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5 Passos para criar um plano de crise para os Social Media

A sua empresa tem um plano de crise para os Social Media? A maioria não tem. E não ter um, pode serextremamente perigoso.Por vezes, as coisas ficam fora de nosso controle. Outras vezes, as coisas podem ficarum pouco feias. Pode ser uma publicação que não foi projetada para uma audiência pública , umapublicação que foi involuntariamente insensível ou enganosa, ou (mais frequentemente) uma crise na vidareal que é transportada pelos Social Media.

Casos como o da DKNY, Burger King, O2, Oreo, FedEx, Cruz Vermelha ou da Domino’s Pizza foram muitofalados. Uns bem geridos, outros nem tanto. Mas existem muitas lições que podemos tirar destes casos.

Mas então, quando isto acontece (e existe uma boa hipótese de que vai acontecer pelo menos uma vez!),precisamos saber como reagir. Da mesma forma que os edifícios e os aviões têm planos de emergência,também a sua equipa de Social Media precisa de ter – pois uma crise mal resolvida pode destruir a reputação dasua empresa ou marca, e pode até mesmo acabar a circular nas notícias. Poucas coisas podem ser maisprejudiciais ou embaraçosas, hoje em dia, do que algo que não queremos que se torne viral.

Lembra-se do caso da Samsung em 2013, que retirou os vídeos do Youtube com bloguers da Internet, depoisdos protestos que circularam nas redes sociais?

Lembre-se: Um Community Manager ou Social Media Manager também é um Gestor deReputação.

Então, o que você deve ter em um plano de crise para os Social Media? É preciso ter a certeza de que tem umprocesso, com o qual todos os membros da sua equipa estejam familiarizados, para lidar com qualquer situação.

Aqui ficam 5 passos para criar um plano de crise para os Social Media:

1 – Detetar

É difícil lidarmos com uma crise que não conseguimos encontrar. Para gerir eficazmente os seus canais deSocial Media, é preciso que tenha uma ferramenta que lhe permita monitorizar todas as mençõesà marca.

Explore neste artigo 23 ferramentas para melhorar a Gestão de Marketing Digital , para algumas sugestões.

Antes mesmo de começar a trabalhar um problema, em primeiro lugar, é preciso saber se de facto é umproblema.

2 - Identificar

Alguém a enviar um tweet maldoso sobre a sua empresa, não é necessariamente uma crise.

Mas, se detetar um comentário negativo ou uma reclamação legítima (especialmente, se tiver o potencial dese tornar viral), ou diversos comentários sobre o mesmo assunto , aí sim, tem de começar a trabalhar oproblema imediatamente.

No entanto, o software referido no ponto anterior, é simplesmente um meio para chegar a um fim.

A sua empresa tem uma política ou diretrizes que defina quem, quando e como é que tem deacompanhar a sua marca online?

Explore o artigo Como criar uma política de Social Media para a sua empresa, para criar uma política que definaa equipa, funções, responsabilidades e diretrizes da atuação da sua empresa nos Social Media.

Depois de ter uma visão clara e objetiva sobre o problema e quemo deve identificar, é hora de definir como o corrigir.

3 - Considerar

Antes de se quer pensar na resposta ao problema, defina osseguintes aspetos:

Qual deve ser o tom da sua resposta? Certifique-se de queeste está alinhado com o tom de voz da sua empresa ou marca– mas também que seja o tom adequado e exigido pelasituação. Se poder ser alegre ou despreocupado com oincidente, seja. Mas se for um problema sério, entãocomunique num tom sério.

Explore o caso da empresa Spoleto que conseguiu reverter uma crise com uma incrível ação de resposta a umvídeo de um grupo humorístico, que poderia ser prejudicial para a marca.

Há quanto tempo é que incidente ocorreu? Não se apresse – se agir rápido demais, corre o risco detornar a situação ainda pior. Mas também não deixe passar diversos dias. Seja eficiente na identificaçãodo problema e na preparação da estratégia de comunicação.

Em quase todas as situações, o melhor é ser transparente. Isto significa que não só deve reconhecerqualquer erro da parte da sua empresa, como também deve mostrar que está a lidar com isso de formahonesta, quais os passos que está a tomar para o corrigir e certifique-se de que não aconteçanovamente.

4 - Controlar

Depois de ter considerado com cautela tudo o que foi em cima mencionado, garanta que tem a aprovação esupervisão da gestão de topo. Adicionalmente, certifique-se de que tem o controlo da situação e que todaa sua equipa está alinhada para lidar com a situação.

5 - Responder

Agora é hora de responder. Prepare (e adapte) todas as publicações para cada rede social e publique-as.Esteja preparado para, continuamente, receber e lidar com mais feedback. Mais uma vez, é importante queesteja a utilizar a um software que o o ajude a monitorizar todos os canais, para que se certifique de que está nocontrole da situação.

Uma vez que já desenvolveu o plano, certifique-se de o distribuirpor todos os membros da sua equipa de gestão de Social Media.Pode ainda criar e encenar diferentes cenários de crise com a suaequipa, no sentido de testar a sua preparação. Com um bom planode crise e a formação adequada, poderá, seguramente, evitarpotenciais crises nos Social Media.

O que é que pode acontecer caso não tenha umPlano de Crise para os Social Media bem definido?

No artigo sobre Como criar uma política de Social Media para a sua empresa, vimos que é importante que anossa equipa tenha as informações necessárias sobre os Social Media, questões legais, a empresa evalores, no sentido de responder de forma apropriada nos Social Media – especialmente em caso determos de gerir uma crise nestes canais.

As diretrizes para publicar nestes canais durante uma crise incluem quem, o quê, quando, onde e como.

Nos últimos dias muito se tem falado na nova marca “NOS” – que surgiu da fusão das marcas ZON eOptimus. Uns criticam a falta de originalidade do logótipo que se assemelha ao do “MEO SPOT” e atémesmo aos pratos arco-íris do Continente.

Mas um dos pontos mais criticados nos Social Media é o facto de a página do Facebook , criadarecentemente, já contar com mais de um milhões de gostos . Como é que isto é possível?

A marca já explicou que:

Dado o desaparecimento das marcas Zon e Optimus e de forma a permitir aos seus seguidorescontinuarem a receber novidades, promoções e passatempos, foi criada a nova página NOS.

Todos os seguidores que tinham “gosto” nas antigas páginas Optimus, Zon Life, Zon Futebol, ZonNorth Canyon, Zon Kids e ZON@fon foram unidos nesta nova página, que manterá o mesmo tipoe frequência de conteúdos.

A verdade é que isto tem gerado um grande descontentamento nos últimos dias levando milhares depessoas a protestarem e a afirmarem que não tinham (ou pelo menos não se lembravam) gostado denenhuma das páginas e veem-se agora, involuntariamente, associados a esta nova marca.

A página já conta com dezenas de comentários revoltados e os gostos estão a descer a uma velocidadenunca antes vista.

E nada disto é novo. Recentemente, também a TMN e a MEO se fundiram. Também nessa altura quem gostavada página da TMN viu o seu “gosto” ser transferido para a MEO. Mas como a operação foi progressiva, nãohouve o impacte negativo que se está a verificar com a fusão das marcas ZON e Optimus.

Ao gastarem milhares de euros em publicidade no Facebook, Adwords, taxis, mupis, televisão, entre outros –porque não fazer um anúncio direcionado para os fãs da nova página a informá-los desta fusão das páginas?

Provavelmente, ao serem alertados para esta situação, os comentários de revolta dos fãs na páginafossem bem mais reduzidos, simplesmente por ter sido a própria marca a informá-los e não ummau buzz em todos os canais de comunicação.

Agora que já criou o seu Plano de Crise para os Social Media, como é que acha que a NOS podia terabordado esta situação?

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