INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

Manual

ESTÁGIO CURRICULAR

2009

Brasília (DF)

Coordenadora do Curso e do EC/TC

Prof. Lenira de S.S.Stringhetti

Professores Orientadores do EC/TC

Prof. Carlos Roberto Fernandes de Oliveira 20 alunos / 4 grupos Prof. Clarisse Droval 20 alunos / 4 grupos Prof. Ivete Moreira Lopes 20 alunos / 4 grupos Prof. Maria de Lourdes Araújo Oliveira 20 alunos / 4 grupos

Horário de orientação: 6a. feira – a partir das 21:00 – 20 minutos por grupo

Local: Sala D 101 em 2009/1

LISTA DE ANEXOS

Anexo 1 – Sugestões para descrição de processos 5

Anexo 2 – Mapeamento do Macroprocesso de uma Loja de

Materiais para Construção ......................................... 8

Anexo 3 – Mapeamento do Processo de Recrutamento e Seleção:

Exemplo de Fluxo Funcional ............................ 9

Anexo 4 – Mapeamento do Processo de Vendas (outra forma de

apresentação de um Fluxo Funcional) ............. 11

Anexo 1

Sugestões para descrição de processos

I - Descrição do macroprocesso organizacional

1 – Instituição, tipo, atividade e porte Nome da organização Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão

governamental, instituição de fins lucrativos, etc).

Atividade principal Porte (pequena, média, grande). Se possível

informar o faturamento, ou a verba controlada (no caso de organizações públicas).

2 – Produtos1 e Clientes Clientes-alvo. Apresentar, quando for o caso, os clientes-alvo finais e os clientes intermediários e informar, também, as áreas geográficas de atuação.

Necessidades e expectativas dos clientes-alvo finais e intermediários

Produtos principais Serviços associados aos produtos principais

destinados à atender as necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade, quando for o caso.

3 – Principais processos do negócio. Descrever os principais processos do negócio. Ver exemplo no anexo.

4 – Principais processos de apoio Descrever os principais processos de apoio. Ver exemplo no anexo.

5 – Força de trabalho Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.

6 – Principais insumos Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores

Citar as principais práticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquirido de fornecedores.

1 Entende-se por “produtos” as saídas dos processos. Os produtos podem ser tangíveis e intangíveis. Os produtos intangíveis são também conhecidos como “serviços”.

1

II - Descrição do processo do setor de trabalho

1 – Setor de trabalho Nome do setor de trabalho, devidamente traduzido para a língua portuguesa, quando for o caso.

2 – Principais processos2 do setor de trabalho

Informar o(s) principal(is) processo(s) do setor de trabalho e as suas respectivas seqüências de atividades.

3 – Principais produtos saídos Informar os produtos resultantes do(s) processo(s) informado(s).

4 – Clientes Informar os destinatários diretos dos produtos resultantes dos processos informados.

Informar as necessidades e expectativas desses “destinatários diretos”.

5 - Insumos Informar os principais insumos necessários para a execução dos processos, vindos de fornecedores internos e externos.

6 – Eficiência e eficácia dos processos Descrever as principais práticas adotadas para garantir a eficácia e a eficiência do(s) processo(s) principal(is) do setor de trabalho.

2 Entende-se por processo o “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). (...) Os insumos(entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outro processo.” (FNQ/Critérios de Excelência/2008)

2

III - Exemplo de processos principais e de processos de apoio3

A “Santa Casa – Complexo Hospitalar – Porto Alegre”, ganhadora do Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ – de 2002, assim descreve seus principais processos e os seus processos de apoio principais:

Principais ProcessosProcessos Descrição sumária

Assistência Ambulatorial - Consultas

Modalidade de assistência em que o cliente é atendido em consultório, sem necessidade de internação hospitalar, ou seja, sem necessidade de ocupar leito hospitalar.

Serviços auxiliares de diagnóstico e tratamento

Processo por meio do qual o cliente é atendido para coleta (ou entrega) de material biológico destinado à realização de exame especializado, e/ou para procedimento, com a finalidade de apoiar tecnicamente o diagnóstico e/ou tratamento

Assistência hospitalar – internações

Modalidade de assistência precedida de internação (admissão) do cliente em um leito hospitalar, para permanência igual ou superior à 24 horas, com a finalidade de diagnóstico e/ou tratamento.

Procedimentos cirúrgicos Modalidade de assistência com a finalidade de tratamento ou procedimento cirúrgico, podendo ser de ambulatório ou através de internação hospitalar

Procedimentos obstétricos Modalidade de assistência com a finalidade de tratamento ou procedimento obstétrico, podendo ser de ambulatório ou através de internação hospitalar

Processos de apoioProcessos Descrição sumária

Divisão de Engenharia Manter a infraestrutura de subsistência do Complexo Hospitalar, buscando de forma integrada a sua modernização.

Departamento de Administração de Recursos Materiais

Suprir as necessidades dos clientes internos com qualidade e quantidade esperada, assegurando produtos e serviços, a baixo custo, em tempo hábil, na continuidade operacional da instituição.

Departamento de Administração de Pessoal

Gestão de pessoas: fixação, satisfação, capacitação, remuneração, reconhecimento, avaliação de desempenho, captação, seleção, acompanhamento, desenvolvimento, qualidade de vida e benefícios.

Divisão Financeira Maximizar recursos econômico-financeiros da instituição, através do gerenciamento do fluxo monetário e de sistemas de informação e comunicação.

Marketing Conquistar e manter clientes para a instituição encantando-os e satisfazendo suas necessidades e desejos

Divisão de Nutrição e Dietética Assistência nutricional. Produção e distribuição de alimentação

Centro de Documentação e Pesquisas

Receber, classificar, organizar e manter os prontuários médicos e exames em condições de disponibilizar as informações neles contidas aos médicos, pesquisadores, pacientes e familiares bem como para fins jurídicos.

Anexo 2

3 As informações acima foram extraídas do Relatório de Gestão da Santa Casa – Complexo Hospitalar – Porto Alegre/ 2002, editado pela Fundação Nacional da Qualidade. Este exemplo serve simplesmente para mostrar o que são processos principais e o que são processos de apoio

3

Exemplo de Mapeamento do Macroprocesso de uma Loja de Materiais para Construção

MERCADOHISTÓRICO

DE VENDAS

PLANEJAR_________________________

PROPRIETÁRIO

COMPRAR_____________________

COMPRAS

GESTÃO ESTRATÉGICA

__________________________

PROPRIETÁRIO

PROGRAMAÇÃO

DE COMPRAS

CLIENTESOLICITA ORÇAMENTO

VENDER___________________

VENDAS

PROGRAMAÇÃO

DE VENDAS

HISTÓRICO

DE VENDAS

APROVA E FAZ PEDIDO

ENVIA ORÇAMENTO

GESTÃO FINANCEIRA_______________________________________

FINANCEIRO

RECEBER E ARMAZENAR_________________________

ALMOXARIFADO

SOLICITA REST. CLIENTE

E APROV. PEDIDOENVIA APROVAÇÃO

MACRO PROCESSOMACRO PROCESSO

SOL. DISP. PROD.

ENVIA RESP.

FAZ PEDIDO INTERNO

EMITE E

ENVIA N.F

ENVIA SOL.

COMPRA

SOL. COTAÇÃOENVIA

COTAÇÃO

ENVIA O.C

FORNECEDOR

ENVIA 2a

VIA O.C

ENTREGA PRODUTO

ENTREGAR__________________

ENTREGAS

PRODUTO

E N.F

ENVIA CONF. ENTREGA

CLIENTE

ASSESSORIA CONTÁBILE FISCAL

___________________________________

ESCRITÓRIO

IMPOSTOS, TAXAS,

DARFS, BALANÇOS

PRODUTO E N.F

RECEBE e ASSINA CONF. ENTREGA

$ $ $ $

$ $ $ $

INFORMAÇÕES CONTÁBEIS

ENVIA N.F

PRODUTOS

RECEBIDOS

GESTÃO DE PESSOAS_______________________________________

RH

4

Anexo 3

Modelo de Mapeamento do Processo de Recrutamento e Seleção: Exemplo de Fluxo Funcional

Fonte: Harrington J.- Aperfeiçoamento de Processo Empresariais

5

Fonte: Harrington J.- Aperfeiçoamento de Processo Empresariais

6

Anexo 4

Modelo de Mapeamento do Processo de Vendas (outra forma de apresentação de um Fluxo Funcional) – Fonte: Mattos J.C.

Início

Definição dePrevisão de

vendas

Diretoria/Comercial

Definição de cotasde vendas junto

aosrepresentantes

GerenteComercial

Contata cliente evice-versa

Repres./ Depto.Vendas

Realiza o pedido

Cliente/Repres.

Digitar e conferirPV

Depto. comercial

Produto delinha

Consulta negativae prazo médio de

entrega(Fabricação eregião) junto a

PCP

Comercial

Analisa conds.Creditícias e preço

Financeiro

1

Ok

Comunica /negocia / Clientes/ Representantes

Financeiro

OK

Cancela pedido ecomunica cliente e

vendas

Financeiro

Fim

Aprova e emitePedido Interno ao

PCP

Financeiro

Realizaautorização

Financeiro

Registra restriçãocaso haja ecomunica a

Comercial Pedidospendentes /cancelados

Crédito e Cobrança

Verificapossibilidade de

fabricação junto aEnga.

Comercial

RelatórioPCP / Ata

S

S S

N

N

N

Previsão EQUIFAX

Pedido

Cadastro

Pedido

Solicita aprovaçãoda Diretoria ou

Lista de clientesPreferenciais

Comercial

Prazo PCP

MédioPreçoVendas

CatálogoEnga.

1

Pedido

Cadastro

Dentro dosparâmetros

estabelecidos?

Negociaaprovação com

PCP

Comercial

Verifica vendacontra Política de

preços

Comercial

Dentro daPolítica dePreços?

Negociaaprovação com

DiretoriaComercialComercial

Aprova Pedido edisponibiliza para

Crédito eCobrança

Comercial

PV

Há solicitaçãode alteração?

Fim

Analisa solicitação

Comercial

Quantidade e/ounovos produtos?

Faz alteração noPedido original

Comercial

Há potencialde aceitação?

Fim

2

2

Cancelamento?

Cancela pedido econtata PCP e

Financeiro

Comercial

Pedido

Contata PCP paraaprovação e

comunica cliente

Comercial

Comunica esolicita aprovação

financeira

Comercial

Fim

Prazo oufinanceiro?

Contata PCP paraaprovação e

comunica cliente

Comercial

S

N

S

N

S

NS

N

S

N

Prazo

N

Fin.

PV

PI

RelatórioPCP / Ata

Pedido

Pedido

RelatórioPCP / Ata

7