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Detalhe da UFCD

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(*) Em Vigor

Designação da UFCD: Técnicas de atendimento

Código: 7842

Carga Horária: 50 horas

(*) 2012-12-29 Criação de UFCD.

7842 - Técnicas de atendimento

Objetivos

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional,reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /comportamento.

Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associadosa cada etapa.

Recursos Didáticos

Conteúdos

Perfil e funções do atendedor

Características / qualidades de um Atendedor Profissional

Atendimento - conceitos gerais

Atendimento / venda

Atitude / comportamento

Diagnóstico de necessidades

Origem das motivações / necessidades

Análise prévia do perfil de cliente

Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Etapas do processo atendimento

Abordagem inicial

Prestação do serviço

Despedida

Operações de caixa

Atendimento na receção e tratamento de reclamações

Referenciais de Formação

814251 - Agente Funerário

341339 - Operador/a de Distribuição

213005 - Operador/a de Fotografia

541096 - Operador/a de Preparação e Transformação de Produtos Cárneos

341024 - Técnico/a Comercial

812187 - Técnico/a de Agências de Viagens e Transportes

341340 - Técnico/a de Distribuição

542265 - Técnico/a de Fabrico Manual de Calçado

812185 - Técnico/a de Informação e Animação Turística

814250 - Técnico/a de Serviços Funerários

Histórico de Alterações

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