06

9.2 – CONHECENDO E FIDELIZANDO O CLIENTE .................................................... 07 – 09

9.3 – UTILIZANDO O BANCO DE DADOS...................................................................... 10

9.4 – COMO VENDER COM EXCELÊNCIA .............................................................. 11 – 15

9.5 – TELEMARKETING .................................................................................... 16 – 18

9.6 – GERENCIANDO A FILA ............................................................................ 19 – 20

9.7 – PROMOÇÕES COMERCIAIS ........................................................................ 21 – 24

9.8 – PLANO DE OPERAÇÃO DE DISTRIBUIÇÃO GRATUITA DE PRÊMIOS (EXEMPLO) .... 25 – 27

Versão 2005Guia de Gestão de Rede de Parceiros

VENDAS E ATENDIMENTOVENDAS E ATENDIMENTO

3Guia de Gestão de Rede de Parceiros

9.1 - AMBIÊNCIA

A imagem de uma empresa é um dos componentes mais fortes para a conquista de clientes.Por meio da imagem, a empresa demonstra solidez e credibilidade, posicionando-se mais for-temente no mercado.

Nas Unidades Lotéricas, essa imagem é fundamental.

A imagem de sua loja deve corresponder sempre à alegria de quem acabou de receberuma fortuna.

Na realidade, não vendemos apenas um pedaço de papel, representado por um recibo de apos-ta ou um bilhete, mas, sim, a possibilidade de realização de um sonho. Por isso, a imagemdas lojas não pode ser desordenada, poluída e improvisada.

A sua loja é o patrimônio que garante seus ganhos e lucros. Ao conservar o seu patrimônio,além de estar investindo em seu negócio, você está contribuindo para aumentar as vendas.

Mantenha o padrão visual de sua loja de acordo com as especificações do Manual dePadronização Visual e Ambiental.

Limpeza

Mantenha a limpeza. Periodicamente, faça uma faxina completa retirando os restos de cola eos adesivos dos vidros, lavando paredes, balcões, guichês, pisos, placas internas e externas,capachos, etc.

Mantenha em boas condições de higiene as instalações sanitárias e demais dependênciasinternas.

Conserve a pintura em bom estado. Paredes descascadas, sujas, rabiscadas ou mofadas escu-recem o ambiente e depõem contra a imagem de sua loja.

Mantenha um capacho, dentro do padrão, na entrada da loja.

Nos dias chuvosos, mantenha, na entrada da loja, um porta-sombrinhas na cor cinza.

Versão 2005

Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO

Iluminação e Ventilação

Ilumine bem sua loja. A penumbra espanta os clientes. Mesmo durante o dia, é preciso mos-trar tudo. Os consumidores gostam de brilho, limpeza e produtos reluzentes.

Capriche. Valorize a iluminação e a ventilação.

O ambiente precisa ser muito arejado e claro, tanto nas cores quanto na iluminação, sem, no entan-to, ser ofuscante. Consulte as lojas de produtos de iluminação, peça-lhes algumas dicas e coloque-as em prática, observadas as especificações do manual de padronização da Unidade Lotérica.

Organização

Descarte todo o material desnecessário: volantes em desuso, cartazes rasgados ou desatuali-zados e todos aqueles papéis e objetos que costumamos guardar com o pensamento de quepoderemos precisar deles um dia.

Organize o seu material de trabalho, estabelecendo um lugar para cada coisa, de forma ade-quada e de fácil acesso.

Mantenha, em cada guichê, um grampeador e um porta-objetos na cor cinza, no qual serãocolocados uma pequena régua, canetas, extrator de grampos, elásticos para dinheiro, etc.

Guarde os documentos arrecadados por ordem de recebimento.

Sugestão

Se houver espaço, coloque uma estante de cor gelo na parte interna da loja, de forma nãovisível ao público, mesmo que seja sobre a mesa do escritório, com pequenas repartiçõesnumeradas de 1 a 31.

No fim do dia, coloque, em saco(s) plástico(s), os documentos que não precisam ser levadosà CAIXA e guarde-os no compartimento correspondente até o mesmo dia do mês seguinte,quando serão descartados ou substituídos.

Ex.: documentos arrecadados no dia 1º/6 serão guardados até o dia 1º/07, quando serãosubstituídos pelos documentos de arrecadação do dia 1º/7.

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9.1 - AMBIÊNCIA

4 Versão 2005Guia de Gestão de Rede de Parceiros

Módulo 9 - VENDAS E ATENDIMENTO9.1 - AMBIÊNCIA

5Guia de Gestão de Rede de ParceirosVersão 2005

Exposição de Produtos

Capriche na exposição dos produtos que quer destacar, promovendo, por exemplo, a semanada Lotomania, da Quina, etc.

O destaque de algum produto ocorre pelo contraste com o espaço à sua volta.

Monte as vitrines expositoras de bilhetes e providencie a atualização dos resultados dosjogos, de modo que eles fiquem bem visíveis.

Ao agir assim, você demonstrará zelo, e isso certamente será percebido pelo cliente.

Faça da exposição de produtos o principal atrativo das vendas.

Saiba dispor do material promocional para dar à sua loja um visual mais colorido e atraente.Coloque os cartazes somente no display de cartazes e substitua-os com freqüência.

Não polua demais a vitrine.A poluição visual confunde o público e dispersa as vendas. A correta exposição é umagrande arma de vendas.

Não improvise cartazes. Existem muitas empresas especializadas em cartazes e faixas promo-cionais dentro do padrão de cada produto. Peça orientação ao seu Consultor de Campo.

Mantenha o balcão e as vitrines limpas e bem organizadas, com volantes e bilhetes de todas as lote-rias federais expostos adequadamente. Esse apelo visual pode ser um argumento decisivo de vendas.

O cliente que se dirigiu à sua loja para arriscar a sorte na Mega-Sena acumulada poderá sairdela de posse, também, de bilhetes da Quina, da Lotomania, etc.

O acaso é um grande aliado da sorte, e o cliente acredita nisso.

Com a exposição adequada e variada de bilhetes da Loteria Federal e da Instantânea, vocêaumenta as chances de o cliente identificar o número de sua simpatia ou arriscar a sortemais “instantaneamente”.

Decoração Especial da Casa Lotérica

Aproveite uma data festiva como Carnaval, São João,Natal, Páscoa, Dia da Criança, Dia das Mães, Dia dosNamorados, Dia dos Pais ou outro acontecimento especial,como a Mega-Sena acumulada, para decorar a sua UnidadeLotérica com um apelo visual diferente.

Ao utilizar materiais como balões, fitas, luzes, faixas, per-sonagens de histórias em quadrinhos, mágicos, palhaços ecelebridades de maneira em geral, a Unidade Lotérica


pode se tornar um ponto de atração durante algumas horas ou dias.

Mas, antes de fazer a decoração, é preciso definir um tema, programar uma divulgação pelosórgãos de comunicação mais acessíveis e prever alguma forma de brinde ou lembrança paraser oferecida aos visitantes na ocasião.

Exemplos: flores para as mamães, balas para as crianças, pipoca e quentão.

9.1 - AMBIÊNCIA



9.2 - CONHECENDO E FIDELIZANDO O CLIENTE

Conhecendo o Cliente

Cliente é toda pessoa que entra em contato com sua empresa para solicitar um serviço, falarcom um funcionário ou simplesmente pedir uma informação.

- Por que precisamos conhecer nossos clientes?Para melhorar o atendimento e aumentar as possibilidades de vendas.

- Como começar?Comece por aqueles que apostam nas loterias e pagam contas em sua loja. Procure saberquem eles são, onde moram, por que compram.

- Quantos são?Identifique no mapa as ruas localizadas dentro de sua área de influência (área em que vocêpoderá atuar), bem como bairros próximos, cidades vizinhas, etc.

Defina o seu raio de atuação, identificando o comércio no qual está inserido e o número dedomicílios que se encontram sob a influência de sua loja. Consulte a lista telefônica, façapesquisas na prefeitura ou na associação comercial para verificar as oportunidades de vendado seu mercado. Ao conhecer o mercado em que atua, você potencializará as suas vendas.

- Como são ?Faça promoções com cupons ou vales-descontos, vales-brindes, em que as pessoas preen-chem com suas informações (não se esqueça da autorização da CAIXA). Com isso você vaiconhecer a idade, o sexo, a profissão, o tamanho da família, o produto consumido, o pro-duto preferido, ou seja, o perfil de sua clientela. Assim, você estabelecerá um canal maiseficiente de comunicação com o seu cliente.



“O Cliente é o negócio! Por quê ? Ora, são eles que proporcio-nam os lucros, ao mesmo tempo em que impulsionam os inves-timentos nas empresas. Portanto, sem Clientes não há negó-cios, nada existe.“

Peter Drucker

DICA:Quanto mais você conhece o seu cliente, maior a chan-ce de mantê-lo e de continuar oferecendo os produtose serviços que ele deseja, a fim de garantir a perma-nência de sua Unidade Lotérica no mercado.


- Por que compram ?Procure conhecer os motivos que levam seus clientes a comprar. Quando estão tomando adecisão de comprar algo, as pessoas levam em consideração uma série de fatores. Algunsdos mais importantes são: a necessidade pura e simples do produto ou serviço, o desejo deter o produto ou serviço, preços mais acessíveis, a garantia e a segurança que o produtopode oferecer, a qualidade do produto, a conveniência da aquisição e o valor que lhe éatribuído.

Você certamente se transformará em um melhor vendedor se conseguir entender completa-mente a natureza e a realidade do mercado no qual sua empresa trabalha e o motivo peloqual as pessoas compram o seu produto ou serviço.

- Quem são?Por meio das pesquisas de balcão, você tem conhecimento do endereço e telefone das pessoasque freqüentam a loja. De posse dessas informações, você poderá enviar folhetos e catálogos(mala direta) e, ainda, manter regularmente contato com elas por telefone (telemarketing) eorganizar um banco de dados eficiente, como veremos no item “Utilizando o Banco de Dados”.

Ao agir assim, você saberá qual é o perfil de seus clientes: a cor e o carro preferidos, placado carro, “números de sorte”, entre outras características.

Quanto mais você conhecer os seus clientes, melhor você poderá atender às suas necessi-dades, seus desejos e suas expectativas.

O que diferencia uma loja bem sucedida das outras é o volume de clientes, a intensidadede suas compras e a freqüência com que vêm à loja. O sucesso é verdadeiro somente quan-do atribuído pelo próprio mercado.

Elabore um banco de dados com informações de seus clientes assim como de clientespotenciais. Essas informações podem ser coletadas, entre outros métodos, por meio de pes-quisa no balcão da loja e por telefone.

Fidelizando seus Clientes

Não basta conhecer seus clientes, não basta buscar e conquistar novos clientes. O grandesegredo de um faturamento seguro é manter a clientela fiel à sua loja. Esse é, com certeza,o maior desafio dos Empresários de hoje.

Sua venda não termina quando o cliente adquire um produto seu. Na realidade, é aí que a fide-lização se inicia. Uma das maneiras mais eficientes de fidelizar seus clientes é a atuação nopós-venda. Essa prática nos dá a oportunidade de conhecer novas necessidades dos clientes ede oferecer-lhes novos produtos e serviços. Além disso, o pós-venda pode tornar-se um dife-rencial competitivo no aspecto concorrência, se for utilizado de maneira adequada e criativa.

Veja como é fácil praticar o pós-venda:- mantenha os clientes conquistados estabelecendo contato com eles regularmente, seja por

mala-direta, seja por telemarketing;




- distribua folhetos promocionais nas residências localizadas na área de influência da loja;- programe e realize ligações para residências das áreas em que estão sendo distribuídos fo-

lhetos; constate se o trabalho está sendo realizado e, na oportunidade, convide as pesso-as para conhecerem as novidades em sua loja;

- inclua cupons nos folhetos para que as pessoas troquem na loja por brindes ou desconto.Com isso, você saberá qual foi o resultado dos folhetos, pois o consumidor registrará nocupom informações para alimentar o seu banco de dados;

- envie cartões de agradecimento para todos os clientes. Faça isso de forma breve e amável;exemplo: “Obrigado por fazer compras conosco. Esperamos que tenha ficado satisfeito”;

- envie correspondências relacionadas com algum produto ou com alguma promoção especí-fica;

- envie a seus clientes cartões e brindes (jogos prontos) em datas comemorativas; essa éapenas mais uma razão para manter contato. Tudo o que você tem a fazer é assinar o seunome e dizer “olá!”; seus clientes vão apreciar o fato de você ter lembrado deles;

- pesquise a opinião do cliente. Elabore cartões padronizados, nos quais seus clientes, apóscompra de seus produtos e/ou a utilização de seus serviços, darão sugestões para a me-lhoria do seu atendimento;

- disponha uma caixa para a coleta dos cartões, discuta as sugestões recebidas com sua equi-pe e procure melhorar sempre.





9.3 - UTILIZANDO O BANCO DE DADOS

Banco de dados é um conjunto de informações relacionadas entre si, sobre um determinadoassunto ou entidade, geralmente armazenadas por meio magnético.

A principal finalidade da criação de um banco de dados é o armazenamento organizado dasinformações de uma empresa, que resulte na otimização dos sistemas e facilite entrada dedados, alterações, consultas e criação de formulários. Para que a organização obtenha retor-no financeiro a partir do maior conhecimento de seus clientes, é imprescindível o uso ade-quado dessas informações.

De posse dessas informações, você pode começar a criar, produzir e adotar as ações de comu-nicação necessárias para conquistar clientes potenciais e manter os atuais.

Por exemplo: • mala direta com informações de extrações especiais da Loteria Federal, de acumuladas, etc.• envio de e-mail para informar o cliente sobre resultados e programação de jogos das loterias.

Exemplo de formulário para coleta de dados.

9.3 - UTILIZANDO O BANCO DE DADOS

IDENTIFICAÇÃO:Nome Cliente: _______________________________________________________________Endereço: __________________________________________________________________Município: __________________________________________________________________Bairro: _____________________________________________________________________CEP: ____________________________________Telefone: ______________________________________Email : ___________________________________________Data Nascimento: ______________________PRODUTOS:( ) Mega-Sena | ( ) Lotomania | ( ) Quina | ( ) Dupla Sena | ( ) Loteca | ( ) Lotogol( ) Instantânea | ( ) FederalSERVIÇOS:( ) Concessionárias Públicas | ( ) Impostos | ( ) Serviços Financeiros

DICA:Até mesmo aquelas anotações feitas no seu “caderninho” sobre os clien-tes que jogam habitualmente em sua lotérica constituem um banco dedados que pode e deve ser utilizado. Independentemente do meio de arma-zenamento (magnético ou não), o seu banco de dados precisa conter infor-mações que possibilitem uma perfeita identificação do cliente e de seushábitos de consumo (nome, telefone, endereço, data de aniversário, emquais jogos aposta, números preferidos,...).A partir dos dados coletados em pesquisa de balcão e por telefone, vocêpode montar o seu banco de dados. Outra importante fonte de dados sãoas faturas pagas mensalmente na Unidade Lotérica, de onde se podemextrair os principais dados do cliente.



9.4 - COMO VENDER COM EXCELÊNCIA

Esta é uma regra básica: “mantenha um olho no mercado, outro no concorrente”.

Sabe-se, há muito tempo, que, quanto mais atrativo for o mercado, mais concorrentes deve-rão ser enfrentados.

Como você, em sua empresa, trabalha isso?

Ao comparar esse cenário a uma selva cheia de perigos, que estratégias você deveria desen-volver para que sua equipe de vendas consiga reduzir esses riscos e aumentar as chances desucesso de sua empresa?

Excelência em vendas é o segredo para seu sucesso.

Você e todos de sua equipe precisam conhecer algumas técnicas e práticas comuns para setornarem excelentes vendedores. Assim, neste módulo, vamos compartilhar algumas técnicasbásicas que podem transformá-los em excelentes vendedores e ajudá-los a conquistar clien-tes e manter a fidelidade deles.

1° Passo – Selecionar corretamente seus colaboradores (empregados)

Escolha, entre os candidatos que se apresentarem, pessoas que tenham boa aparência; issonão quer dizer que deverão ser escolhidas aquelas mais bonitas e vestidas com luxo, maspessoas bem-arrumadas, limpas e discretas.

De um modo geral, no requisito aparência, deverá ser avaliado o conjunto harmônico de ati-tudes, gestos, palavras, voz, fisionomia e traje.

Durante a entrevista, é importante que o candidato reconheça que ele é o seu próprio produ-to e que a sua imagem é o cartão de visita no primeiro contato com o cliente. É necessárioque seja avaliado também se o candidato tem consciência de que vender é propor soluçãopara o problema do cliente. É, ainda, saber ouvir.


A escolha de sua equipe é de fundamentalimportância para o sucesso de sua empresa.



2° Passo – Fazer de sua loja um local agradável

>> Uma exposição mal planejada e/ou mal executada pode prejudicar a venda atémesmo de produtos ou serviços excelentes.

>> O propósito de uma boa apresentação é facilitar o processo de compra.

3° Passo – Conhecer os produtos e/ou serviços

Antes da compra, o cliente precisa ter confiança no produto que está sendo comprado, ouseja, ele precisa sentir que está adquirindo um bom produto e/ou um serviço de qualidade.

Para que isso ocorra, é necessário que todos, tanto o Empresário Lotérico quanto a sua equi-pe, mantenham-se atualizados sobre as características dos produtos e serviços, sobre pre-ços, benefícios, condições e prazos.

A leitura freqüente de manuais e comunicados, bem como as participações em reuniões e trei-namentos, são as ferramentas para essa atualização.

4° Passo – Atender bem o cliente para obter informações necessárias.

- Procure conhecer o seu cliente. Cliente é toda pessoa que entra em sua loja para comprarum produto, solicitar um serviço, falar com você ou com algum empregado ou, simples-mente, para pedir uma informação.

- As pessoas são diferentes, por isso não existe nenhum modelo estipulado para o diálogo como cliente. Há pessoas que dizem logo o que querem, mas há outras às quais é necessáriofazer mais perguntas. Alguns clientes precisam ser ajudados para conseguir colocar sua realintenção de compra e, para isso, é importante o “olho no olho”, a paciência e a simpatia.


Sua loja garante seus ganhos e lucros. Ao investir em seu negócio, você garantirá o seu patri-mônio com o incremento das vendas e, ainda, proporcio-nará a satisfação a sua clientela.

Sua vitrine é uma grande arma de vendas.Você aumenta as chances de o cliente manifestar interes-se por mais produtos com uma exposição bem planejadae bem executada.

Os volantes são ferramentas de apoio para a venda do pro-duto e neles estão contidas informações importantes.Leia as informações contidas no verso dos volantes.



Não se esqueça de algumas regras básicas para um bom relacionamento interpessoal:

- cumprimentar o cliente é fator fundamental para o início de um bom atendimento;- cuidar do vocabulário utilizado, evitando o uso de gírias e de termos rebuscados, porque

isso pode distanciar o cliente logo no primeiro contato;- usar uma linguagem clara, simples e agradável, com gestos comedidos, com alegria, espon-

taneidade e polidez, sem ser artificial ou demagogo;- ouvir atentamente o cliente sem desviar sua atenção para outra pessoa ou outra coisa,

nem cortar a fala de seu cliente; mostrar-se sempre interessado no que ele diz;- evitar o uso de siglas pois o seu cliente pode desconhecê-las e, assim, pode não haver

comunicação.

CHECK-LIST PARA UMA VENDA EFICIENTE E EFICAZ

• Acredite em seu produto ou serviço.

• Ofereça sempre. Vende mais quem oferece mais. Faça visitas em residências e em empresasda vizinhança levando jogos prontos.

• Mantenha, de maneira organizada, um banco de dados atualizados de seus clientes e desuas visitas. Consiga que seus clientes vendam por você.

• Construa relacionamentos.

• Compreenda que a rejeição dos clientes faz parte do negócio. Não desanime, saiba lidar coma rejeição inicial e adote novas estratégias de venda, demonstrando os benefícios que oseu produto e/ou serviço podem trazer.

• Aprenda com seus erros. É certo que você cometerá alguns erros ao longo do processo deoferecimento e venda. Pergunte a si mesmo o que poderá fazer de diferente da próxima vez.Reveja sempre suas atitudes diante de seus clientes. Renovar é preciso.

• Cumprimente, faça perguntas e escute o seu cliente. Existem três elementos-chave no ramode vendas: escutar, escutar, escutar! Ouvir permite que você entenda cada cliente epersonalize sua apresentação e atendimento, concentrando-se nas necessidades dele.Quando seu cliente está falando, revela dicas sobre ele mesmo e sobre seus desejos.

• Demonstre interesse e prontidão. Manter uma postura atenta, calma e paciente transmiteao cliente interesse em ouvi-lo. Aí ele vai aceitar o seu oferecimento.


Escolha da equipe + Ambiente agradável + Conhecimento do Produto

REALIZAÇÃO DAS VENDAS



DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO:

1. O cliente está nervoso?- Não interrompa a fala do cliente. Deixe-o liberar a raiva.- Acima de tudo, mantenha-se calmo.- Use frases adequadas que ajudam a acalmar o cliente e deixe claro que você está ali

para ajudá-lo.- Escute atenciosamente e com interesse.- Demonstre empatia, coloque-se no lugar do cliente.

2. Você está diante de um cliente mal-educado?- Não seja mal-educado também.- Nunca leve para o campo pessoal. Lembre-se de que, normalmente, o problema não é com

você. Reaja com cortesia, com suavidade, mas com o cuidado de não parecer ironia.

3. O cliente tem dúvidas?- Prontifique-se a esclarecer a dúvida. Caso seja necessário, explique uma, duas, três

vezes ou até que ele entenda e confie no produto.- Caso a equipe da Lotérica não consiga esclarecer a dúvida do cliente, procure ajuda na

CAIXA, com seu Consultor ou com seu Gerente.

4. O cliente tem reclamações a fazer?- A princípio, concorde sempre com o cliente. Ouça-o, sem evasivas, e diga-lhe que vai

verificar sua reclamação ou dúvida. Anote o telefone ou o endereço do cliente para con-tato posterior.

- Caso confirme erro ou falha, peça desculpas e corrija o que for necessário.- Caso contrário, diga com quem e como o cliente vai conseguir esclarecimentos.

5. Como solucionar o problema das filas?– Coloque um funcionário para fazer o atendimento da fila. Ele deverá interagir com os

clientes e estar sempre atento às suas necessidades, fornecendo-lhes informações eorientando-os quanto ao preenchimento dos volantes, pagamentos com cheques, etc.Esse funcionário deverá ser um excelente vendedor.

– Tire proveito das filas. Produza folhetos promocionais e distribua-os aos clientesenquanto esperam por atendimento.


Cumprimente o cliente comentusiasmo. Dê “bom-dia”,

“boa-tarde”.

Estabeleça um ponto decontato e obtenha sua

atenção.

Ofereça Venda Proporcione-lhe um

ambiente de simpatia econfiança.



DICAS PARA AUMENTAR SUAS VENDAS:

1. Cadastre os seus clientes e envie-lhes, todo ano, cartão de aniversário, de Natal, e ofe-reça-lhes brindes e promoções.

2. Promova ofertas. Faça promoção de um produto específico, mas não concentre todo oseu trabalho em um único tipo de jogo.

3. Oriente seus vendedores para oferecerem sempre algo mais além do que o cliente estáadquirindo. Não tenha um atendente, tenha um vendedor em seu balcão.

4. Distribua folhetos nas residências e comércios próximos à sua loja para divulgar todos osjogos e serviços realizados.

5. Ofereça prêmios e/ou comissão ao vendedor que ultrapassar suas metas.6. Telefone aos clientes que compram em sua loja, agradeça-lhes e verifique se foram bem

atendidos e se querem apresentar alguma sugestão.7. Faça folhetos em conjunto com outros comerciantes vizinhos.8. Sinalize corretamente sua loja. Se necessário, consulte um especialista. Em tempos de

acumuladas, coloque faixas na frente da loja. 9. Capriche na exposição dos produtos. Dê-lhes destaque. Não polua demais a vitrine. O des-

taque de algum produto ocorre pelo contraste com o espaço à sua volta e por cores defundo diferentes.

10. Ilumine bem sua loja. A penumbra espanta clientes.11. Visite as grandes lojas e troque idéias com seus companheiros lotéricos. Convide-os a

fazerem uma promoção em conjunto. Estude suas estratégias, promova o benchmarking(benchmarking é o processo de levantamento de melhores práticas adotadas por outrosprofissionais, outros Lotéricos e a conseqüente utilização em seu negócio). A informa-ção é essencial para o sucesso.


LEMBRE-SE O seu cliente compra o sonho, a oportuni-dade de ficar rico e os serviços que você oferece.Procure pensar como seu cliente pensa!!! Quanto maisvocê conhecer e entender seu cliente, mais vezes vocêvai vender para ele.



9.5 - TELEMARKETING

9.5 - TELEMARKETING

O telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido em suaextensão, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz.

Com um programa adequado, podemos esperar os seguintes resultados:

- lucratividade em mercados ainda não explorados que estão localizados em área próxima àsua Unidade Lotérica;

- grande capacidade de mensuração (número de contatos, custos, vendas, etc.);- cobertura de forma controlada, ou seja, a exata noção de: com quem, onde e como está

atuando no trabalho de atendimento;- comodidade para o comprador;- possibilidade de vencer, de forma planejada, as objeções apresentadas pelo cliente, pois

quando você liga para um cliente, antecipadamente você já teve condições de prepararum texto e de conhecer esse cliente um pouco mais, o que lhe proporcionará melhores con-dições para enfrentar as objeções que, possivelmente, ele venha a apresentar.

“Telemarketing é a utilização planejada do telefone como forma de obter lucro,direto ou indireto, por meio da satisfação do mercado consumidor de qualquer pro-duto ou serviço".



Enfim, o telemarketing pode representar redução de custos, aumento de produtividade e decompetitividade da empresa no mercado. É necessário o envolvimento de toda a organiza-ção para que haja sucesso de um programa de telemarketing.

APLICAÇÕES DO TELEMARKETING:

Além de vendas por telefone, o telemarketing possui uma abrangente aplicabilidade que podeser útil aos Empresários Lotéricos, nas seguintes situações:

a)Venda Ativa: iniciativa de uma empresa para cobertura de seu mercado. Uma equipe orga-nizada telefona regularmente aos clientes atuais e/ou potenciais, com o objetivo de efe-tuar vendas.

b)Apoio a Vendas: prospecção de novos clientes e preparação de vendas, o que garante maiorreceptividade e objetividade no contato.

c) Venda Receptiva: o cliente, estimulado pela propaganda, telefona para a empresa.b)Serviço ao Cliente: o telefone é o canal utilizado para facilitar o contato cliente/empre-

sa; deve-se estimular o cliente a utilizar todos os serviços pós-venda (resultados de jogos,loterias acumuladas, etc.). Isso também contribui para a fidelização do cliente.

c) Pesquisa Mercadológica: pesquisa de opinião revela o grau de satisfação com o produto,hábitos de compra e preferência por marcas.

IMPLANTANDO O TELEMARKETING

O telemarketing funciona melhor quando se mantêm diálogos úteis com aqueles que já sãoconsumidores ou consumidores potenciais qualificados.

Por ser o telemarketing um canal direto de comunicação com o mercado consumidor, devem-se observar os seguintes itens: qualidade do banco de dados, bom planejamento, local apro-priado, escolha do público-alvo e eficiência dos operadores (seleção e treinamento).

A participação do operador é fundamental. Destacamos alguns pré-requisitos de operadoreseficientes:

boa dicção - falar com calma e clareza e acreditar naquilo que está falando; o clien-te precisa entender o que o operador está querendo dizer;

voz agradável e confiante - esse requisito sempre ajuda a descontrair a conversa;

objetividade - deixar claro para o cliente o que você está oferecendo. Não tentar“enchê-lo” de informações desnecessárias;

argumentação atraente - utilizar palavras “de impacto”, “personalizadas” e “estraté-gicas” na hora em que estiver “vendendo” o produto;

9.5 - TELEMARKETING



saber ouvir - estar atento ao que o cliente diz, pois ele pode estar dando algumasdicas importantes para o fechamento de um negócio. Diz o ditado: “temos duas ore-lhas e uma boca para ouvir mais e falar menos”;

inabaláveis/calmos - não se esquecer de que quem tem o conhecimento sobre oassunto e deve conduzir a conversa é o operador, portanto tenha muito cuidado paranão “perder a cabeça";

script predefinido - é muito prudente preparar um texto sobre o que vai ser faladocom o cliente. Dessa maneira, as argumentações podem ser mais bem fundamentadas;

atencioso - é simplesmente dar total atenção ao cliente; isso é muito importante!

9.5 - TELEMARKETING

Habilidade com objeçõesnão ficar nervoso nem preocupado como se tivesse perdidoo controle da situação; sabe-se que os melhores vendedoresescutam, em média, DEZ NÃOS até fechar uma venda;

Simpáticos e bem-humoradosnada melhor que conversar por telefone com alguém agradá-vel; lembre-se: o cliente também aprecia isso; abrir um sorri-so ao falar com ele vai gerar empatia, com certeza;

E NÃO SE ESQUEÇA!!! O sucesso da atividade de Telemarketing vai depender da definição de objetivos,da estrutura adequada, dos equipamentos apropriados e dos profissionais bemselecionados, treinados e motivados.

Bom atendimento e boas vendas!!!



9.6 - GERENCIANDO A FILA

Quem gosta de esperar numa fila?

Todos queremos respostas prontas, ágeis, rápidas e corretas. Por isso, com certeza, a fila éum dos grandes problemas para quem vende produtos e serviços.

A falta de organização das filas tem contribuído muito para a insatisfação e o descontenta-mento dos clientes.

Amenizar o aspecto negativo da existência de fila na loja é fundamental para que seus clien-tes se sintam respeitados.

DICAS:� Monitore constantemente o tempo de espera do seu cliente, principalmente na pri-

meira quinzena do mês, quando o volume de contas é grande e também quando háconcursos acumulados.

� Elabore uma planilha com o registro do tempo dos clientes na fila. Uma pesquisa decampo é aconselhável. Por exemplo: o cliente recebe um papel com o horário de che-gada na fila, e o horário de atendimento é anotado quando o cliente chega ao guichê.

� Distribua sua equipe de atendimento nos diversos horários do dia, estabelecendo umaestratégia para os horários de pico; comece definindo o horário de atendimento desua Unidade Lotérica.

� O cliente geralmente reserva seu tempo livre no horário de almoço para realizar ati-vidades particulares como, por exemplo, ir à Unidade Lotérica para pagar suas con-tas ou fazer seus jogos. Nesse horário, você precisa manter os guichês com atenden-tes e o gerenciamento de filas de forma mais efetiva, pois o cliente está com pressa.

� Monte um rodízio de atendentes para o horário de almoço, de forma que o atendimen-to ao cliente não seja prejudicado.

� Coloque um funcionário da loja, devidamente identificado, para fazer o atendimentoda fila. Ele deve ser solícito, cortês e paciente, uma vez que vai interagir com osclientes que já estão esperando há algum tempo.

� Não espere a fila crescer. O atendente de fila deve agir toda vez que houver fila.

� O empregado responsável pela orientação da fila deve estar atento a todos os clientes.Nenhuma pessoa pode ser esquecida. É fundamental que todos sejam atendidos. O aten-dente deve verificar qual a necessidade de cada um, fornecer informações complementa-res e orientar quanto ao preenchimento de volantes, pagamentos com cheque, etc.




� Poderá ser feita também, conforme o caso, uma seleção da clientela pelo tipo de ser-viço demandado.

� O responsável pelo atendimento da fila pode ser um grande vendedor de novos pro-dutos ou de vendas adicionais. Sua função é explicar pacientemente, demonstrar asvantagens e diferenciais de cada produto, chamando a atenção das pessoas da fila edespertando-lhes o interesse pelo produto em questão. Transforme a fila num instru-mento de negócios para alavancar suas vendas.

� Sempre é bom revisar os pagamentos que estão sendo realizados com cheques paraevitar quaisquer problemas. O atendente de fila pode e deve fazer isso.

� Distribua também folhetos explicativos ou promocionais. Essa é outra tarefa do aten-dente de fila.

� O responsável pelo atendimento de fila não é alguém que fica “olhando” a fila. É, sim,um representante da loja que vai “observar” a fila e, principalmente, atuar no aten-dimento aos clientes, orientando-os, informando-os e auxiliando-os.

� Ações que evitam a formação de filas:- agilidade e rapidez no atendimento;- cortesia e educação de toda a equipe;- atendimento aos clientes sem discriminação ou preconceitos;- conhecimento da equipe sobre produtos e serviços;- oferta de produtos de forma adequada.

� Em cumprimento à Resolução 2878 e por respeito ao cidadão, você deve atentar àsnormas que regem o assunto e ter um cuidado especial no atendimento aos:- clientes idosos com mais de 65 anos;- gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo e- pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida (temporária ou

definitiva).

� Palavra de ordem para o atendente da fila: MEXA-SE!




9.7 - PROMOÇÕES COMERCIAIS

São campanhas promocionais de um produto ou serviço, efetuadas por meio de DistribuiçãoGratuita de Prêmios mediante sorteio, vale-brinde, concurso ou operação assemelhada, desdeque previamente autorizadas pela Caixa Econômica Federal, nos termos das Lei nº 5.768 e seuregulamento.

Podem ser autorizadas as pessoas jurídicas que exerçam atividade comercial, industrial ou decompra e venda de bens imóveis, comprovadamente quites com as contribuições daPrevidência Social e com impostos federais, estaduais e municipais.

A autorização poderá ser concedida, coletivamente, a pessoas jurídicas representadas porassociação ou empresa que, na qualidade de mandatária, responda solidariamente pelas obri-gações assumidas e infrações cometidas em decorrência da promoção autorizada, desde quetodas as aderentes atendam às condições do parágrafo anterior.

Sorteio

SORTEIO é uma modalidade de distribuição gratuita de prêmios, na qual são distribuídos ele-mentos sorteáveis, numerados em séries, que tem os contemplados definidos com base nosresultados da extração da Loteria Federal.

Os elementos sorteáveis são distribuídos exclusivamente nos estabelecimentos das empresasautorizadas. É vedada a sua distribuição em logradouros e vias públicas, e devem ser emiti-dos na forma regulamentada pela Portaria nº 90, do Ministério da Fazenda.

Vale-Brinde

VALE-BRINDE é uma modalidade de distribuição gratuita de prêmios, na qual as empresasautorizadas colocam o brinde no interior do produto de sua fabricação ou do respectivo envol-tório. Se for impraticável esse modo de atuação, deverá admitir-se a utilização de elementoscom dizeres (exemplo: vale um anel) ou símbolos identificadores do vale-brinde correspon-dente (exemplo: desenho de anel), pelo qual poderá ser trocado o prêmio nos estabelecimen-tos da empresa autorizada.

O vale-brinde deve ser emitido na forma regulamentada pela Portaria nº 90, do Ministério daFazenda.

Concurso

Modalidade de distribuição gratuita de prêmios mediante concurso de previsões, cálculos, tes-tes de inteligência, seleção de predicados ou competição de qualquer natureza. Nessa moda-




lidade, é exigida a garantia de pluralidade de concorrentes e a uniformidade nas condições decompetição.

Como condição para participar do concurso, pode ser exigida a apresentação ou a entrega derótulos, cintas, invólucros, embalagens e quaisquer reclames relativos aos produtos ou aoramo comercial da empresa autorizada, que não constituam série ou coleção.

A apuração do concurso poderá ser feita na sede da empresa autorizada ou nos auditórios deestações de rádio ou de televisão, com ingresso franqueado aos concorrentes.

Operação Assemelhada

Modalidade especial de distribuição gratuita de prêmios, concebida a partir da combinaçãode fatores apropriados a cada uma das demais modalidades, em que se preservam os concei-tos originais como meio de habilitar concorrentes e apurar os ganhadores.

Como pedir a Autorização

O Empresário Lotérico deverá encaminhar à CAIXA - Gerência Nacional de Bingos e PromoçõesComerciais- GENAB, vinculada à Superintendência Nacional de Loterias e Jogos – SUALO:

>> requerimento;>> comprovante de recolhimento da taxa de fiscalização - formulário fornecido pela

GENAB;>> ato constitutivo da pessoa jurídica e as respectivas alterações;>> procuração do representante legal;>> plano de operação;>> modelo do cupom para concurso, sorteio, vale-brinde ou operação assemelhada;>> modelo de recibo de entrega de prêmio;>> demonstrativo da receita operacional da empresa assinado por seu representante e por

contador ou técnico em contabilidade;>> certidões negativas de débitos relativas a: • tributos federais;

• tributos da Dívida Ativa da União;• tributos estaduais ou distritais;• tributos municipais;• contribuição da Previdência Social.

Taxa de Fiscalização

A taxa de fiscalização, que incide sobre o valor total da premiação oferecida, será cobrada naforma do anexo I da MP 2.158, de 24/8/2001, e da Portaria 15, do Ministério da Fazenda. Opagamento poderá ser realizado em qualquer Agência da CAIXA sem limite de valor ou nasUnidades Lotéricas até o limite de R$ 1.000,00.




PRESTAÇÃO DE CONTAS

Concluída a promoção, a empresa prestará contas do cumprimento do plano de operaçãoautorizado e da entrega dos prêmios aos contemplados, no prazo de até 30 dias após a pres-crição do direito ao prêmio. Para tanto, deverá encaminhar ao Setor de Protocolo da GENABo modelo próprio de prestação de contas com cópia das notas fiscais dos prêmios comprados,recibos de entrega dos prêmios, cópia de DARF (operação 0916) referente ao pagamento doImposto de Renda (20% sobre o valor da premiação) e cópia de DARF (operação 3762) refe-rente ao recolhimento ao Tesouro Nacional dos prêmios prescritos, se for o caso.

A empresa promotora que não fizer a prestação de contas ou descumprir o prazo para apre-sentá-la, estará sujeita às sanções previstas na legislação.

Prêmios que podem ser distribuídos

>> mercadoria de produção nacional ou regularmente importada;>> títulos da Dívida Pública da União e outros títulos de créditos que forem admitidos

pelo Ministro da Fazenda e Planejamento;>> unidades residenciais, situadas no País, em zona urbana;>> viagens de turismo;>> bolsas de estudo.

A empresa autorizada comprovará a propriedade dos prêmios até 8 dias antes da data marca-da para o sorteio ou realização do concurso. No caso de vale-brinde, a prova de propriedadedeverá ser feita antes do início da promoção.

É proibida a distribuição ou conversão dos prêmios em dinheiro.

O valor total dos prêmios a serem distribuídos pela empresa não poderá exceder, em cada mês,a 5% da média mensal da receita operacional relativa a tantos meses, imediatamente ante-riores ao pedido, quantos sejam os do plano de operação. No caso de empresas novas, essevalor será calculado com base no capital realizado, equivalente à receita operacional de 1(um) trimestre.

PRAZOS VIGENTES

Requerimento – protocolizar, no mínimo, com 70 dias e, no máximo, com 180 dias antes dadata de início da promoção.

Análise dos processos - no máximo, até 60 dias após a data de protocolização do pedido.

Validade da autorização - expressa no Certificado de Autorização, não superior a 12 meses.




Saiba Mais / Fontes de Consultas

• Site da CAIXA

• Lei 5.768 de 20/12/1971

• Decreto 70.951 de 9/8/1972

• Portaria 90 de 3/10/2000




9.8 - PLANO DE OPERAÇÃO DE DISTRIBUIÇÃO GRATUITA DE PRÊMIOS (EXEMPLO)

1 Razão social da requerente:

2 Nome fantasia da requerente:

3 Endereço/Bairro:

4 Cidade/UF:

5 CEP:

6 N.º CNPJ/MF da requerente:

7 DDD, fone, fax e endereço eletrônico:

8 Nome da promoção: “ACERTE NA SORTE”

9 Modalidade promocional a ser utilizada:

10 Área de execução do plano: Bairro onde está instalada a UL.

11 Prazo de execução do plano: 60 dias

12 Data de início e de término da promoção: (dd/mm/aaaa a dd/mm/aaaa)

13 Objeto da promoção:

14 Indicação da quantidade, descrição e valores unitário e total dos prêmios:

Descrição do prêmio Quantidade Valor (R$)Bicicleta 18 marchas 1 200,00Rádio-Gravador com toca CD 1 200,00Fogão 1 200,00TOTAL 3 600,00

15 Os prêmios não poderão ser convertidos em dinheiro.

16 Descrição detalhada da operação:- Critério de participação: Poderão participar da promoção os clientes que efetuarem

pagamento de contas, na proporção de 1 cupom por conta paga, independentemen-te de valor, durante o prazo de execução da promoção.

- Forma de apuração: No último dia da promoção, preferencialmente num sábado,será realizado o sorteio, na presença de clientes participantes da campanha e do




público em geral. Serão sorteados 3 (três) cupons correspondentes à quantidade deprêmios: o primeiro cupom sorteado dará direito à bicicleta, o segundo, ao rádio-gravador e o terceiro, ao fogão.

- Data limite para efetuar a inscrição ou colocar cupom na urna: até 1 (uma) horaantes do horário estabelecido para o sorteio.

17 Critério que deve ser cumprido pelo participante para ter direito ao prêmio: ter preenchi-do corretamente o cupom e comparecer à Unidade Lotérica antes da data de prescrição.

18 Local onde os prêmios serão exibidos: Unidade Lotérica.

19 Data, horário e local onde será realizada a apuração, com a informação de que o aces-so será livre aos interessados.

20 Forma de divulgação do resultado: cartazes e banners afixados na UL, bem como tele-grama aos vencedores.

21 Local onde os prêmios serão entregues, dentro do prazo de até 30 dias da data da apu-ração: Unidade Lotérica

22 Canais e formas de divulgação institucional pela mídia: panfletagem e carro de som.

23 Prazo de caducidade do direito aos prêmios:O art. 6 do Decreto 70.951/72 estabelece que “Quando o prêmio sorteado, ganho emconcurso ou conferido mediante vale-brinde, não for reclamado no prazo de cento eoitenta (180) dias, contados, respectivamente, da data do sorteio, da apuração doresultado do concurso ou do término do prazo da promoção, caducará o direito do res-pectivo titular, e o valor correspondente será recolhido pela empresa autorizada aoTesouro Nacional como renda da União, no prazo de dez (10) dias”.

24 As dúvidas e controvérsias oriundas de reclamações dos consumidores-participantesserão, preliminarmente, dirimidas pela promotora e, posteriormente, submetidas àGENAB/CAIXA.

25 O PROCON local receberá as reclamações devidamente fundamentadas.

26 Disposições Gerais: (demais regras e informações que a requerente julgar conveniente)

_______________________________, ____ de _________________ de ______

_________________________________________(Assinatura do representante legal da requerente)Nome: CPF/MF:Função:



Responsáveis pela elaboração e revisão do conteúdo:

Escritório de Negócios CURITIBA SUL, PREscritório de Negócios PENHA, SP

KUNIJI UEDA (Coordenador) ANDRE BAU EDNA AYAKO MARUYAMA WOGEL JOMAEL MARCON AMORIM NEIDE MARIA ARANHA SILVIO FERREIRA



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