Relatório do Atendimento das Ouvidorias

REA-OUVIDORIAS

OUVIDORIA DA ANS

Navegador de Internet

2

Utilizar:

Internet Explorer

ou

Google Chrome

1

Navegador de Internet

3

Os navegadores de internet possuem

bloqueio automático de janela pop-up;

portanto, o usuário deverá desabilitar

essa funcionalidade para receber o

NÚMERO DE PROTOCOLO de seu

formulário, antes de iniciar o

preenchimento.

1.1

Navegador de Internet

4

Ativar janela pop-up no Internet Explorer:

1º - Clicar em Ferramentas

2º - Escolher Opções da Internet

1.2

Navegador de Internet

5

Ativar janela pop-up no Internet Explorer:

3º - Escolher a aba Privacidade

4º - Na seção “Bloqueador de Pop-

ups” entrar em Configurações

1.3

5º - Digitar na caixa “Endereço do site com permissão”: datasus.gov.br

Navegador de Internet

6

Ativar janela pop-up no Internet Explorer:

6º - Clicar em Adicionar

7º - Fechar

1.4

Navegador de Internet

7

Ativar janela pop-up no Google Chrome:

1º - Clicar em Personalizar e

controlar o Google Chrome

2º - Escolher Configurações

1.5

Navegador de Internet

8

Ativar janela pop-up no Google Chrome:

3º - No fim da página Configurações

clicar em Mostrar configurações avançadas

1.6

Navegador de Internet

9

Ativar janela pop-up no Google Chrome:

4º - Em Privacidade

entrar em Configurações de conteúdo

1.7

Navegador de Internet

10

Ativar janela pop-up no Google Chrome:

5º - Em Configurações de conteúdo -

Pop-ups - entrar em Gerenciar

exceções

1.8

Navegador de Internet

11

Ativar janela pop-up no Google Chrome:

6º - Digitar na caixa “Padrão de

nome do host”: datasus.gov.br

7º - Clicar em Permitir

8º - Clicar em Concluído

1.9

Portal da ANS - www.ans.gov.br

12

No Portal da ANS

acessar a aba

A ANS e entrar na

área da

Ouvidoria

2

Portal da ANS - www.ans.gov.br

13

Acessar a área

Espaço

Ouvidorias.

2.1

Portal da ANS - www.ans.gov.br

14

Acessar o link contido na seção Envio do REA-Ouvidorias

(Relatório do Atendimento das Ouvidorias).

2.2

Portal da ANS - www.ans.gov.br

15

Acessar o link contido dentro de

Acesso ao Formulário.

2.3

Login

16

Inserir USUÁRIO e SENHA recebidos

anteriormente no endereço eletrônico do

Ouvidor.

3

Login

17

Caso não tenha recebido o seu USUÁRIO e SENHA verifique a

caixa SPAM de seu e-mail. Se não encontrar, entre em contato,

imediatamente, com a Ouvidoria da ANS por meio do endereço

rea-ouvidorias@ans.gov.br (Informar REG ANS e Razão Social).

3.1

Login

18

Após o login você pode efetuar

a troca da senha no menu à

esquerda do formulário,

acessando a opção DADOS

PESSOAIS.

3.2

Imprimir Formulário

19

Clicar em Imprimir Formulário para ajudá-lo na inserção dos dados.

Preencha todas as informações nessa versão em papel (rascunho), e

depois faça a transferência das informações para a versão online.

4

Imprimir Formulário

20

Após clicar em IMPRIMIR FORMULÁRIO

será aberta uma versão PDF para

impressão.

Pronto, agora você pode iniciar o preenchimento do formulário: a maioria das perguntas é de preenchimento obrigatório e estarão com o símbolo asterisco (*). Caso a operadora não tenha ocorrência em algum campo obrigatório deverá preenchê-lo com o número zero (0).

4.1

Identificação da Operadora

21

Registro ANS – composto por 6 dígitos. Deve-se informar apenas números. É

permitido um único preenchimento para cada Registro ANS. Ou seja, cada

Ouvidoria terá apenas um formulário preenchido.

Razão Social – nome

completo da Operadora.

5

Atenção: quando o Ouvidor representar mais de uma Ouvidoria, preencher um formulário para cada operadora usando o mesmo USUÁRIO e SENHA.

Identificação da Operadora

22

E-mail do responsávelPreferencialmente da Ouvidoria (esse e-mail será utilizado para contatos referentes a este formulário).

Após preencher a seção de IDENTIFICAÇÃO DA OPERADORA clicar em Avançar.

a

Contato da OuvidoriaTelefone com DDD

5.1

Número de Protocolo

23

ATENÇÃO: É nesse momento que o número de protocolo do formulário é

apresentado em uma janela pop-up (para ser visualizada seguir as instruções

iniciais desse Tutorial). Portanto, o usuário deverá anotar e guardar esse

número. Caso não o faça nesse momento, o número de protocolo também é

apresentado em todas as páginas de navegação do formulário, abaixo dos

comandos “Voltar”, “Avançar”, “Interromper” ou “Gravar”.

6

Número de Protocolo

24

Somente após a emissão desse número

de protocolo é que o seu formulário

começa a ser gravado na base de dados

da ANS. Dessa forma, você consegue

retornar ao formulário já iniciado e dar

sua continuidade.

6.1

Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/16

25

Fechar a janela pop-up e assinalar SIM ou NÃO

quanto ao recebimento de REQUERIMENTO DE

REANÁLISE no período (RN n° 395/16).

7

26

Ao escolher a opção NÃO, basta avançar para a próxima

seção.

Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/167.1

27

Ao escolher a opção SIM, informar o quantitativo de

Requerimento de Reanálise no período que foi objeto de

sua Ouvidoria e quantos foram convertidos em autorização

de cobertura. Em seguida, basta avançar para a próxima

seção.

Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/167.2

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13

28

Assinalar SIM ou NÃO quanto ao recebimento

de MANIFESTAÇÕES de Ouvidoria no período

(RN n° 323/13).

8

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13

29

Caso NÃO tenha

recebido manifestações,

responda às questões

não relacionadas às

manifestações do

período (RN nº 323/13).

Finalize o

preenchimento e clique

em GRAVAR.

8.1

30

Ao escolher a opção SIM – todos os

campos do formulário serão abertos

para preenchimento.

Informar o quantitativo de manifestações PRÓPRIAS de Ouvidoria recebidas no ano - Total do Ano (por exemplo: Total do Ano = 100)

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/138.2

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13segundo Canal de Atendimento

31

Nessa seção, informe o quantitativo de manifestações que entraram pelos canais

oferecidos pela Ouvidoria, tais como: e-mail, presencial, redes sociais, site, telefone

ou outros canais.

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações, você deveinformar quantas dessas 100 chegaram até a Ouvidoria por telefone, quantas por e-mail, quantas por atendimento Presencial, e assim sucessivamente.

8.3

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13 segundo Tema

32

ATENÇÃO – o tema SAC diz respeito a todos os assuntos relacionados à prestação

do Serviço de Atendimento ao Cliente. Ou seja, não se trata de demandas recebidas

via SAC da operadora e sim de manifestações sobre esse serviço recebidas na Ouvidoria.

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações, você deve informar quantas dessas 100 se referiam ao tema Cobertura Assistencial, Rede Credenciada, e assim sucessivamente.

8.4

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13 segundo Tipo

33

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações, você deve informar quantas dessas 100 foram reclamação, consulta, elogio, sugestão ou denúncia.

Atenção: a próxima seção, refere-se apenas ao universo de

manifestações do tipo Reclamação (nesse exemplo Reclamação = 20).

8.5

34

Reclamações no Período – RN nº 323/13segundo Tema

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 20 reclamações, você deve informar quantas dessas 20 se referiam à Cobertura Assistencial, rede Credenciada, SAC, e assim sucessivamente.

9

35

Reclamações no Período – RN nº 323/13segundo Tipo de contrato

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 20 reclamações, você deve informar quantas dessas 20 se referiam à Coletivo Empresarial, Coletivo Adesão, Individual/Familiar ou Outro.

9.1

36

Reclamações no Período – RN nº 323/13 segundo o Tipo de demandante

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 20 reclamações, você deve informar quantas dessas 20 se referiam a Beneficiário, Prestador, Corretor, e assim sucessivamente.

9.2

Como preencher a seção Indicadores das Manifestações recebidas no período – RN n° 323/13

37

Suponhamos que uma Ouvidoria tenha

tido 4 manifestações ao longo do

período em análise. Consequentemente,

cada demanda teve o tempo de

resposta conclusiva (dias úteis)

registrado.

Agora basta seguir a metodologia de

cálculo:

10

• Indicadores - Item 41) TMRO (Tempo médio de resposta da Ouvidoria)

Indicador TMROTempo Médio de Resposta da Ouvidoria

38

TMRO = 197 4

TMRO = 49,25 (dias úteis)

Total de 4 manifestações

Somatório dos tempos = 197 dias

10.1

Indicador PRDPPercentual de Resposta Dentro do Prazo

39

• Indicadores - Item 42) PRDP (% de resposta dentro do prazo)

PRDP = (2 4) * 100

PRDP = 50 (%)

Total de 4 manifestações

2 manifestações com tempo de

finalização até 7 dias

10.2

Indicador PRDPPPercentual de Resposta Dentro do Prazo Pactuado

40

• Indicadores - Item 43) PRDPP (% de resposta dentro do prazo pactuado)

Total de 4 manifestações

1 manifestação com tempo de finalização

entre o 8° e 30° dia útil

PRDPP = (1 4) * 100

PRDPP = 25 (%)

10.3

Indicador PRFPPercentual de Resposta Fora do Prazo

41

• Indicadores - Item 44) PRFP (% de resposta fora do prazo)

PRFP = (1 4) * 100

PRFP = 25 (%)

Total de 4 manifestações

1 manifestação com tempo de finalização

fora do prazo

10.4

Indicador PRFPPercentual de Resposta Fora do Prazo - Motivos

42

• Item 45) Motivo(s) para o NÃO CUMPRIMENTO DO PRAZO

Caso contrário, escrever no campo 45 – NÃO APLICA.

Quando houver caso de manifestação com resposta conclusiva fora do prazo – o(s) Motivo(s) para o NÃO CUMPRIMENTO DO PRAZO deve(m) ser descrito(s).

10.5

Avaliação do Atendimento da Ouvidoria

43

Informar se a unidade de Ouvidoria disponibiliza ferramenta para que o usuário avalie o atendimento recebido, após o seu contato. Se SIM, serão abertos os campos 47 e 48 -informar o total de respondentes e como o atendimento foi avaliado, respectivamente.

10.6

Recomendações e Melhorias – para o período seguinte

44

OBS: Se SIM, abrirá o campo 50 no qual a Ouvidoria

poderá indicar recomendações, melhorias e correções

para o aprimoramento do processo de trabalho, para

período seguinte. Descrever de forma resumida.

11

Status das Recomendações feitas pela Ouvidoria no período anterior

45

11.1

Nessa seção, informar sobre o status das recomendações feitas no REA 2018 (ano base 2017). Caso contrário, escolher a opção “Não houve recomendações propostas no período anterior”.

Estrutura da unidade de Ouvidoria

46

Informar o quantitativo de pessoas que compõem a unidade de Ouvidoria, incluindo o Ouvidor.

13

Finalizado o preenchimento, clicar em GRAVAR.

Preenchimento finalizado

47

Link para atualização ou correção das informações.

14

Número de Protocolo.

Opção para impressão do formulário preenchido.

Atenção – complemento e/ou atualização

48

O formulário deve ser preenchido em sua totalidade não havendo a possibilidade de interrupção.

Caso necessite buscar informações adicionais para dar continuidade ao preenchimento, inserir o número ZERO nos campos subsequentes e clicar em GRAVAR.

Com as informações completas, seguir os passos:

15

49

1. Retorne ao link de acesso ao formulário:

http://formsus.datasus.gov.br/site/formulario.php?id_aplicacao=41595

2. Inserir usuário e senha;

3. Clicar em Altera Ficha.

Atenção – complemento e/ou atualização15.1

50

Inserir o número do protocolo do formulário.

Clicar em Buscar para dar continuidade ao preenchimento.

Dessa forma, o seu formulário preenchido

anteriormente será aberto para edição.

Atenção – complemento e/ou atualização15.2

Dúvidas relativas ao REA-Ouvidorias 2018

rea-ouvidorias@ans.gov.br